6 E-Mail-Vorlagen für den Kundendienst, mit denen Sie im Jahr 2022 Stunden sparen werden

E-Mail hat unser Leben auf unermessliche Weise so viel einfacher gemacht, aber es kann immer noch schwierig sein, es richtig zu machen, da Ton und Absicht nicht immer genau schriftlich übermittelt werden können. Hier können E-Mail-Vorlagen für den Kundendienst eine große Hilfe sein. Schließlich möchten Sie niemals, dass Ihre E-Mail diejenige ist, die auf die falsche Weise viral wird und Ihr Unternehmen in Verlegenheit bringt oder es in der Öffentlichkeit schlecht aussehen lässt, wenn Sie nur helfen wollten.

Als Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, Kunden-E-Mails richtig zu erhalten. Sicherzustellen, dass Sie die richtigen Kundendienstprotokolle befolgen, ist die halbe Miete; die andere Hälfte erstellt perfekte E-Mails, die bei der Übersetzung nicht verloren gehen. E-Mail-Vorlagen sind großartig, weil sie Ihnen nicht nur Zeit bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails sparen, sondern auch fachmännisch vorformuliert sind, um die Botschaften zu vermitteln, die Sie vermitteln müssen, und gleichzeitig klar, höflich und sympathisch für das Problem des Kunden sind .

Warum es entscheidend ist, die richtigen E-Mails für den Kundenservice zu erhalten

Beim Schreiben von Kundendienst-E-Mails geht es darum , schwierige Situationen zu meistern und zu lösen, während man unter Druck höflich, respektvoll und liebenswürdig bleibt .

Es kann schwierig sein, in Situationen mit hohem Druck klare, prägnante und gut durchdachte E-Mails zu schreiben und dabei auf die Zeit zu achten (die Warteschlange für den Ticketverkauf beim Kundenservice bewegt sich schließlich schnell!), aber es ist entscheidend, dass es richtig gemacht wird.

Eine schlecht formulierte E-Mail kann nicht nur die Loyalität eines Kunden verlieren, sondern auch vor Millionen von Kunden (und potenziellen Kunden) eine negative Meinung über Ihr Unternehmen erzeugen, wenn sie in sozialen Medien veröffentlicht wird. Einfach ausgedrückt, Ihr Unternehmen kann es sich nicht leisten, schlechte Kunden-E-Mails zu versenden.

Deshalb ist es wichtig zu lernen, wie man gute schreibt, und die Verwendung von Vorlagen ist der Schlüssel dazu.

Wie E-Mails missverstanden oder „in der Übersetzung verloren“ werden können

Manchmal ist es schwierig, über schriftliche Kommunikationsformen zu vermitteln, was wir wirklich sagen wollen. Vielleicht versucht die Person, die die E-Mail schreibt, zerknirscht zu sein, aber ihre Worte klingen für den Leser unaufrichtig oder gleichgültig, selbst wenn das nicht ihre Absicht war. Die Leute könnten eine kurze Nachricht beispielsweise als schroff oder schroff ansehen, obwohl Sie eigentlich nur versuchen, ihnen Zeit beim Lesen einer langen E-Mail zu ersparen.

Da der Ton per E-Mail leider nicht immer klar übermittelt werden kann, kann dies zu Missverständnissen führen. Um auf Nummer sicher zu gehen, befolgen Sie am besten die Best Practices des Kundenservice und verwenden E-Mail-Vorlagen, die diese Best Practices in sorgfältig formulierte E-Mails integrieren.

Eine Checkliste mit Tipps zu E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice

Um großartige E-Mail-Vorlagen für den Kundendienst zu erstellen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass sie alle den wichtigsten Best Practices für den Kundendienst entsprechen. Jede Kunden-E-Mail, die Sie schreiben, sollte:

Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an.

Der Name einer Person ist ihnen sehr wichtig. Wenn Sie diese Person also mit ihrem Namen ansprechen, ist Ihre Kundendienst-E-Mail personalisierter und vermittelt dem Kunden sofort das Gefühl, dass Sie wirklich auf sein einzigartiges Problem reagieren und nicht nur einen Serienbrief einfügen. Es sollte selbstverständlich sein, aber achten Sie bitte auf die richtige Schreibweise des Namens!

Machen Sie sich klar über die Probleme und Bedürfnisse des Kunden.

Lesen Sie deutlich, um sicherzustellen, dass Sie wirklich verstehen, was der Kunde sucht. Möchten sie beispielsweise eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach nur eine Bestätigung ihres Problems? Ist der Kunde frustriert? Dies erfordert möglicherweise ein wenig Subjektivität und das Lesen zwischen den Zeilen, aber Sie sollten sicherstellen, dass Sie klar lesen, um sicherzustellen, dass Sie genau verstehen, was Ihr Kunde Ihnen zu sagen versucht, damit Sie das Problem effizient lösen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie alle richtigen Informationen haben.

Ihre Antwort an Ihren Kunden darf erst gesendet werden, wenn Sie das Problem des Kunden und die notwendige Lösung vollständig verstanden haben. Wenn Sie Informationen vermissen, ist es besser, jemand anderen in der Organisation zu fragen, bevor Sie dem Kunden antworten. Schließlich möchten Sie keine falschen Antworten oder Antworten auf der Grundlage unvollständiger Informationen senden.

Zeige Empathie.

Jeder Kunde möchte sich gehört und geschätzt fühlen. Sie möchten das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrung kümmert und etwas unternimmt, um die Probleme, die sie erleben, zu beheben. Deshalb ist es wichtig, auch wenn Sie immer versuchen, mit E-Mails effizient umzugehen, sicherzustellen, dass Sie so schreiben, dass Sie sich die Zeit nehmen, Empathie zu zeigen.

Üben Sie freundliche Professionalität aus.

Es ist ein schmaler Grat zwischen Empathie und übermäßiger Vertrautheit mit Kunden. Achten Sie auf einen freundlichen, optimistischen und lösungsorientierten Ton, aber achten Sie auf eine professionelle Distanz zwischen Ihnen und dem Kunden. Du willst nie, dass sich jemand unwohl fühlt.

6 fantastische E-Mail-Vorlagen für den Kundendienst

Nachdem wir nun die Bedeutung des Schreibens guter Kundendienst-E-Mails und die wichtigsten Kundendienstprobleme besprochen haben, die Sie darin aufnehmen sollten, sind hier sechs Beispiele für gängige Szenarien, in denen gut geschriebene Kundendienst-E-Mail-Vorlagen wirklich nützlich sein können , spart Ihnen Zeit.

Wir haben einige vorgeschlagene E-Mail-Vorlagen beigefügt, die Sie als Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer eigenen Vorlagen für jedes dieser Szenarien verwenden können:

1. Antwort auf Vorlage für Rabattanfragen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden Rabatte verlangen, wenn die Dinge bei einer Transaktion oder ihren Erwartungen nicht zu 100 % richtig laufen. Rabatte können sicherlich eine gute Möglichkeit sein, Kunden zufrieden zu stellen und Loyalität aufzubauen, wenn die Dinge nicht stimmen.

Allerdings gibt es Situationen, in denen es für das Unternehmen nicht immer möglich oder kosteneffektiv ist, einen Kundenrabatt auf Anfrage zu gewähren. Dies ist in der Regel der Fall, wenn ein Kunde proaktiv nach einem Rabatt gefragt hat, es jedoch kein negatives Problem gibt, das es zu mindern gilt.

Wenn ein Kunde in einem solchen Szenario nach einem Rabatt fragt, den das Unternehmen nicht gewähren kann, kann die folgende E-Mail-Antwortvorlage hilfreich sein:

Hallo [Vorname],

Vielen Dank für Ihr Geschäft mit [Firmenname]!

Wir freuen uns, dass Sie uns kontaktieren, um zu sehen, welche Optionen wir zur Verfügung haben. Wir bedauern, dass wir derzeit keine Rabatte oder Sonderangebote anbieten können.

Wir verwenden hochwertige Materialien und überlegenes Design, um unseren Kunden ein Produkt von großem Wert zu liefern, und wir hoffen, dass Sie dies in jedem Produkt, das Sie erhalten, widerspiegeln.

Nochmals vielen Dank und wir wünschen Ihnen alles Gute.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

2. E-Mail-Vorlage für besondere Anfragen

Manchmal erhalten Sie von Kunden eine E-Mail mit der Bitte um ein spezielles Designmerkmal oder eine Anpassung, die Ihr Unternehmen nicht anbietet. In diesen Situationen möchten Sie immer sicherstellen, dass Kunden verstehen, dass Sie ihr Geschäft zwar schätzen, solche Anfragen jedoch gemäß den Richtlinien leider nicht möglich sind.

Sie möchten diplomatisch sein, wenn Sie solche Antworten senden, weil Sie nicht möchten, dass sich Ihr Kunde verlegen oder abgewiesen fühlt, wenn er seine Anfrage stellt, aber gleichzeitig müssen Sie vermitteln, warum es nicht möglich ist, eine solche Anfrage zu erfüllen:

Hallo [Vorname],

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt und Ihre Ideen mit uns geteilt haben! Leider haben wir im Moment keine Möglichkeit, dies zu tun, aber es ist etwas, das wir für die Zukunft in Betracht ziehen.

Wir werden Ihr Feedback auf jeden Fall berücksichtigen, wenn wir unsere kundenspezifischen Angebote in Zukunft aktualisieren.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie auf unserer Mailingliste bleiben, damit Sie als Erster informiert werden, wenn sich Dinge in Bezug auf Anpassungen oder neue Funktionen ändern.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

3. E-Mail-Vorlage für Hilfeanfragen an den Kundenservice

In den meisten Fällen benötigen Sie lediglich eine einfache Vorlage, mit der Sie auf Ihre durchschnittliche Hilfeanfrage reagieren können. Dies ist die Art von Situation, in der ein Kunde nach einer Lösung für ein Problem sucht und die Vorlage dem Kunden die Gewissheit gibt, dass das Problem auf dem Weg zur Lösung ist.

Dies ist die grundlegendste Art von Vorlage, aber Sie brauchen diese auf jeden Fall in Ihrem Toolkit, da diese allgemeine Abfrage häufig vorkommt. Die Verwendung einer Vorlage zum Antworten stellt sicher, dass Sie Ihre Sprache professionell und einfühlsam halten, während Sie Zeit sparen, da Sie immer wieder dieselbe Nachricht eingeben müssen.

Hallo [Vorname],

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit [Produkt/Funktion] hatten. Unser Team tut alles in unserer Macht Stehende, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. [Gegebenenfalls Schritte zur Lösung auflisten.]

Um Sie bestmöglich unterstützen zu können, benötigen wir von Ihnen lediglich einige wenige Zusatzinformationen. Könnten Sie uns bitte [Informationen] mitteilen?

In der Zwischenzeit sind hier ein paar Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Problem zu beheben [hier allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung einfügen]. Bitte teilen Sie uns mit, ob diese zur Lösung des Problems beitragen; Andernfalls werden wir uns so schnell wie möglich mit einer Lösung bei Ihnen melden.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

4. E-Mail-Vorlage für verärgerte Kunden

Verärgerte Kunden können ein Minenfeld sein! Bevor Sie antworten, ist es wichtig, die Wut des Kunden nicht persönlich zu nehmen. Dies kann sicherlich selbst für die erfahrensten Kundendienstmitarbeiter eine Herausforderung sein, und es hilft zu bedenken, dass manchmal wütende Kunden-E-Mails in der Hitze des Gefechts versendet werden, wenn die Emotionen hoch sind.

In anderen Fällen hatte ein Kunde vielleicht einfach einen schlechten Tag und lässt seinen Frust am Kundenservice aus. Selbst wenn die Beschwerden des Kunden gerechtfertigt sind, sollte Wut niemals Ihre eigene Reaktion beeinflussen. Sie sollten immer versuchen, in Ihren Antworten cool, gesammelt, ruhig und professionell zu bleiben:

Hallo [Vorname],

Vielen Dank, dass Sie sich unter [Firmenname] mit uns in Verbindung gesetzt haben. Lassen Sie mich zunächst sagen, wie leid es uns tut zu hören, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

Wir verstehen Ihre Bedenken absolut und unser Team prüft die Situation, um festzustellen, wie wir Ihnen die bestmögliche Lösung bieten können.

Bitte haben Sie Geduld mit uns, und wir werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu lösen.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

Sie möchten einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandeln und das erreichen Sie am besten durch Professionalität.

Lassen Sie den Kunden wissen, dass er gehört wird, fühlen Sie sich in ihn hinein und versprechen Sie eine Lösung. Die meisten Menschen möchten wissen, dass ihnen zugehört und geholfen wird. Wenn Sie das schaffen, ohne in einen emotionalen Austausch hineingezogen zu werden, sind Sie auf dem richtigen Weg.

5. E-Mail-Vorlage für den Kundendienst des Produkts fehlerhaft

Produktprobleme können für jedes Unternehmen schwerwiegend sein, insbesondere wenn ein Sicherheitselement im Spiel ist. Daher ist es wichtig, Kundenmeldungen über ein fehlerhaftes Produkt sehr ernst zu nehmen und jede einzelne zu untersuchen, um sicherzustellen, dass es sich bei dem Fehler nicht um ein weit verbreitetes Problem handelt, das zu einer Gefahr für den Verbraucher führen könnte.

Während Sie nachforschen, können Sie eine Vorlage verwenden, um Ihren Kunden wissen zu lassen, dass Sie seine Probleme ernst nehmen:

Hallo [Vorname],

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben, um uns über [Problem] zu informieren. Es tut uns leid zu hören, dass Sie diese Erfahrung mit einem unserer Produkte gemacht haben.

Bitte beachten Sie, dass wir bei der Entwicklung von Produkten, die getestet und erprobt wurden, äußerste Sorgfalt walten lassen. Daher nehmen wir Probleme mit unseren Produkten sehr ernst. Können Sie uns bitte einige zusätzliche Informationen geben [erforderliche Informationen, z. B. Seriennummer, weitere Informationen zum Fehler usw.]?

Wir untersuchen dieses Problem derzeit vorrangig und werden uns so schnell wie möglich mit einer Lösung bei Ihnen melden. Stellen Sie in der Zwischenzeit bitte die Verwendung des Produkts ein.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem fehlerhaften Produkt hat, kann es sich je nach Fehler lohnen, das Problem an das Management zu eskalieren. Fehlerhafte Produkte müssen ernst genommen und den zuständigen Produktabteilungen gemeldet werden, um sicherzustellen, dass sie nicht in zukünftigen Iterationen des Produkts bestehen bleiben.

Wenn Sie sich in der Zwischenzeit wegen einer Entschädigung für das fehlerhafte Produkt an den Kunden wenden, ist es am besten, entweder ein Ersatzprodukt oder eine Rückerstattung zu senden.

6. E-Mail-Vorlage für schlechten Kundendienst

Jedes Unternehmen sollte über das höchste Niveau an Kundendienstschulungen verfügen, aber wir sind alle Menschen, und zweifellos werden Situationen auftreten, in denen ein Kunde das Gefühl hat, dass der Service, den er erhalten hat, minderwertig war.

In diesen Situationen möchten Sie sich immer für den schlechten Service entschuldigen und es besser machen, indem Sie dieses Mal einen exzellenten Service anbieten:

Hallo [Vorname],

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig und es tut mir sehr leid zu hören, dass wir Ihre Erwartungen in dieser Hinsicht nicht erfüllt haben. Wir entschuldigen uns für die Probleme, auf die Sie mit unserem Service gestoßen sind, und haben dafür gesorgt, dass eine [Rückerstattung/Rabatt] auf Ihr Konto angewendet wird.

Wir hoffen auf jeden Fall, dass Sie in Zukunft wieder mit uns Geschäfte machen und uns erlauben, Ihnen die großartige Kundenerfahrung zu zeigen, für die wir bekannt sind.

Besten Wünsche,

[agent_vorname]

Empathie zu zeigen, sich zu entschuldigen und anzubieten, ihre Erfahrung zu erstatten, sind die besten Möglichkeiten, um die Situation respektvoll zu beenden und gleichzeitig Kundenabwanderung und Reputationsschäden zu mindern.

Abschließende Gedanken

Es ist wichtig, Ihren Ansatz für den Kundenservice zu personalisieren. Jedes Kundenproblem ist einzigartig und daher sollten Sie jedem mit der spezifischen Aufmerksamkeit begegnen, die es verdient. Dies bedeutet, dass Sie zweifellos jede E-Mail, die Sie an einen Kunden senden, personalisieren möchten, und diese Vorlagen sollten als gute Ausgangspunkte dienen.

Sie können noch weiter gehen, indem Sie Ihre eigenen Vorlagen so anpassen, dass sie die „Stimme“ der Marke Ihres Unternehmens enthalten, sicherstellen, dass ihr Ethos in jeder Nachricht zum Ausdruck kommt, und sie dann weiter anpassen, um die Anforderungen jeder einzelnen Kundenanfrage zu erfüllen.

Sie entscheiden sich jedoch dafür, die Arbeit mit Vorlagen ist eine großartige Möglichkeit, Zeit zu sparen und gleichzeitig einen hohen Standard an reaktionsschnellem, solidem Kundenservice zu bieten.

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