Entwickeln Sie diese 3 Kundendienstkompetenzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Wie entwickeln Sie organisatorische Exzellenz im Kundenservice? Durch die Entwicklung von Mitarbeitern, die im Kundenservice hervorragend sind.

Sie wissen nie, wann Sie die Gelegenheit haben, ein Kundendiensterlebnis zu machen oder zu brechen, und bis Sie feststellen, dass Sie eine sinnvolle Kundeninteraktion haben, haben Sie möglicherweise bereits einen bleibenden Eindruck hinterlassen (gut oder schlecht).

Im Jahr 2020 streben Unternehmen mehr denn je danach, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Tatsächlich zeigt eine kürzlich durchgeführte Capterra-Umfrage unter mehr als 400 Einzelhandelsleitern, dass mehr als ein Drittel der Unternehmen in diesem Jahr ihre Bemühungen um das Kundenerlebnis verstärken (Methodik unten).

Ihr Unternehmen kann Teil dieser wachsenden Welle von Kundenservice-Exzellenz sein und dabei die Kundenbindung und Wiederholungskäufe steigern, indem Sie jetzt Schritte unternehmen, um organisatorische Kundenservice-Kompetenzen zu entwickeln.

Warum sollte das gerade jetzt Priorität haben?

In diesem Sommer haben wir außerdem mehr als 500 Führungskräfte kleiner Unternehmen befragt, um die finanziellen Auswirkungen von COVID-19 auf ihr Geschäft abzuschätzen. Diese Umfrage ergab, dass 43 % der Unternehmen angaben, dass die Kundenbindung kurzfristig ihre höchste Priorität sei, um COVID-19 zu überleben, mehr als jede andere Priorität.

In diesem Artikel betrachten wir drei entscheidende Kundendienstkompetenzen, die Sie in Ihr Mitarbeiterschulungsprogramm integrieren können, um eine Kultur des exzellenten Kundendienstes zu entwickeln.

Was sind Kundendienstkompetenzen?

Kundendienstkompetenzen sind wesentliche Fähigkeiten, die jeder Mitarbeiter entwickeln sollte, um Kunden zu bedienen.

Obwohl es viele nützliche Eigenschaften für Kundendienstmitarbeiter gibt, können sie laut Gartners „In-Demand Rep Skills for a Digital-First Customer Service Organization“ (vollständiger Bericht für Kunden verfügbar) in drei Hauptkategorien eingeteilt werden. Diese Kategorien sind autonome Problemlösung, Eigenverantwortung für Kundenbeziehungen und technische Fähigkeiten, und sie bestehen aus abgeleiteten Fähigkeiten.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf jeden einzelnen werfen und wie Sie Ihrem Team ermöglichen können, diese Kompetenzen zu besitzen.

1. Autonome Problemlösung

Verwandte Fähigkeiten umfassen:

• Kreative Problemlösung
• Beurteilung
• Entscheidung fällen
• Anpassungsfähigkeit

Jeder Mitarbeiter muss wissen, wann er ein Problem an einen Vorgesetzten eskalieren muss, aber Probleme lösen oder angehen zu können, bevor sie eskaliert werden müssen, ist eine äußerst wertvolle Fähigkeit im Kundenservice.

Es ist sicherlich nicht einfach, jemandem ein gutes Urteilsvermögen oder spontane Entscheidungsfindung beizubringen. Deshalb ist es so wichtig, überhaupt gute Kandidaten einzustellen. Wenn Sie Ihr Team dann mit dieser Kompetenz ausstatten, müssen Sie es nur mit der Unabhängigkeit befähigen, eigene Entscheidungen zu treffen.

Beispielsweise können Sie Ihr Team im Voraus darüber informieren, welche Art von Maßnahmen es während einer Kundendienstinteraktion vor der Eskalation vorab genehmigt hat. Dies kann das Anbieten eines kostenlosen Servicemonats oder das Aufnehmen einer formellen Beschwerde beinhalten. Dies kann jeden Mitarbeiter in die Lage versetzen, ein Kundendienstproblem potenziell zu lösen, bevor es eskaliert werden muss.

Wenn ein Mitarbeiter während einer Kundendienstinteraktion seine Grenzen überschreitet, während er in gutem Glauben handelt, loben Sie seine Bemühungen und helfen Sie ihm dabei, sein Urteilsvermögen für zukünftige Interaktionen zu kalibrieren.

So entwickeln Sie diese Kompetenz: Führen Sie Prozesse für Kundendienstinteraktionen ein, aber ermutigen Sie alle Mitarbeiter, Wege zu finden, diese Prozesse anzupassen und zu verbessern, wenn dies sinnvoll ist. Hier sind einige Beispiele, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen:

• Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank mit Lösungen für häufige oder zuvor gelöste Probleme und machen Sie sie Ihren Mitarbeitern zugänglich (Wissensdatenbank ist ein allgemeines Merkmal in Kundendienstsoftware).
• Erstellen Sie einen gemeinsamen Entscheidungsbaum, der auf dem Input des Managements und Ihrer erfahrensten Kundendienstmitarbeiter basiert, damit weniger erfahrene Mitarbeiter wissen, wann ein Problem eskaliert werden muss.
• Planen Sie regelmäßige Teambesprechungen, um die jüngsten lehrbaren Kundeninteraktionen zu besprechen, einschließlich solcher mit guten und weniger guten Ergebnissen, damit jeder daraus lernen kann.

Die Förderung dieser Art von Denkweise ermutigt nicht nur Ihre Mitarbeiter, Problemlöser zu sein, sondern kann auch Ihre organisatorischen Prozesse verbessern.

2. Eigentum der Kundenbeziehung

Verwandte Fähigkeiten umfassen:

• Beziehungsaufbau
• Altruismus
• Kundenvertretung
• Initiative

Jedes Mal, wenn sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet – sei es für technischen Support, um eine Beschwerde einzureichen oder seinen Service zu verbessern – ist dies eine Gelegenheit, Ihre Beziehung zu ihm zu stärken. Natürlich kann es, je nachdem, wie es gehandhabt wird, auch zu einer Gelegenheit werden, Ihre Beziehung zu ihnen zu schwächen oder sogar zu beenden.

Wenn alle Ihre Mitarbeiter über emotionale Intelligenz verfügen und in der Lage sind, Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie die Initiative ergreifen, um ihnen auf altruistische Weise zu helfen, kann sich Ihr Unternehmen den Ruf verdienen, Kunden langfristig zu helfen und nicht nur kurzfristige Gewinne zu priorisieren.

Wenn beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden zu tun hat, der ein Upgrade durchführen möchte, bevor er tatsächlich ein Upgrade durchführen muss, kann dieser Vertriebsmitarbeiter einen großen Kundendienstgewinn erzielen, indem er diesem Kunden rät, mit dem Upgrade zu warten, bis das Upgrade gerechtfertigt ist. Während sie kurzfristig auf eine Upgrade-Provision verzichten, könnten sie einen langfristigen Kunden gewinnen, der viele Wiederholungskäufe tätigt, anstatt nur einen kurzsichtigen Bonus zu erzielen.

So entwickeln Sie diese Kompetenz: Setzen Sie realistische Verkaufsziele für provisionsbasierte Vertreter und betrachten Sie das Gesamtbild, wenn Sie leistungsbasierte Belohnungen festlegen. Ermutigen und belohnen Sie Mitarbeiter, die Kundenloyalität aufbauen, indem sie einen großartigen Kundenservice bieten, anstatt sich darauf zu konzentrieren, viele kleine Verkäufe zu erzielen.

Gartner schlägt die folgenden Strategien für Verkaufsgespräche vor, um diese Art von Denkweise zu entwickeln:

• Schauen Sie über einzelne Interaktionen hinaus, um übergreifende Kundenziele zu identifizieren und einen Weg zum langfristigen Kundenerfolg zu finden.
• Bieten Sie unaufgefordert Ratschläge und Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen an, wenn sie für diese langfristigen Kundenziele relevant sind.
• Seien Sie proaktiv und gründlich bei der Beurteilung, ob die Kundenbedürfnisse erfüllt wurden.

3. Technische Fähigkeiten

Verwandte Fähigkeiten umfassen:

• Datenkompetenz
• Kommunikationsfähigkeiten im Live-Chat
• CRM-Kenntnisse
• Softwarekenntnisse im Kundenservice

Im Jahr 2020 und darüber hinaus gibt es nur sehr wenige Fähigkeiten, die nicht von einer gesunden Portion technischer Kompetenz profitieren würden, und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Abgesehen davon, dass Sie wissen, wie Sie Ihre Kundenbeziehungsmanagement-Software und Kundenservice-Software steuern (wenn Ihr Unternehmen diese Tools bereits zur Verwaltung von Kundenbeziehungen verwendet), ist es für Ihre Mitarbeiter von Vorteil, allgemein technisch versiert und in der Lage zu sein, mit neuen Methoden zu arbeiten Technologie und passen sich an ein sich ständig weiterentwickelndes digitales Umfeld an.

In diesem Sinne ist es auch ein großer Vorteil, wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Analyseberichte aus der Customer Experience Software zu lesen und zu interpretieren und diese Daten in umsetzbare Informationen zur Verbesserung der Kundenserviceprozesse umzuwandeln.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass 75 % Ihrer Kunden den Kontakt abbrechen, wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter sie um einen Anruf bittet, müssen Sie ihnen möglicherweise nur eine alternative Kontaktmethode wie SMS oder Live-Chat anbieten.

So bauen Sie diese Kompetenz aus: Planen Sie in allen Terminplänen Ihrer Mitarbeiter Zeit für abteilungsübergreifende Weiterbildung ein. Nutzen Sie die integrierten Schulungsressourcen, die in Ihrer CRM- und Kundendienstsoftware enthalten sind, damit alle Mitarbeiter über praktische Kenntnisse dieser Systeme verfügen. Hier sind ein paar weitere Strategien, um die technische Entwicklung in Ihr Organisationstraining einzubauen:

• Richten Sie regelmäßige Workshops zu häufig verwendeter (oder häufig missbrauchter) Software ein, die von Ihren kompetentesten Mitarbeitern geleitet werden.
• Stellen Sie sicher, dass neue Mitarbeiter im Rahmen ihres Onboarding-Prozesses eine gründliche Einführung in Ihre wichtigste Technologie erhalten.
• Befragen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig, um festzustellen, wie komfortabel sie mit den wichtigsten Funktionen Ihrer Software umgehen, damit Sie wissen, wo Sie die Schulungsmaßnahmen verstärken können.

Steigern Sie Ihre Kundendienstkompetenzen mit Software

Customer-Relationship-Management-Software kann allen Ihren Mitarbeitern helfen, ihre Kundendienstkompetenzen durch Kundeninteraktionsverfolgung, Kontaktverwaltung, Kalendererinnerungen und mehr zu entwickeln.

Sie können das perfekte CRM für Ihr Unternehmen finden, indem Sie unseren Top-20-CRM-Bericht verwenden, der verifizierte Kundenbewertungen und Websuchinteressen verwendet, um die Top-Optionen auf dem Markt hervorzuheben.

Möchten Sie mehr über die Vorteile, Kosten und allgemeinen Funktionen von CRM-Software erfahren? Sehen Sie sich unseren kostenlosen CRM-Einkäuferleitfaden an.

Einkaufsführer für CRM-Software von Capterra (Quelle)

Methodik

Die Retail Impact-Umfrage von Capterra wurde im September 2020 durchgeführt. Wir haben 429 Führungskräfte im Einzelhandel befragt, die eine repräsentative Stichprobe (nach Alter und Geschlecht) der US-Bevölkerung bilden.

Die Capterra-Umfrage zur digitalen Transformation wurde im April 2020 unter 503 Befragten durchgeführt, die angaben, Führungspositionen in kleinen Unternehmen mit 250 oder weniger Mitarbeitern zu bekleiden.

Wir haben die Fragen so formuliert, dass jeder Befragte die Bedeutung und das Thema vollständig verstanden hat.