Kundendienst-Chatbots: Die Zukunft des Kundendienstes?

Im Kundenservice geht nichts über eine persönliche Verbindung. Allerdings gibt es einige Kundendienstaufgaben, die jetzt mithilfe neuer Technologien der künstlichen Intelligenz in Form von Chatbots automatisiert werden können.

Wenn Sie jemals einen Chat-basierten Kundenservice genutzt haben, war es wahrscheinlich ein Chatbot – eine Softwareanwendung, die es Ihren Kunden ermöglicht, eine textbasierte Online-Chat-Konversation zu führen – und Sie haben es vielleicht nicht einmal bemerkt!

• Chatbots können Ihr Live-Kundendienstteam entlasten.
• Chatbots bieten Ihren Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit die dringend benötigte Unterstützung.
• Chatbots können Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, ohne Ihrem Support-Team Ressourcen zu entziehen.
• Chatbots können mehreren Kunden gleichzeitig helfen.

Es stimmt zwar, dass nichts jemals die persönliche Note eines Live-Kundendienstmitarbeiters ersetzen kann, aber Chatbots können dazu beitragen, Ihr Kundendienstteam zu verbessern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, Arbeitsabläufe beschleunigen und das moderne E-Commerce-Kundenerlebnis bereichern.

Chatbots können eine großartige Unterstützung für Ihr bestehendes Kundendienstprogramm sein, aber bevor wir uns weiter damit befassen, lassen Sie uns etwas tiefer in die Welt der Chatbots eintauchen.

Was ist ein Kundendienst-Chatbot?

Ein Kundendienst-Chatbot ist ein Chat-Dienst, der künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen verwendet, um Kunden Live-Chats bereitzustellen. Es ist so programmiert, dass es häufige Fragen anhand von Schlüsselwörtern erkennen und entsprechend beantworten kann.

Wenn ein Kunde zum Beispiel fragt: „Wie kann ich mein Paket verfolgen?“. Der Chatbot nimmt Schlüsselwörter wie „Track“ und „Paket“ auf und antwortet mit dem entsprechenden Text, der dem Kunden hilft, auf seinen Bestellstatus oder seine Tracking-Nummer zuzugreifen.

Auf diese Weise sind Chatbots eine Art Selbsthilfe-Kundenservice, wie FAQs oder Wissensdatenbankseiten, bei denen der Kunde auf die Informationen zugreift, um sich selbst zu helfen, anstatt sich auf einen Live-Kundendienstmitarbeiter zu verlassen, der die Laufarbeit für ihn erledigt.

Im Gegensatz zu FAQs und Wissensdatenbankseiten ruft der Chatbot die relevanten Informationen ab und liefert sie direkt an den Kunden, basierend auf der Frage, die er gestellt hat, sodass der Kunde keine Zeit damit verbringen muss, Selbsthilfedokumente zu lesen.

Obwohl Chatbots so programmiert sind, dass sie die Wissensdatenbankinformationen Ihres Unternehmens verwenden, werden sie dem Kunden sofort zur Verfügung gestellt, sodass Ihr Kunde einfachen Zugang zur Lösung einfacher Kundendienstprobleme hat.

Und da KI intelligent ist und „trainiert“ werden kann, können Chatbots verschiedene Formen derselben Frage und Schlüsselphrasen erkennen, um die richtigen Informationen bereitzustellen, die zur Lösung der allgemeinen Kundenprobleme im Zusammenhang mit diesen Phrasen erforderlich sind. Je mehr ein Chatbot mit Ihren Kunden interagiert, desto besser wird er sein Werkzeug!

Das Beste ist, dass Chatbots auch so programmiert werden können, dass sie einen bestimmten Ton verwenden, was bedeutet, dass sie sich an kulturelle Empfindlichkeiten anpassen können, z. B. um dem Kunden höfliche Antworten zu geben.

Auch wenn es sich nicht um eine reale Person handelt, mit der der Kunde spricht, trägt Höflichkeit wesentlich dazu bei, dass sich ein Kunde wertgeschätzt fühlt – sogar von einem Bot aus!

Da die heutige KI-Technologie immer ausgefeilter wird, ist ein Chatbot oft nicht von einem Live-Agenten am anderen Ende des Chats zu unterscheiden. Das ist besonders hilfreich für Kunden, die rund um die Uhr eine echte Lösung für ihre Kundendienstprobleme suchen.

Was sind die verschiedenen Arten von Chatbots?

Nicht alle Chatbots sind gleich. Es gibt heute viele auf dem Markt, die bei der Lösung verschiedener Geschäftsprobleme helfen, und die Auswahl des richtigen für Ihr Unternehmen ist entscheidend.

Hier sind die verschiedenen Kategorien von Chatbots, die heute verfügbar sind:

1. Chatbots, die den Kundensupport automatisieren

Dies sind die Chatbots, über die wir am meisten gesprochen haben. Sie helfen Ihnen, sich wiederholende Kundendienstaufgaben zu automatisieren, die viel wertvolle Zeit von Ihren Live-Agenten in Anspruch nehmen, indem sie intelligente Chat-Lösungen für häufige Kundenprobleme anbieten. Im Wesentlichen sind sie Ihre FAQ- oder Wissensdatenbankseite in einer intelligenten Chat-Plattform.

2. Chatbots zur Lead-Generierung

Diese Chatbots wurden speziell entwickelt, um Leads von Besuchern Ihrer Website zu erfassen, sodass Sie die Leads nachverfolgen und einordnen können, wenn sie in Ihren Verkaufstrichter eingegeben werden.

Diese Arten von Chatbots werden normalerweise im Bereich Unternehmenssoftware verwendet und stellen Fragen dazu, wonach Sie suchen und womit sie Ihnen helfen können. Basierend auf den Informationen, die die Leute bereitstellen, hilft der Chatbot dann, Leads zu qualifizieren, was die Arbeit Ihres Verkaufsteams erleichtert und sicherstellt, dass Sie keine potenziellen Verkäufe aus dem Web-Traffic verpassen.

3. Chatbots für E-Commerce und Auftragsverfolgung

Wenn es um die Auftragsverfolgung geht, besteht ein Großteil davon aus einfachen, sich wiederholenden Aufgaben, die automatisiert werden können. Indem Sie Chatbots anbieten, die für die Verfolgung von E-Commerce-Bestellungen entwickelt wurden, geben Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, ihre Bestellungen zu verfolgen, Versanddetails und den Versandstatus zu erhalten, ohne Ihr Team von Live-Agenten zu belasten, die ihre Zeit auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme verwenden können .

4. Chatbots, die Feedback sammeln

Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig Feedback ist, insbesondere wenn es darum geht, günstige Online-Bewertungen für sein Produkt oder seine Dienstleistung zu erhalten. Das Sammeln von Feedback ist definitiv ein Prozess, der automatisiert werden kann (und sollte). Viele Unternehmen automatisieren dies bereits per E-Mail, aber ein Upgrade auf Chatbots zum Sammeln von Feedback kann die Anzahl der Kundenbewertungen erhöhen, die Ihr Unternehmen erhält.

Diese Chatbots können über ihre benutzerfreundliche Chat-Oberfläche in freundlichem Ton um Umfragen bitten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Feedback geben, das wichtige Stakeholder mit nützlichen Einblicken in das Kundenverhalten und Produktfeedback versorgen kann. In der Regel mehr als bei einer herkömmlichen Marktforschungsumfrage.

Wie Sie sehen können, konzentrieren sich die meisten Chatbots zwar auf die Bereitstellung von Kundensupport, aber es gibt jetzt spezifische Arten von Chatbots für verschiedene Geschäftsanforderungen, die alle mit den unterschiedlichen Arten der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden zusammenhängen.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen an Verbraucher (B2C) oder an andere Unternehmen (B2B) verkauft, kann die richtige Art von Chatbot bei Ihrer gesamten Kundenstrategie helfen.

Was sind die Unterschiede zwischen einem Chatbot und einem Menschen?

Chatbots existieren, um Ihrem menschlichen Kundendienstteam dabei zu helfen, seine Arbeit besser und effizienter zu erledigen. Sie sind niemals dazu gedacht, den Live-Kundendienst zu ersetzen, da dies unmöglich wäre.

Stattdessen kann ein Kundendienst-Chatbot so programmiert werden, dass er die sich wiederholenden Aufgaben, die für Ihr Live-Kundendienstteam ein kostspieliger Zeitfresser sind, schnell und nahtlos automatisiert. Auf diese Weise tragen Chatbots dazu bei, dass Ihr Team Zeit hat, sich auf komplexere Kundendienstprobleme zu konzentrieren. Diejenigen, die geglättet werden müssen und ein menschliches Element der Empathie und komplexe Problemlösung erfordern, um sie zu korrigieren.

Beispielsweise kann ein Chatbot schnell Informationen über Versanddetails oder die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts in Ihrem Katalog bereitstellen; Ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter wird jedoch immer die Anlaufstelle für Ihre Kunden sein, wenn es um hochrangige Probleme geht, die Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit erfordern, Entscheidungen zu treffen, um Lösungen für komplizierte Probleme zu finden.

Wenn wir sie also einsetzen, müssen wir uns daran erinnern, dass ein Chatbot kein Ersatz für echte menschliche Interaktion ist. Chatbots existieren, um Ihrem menschlichen Team zu helfen, seine Arbeit besser zu erledigen, indem sie die Effizienz steigern und sich wiederholende Aufgaben automatisieren – nicht, um sie zu ersetzen . Nichts wird jemals ein aufrichtiges „Es tut mir leid“ oder „Dankeschön“ von einem Ihrer Agenten übertreffen.

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Die Vorteile von Kundendienst-Chatbots

Chatbots sind nicht nur cool und futuristisch und bieten modernen Kundensupport, sondern sie lösen auch viele moderne Geschäftsprobleme und gehen auf häufige Schwachstellen ein.

Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie der Einsatz eines Kundendienst-Chatbots Ihrem Unternehmen helfen kann:

• Wenn Sie einen 24/7-Kundendienst anbieten möchten. Die digital versierten Kunden von heute sind immer online und das bedeutet, dass sie wollen, was sie wollen, wann sie es wollen. Kundenservice ist keine Ausnahme. Dies kann schwierig sein, da die meisten Unternehmen nicht darauf eingerichtet sind, dass Kundendienstteams rund um die Uhr arbeiten. Dies kann kostspielig und unpraktisch sein. Hier können Chatbots also helfen. Außerhalb der regulären Geschäftszeiten Ihres Teams können Chatbots sozusagen „aufholen“, indem sie Ihren Kunden helfen, ihre Probleme schnell und effizient durch intelligenten Chat zu lösen.
• Wenn Ihr Kundenstamm global ist. Erfolgreiche Marken bieten ihre Produkte Kunden auf der ganzen Welt an. Aber es kann eine Herausforderung sein, Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten. Chatbots können dazu beitragen, die mit der Einstellung mehrsprachiger Kundendienstteams verbundenen Kosten zu senken, indem sie Chatbot-Support in mehreren Sprachen anbieten. Damit sind all Ihre internationalen Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit betreut.
• Wenn Sie Ihre Multichannel-Lösung verbessern möchten. Heutzutage nutzen Kunden eine Reihe von Kanälen, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Dies kann E-Mail, Telefon und soziale Medien umfassen. Indem Sie Chatbots zu Ihrem Kundenservice-Toolkit hinzufügen, haben Sie eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dank Chatbots können Kunden jederzeit die Antworten erhalten, nach denen sie suchen.

Ein roter Faden, der sich durch alle oben genannten Punkte zieht, ist, dass Chatbots kostengünstig sind.

Kundendienstteams sind teuer einzustellen, zu schulen und rund um die Uhr auf der Gehaltsliste zu halten. Insbesondere für Unternehmen, die skalieren, sind Chatbots eine großartige kostengünstige Maßnahme, die eingesetzt werden kann, um ihre Kundensupportprogramme effizient zu skalieren, ohne übermäßige Kosten zu verursachen.

Siehe auch: 7 Möglichkeiten zur Reduzierung der Kundensupportkosten im Jahr 2021

Gibt es Nachteile von Chatbots?

Während Chatbots sehr hilfreich sind und viele beeindruckende Funktionen ausführen können, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass sie auch in ihrer Funktion eingeschränkt sind!

Chatbots können und werden niemals Live-Kundendienstmitarbeiter ersetzen. Das sollten sie auch nicht. Unternehmen sollten Chatbots nicht als ihre einzige Lösung für den Kundenservice betrachten, sondern als nützliches Add-on zur Ergänzung anderer bestehender Kundenservicekanäle, einschließlich Live-Agenten.

Ein Roboter wird nie in der Lage sein, Probleme wie ein Mensch zu lösen, daher ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Chatbots zwar Ihrem Team helfen, seine Arbeit besser zu machen, aber nichts ein gut ausgebildetes, motiviertes und gut organisiertes Live-Kundendienstteam ersetzen kann.

Abschließende Gedanken

Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, die Kundenservicelandschaft neu zu gestalten, und verleiht dem traditionellen Kundenservice einen hilfreichen Schub. Chatbots werden niemals den traditionellen Live-Kundendienst ersetzen, aber wenn Ihr Unternehmen bereit ist, seinen Kunden mehr Optionen anzubieten, können Chatbots der richtige Weg sein.

Chatbots bieten leistungsstarke, praktische Unterstützung, die Ihren Kunden nützliche Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stellt und gleichzeitig die Zeit Ihrer Agenten durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben freisetzt.

Das Hinzufügen von Chatbots zu Ihren Kundendienstangeboten wird Ihrem Unternehmen helfen, technisch versierter zu werden, und bietet Ihren Kunden einen weiteren hilfreichen, leicht zugänglichen Kanal für Unterstützung bei einfachen, häufigen Problemen. Sie sparen auch Ihren Live-Agenten Zeit und helfen Ihnen, Ihr Kundensupportprogramm zu erweitern.

Wenn Sie bereit sind, den Sprung zu wagen, um Ihr Team zu unterstützen, indem Sie sich wiederholende Aufgaben auslagern, ist es möglicherweise an der Zeit, in eine Chatbot-Lösung zu investieren.

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