Die 40 besten Kundendienstartikel des Jahrzehnts (aktualisiert für 2023)
Veröffentlicht: 2023-11-02Die Prioritäten und Serviceerwartungen der Kunden ändern sich ständig.
Wenn Sie über diese Änderungen auf dem Laufenden sind, können Sie Support bieten , der die Anforderungen Ihrer Kunden übertrifft. Lassen Sie diese hervorragenden Kundendienstartikel Ihre Fähigkeiten schärfen, um auf die sich verändernde Marktdynamik eingestellt zu sein.
Diese Artikel diskutieren Best Practices und Trends und beantworten zentrale Fragen wie die Erfolgsmessung im Kundenservice oder den Umgang mit ungeeigneten Kunden.
Schnallen Sie sich an und lassen Sie sich von diesen bemerkenswerten Artikeln auf Ihrem Weg zum Kundenerfolg leiten und inspirieren.
Best Practices im Kundenservice
Einige Supportmitarbeiter liefern bessere Zufriedenheitswerte. Obwohl alle Agenten eine ähnliche Ausbildung absolvieren, zeichnen sich ihre alltäglichen Praktiken aus. In den folgenden Artikeln werden vorrangige Praktiken untersucht, die die Agenten auszeichnen. Eintauchen.
1. So entwickeln Sie eine preisgekrönte Kundenservice-Strategie
Dieser Artikel von Nextiva, einem Anbieter von Software für Geschäftskommunikation und Zusammenarbeit, stellt objektive Möglichkeiten zur Erstellung oder Überarbeitung einer Kundendienststrategie vor. Es verwendet Zitate von Fachexperten, um zu zeigen, was für sie funktioniert hat. Sie können dasselbe in Ihrer Taktik nachahmen oder sich inspirieren lassen.
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2. Die 80/20-Pareto-Regel für den Kundenerfolg
Der Artikel bringt die 80/20-Pareto-Regel auf kreative Weise in die alltägliche Rolle des Kundenerfolgs. Den Mitgliedern des Erfolgsteams wird empfohlen, nach 20 % der Ursachen zu suchen, die zu 80 % Ergebnissen führen, und es wird empfohlen, High- und Low-Touch-Engagement entsprechend einzusetzen.
Sie fragen sich, was 80 % der Ergebnisse auf der Seite des Kundenerfolgs ausmacht?
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3. Netzwerk: Der verborgene Schlüssel zum Kundenservice
Dieser Artikel von ZD Net, einem Nachrichten- und Technologieblog, erklärt, wie Sie mithilfe eines versteckten Schlüssels Reibungsverluste reduzieren, Transaktionen beschleunigen und das Kundenerlebnis verbessern können. Es empfiehlt Unternehmen, herauszufinden, was bei der Bereitstellung eines reibungslosen Service zu Problemen führt, und wie man diese beheben kann.
Sind Sie neugierig, was sie als versteckten Schlüssel verwenden könnten?
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4. So reagieren Sie auf positive Bewertungen: Tipps, Strategien und Vorlagen
In unserem Artikel geht es darum, positive Bewertungen zu erhalten und darauf zu reagieren, damit es sich nicht wie allgemeine, halbherzige Antworten anfühlt. Es bietet kostenlose Vorlagen und nennt die Dos und Don'ts zu Ihrem Vorteil.
Es gibt auch Möglichkeiten, mit gefälschten und negativen Erfahrungsbewertungen umzugehen.
Erfahren Sie hier mehr über sie
5. Der kürzeste Weg zu glücklicheren Kunden
Mehr über das Contact-Center-Routing erfahren Sie im Artikel von Sprinklr, einer einheitlichen Customer-Experience-Management-Plattform. Es geht um Strategien, die Ihren Weg zu zufriedenen Kunden verkürzen würden. Der Autor verwendet einen Konversationston, Emojis und GIFs, um es locker zu halten.
Gleichzeitig haben sie komplexe Themen wie einen Anruf, der über ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) läuft, visuell erklärt.
Sie fragen sich, wie Sie eine Contact-Center-Routing-Strategie erstellen können?
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6. Ihr Leitfaden für Kundensupport und produktgesteuertes Wachstum
OpenView, ein Risikokapitalunternehmen in der Expansionsphase, greift die Erfahrungen erfahrener Führungskräfte im Bereich Kundenservice und produktorientiertes Wachstum (PLG) auf und zeigt, was für sie funktioniert hat. Sie können sich leicht vorstellen, wie CS in eine PLG-Strategie passen würde und wie sie sich mit der Skalierung weiterentwickelt.
Überlegen Sie, welche Key Performance Indicators (KPIs) PLG-Unternehmen verwenden. Wären sie dasselbe wie Unternehmen mit umsatzorientiertem Wachstum?
Hier ist die Antwort
7. Reaktiver vs. proaktiver Kundenservice und wie man beides nutzt
Zowie, eine KI-gestützte Kundendienstsoftware, erklärt die Bedeutung eines reaktiven und proaktiven Kundendienstes anhand seiner exklusiven Vorteile. Leser erhalten ein klares Bild davon, wann sie reaktiv und proaktiv sein müssen.
Was würdest du bevorzugen? Ist eine Mischung aus beidem bei CS wirksam?
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8. 9 gängige Methoden zur effektiven Verwaltung eines hohen Anrufaufkommens
Weave, eine Software für das Patientenbeziehungsmanagement, diskutiert neun umsetzbare und unkomplizierte Möglichkeiten zur Verwaltung hoher Anrufvolumina. Darin wird unter anderem vorgeschlagen, „Rückruf“ als Option anzubieten und direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Was kannst du noch tun? Gibt es etwas, was Sie beim Verwalten von Anrufen nicht tun?
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Aktuelle Trends im Kundenservice
Ein Jahrzehnt zuvor war das Anrufen einer gebührenfreien Nummer oder einer E-Mail oft die einzige Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiter zu erreichen. Heutzutage benötigen moderne Kunden Unterstützung auf mehreren Kundendienstkanälen wie Messaging, Telefon, E-Mail und sogar sozialen Medien.
Trends im Kundenservice ändern sich schnell. Die folgenden Artikel begründen die sich ändernden Trends im Bereich Kundensupport.
9. Wie haben sich die Kundenerwartungen in den letzten zwei Jahren verändert?
In diesem Artikel von CMSWire, einer Community von Kundendienstmitarbeitern, geht es darum, wie sich die Erwartungen der Kunden in letzter Zeit verändert haben. Es drängt auf die Notwendigkeit eines Kundensupports rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr.
Moderne Trends haben auch die Entscheidungsfindung der Käufer beeinflusst.
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10. Wie CS-Teams einen Marktabschwung überstehen und ihren Platz am Tisch behalten können
In diesem Artikel von Vitally, einer Kundenerfolgsplattform, wird erläutert, wie Supportteams einen wirtschaftlichen Abschwung bewältigen können, ohne ihren Arbeitsplatz zu verlieren. In diesem Artikel geht es darum, proaktiv zu sein und Ihre Konten zu schützen.
Entdecken Sie, was Sie anders machen können, um eine Entlassung zu vermeiden.
Lesen Sie den vollständigen Artikel
11. Die nächste Grenze der Kundenbindung: KI-gestützter Kundenservice
McKinsey & Company, ein bekannter Name in der Managementberatung, erklärt, wie KI-gestützter Kundenservice zu einer besseren Kundenbindung führen kann. Sie können Ihre Herausforderungen entdecken und erfahren, wie Sie diese als Führungskraft angehen können.
Entdecken Sie die Gefahren und Versprechen der KI-Kundenbindung.
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12. Welche Auswirkungen wird KI auf den Kundenservice haben?
Forbes, ein globales Medienunternehmen, diskutiert, wie sich KI auf den Kundenservice auswirken wird. Der Artikel versichert, dass KI den Menschen nicht ersetzen wird, sondern seine sich wiederholenden Aufgaben automatisieren und die Menschen produktiver machen wird.
Erfahren Sie mehr über die umfassenderen Auswirkungen von KI auf Kundendienstmitarbeiter.
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13. ChatGPT im Kundenerfolg: Praktische Beispiele und Einschränkungen
Custify, eine Kundenerfolgssoftware für SaaS, spricht in diesem Artikel über die Verwendung von ChatGPT und seine Einschränkungen. In dem Artikel werden als Beispiele tatsächliche Aufforderungen und Ergebnisse aufgeführt, was Bedenken hinsichtlich Kundenproblemen und mangelndem gesunden Menschenverstand hervorruft.
Erfahren Sie mehr über den Einsatz von ChatGPT für den Kundenerfolg.
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14. Wie generative KI den Kundenservice bereits verändert
BCG, ein bekanntes Managementberatungsunternehmen, begründet, wie generative KI den Kundenservice verändert. Der Artikel zeigt deutlich die Steigerung der Serviceproduktivität, bringt aber auch Bedenken hinsichtlich Ungenauigkeiten zum Ausdruck.
Der Wandel im Kundenservice hat bereits begonnen. Glauben Sie, dass es auch das Geschäftsmodell des Unternehmens verändern kann?
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15. Burnout im Kundenservice: Tipps, um gesund zu bleiben
Groove, eine Helpdesk-Software, mahnt in diesem Artikel zur Vorsicht vor Burnout und schlägt Wege vor, wie man bei Verstand bleiben kann. Darin wird die Bedeutung von Einzelgesprächen und die Notwendigkeit einer bewussten Entwicklung von Geduld erwähnt.
Wenn Sie jemals das Gefühl hatten, dass Sie in Ihrer CS-Rolle an einem Burnout leiden könnten, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie. Die Tipps sind umsetzbar und einfach umzusetzen.
Den kompletten Artikel lesen Sie hier
16. Eine neue Ära des Kundenerlebnisses, unterstützt durch Chatbots und Hochleistungsteams
Unser Artikel enthüllt, wie nützlich Chatbots für digital transformierte Unternehmen sein können. Sie erhalten wichtige Einblicke in die Bereitstellung eines neuen Agentenerlebnisses und den Aufbau einer leistungsstarken Kundendienstabteilung, während Chatbots ständige Unterstützung leisten.
Entdecken Sie, warum Chatbots das Gebot der Stunde sind.
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17. So nutzen Sie Videos für Kundensupport, Kundenbindung und Upselling
In diesem Artikel präsentiert Vidyard, eine Online-Videoplattform, spannende Möglichkeiten, Videos zur Kundenbindung und zum Upselling zu nutzen. Es zeigt häufige Anwendungsfälle von Videos in Ihrer Wissensdatenbank und wie Sie asynchronen Support anbieten können.
In dem Artikel werden mehrere andere Möglichkeiten besprochen, wie CS-Teams Videos nutzen können, um ein gutes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.
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Erfolgsmessung im Kundenservice
Erfolg im Kundenservice bedeutet mehr als nur große Zahlen in Berichten zur Kundenzufriedenheit (CSAT). Kundenbindung, Upselling und Cross-Selling bestimmen den Erfolg. In den folgenden Artikeln werden Kennzahlen und Strategien erläutert, die Ihnen helfen, die Abwanderung zu reduzieren und einen schlechten Kundenservice zu vermeiden.
18. So erstellen Sie den umfassendsten Bericht aus Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage
Kustomer, eine Helpdesk-Software, gibt in diesem Artikel Ratschläge zur Erstellung eines Berichts zur Kundenzufriedenheitsumfrage. Es vergleicht die Kundenzufriedenheit mit CSAT und schlägt bemerkenswerte Berichtsmetriken vor.
Erfahren Sie, wie Sie den umfassendsten Bericht zur Bewertung des tatsächlichen CSAT erstellen.
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19. So setzen Sie im Jahr 2023 messbare Kundendienstziele für Ihr Team
In diesem Artikel von ProProfs, einer Helpdesk-Software, geht es um die Festlegung messbarer Kundendienstziele. Es hebt Ziele hervor, die Sie sich setzen sollten, anhand von Beispielen.
Sie können die Ziele von Managern und Einzelpersonen unterscheiden und den genannten fünfstufigen Prozess befolgen, um diese festzulegen.
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20. Was haben Unternehmen mit einem hohen Net Promoter Score gemeinsam?
Retently, eine Customer-Experience-Management-Plattform, vergleicht Unternehmen wie Netflix, Amazon, Starbucks und andere mit einem ähnlichen Net Promoter Score (NPS). Der Artikel geht eingehend darauf ein, was ihre NPSs so vergleichbar macht.
Entdecken Sie die Schlüsselfaktoren, die ihren NPS beeinflussen, und was Sie damit machen können.
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21. Fünfzehn bewährte Möglichkeiten, die durchschnittliche Antwortzeit für Support-Tickets zu verkürzen
Databox, eine Business-Intelligence-Software, vermittelt detaillierte Einblicke in die Möglichkeiten, die Reaktionszeiten bei Support-Tickets zu verkürzen. Der Artikel teilt die Meinungen und Vorlieben von Kundensupport-Experten. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre allgemeine Supportstrategie zu untermauern.
Lesen Sie hier ihre Meinungen
22. Zwölf Fragen zur Bewertung des Kundenaufwands zur sofortigen Verwendung (mit Beispielen)
Refiner, eine Software für Kundenfeedback-Umfragen, erörtert den Customer Effort Score (CES) und die Strukturierung von Fragen zur Bewertung.
Der Artikel beleuchtet wesentliche Elemente der Strukturierung dieser Fragen anhand von Beispielen und Best Practices, die es zu befolgen gilt. Sie erhalten umsetzbare Informationen und Profi-Tipps für die Erstellung einer effektiven CES-Umfrage.
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23. Die wichtigste Kundendienstkennzahl, die die meisten Unternehmen ignorieren
Dieser Artikel von GooveHQ, einer beliebten Helpdesk-Software, beleuchtet die Bedeutung der Erstkontaktlösung und wie man sie berechnet. Sie erhalten Einblicke in die Steigerung der Erstkontakt-Lösungsrate Ihres Unternehmens und vieles mehr.
Den kompletten Artikel lesen Sie hier
24. Die Wissenschaft dahinter, wie lange Kunden in der Warteschleife bleiben sollten
Mindful, eine Customer-Experience-Management-Software, spricht in diesem Artikel beiläufig über die Wartezeit und was gut ist. Mehrere Statistiken rechtfertigen seine Erzählung.
Gibt es einen Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen traditionellem und virtuellem Hold?
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25. Leitfaden für Manager zu Abbruchraten im Contact Center
Fonolo, eine Rückruflösung für Contact Center, erörtert in diesem Artikel den Anrufabbruch und wie er sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Der Artikel erwähnt die Kosten für abgebrochene Anrufe und was nötig ist, um diese zu reduzieren.
Darüber hinaus vermittelt es eine einzigartige Perspektive darüber, warum die Kosten steigen, wenn die Abbruchraten sinken.
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26. Durchschnittliche Kosten pro Anruf in Call Centern
Sisense, eine Analyseplattform, plädiert in diesem Artikel für die durchschnittlichen Kosten pro Anruf von Callcentern und warum diese wichtig sind. Sie erhalten Einzelheiten zur Messung und zu den Quellen, die Sie nutzen können.
Anhand eines Beispiels hilft Ihnen der Artikel dabei, diesen KPI anhand von Benchmarks zu berechnen und zu optimieren.
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Umgang mit ungeeigneten Kunden
Kunden kommen in allen Stimmungen: glücklich, aufgeregt, desinteressiert und sogar wütend. Es ist einfacher, mit den ersten drei Stimmungen an der Front umzugehen, aber der Umgang mit Wut ist schwierig.
Sie müssen auf solche Situationen vorbereitet sein, insbesondere wenn Sie sich um Menschen kümmern, die Einnahmen bringen.
Geduld, emotionale Intelligenz, aktives Zuhören und Empathie helfen Ihnen dabei, eine schlechte Erfahrung zu vermeiden. Diese Artikel helfen Ihnen, mit außergewöhnlichen Alltagssituationen in Ihrer Rolle umzugehen.
In den folgenden Artikeln geht es um den Umgang mit Kunden, denen es bei der Kontaktaufnahme möglicherweise nicht so gut geht.
27. Der Aufstieg des zornigen Kunden: Unhöflichkeit nach der Pandemie und die Bedeutung der Wiederentdeckung der Geduld
In diesem Artikel berichtet The Conversation, ein Netzwerk gemeinnütziger Medienunternehmen, über die zunehmende Unhöflichkeit der Kunden nach der Pandemie. Sie erhalten einen Überblick über die Ursachen dieser zunehmenden Frustration und was dies für Unternehmen bedeutet.
Der Artikel bietet praktische Kundenservice-Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden.
Lesen Sie sie hier
28. So erfassen Sie Kundenbeschwerden schnell und effizient
Dieser Nextiva-Artikel erklärt statistisch, wie wichtig es ist, Kundenbeschwerden schnell zu erfassen. Sie lernen die kritischen Komponenten kennen, die am Prozess beteiligt sind.
Es zeigt Ihnen die positive Seite negativer Bewertungen und was Sie damit machen können.
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29. So reagieren Sie online mit Beispielen und Vorlagen auf negative Bewertungen
Fera, eine Bewertungs-App, erläutert, wie man auf negative Bewertungen reagiert, um sie in positive umzuwandeln. Dadurch werden die negativen Bewertungen in konstruktive umgewandelt. Der Artikel erklärt, was Sie sofort tun sollten, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, und gibt Beispiele, wie Sie am besten darauf reagieren können.
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30. Wie man mit verärgerten Kunden umgeht: 17 Tipps, Vorlagen und Beispiele
In diesem Artikel bespricht Zendesk, ein Softwareunternehmen für den Kundenservice, verschiedene Möglichkeiten, mit einem verärgerten Kunden umzugehen. Es schlägt vor, ein aktiver Zuhörer zu sein und vor allem ruhig zu bleiben. Sie können mehrere weitere Tipps befolgen, während Sie die im Artikel vorgestellte Vorlage verwenden.
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31. Kann man Mitarbeiter tatsächlich in Empathie schulen?
In diesem Nextiva-Artikel geht es um umsetzbare Tipps für die Empathieschulung von Mitarbeitern. Es vermittelt die Best Practices, die Sie in der Kommunikation nutzen können, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Dadurch haben die Kunden das Gefühl, dass Sie auf ihrer Seite sind.
Mit diesen Tipps können Sie Kundeninteraktionen für jeden Kunden einzigartig gestalten, obwohl dies für Sie eine Routineaufgabe ist.
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32. Wie Sie frustrierte und unzufriedene Kunden zurückgewinnen
Freshworks, ein Unternehmen, das für seine Kundensupport-Software bekannt ist, untersucht, was Kunden unzufrieden macht. In diesem Artikel erhalten Sie einen praktischen Weg, mit unzufriedenen Kunden umzugehen, mit Vorlagen, die Sie ebenfalls verwenden können.
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33. Weitergeleitete Anrufe schaden Ihrem CX: Hier erfahren Sie, was Sie dagegen tun können
Babelforce, eine Contact-Center-Software, schreibt über weitergeleitete Anrufe und wie sie sich auf Customer Experience (CX)-Metriken auswirken. Es beschreibt, wie die Anrufweiterleitung Ihnen helfen kann, diese Erfahrungen durch Automatisierung zu verbessern.
Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung, die Sie verwenden können.
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Mit Kundenservice das Wachstum vorantreiben
Der Umsatz ist ein Nebenprodukt guter Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen müssen konsequent gepflegt werden. Jeder noch so kleine Check-in, jede kleine Nachholnachricht oder jede einfache asynchrone Nachricht gibt Ihren Kunden das Gefühl, unterstützt zu werden, und stärkt ihr Vertrauen in Sie. Diese kleinen Dinge beeinflussen die Kundenbindung und helfen Ihnen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Wenn Kunden Ihnen ihre Probleme anvertrauen, vertrauen sie Ihnen auch ihr Geld an. Am wichtigsten ist, dass sie dieses Vertrauen durch Mundpropaganda mit Menschen in ihrem Netzwerk teilen, die später möglicherweise zu passiven Markenbotschaftern und treuen Kunden werden.
Lassen Sie sich von diesen Artikeln inspirieren, solide Beziehungen aufzubauen und das Geschäftswachstum voranzutreiben.
34. Wie fördert das Kundenerlebnis das Geschäftswachstum?
Lumoa, eine intelligente Customer-Experience-Plattform, erläutert, wie gutes CX den Weg zur Umsatzsteigerung ebnet. Der Artikel befasst sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit und den damit verbundenen Vorteilen. Bindung, mehr Möglichkeiten und geringere Supportkosten sind einige dieser Vorteile.
Da sind mehr.
Überzeugen Sie sich selbst
35. Mit Kundenservice können Sie Millionen – sogar Milliarden – verdienen
Forbes, ein globales Medienunternehmen, erläutert, wie Kundenservice Ihr Unternehmen zu einem Einhorn machen kann. Der Artikel befasst sich mit den entscheidenden Merkmalen des Kundenservice und wie Sie diese synchron halten können, um Millionen und Abermilliarden von Dollar zu erreichen.
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36. 2023: Das Jahr des kundendienstorientierten Wachstums
Dieser Artikel von Zendesk, einem führenden Anbieter im Bereich Kundenservice, erläutert, warum 2030 das Jahr des kundenorientierten Wachstums ist. Erfahren Sie, wie sich der Support auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt und warum Sie sich mehr auf die Servicequalität als auf die Quantität konzentrieren sollten.
Den kompletten Artikel lesen Sie hier
37. Produktorientierter Kundenerfolg: Definition der drei Säulen
Definiert entscheidend den produktorientierten Kundenerfolg und was ihn einzigartig macht. Dieser Artikel verrät, warum User Journeys, Segmentierung und proaktive Kontaktaufnahme die drei Säulen sind.
Entdecken Sie, was Sie tun können, um sie zu stärken.
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38. Welche Rolle spielt der Kundenservice bei der Kundenbindung?
Der Artikel „Die Zukunft des Handels“ erläutert das Kundenbindungsmanagement und erörtert, wie Ihr Service die Kundenbindung steigern kann. Entdecken Sie Möglichkeiten, ein unvergleichliches Erlebnis zu bieten, das Ihre CSAT-Umfragen punktet und Geld auf Ihr Konto bringt.
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39. Warum Kundenservice wichtig ist: 16 datengestützte Fakten, die Sie wissen sollten
Dieser HubSpot-Artikel befasst sich mit den Auswirkungen des Kundenservice auf Ihr finanzielles Wachstum mithilfe von Daten. Es wird erläutert, wie der Kundenservice das Marketing unterstützt und das Image der Marke steigert. Sie können umsetzbare Tipps mitnehmen, um den Service zu verbessern und das Endergebnis in die Höhe schnellen zu lassen.
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40. So erzielen Sie Einnahmen mit Ihrem Kundensupport
Convince & Convert, ein Marketingberatungsunternehmen, nennt Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch Kundensupport. Der Artikel listet Strategien auf, um Folgegeschäfte anzukurbeln und sicherzustellen, dass Abonnements und Nachfüllungen pünktlich erfolgen.
Entdecken Sie mit diesen Tipps, wie Sie Up- und Cross-Selling betreiben können.
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Bleiben Sie im Kundenservice immer einen Schritt voraus
Mit diesen Ressourcen können Sie ein neues hervorragendes Kundenserviceprogramm starten oder das aktuelle verbessern. Lassen Sie sich von diesen Ressourcen leiten.
Best Practices helfen Ihnen dabei, den Arbeitsalltag des Kundenservice-Teams zu planen und seine Kundenservice-Fähigkeiten zu verbessern. Mithilfe von Trends können Sie erkennen, was sich ändert, sodass Sie eine Neuorientierung vornehmen können.
Diese Kundendienstartikel unterstützen unzufriedene Kunden besser und fördern kreative Fähigkeiten zur Problemlösung sowie zur Führung kniffliger Gespräche. Schließlich werden die Ressourcen dazu beitragen, das Wachstum durch den Kundenerfolg voranzutreiben und Einblicke in wichtige Strategien zu geben, die funktionieren.
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