Kundenservice-Automatisierung: Vor- und Nachteile und wie man sie einrichtet

Viele Unternehmen nutzen die Automatisierung des Kundendienstes, um die Produktivität ihres Supportteams zu steigern und Kunden mit weniger menschlichen Interaktionen zu unterstützen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen, die Prozesse zu beschleunigen und Fehler zu reduzieren.

Aber hier ist die Sache: Automatisierung ist nicht perfekt. Es fehlt die persönliche Note und es eignet sich möglicherweise nicht für die Bearbeitung komplexer Probleme. Woher wissen Sie also, ob und wie Sie es für Ihr Unternehmen nutzen können?

Wenn Sie sich für die Automatisierung entscheiden, besteht der Trick darin, Effizienz und menschliche Interaktion in Einklang zu bringen. In diesem Artikel führen wir Sie durch die Automatisierung des Kundenservice und wie Sie davon profitieren und gleichzeitig Ihren Kunden die menschliche Verbindung bieten können, die sie schätzen.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung bezieht sich auf den Einsatz von Technologie wie Chatbots, KI und Self-Service-Portalen, um Kundenanfragen und Supportaufgaben ohne menschliches Eingreifen zu bearbeiten.

Traditionell verlassen sich Unternehmen bei der Bearbeitung von Problemen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonanrufe und E-Mail auf Kundendienstmitarbeiter. Wenn ein Unternehmen jedoch wächst, steigt der Bedarf an zusätzlichem Supportpersonal, was zu höheren Kosten führt.

Die Automatisierung des Kundenservice bietet eine kostengünstige Lösung, um den Kundenservice zu skalieren und gleichzeitig die Qualität aufrechtzuerhalten. Es ermöglicht Unternehmen einen effizienten Kundensupport rund um die Uhr und steigert die Kundenbindung.

Die Implementierung automatisierter Systeme hilft Unternehmen, Reaktionszeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und menschlichen Agenten die Möglichkeit zu geben, sich auf komplexe und hochwertige Aufgaben zu konzentrieren, Ressourcen besser zuzuteilen und die Effizienz zu steigern.

Was sind einige Beispiele für automatisierten Kundensupport?

Wie funktioniert Kundenservice-Automatisierung? Hier sind einige wichtige Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Funktionen zu verstehen:

1. Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können einfache Kundenanfragen bearbeiten, Informationen bereitstellen und Kunden durch grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung führen. Sie nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Kundenfragen zu verstehen und relevante Antworten zu geben.
2. Interaktive Sprachantwort (IVR): Ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern interagiert, Informationen sammelt und Anrufe je nach Kundenwunsch an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weiterleitet.
3. Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale: Unternehmen erstellen umfassende Wissensdatenbanken mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und Informationen zur Fehlerbehebung. Kunden können über Self-Service-Portale auf diese Ressourcen zugreifen, um selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden.
4. Automatisierte E-Mail-Antworten: Wenn Kunden E-Mails an Supportadressen senden, können Automatisierungstools den Inhalt analysieren und vorgefertigte Antworten basierend auf dem identifizierten Problem senden. Wenn die Anfrage zu komplex für eine Automatisierung ist, wird sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.
5. Ticketweiterleitung und -priorisierung: Automatisierungstools können eingehende Supporttickets anhand vordefinierter Kriterien wie Dringlichkeit oder Kundentyp kategorisieren und priorisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Probleme mit hoher Priorität umgehend behoben und Tickets dem entsprechenden Support-Team zugewiesen werden.
6. Workflow-Automatisierung: Wiederkehrende Aufgaben wie das Aktualisieren von Kundendatensätzen, das Versenden von Folge-E-Mails oder das Erstellen von Berichten können mithilfe von Tools zur Workflow-Automatisierung automatisiert werden. Dadurch haben menschliche Agenten mehr Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
7. Integration mit anderen Systemen: Kundenservice-Automatisierungstools können mit anderen Systemen wie CRM-Software oder Auftragsverwaltungssystemen integriert werden, um relevante Kundendaten abzurufen und ein personalisierteres Erlebnis zu bieten.
8. Künstliche Intelligenz (KI): KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Automatisierung des Kundenservices, indem sie es Systemen ermöglicht, Daten zu verstehen, zu lernen und Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen. KI- und maschinelle Lernalgorithmen können Kundenanfragen analysieren, Muster erkennen und personalisierte Antworten geben. KI kann auch dabei helfen, Anfragen je nach Art des Problems an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterzuleiten

Vorteile des automatisierten Kundenservice

Die Automatisierung von Kundenserviceprozessen bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Lassen Sie uns nicht nur die Kosten senken, sondern auch erfahren, warum immer mehr Unternehmen ihren Kundenservice automatisieren.

1. Verbessern Sie die Effizienz und reduzieren Sie die Arbeitsbelastung

Automatisierung ist ein entscheidender Faktor bei der Verbesserung der Effizienz und der Reduzierung der Arbeitsbelastung für Kundendienstmitarbeiter. Es rationalisiert Arbeitsabläufe und gibt Supportmitarbeitern mehr Zeit, personalisierten Service für komplexe Probleme zu bieten.

Anstatt sich darum zu kümmern, die täglichen Anrufkennzahlen zu erreichen, können sie sich darauf konzentrieren, die Kunden tatsächlich zufriedenzustellen. Automatisierte Tools fördern die Zusammenarbeit, stellen sicher, dass keine Tickets durchs Netz gelangen, und schlagen sogar hilfreiche Wissensdatenbankartikel vor.

2. Bieten Sie Support rund um die Uhr

Ein weiterer großer Pluspunkt ist, dass die automatisierte Kundenbetreuung rund um die Uhr verfügbar ist. Kein Warten mehr während der Bürozeiten, um Hilfe zu erhalten.

Chatbots können zu jeder Tages- und Nachtzeit häufige Anfragen bearbeiten, was ein echter Gewinn für die Kundenzufriedenheit ist. Und es geht nicht nur um Service – clevere Chatbots können sogar außerhalb der Geschäftszeiten Leads sammeln und sicherstellen, dass Vertriebsteams so schnell wie möglich nachfassen.

3. Beschleunigen Sie die Lösungszeiten

Wenn es um Geschwindigkeit geht, ist Automatisierung der richtige Weg.

Durch die schnelle Lösung unkomplizierter Probleme erspart die Automatisierung den Mitarbeitern, sich in kniffligere Probleme zu stürzen. Das bedeutet rundum schnellere Auflösungen.

Wichtige Kundendienstkennzahlen wie die Lösung beim ersten Kontakt oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit sollten durch die Implementierung der Automatisierung einen echten Schub erfahren.

4. Reduzieren Sie die Kundendienstkosten

Automatisierung ist viel günstiger als der Einsatz von Live-Agenten für jede Interaktion. Einige Schätzungen gehen davon aus, dass Unternehmen ihre Servicekosten durch die Einführung von Automatisierung und anderen Technologien um bis zu 40 % senken könnten.

Das bedeutet auch, dass Sie nicht ständig mehr Mitarbeiter einstellen müssen, wenn Sie wachsen. Bonus: Ein automatisierter Service könnte den Customer Lifetime Value sogar steigern.

5. Konzentrieren Sie sich besser auf komplexe Themen

Automatisierung lässt Ihre menschlichen Experten glänzen.

Wenn grundlegende Aufgaben erledigt sind, können die Mitarbeiter ihre Intelligenz darauf konzentrieren, den einfühlsamen, persönlichen Service zu bieten, der in entscheidenden Momenten besonders wichtig ist – etwa wenn ein Kunde einen großen, komplexen Kauf tätigt.

Mithilfe der Automatisierung können Sie auch jüngere, technikaffine Kunden ansprechen, denen Self-Service-Optionen wie FAQs und virtuelle Assistenten am Herzen liegen. Das sorgt dafür, dass sie zufrieden sind, und gibt Ihrem Team gleichzeitig die Möglichkeit, sich um die komplizierteren Probleme zu kümmern.

6) Stellen Sie einen einheitlichen Ton und eine einheitliche Stimme her

Durch die Automatisierung kann Ihr Team Kundenerlebnisse bieten, die zur Marke Ihres Unternehmens passen. Wenn Ihre Marke beispielsweise eine bestimmte Phrase verwendet, können Sie einen Chatbot oder eine automatische Vermittlung programmieren, um bei der Marke zu bleiben.

Ihr Team kann Wartemusik und Nachrichten in Ihrem geschäftlichen Telefonsystem einrichten, um sie an Ihre Marke anzupassen.

Welche Nachteile hat die Automatisierung des Kundenservice?

Während die Automatisierung im Kundenservice ihre Vorteile hat, birgt sie auch Risiken und Nachteile:

1. Es mangelt an menschlicher Note: KI-Systeme können sich roboterhaft anfühlen und ihnen fehlt das nötige Einfühlungsvermögen, um frustrierte Kunden zu deeskalieren, was möglicherweise das Markenvertrauen schädigt und zu Eskalationen führt.
2. Komplexe Probleme können nicht gelöst werden: Aktuelle KI-Plattformen können einfache Abfragen verarbeiten, haben jedoch Probleme mit komplexeren Problemen, die menschliche Intuition erfordern, wie etwa das Verständnis von Sarkasmus oder Frustration.
3. Gefährdet Arbeitsplätze im Kundendienst: Automatisierte Systeme können von Kundendienstmitarbeitern als Bedrohung angesehen werden, da diese einen persönlicheren Support bieten müssen, um relevant zu bleiben.
4. Erfordert erhebliche Ressourcen: Die Bereitstellung robuster KI-Lösungen erfordert erhebliche technische Ressourcen und Fachwissen, was teuer sein kann. Konversationsfunktionen müssen hohen Standards genügen, um Kunden nicht zu frustrieren.
5. Erhöhte Abhängigkeit von Automatisierungstechnologien: Eine übermäßige Abhängigkeit von KI und anderen Automatisierungstechnologien kann die Kundenbeziehungen schwächen. Es ist wichtig , Best Practices für den Kundenservice zu etablieren, die unabhängig vom Toolset Bestand haben, und Chatbot-Daten zu nutzen, um die Fähigkeiten des menschlichen Kundenservice zu verbessern.

Der automatisierte Kundensupport kann viele Routineaufgaben effizient erledigen. Für komplexere Probleme, die Einfühlungsvermögen, kritisches Denken und personalisierte Lösungen erfordern, ist es jedoch wichtig, menschliche Unterstützung zur Verfügung zu haben.

So automatisieren Sie den Kundenservice (4 einfache Schritte)

1. Nutzen Sie Self-Service-Optionen

Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Kundenservice zu automatisieren, ist die Bereitstellung von Self-Service-Optionen. Diese beinhalten:

• Wissensdatenbankartikel und FAQs: Entwickeln Sie eine umfassende Bibliothek mit Supportartikeln, die sich mit häufigen Fragen und Bedenken befassen. Aktualisieren und verbessern Sie diese Artikel regelmäßig basierend auf Kundenfeedback und neuen Produktentwicklungen.
• Online-Tutorials und Video-Anleitungen: Erstellen Sie ansprechende Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Video-Anleitungen, die Kunden durch verschiedene Prozesse führen, z. B. die Einrichtung eines Kontos, die Behebung häufiger Probleme oder die Verwendung bestimmter Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
• Herunterladbare Ressourcen und Anleitungen zur Fehlerbehebung: Bieten Sie herunterladbare PDF-Anleitungen, Infografiken oder andere Ressourcen an, auf die Kunden offline zugreifen können. Diese Leitfäden sollten detaillierte Schritte zur Fehlerbehebung und Lösungen für häufige Probleme enthalten.

Durch die Bereitstellung einer Reihe robuster Self-Service-Optionen können Kunden unabhängig Lösungen finden und so die Belastung Ihres Kundenservice-Teams verringern.

2. Nutzen Sie Chatbots und virtuelle Assistenten

Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr im Einsatz sein, Kunden sofortige Hilfe leisten und Wartezeiten verkürzen. Sie können eine Vielzahl von Aufgaben erledigen, z. B. häufig gestellte Fragen beantworten, Kunden durch Schritte zur Fehlerbehebung führen, Kundeninformationen sammeln und Anfragen weiterleiten.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Chatbot darin schulen, häufige Kundenanfragen zu erkennen und darauf zu reagieren, um sofortige Antworten zu liefern und den Bedarf an menschlichem Eingreifen zu reduzieren. Es sollte in der Lage sein, Kunden durch grundlegende Prozesse zu führen, beispielsweise das Zurücksetzen eines Passworts oder das Aktualisieren von Kontoinformationen.

Sie können Chatbots auch verwenden, um wichtige Kundendaten wie Namen, Bestellnummer oder Problemtyp zu sammeln und die Anfrage dann an den entsprechenden Supportmitarbeiter oder die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Intelligente virtuelle Agenten sind sogar einen Schritt voraus. Mithilfe fortschrittlicher KI und NLP können Sie menschliche Gespräche simulieren und Ihren Kundenservice personalisieren.

3. Setzen Sie auf automatisierte Ticketsysteme

Die Implementierung eines automatisierten Ticketing- und Helpdesk-Systems optimiert Ihre Kundendienstprozesse. Diese Systeme helfen durch:

• Organisieren der Ticketerstellung, -zuweisung und -verfolgung: Erstellen Sie automatisch Tickets basierend auf Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat oder soziale Medien, um Omnichannel-Support anzubieten. Das System kann dann anhand vordefinierter Regeln Tickets den entsprechenden Supportmitarbeitern zuweisen und den Fortschritt verfolgen.
• Automatisieren Sie grundlegende Antworten und Benachrichtigungen: Richten Sie Ihr Ticketsystem so ein, dass es automatische Antworten sendet, die den Eingang einer Kundenanfrage bestätigen und eine geschätzte Antwortzeit angeben. Das System kann Kunden auch benachrichtigen, wenn sich ihr Ticketstatus ändert oder eine Lösung gefunden wird.
• Integration mit CRM-Systemen für ein verbessertes Kundendatenmanagement: Verbinden Sie Ihr Ticketsystem mit Ihrem CRM, um sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen und -daten an einem zentralen Ort gespeichert werden. Diese Integration ermöglicht Supportmitarbeitern den Zugriff auf die vollständige Historie eines Kunden und ermöglicht so einen personalisierteren und effizienteren Service.

4. Nutzen Sie die E-Mail-Automatisierung

Die E-Mail-Automatisierung ist ein weiteres leistungsstarkes Tool zur Verbesserung des Kundenservice. Sie können nach einem Kauf ganz einfach personalisierte Willkommensnachrichten und Bestellbestätigungen versenden, die wichtige Informationen wie Kontodaten oder Bestellverfolgungsnummern enthalten.

Richten Sie automatisierte E-Mail-Kampagnen ein, die auf der Grundlage bestimmter Kundenaktionen ausgelöst werden, z. B. dem Verlassen eines Einkaufswagens, dem Abschluss eines Kaufs oder der Anforderung einer Produktdemo. Diese zeitnahen E-Mails können dazu beitragen, Kunden erneut anzusprechen und relevante Informationen bereitzustellen.

Vergessen Sie nicht, E-Mail-Vorlagen zu erstellen, die auf häufige Kundenprobleme eingehen und schrittweise Lösungen enthalten. Wenn sich ein Kunde mit einem bestimmten Problem meldet, kann das System automatisch die entsprechende E-Mail-Vorlage senden und so das Problem möglicherweise ohne Eingreifen eines Supportmitarbeiters lösen.

Best Practices zur effektiven Implementierung der Kundenservice-Automatisierung

Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Automatisierung

Der erste Schritt besteht darin, Chancen innerhalb Ihrer bestehenden Prozesse zu identifizieren.

Sehen Sie sich Ihre Kundenservice-Workflows an und ermitteln Sie Bereiche, in denen die Automatisierung Aufgaben rationalisieren, Reaktionszeiten verkürzen oder die Effizienz verbessern könnte. Dazu könnte die Automatisierung häufiger Anfragen, die Weiterleitung von Tickets an die richtigen Agenten oder die Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden gehören.

Wählen Sie die richtigen Tools und Technologien

Sobald Sie diese Möglichkeiten identifiziert haben, wählen Sie die richtigen Kundenservice-Tools und -Technologien aus, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen. Berücksichtigen Sie bei der Bewertung verschiedener Automatisierungslösungen Skalierbarkeit, Integrationsfähigkeiten und Benutzerfreundlichkeit.

Holen Sie sich eine cloudbasierte Callcenter- oder Contact-Center-Software zur Bewältigung großer Anrufmengen, ausgestattet mit umfangreichen Automatisierungsfunktionen. Die von Ihnen ausgewählten Tools sollten Ihr Kundenservicevolumen bewältigen, sich reibungslos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen und für Ihr Team einfach zu übernehmen und zu verwenden sein.

️Integrieren Sie die Automatisierung in bestehende Arbeitsabläufe

Die Integration der Automatisierung in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe ist ein weiterer wichtiger Aspekt einer effektiven Implementierung. Automatisierte Prozesse sollten sich nahtlos in Ihre aktuellen Abläufe einfügen, anstatt Silos oder Störungen zu schaffen.

Dazu kann es gehören, dass Sie Ihre Customer Journey abbilden, klare Übergabepunkte zwischen automatisierten und menschlichen Service-Interaktionen definieren und Ihrem Team angemessene Schulungen für die Arbeit mit automatisierten Systemen anbieten.

Legen Sie klare Richtlinien für menschliches Eingreifen fest

Während die Automatisierung viele Aufgaben bewältigen kann, erfordern einige Situationen möglicherweise menschliches Eingreifen. Es ist wichtig, klare Richtlinien festzulegen, wann Probleme an menschliche Agenten weitergeleitet werden müssen.

Dazu können komplexe Kundenanfragen, sensible Situationen oder Fälle gehören, in denen automatisierte Antworten das Problem des Kunden nicht zufriedenstellend lösen können. Durch die Festlegung dieser Richtlinien können Sie Ihren Kunden das richtige Maß an Support bieten und gleichzeitig die Vorteile der Automatisierung nutzen.

Automatisierte Prozesse kontinuierlich überwachen und optimieren

Die Implementierung der Kundendienstautomatisierung ist ein fortlaufender Prozess. Überwachen und optimieren Sie Ihre automatisierten Prozesse kontinuierlich, damit sie optimal funktionieren.

Verfolgen Sie wichtige Anrufmetriken , nutzen Sie Anrufanalysen, sammeln Sie Kundenfeedback und treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen, um Ihre Automatisierungsstrategien im Laufe der Zeit zu verfeinern. Die regelmäßige Bewertung und Verbesserung Ihrer automatisierten Prozesse verbessert das Kundenserviceerlebnis und führt zu besseren Ergebnissen.

Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung

Die Automatisierung des Kundenservice sollte die menschliche Interaktion ergänzen und nicht ersetzen. Klare Eskalationswege zu menschlichen Agenten sind für die Lösung komplexer Probleme von entscheidender Bedeutung.

Menschliche Agenten spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen, der Förderung der Loyalität und der Schaffung emotionaler Verbindungen. Durch die Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung können Unternehmen außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, die technologischen Komfort mit menschlichem Fachwissen und Einfühlungsvermögen verbinden.

Beginnen Sie mit der Verwendung des richtigen Geschäftstelefonsystems. Probieren Sie die Kundenservice-Tools von Nextiva aus, um viel Arbeit zu vermeiden und Ihrem Team die Möglichkeit zu geben, Kunden über viele Kanäle hinweg ohne Ablenkungen zu betreuen. Für die ultimative Kundenservice-Automatisierung löst unser fortschrittliches IVR Kundenanliegen, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.

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