Kundendienst-Kontaktcenter 101: Funktionen, Kennzahlen und mehr

Ihr Kundenservice-Kontaktcenter ist für den Ruf Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung.

Wenn Kunden sich melden und wütend über Probleme sind, die sie nicht selbst lösen können, müssen sich Ihre Live-Agenten in Lösungs-Ninjas verwandeln. Wir sprechen über die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg, die Bereitstellung von Problemlösungen auf höchstem Niveau und die Sicherstellung hervorragender Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

Aber Ihre Agenten können Ihre Erwartungen mit einem klobigen, unzusammenhängenden Altsystem nicht übertreffen. Um in der immer anspruchsvolleren Welt des Kundenerlebnisses erfolgreich zu sein, benötigen sie ein Omnichannel-Kontaktcenter , das Kundendaten vereint – Textnachrichten, E-Mails, Chatbot-Verläufe, Einkäufe und mehr.

In diesem Leitfaden werden alle wesentlichen Funktionen erläutert, auf die Sie bei der Auswahl einer Cloud-Contact-Center-Lösung achten sollten, mit der Ihr Team zum Champion werden kann.

Von wichtigen Überlegungen und den neuesten KI-gestützten Tools bis hin zu Preisen und Kennzahlen erfahren Sie alles, was Sie brauchen, um ein Contact Center zu eröffnen, das Kunden, Agenten und sogar Ihren Chef begeistert.

So wählen Sie das richtige Kundenservice-Kontaktcenter aus

Contact-Center-Software ist die Missionssteuerung für Kundeninteraktionen. Es ist der zentrale Knotenpunkt, an dem Kommunikationskanäle zusammenlaufen und Ihr Team mühelos Kundenanrufe, E-Mails, technischen Support und Social-Media-Anfragen bearbeitet.

Ihre Contact-Center-Plattform muss diese Gesamtfunktionen bieten, um einen reibungslosen, effizienten Betrieb und ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Omnichannel-Unterstützung

Wissen Sie, warum die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie zu den wichtigsten Zielen im Kundenservice zählt?

Denn fast 75 % der Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, und Omnichannel gibt Ihrem Team die Möglichkeit, die Gedanken zu lesen.

In einem Mehrkanalsystem überwachen Teams mehrere digitale Kanäle, die Daten werden jedoch in separaten Silos gespeichert. Agenten können nicht auf Chatbot-Transkripte zugreifen, wenn ein Kunde sie telefonisch kontaktiert, was Kunden dazu zwingt, Informationen zu wiederholen oder von vorne zu beginnen.

Dank der Omnichannel-Unterstützung haben Sie nicht mehr das Gefühl, vor einer Mauer zu stehen. Es vereint Kanäle und Kundendaten in einem einzigen Dashboard für Ihre Agenten. Kunden können ein Gespräch mit einem Inbound-Callcenter-Agenten beginnen, nahtlos zum Live-Chat auf Ihrer Website wechseln und das Gespräch dann in den sozialen Medien dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.

Diese Vereinheitlichung ermöglicht es Ihrem Team, jedes Erlebnis zu personalisieren, um Kunden genau dort zu treffen, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden. Dies führt auch zu deutlich höheren Kundenengagement-, Loyalitäts- und Kundenbindungswerten. Deshalb ist es die Zukunft der Kundenbetreuung.

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Skalierbarkeit

Ihre Organisation ist eine lebendige, atmende Einheit – sie wächst und entwickelt sich weiter. Ihre Contact-Center-Technologie sollte das Gleiche tun.

Ein skalierbares Contact Center passt sich Ihrer Marke an und lässt sich je nach Kundenvolumen, Supportbedarf, Saisonalität usw. problemlos vergrößern oder verkleinern. Es sollte sich auch parallel zu Ihrem Team erweitern und problemlos neue, von zu Hause aus arbeitende Agenten aufnehmen.

Sicherheit und Compliance

Der Schutz der Kundendaten schafft Vertrauen – was wichtig ist, wenn man bedenkt, dass fast 60 % der Verbraucher sagen, dass eine einzige Datenschutzverletzung ihre Wahrscheinlichkeit, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen, negativ beeinflussen würde.

Ihre Contact-Center-Software muss robuste Sicherheitsfunktionen wie Datenverschlüsselung und Zugriffskontrollen umfassen. Sofern für Ihr Unternehmen zutreffend, muss es auch Vorschriften wie PCI-DSS (für Kreditkartendaten) oder HIPAA (für Gesundheitsdaten) entsprechen.

Reporting und Analysen

Umfassende Berichts- und Analysetools ermöglichen Ihnen den Durchblick, sodass Sie jederzeit die Leistung Ihres Contact Centers überprüfen können.

Die besten Plattformen verfolgen kritische Kennzahlen wie Anrufvolumen, Agentenleistung und Erstkontakt-Lösungsraten. Sie nutzen KI, um diese Daten zu analysieren und über leicht verständliche Berichte und intuitive Dashboards zu teilen.

Durch die Nutzung dieser Informationen kann Ihr Team Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, Optimierungen für maximale Effizienz durchführen und den Erfolg messen.

Benutzerfreundlichkeit

Contact-Center-Agenten sollten sich nicht stundenlang mit einer komplexen Benutzeroberfläche auseinandersetzen. Priorisieren Sie Plattformen, die für Agenten und Administratoren so intuitiv und benutzerfreundlich sind, dass sie sich nicht wie Arbeit anfühlen.

Eine klare Navigation und übersichtliche Dashboards ermöglichen es den Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Unkomplizierte Systeme bedeuten auch schnelleres Onboarding und Training, schnellere Lösungen und zufriedenere Agenten.

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Unverzichtbare Funktionen für Kundendienst-Kontaktzentren

Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, werden diese Funktionen Ihr Contact Center auf die nächste Stufe heben.

Automatischer Anrufverteiler

Wenn Sie einen leistungsstarken Kundenservice betreiben möchten, ist der automatische Anrufverteiler (ACD) ein Kinderspiel. Diese praktische Funktion leitet eingehende Anrufe automatisch an die qualifiziertesten Callcenter-Agenten weiter. Sie können das Routing auf vordefinierten Kriterien wie Skillset, Verfügbarkeit und sogar Arbeitsbelastung basieren.

ACD garantiert, dass Kunden beim ersten Mal die richtige Person erreichen. Dadurch erzielen Sie eine höhere Effizienz, kürzere Wartezeiten, verbesserte Erstlösungsquoten und hervorragende CSAT-Ergebnisse.

Kompetenzbasiertes Routing

Lassen Sie uns ACD einen Schritt weiter bringen. Durch die fähigkeitsbasierte Weiterleitung werden Anrufe an Agenten weitergeleitet, die über das nötige Fachwissen zur Lösung spezifischer Kundenprobleme verfügen. Der Technikexperte in Ihrem Team wird also wegen eines Softwarefehlers angerufen, während sich der Abrechnungsexperte mit einem komplizierten Rechnungsproblem befasst.

Dieses Routing der nächsten Ebene verbessert die Lösungsraten und versetzt Agenten in die Lage, ihre Fähigkeiten und Stärken zu nutzen, wodurch sie engagiert und motiviert bleiben und die Arbeitszufriedenheit steigt.

Interaktive Sprachantwort

Betrachten Sie Interactive Voice Response (IVR) als Ihren hilfreichen Roboter-Rezeptionisten. Es ermöglicht Anrufern, mithilfe von Sprachansagen durch Self-Service-Optionen zu navigieren. IVR kann einfache Fragen beantworten, Anrufer an die richtige Abteilung weiterleiten oder grundlegende Informationen sammeln, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

Eine Kundendienstautomatisierung wie diese entlastet Ihre Agenten für komplexere Probleme, die eine menschliche Betreuung erfordern, und bietet gleichzeitig ein angenehmes Erlebnis für Kunden, die schnelle Antworten benötigen.

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Anrufaufzeichnung und -überwachung

Die Anrufaufzeichnung ist wie eine Schaltfläche zur Videowiedergabe für Ihre Kundeninteraktionen. Sie können Anrufe zur Qualitätssicherung überwachen, frühere Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zur Streitbeilegung überprüfen und wertvolles Kundenfeedback sammeln.

Starten Sie die Trainingsmontage! Mit der Aufzeichnung von Anrufen können Sie die Leistung Ihrer Agenten überwachen und Bereiche für Coaching identifizieren. Außerdem können Sie spezifische Anwendungsbeispiele für Schulungszwecke abrufen, um Ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern oder neuen Mitarbeitern reale Szenarien zum Üben während des Onboardings anzubieten.

Anruf-Barging- und Flüster-Coaching

Müssen Sie einspringen und einem Agenten bei einem schwierigen Anruf behilflich sein? Mit Call Barging kann ein Vorgesetzter ohne Wissen des Kunden nahtlos an Live-Gesprächen teilnehmen oder bei Bedarf den Anruf übernehmen.

Mit Flüstercoaching können Vorgesetzte über eine private Leitung in Echtzeit Anleitungen und Feedback geben, ohne dass der Kunde es hört.

Diese taktischen Maßnahmen stellen sicher, dass jede Kundeninteraktion positiv endet. Sie können auch die Einarbeitungszeit Ihrer Agenten verkürzen. Da Vorgesetzte in der Lage sind, vor Ort Unterstützung zu leisten, können Ihre neuen Mitarbeiter bei der Arbeit lernen und verfügen über eine Rettungsleine, falls sie eine benötigen.

Integrationen für das Kundenbeziehungsmanagement

Callcenter-Software, die in Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) integriert ist, bietet Agenten eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundendaten.

Sie können diese Informationen einfach, nahtlos und problemlos nutzen, um Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg zu personalisieren. Sie sind außerdem in der Lage, die einzelnen Phasen Ihrer Customer Journey miteinander zu verbinden.

Die Integration Ihres CRM kann bahnbrechend sein, denn Untersuchungen zeigen, dass der Zugriff darauf:

• Hilft Teams, ihre Kunden besser zu verstehen
• Ermöglicht Teams die Visualisierung von Kundenmustern und -trends
• Sorgt für ganzheitlichere Kundenserviceerlebnisse
• Steigert die Konversionsraten um bis zu 300 % und den Umsatz um bis zu 245 %.
• Verbessert die Kundenbindung erheblich

Erweiterte Funktionen für Kundendienst-Kontaktzentren

Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Sie Ihrem Contact Center den ultimativen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Fügen Sie diese erweiterten Funktionen Ihrer Wunschliste hinzu, um eine gut funktionierende Kundendienstmaschine zu schaffen.

KI-Chatbots

KI-Chatbots sind die unermüdlichen Ersthelfer Ihres Teams. Nutzen Sie ihre zeitsparenden Fähigkeiten, indem Sie ihnen Folgendes ermöglichen:

• Behandeln Sie Routineanfragen und beantworten Sie häufig gestellte Fragen
• Beheben Sie grundlegende Probleme, um Agenten Zeit für komplexe Probleme zu geben
• Vereinbaren Sie Termine
• Leiten Sie Website-Besucher zu Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank oder Ihrem Support-Forum
• Sammeln Sie Informationen, um Formulare vorab auszufüllen, bevor sich ein Kunde mit einem Live-Agenten verbindet

Der beste Teil? Chatbots arbeiten rund um die Uhr und bieten Kundensupport rund um die Uhr. Mit ihrer Hilfe können Sie nachts, an Wochenenden und Feiertagen weniger Agenten vor Ort einplanen, ohne Ihre Kunden außerhalb der Geschäftszeiten zu enttäuschen.

Psst! Wussten Sie, dass Sie die Zeit pro Interaktion mit dem KI-gestützten Sprach- und Chatbot von Nextiva um bis zu 50 % reduzieren können?

Personalmanagement

Wünschten Sie, Sie hätten eine Kristallkugel, mit der Sie Spitzenanrufzeiten vorhersagen und Ihr Kundendienstteam entsprechend strategisch planen könnten?

Workforce-Management-Tools nutzen Echtzeit-Datenanalysen und KI-gesteuerte Prognosen, um den Personalbestand basierend auf Anrufvolumen und Kanalnutzung zu optimieren. Sie stellen sicher, dass Sie über die perfekte Anzahl an Agenten verfügen, um die Kundennachfrage zu erfüllen.

Durch die Optimierung von Agentenplänen und Arbeitsbelastung werden lange Wartezeiten für Kunden vermieden. Diese Tools sorgen außerdem dafür, dass Ihr Team zufrieden und produktiv ist, indem sie das Burnout-Risiko verringern und sicherstellen, dass es voller Energie und bereit ist, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Sprachanalyse in Echtzeit

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Echtzeitübersetzer, der die Kundenkommunikation entschlüsselt. Kurz gesagt, das ist Echtzeit-Sprachanalyse. Es erkennt bestimmte Schlüsselwörter, Kundenstimmungen, Schwachstellen und das Abwanderungsrisiko.

Das Erfassen dieser verborgenen Erkenntnisse im Rahmen von Kundengesprächen kann Ihrem Team dabei helfen, aufkommende Muster oder Trends zu erkennen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie viral werden, und Bereiche für Produkt- oder Serviceverbesserungen zu finden. Es kann Agenten sogar dazu veranlassen, effektiver zu reagieren, indem es Antwort- und Lösungsvorschläge anbietet.

Dieser proaktive Ansatz für herausragenden Service und Support erfordert keinen Decoder-Ring und fühlt sich dennoch wie eine Supermacht an.

Geschätzte Kosten bei der Auswahl eines Kundenservice-Kontaktcenters

Mehrere Faktoren wie Anbieter- und Abonnementmodelle, Vertragsdauer, enthaltene Funktionen und Bereitstellungstyp (Cloud vs. On-Premise) wirken sich auf die Preise für Contact Center aus.

Bei der Kostenschätzung müssen Sie Folgendes einplanen:

• Die Kommunikationsplattform (ca. 50 bis 200 US-Dollar pro Benutzer/Monat)
• Sprachkanäle (durchschnittlich ca. 1,10 $ pro Minute)
• SMS/MMS-Kanäle (ca. 0,01 bis 0,03 $ pro Nachricht)
• Social-Media-Kanäle (10 bis 50 $/Monat)
• Datenspeicherung (variiert zwischen 1.350 und über 2.100 US-Dollar pro Agent/Jahr)
• Datenübertragung/-ausgang (ca. 0,08 $ pro Gigabyte nach den ersten 100 Gigabyte)

Anschließend müssen Sie die Kosten für erweiterte Funktionen (KI-Tools, Workforce-Management und benutzerdefinierte Integrationen), Personal und Schulungen, Maßnahmen zur Geschäftskontinuität und andere Ausgaben einkalkulieren.

Preismodelle für Contact Center als Service umfassen in der Regel zwei Möglichkeiten:

• Gestaffelte Preise : Es gibt verschiedene Preisstufen, die auf der Anzahl der enthaltenen Funktionen, eingehenden/ausgehenden Anrufen oder Nachrichten und der Anzahl Ihrer Agenten basieren. Abonnements werden jährlich oder monatlich berechnet.
• Pay-as-you-go-Preise : Pay-per-Use-Modelle, bei denen Sie nur für die abgewickelten Anrufe oder die von Ihnen genutzten Funktionen und Minuten zahlen, bieten mehr Skalierbarkeit. Sie stellen sicher, dass Sie nur für die Sitzplätze bezahlen, die Sie benötigen, und verhindern eine Überversorgung.

Suchen Sie nach einem Omnichannel-Kontaktcenter, das mehrere Kanäle in einer einzigen Plattform vereint – wie das von Nextiva ! Sie erhalten Zugriff auf alles, was Sie in Ihrem Tech-Stack benötigen, ohne mit mehreren Lizenzen und Anbietern jonglieren zu müssen.

Worauf Sie bei der Verfolgung der Contact Center-Leistung achten sollten

Ihre Software sollte diese Kundendienstmetriken verfolgen, um Ihnen dabei zu helfen, die Leistung zu messen und den ROI der von Ihnen gewählten Plattform zu bestimmen.

Kundenzufriedenheit

CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit dem Service oder Support sind, den sie erhalten haben. Telefonsupport und Live-Chat weisen in der Regel die besten CSAT-Bewertungen auf.

Senden Sie Umfragen und Feedbackformulare, um direkte Antworten zu sammeln, Stimmungen zu verfolgen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial in Ihren CSAT-Kanälen zu identifizieren.

Erstkontaktlösung

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die während des Erstkontakts gelöst wurden. Branchenstandards zufolge liegt die First-Contact-Resolution (FCR) bei 78 % im Einzelhandel, 71 % bei Callcentern und 65 % beim technischen Support.

Ein hoher FCR zeigt, dass Ihre Agenten beim ersten Versuch effektiv Probleme lösen und Kundenprobleme effizient lösen. Es ist jedoch auch wichtig, die Komplexität der bearbeiteten Anfragen zu berücksichtigen (was möglicherweise erklärt, warum die FCR für den technischen Support viel niedriger ist als für den Einzelhandel). Solange Sie diese Kennzahl überwachen, können Sie sie verbessern.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Kundenanfrage zu lösen. Der Branchendurchschnitt liegt bei etwas über sechs Minuten .

Obwohl Ihr Team niedrige AHTs anstreben sollte, sollte ein schneller Kundenservice nicht auf Kosten der Qualität gehen. Die Überwachung der durchschnittlichen Anrufdauer kann Ihrem Team dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Wege zur Optimierung von Prozessen zu finden (Hinweis: KI und Automatisierung sind der Schlüssel).

Nacharbeit

Die Nacharbeit (After Call Work, ACW) misst die Zeit, die Agenten nach Abschluss einer Kundeninteraktion mit Aufgaben verbringen, einschließlich der Aktualisierung von Datensätzen, dem Hinzufügen von Dokumentation oder anderen weniger produktiven Aufgaben.

Durch die Minimierung des ACW wird die Agenteneffizienz verbessert, sichergestellt, dass Agenten für die sofortige Bearbeitung neuer Anfragen verfügbar sind, und es ihnen ermöglicht, mehr Zeit damit zu verbringen, Kunden zu betreuen (oder zusätzliche Kunden zu unterstützen).

Suchen Sie nach optimierten Arbeitsabläufen und Automatisierungstools, um den ACW Ihres Teams zu reduzieren. Schließlich führen zufriedene, weniger verstopfte Agenten zu zufriedeneren Kunden.

Agentenleistung

Die Agentenleistung ist eine der wichtigsten Callcenter-Kennzahlen, die es zu messen, zu überwachen und zu verbessern gilt.

Behalten Sie neben der Gesamtleistung des Teams auch individuelle Kennzahlen im Auge, insbesondere:

• Anruflautstärke
• Agentenauslastungsrate
• Auflösungsrate
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• AHT
• CSAT

Mithilfe dieser Informationen können Sie die Leistungsträger und Bereiche identifizieren, in denen sich die Agenten auszeichnen. Außerdem erkennen Sie schnell, wer zusätzliche Schulungen benötigt, um sich auf den neuesten Stand zu bringen. Durch regelmäßige Coaching- und Entwicklungsmöglichkeiten können Agenten ihre Leistung verbessern und das gesamte Team weiterentwickeln. Nutzen Sie diese Kennzahlen also, um Ihre Agenten zu stärken, und nicht, um sie bis ins kleinste Detail zu verwalten.

Hochleistungs-Kundendienstteams skalieren schneller mit Nextiva

Die Einrichtung eines Kundenservice-Kontaktcenters muss nicht einschüchternd sein. Da Sie nun die unverzichtbaren Funktionen kennen, die Sie priorisieren müssen, und die notwendigen fortschrittlichen Tools kennen, die erforderlich sind, um Agenten zu unterstützen und Kunden zufriedenzustellen, können Sie unübertroffene Kundenerlebnisse bieten.

Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit Nextiva, der fortschrittlichen, erstklassigen, KI-gestützten Omnichannel-Contact-Center-Lösung .

Es vereint fragmentierte Kundenkommunikation mit Kontinuität über Sprache, E-Mail, SMS, Chat, Video und soziale Medien. Unsere flexible, hochskalierbare Contact-Center-Lösung spart Zeit und Geld, reduziert den Stress für Agenten und Vorgesetzte und lässt sich problemlos an Ihre Bedürfnisse anpassen.