6 Kundenservice-Lektionen von erfolgreichen Online-Verkäufern

Sie steigen gerade in den E-Commerce ein? Mit grenzenlosen Ökonomien, endlosen Innovationen wie Personalisierung, Chatbots und allem, was mit KI zu tun hat, kann ein Online-Geschäft über Nacht größer werden – ob Sie darauf vorbereitet sind oder nicht.

Auf der positiven Seite ist der Aufbau eines E-Commerce-Geschäfts wie das alte Sprichwort: „Ein Dorn der Erfahrung ist eine ganze Wildnis der Warnung wert.“ Mit anderen Worten, für alle Online-Verkäufer geht es bei der Navigation durch das Unbekannte immer darum, Erfahrungen zu sammeln und Prozesse zu etablieren, um Ihre Kunden global zu verwalten.

Außerdem ist Versuch und Irrtum der richtige Weg, um mehr über das Kundenerlebnis zu erfahren – aber denken Sie daran, dass zu viele Fehler Sie kosten können. Unternehmen haben 2017 in den USA rund 83 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren, und es sind die kleinen Dinge, die für die Menschen einen großen Unterschied machen können.

Wir haben mit einigen E-Commerce-Unternehmen und Experten über ihre Meinung zum Kundenservice gesprochen im Vergleich zu der Zeit, als sie ihre Online-Shops zum ersten Mal eingerichtet haben.

1. Befähigung von Kundendienstmitarbeitern

Die Einstellung talentierter Kundendienstmitarbeiter reicht nicht aus, um gute Ergebnisse zu erzielen. Großartige Führung, Teamarbeit und außergewöhnliches Wissen sind erforderlich, um das Gesamtbild zu zeichnen.

Am Anfang kann es für Teams schwierig sein, die oben genannte Kombination von Fähigkeiten aufzubauen, aber wie geht man am besten vor? Customer-Experience-Experte Adam Toporek erklärt, wie er vor demselben Dilemma stand:

„Als ich vor vielen Jahren mein erstes Einzelhandelsgeschäft gründete, kam ich mit einer Befehls- und Kontrollmentalität ins Spiel, ein Erbe der Business School und des unternehmerischen Denkens der Ära, in der ich gelernt habe. Kontrolle war das Spiel – und oft auf Kosten von sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnis.

Nachdem ich Personalzeit verschwendet, Kunden verärgert und das Leben aller für kleine Dollarrückerstattungen und andere kleinere Probleme allgemein zu Stress gemacht hatte, dauerte es nicht lange, bis mir klar wurde, dass es eines der wichtigsten war, Mitarbeitern die Befugnis zu geben, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen leistungsstarke einzelne Hebel, an denen man ziehen kann, um das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.“

Adam Toporek, Präsident von CTS Services Solutions

Indem er seinen Mitarbeitern sein Wissen zur Verfügung stellte, verbesserte Adam nicht nur das allgemeine Kundenerlebnis, sondern steigerte auch die Produktivität am Arbeitsplatz. Je mehr Informationen vorhanden sind, desto schneller und effizienter werden die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit.

2. Verstehen umfassender Kundendiensttrends

An jedem Tag befassen sich Kundenbetreuer mit einer Vielzahl von Problemen. Wenn Sie mit Kundensupport-Software arbeiten, ist es leicht zu erkennen, wenn sich Trends bei Kundenanfragen für verschiedene Kunden zu entwickeln beginnen.

Dasselbe gilt überall. Diese Trends spielen eine wichtige Rolle im Gesamtbild des Unternehmens und ermöglichen es Entscheidungsträgern, entsprechende Strategien zu entwickeln.

Hier kommt das Kundensupport-Team ins Spiel. Wenn ein wiederkehrendes Problem weiterhin besteht, sollte es intern weiter überprüft werden, anstatt zur nächsten FAQ auf Ihrer Website zu werden. Der Customer-Experience-Experte Jeremy Watkin wiederholt dies, wenn er auf seine eigene Vergangenheit zurückgreift:

„Was die großartigen Kundendienstmitarbeiter von den guten unterscheidet, ist ihre Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und die größeren Trends zu erkennen, die in der Kundenerfahrung auftreten. Gibt es größere Probleme mit unseren Richtlinien, Produkten oder der Art und Weise, wie wir Dienstleistungen erbringen, die, wenn sie behoben würden, das Kundenerlebnis nicht nur für einen Kunden auf einmal, sondern für viele erheblich verbessern würden? Ich wünschte, ich hätte das vom ersten Tag an gewusst, aber jetzt zu wissen, macht mich zu einem besseren Customer Experience Leader.“

Jeremy Watkin, Direktor für Kundenerfahrung bei FCR

So steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern verbessern auch die Qualität Ihres Angebots.

3. Organisation ist unerlässlich

Die Organisation Ihrer Kundenservice-Strategien ist leichter gesagt als getan und, ehrlich gesagt, etwas, das missverstanden werden kann. Den Überblick über den Kundenservice zu behalten, kann alles sein, von der Verwaltung von Support-Tickets über das Wissen, von welchen Marktplätzen sie kommen, bis hin zur Aufteilung dieser Arbeit auf ein Team von Agenten.

„Bevor wir anfingen, xSellco zu verwenden, kamen viele E-Mails und Benachrichtigungen von verschiedenen Plattformen in Outlook und wir mussten zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, nur um zu versuchen, Schritt zu halten. Jeder E-Mail-Thread ist für jeden Benutzer sichtbar, und vorformulierte Antwortvorlagen für die häufigsten Fragen machen das Antworten wirklich schnell. Auch negatives Feedback und Benachrichtigungen aus den sozialen Medien kommen direkt in das System, was bedeutet, dass wir alles rund um den ‚Kundendienst‘ hoch organisiert und an einem Ort haben, was so viel Zeit spart.“

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, qualitativ hochwertige Outdoor-Ausrüstung und Campingausrüstung

In ähnlicher Weise stimmt Ian Lucas von Betterlife, einem führenden britischen Unternehmen für Mobilität und unabhängiges Leben, zu, dass der organisatorische Aspekt der Verwendung einer Softwareplattform ihnen sehr geholfen hat:

„Als wir mit unserem eDesk-Konto anfingen, war der Kundensupport erstklassig. Ich habe mit vielen Unternehmen zu tun, die Support nach dem Kauf anbieten, aber eDesk ist das erste, das noch einen Schritt weiter gegangen ist. Es ist großartig, wie wir unseren Marketplace-Kundenservice von einem Ort aus verwalten, dabei helfen können, die Leistung unseres Teams zu messen und verschiedene Marketplace-SLAs einzuhalten.“

4. Immer eine Antwort haben

Eines der größten Probleme beim Kundenservice ist, wenn Sie auf Agenten stoßen, die so klingen, als würden sie aus einem Drehbuch lesen. Während dieser Ansatz funktioniert, wenn es für alle Probleme eine Antwort gibt, wirkt er oft wie eine „Computer sagt nein“-Mentalität, bei der Sie nur im Rahmen der Kapazität Ihres Skripts antworten, aber sonst nichts. FreestyleXtreme hat sein Kundenerlebnis mit der Kunst des Multitasking gemeistert:

„Die Dinge scheinen immer beängstigend zu sein, wenn man anfängt. Sie müssen ein Meister des Multitasking werden! Unserer Ansicht nach gibt es nichts, was Sie nicht verstehen können, und dass Sie, wenn die Dinge verwirrend erscheinen, ein paar Bücher zur Hand nehmen, online recherchieren oder in Foren Fragen stellen können.“

Ben Richardson, Gründer und Customer Experience Director, FreestyleXtreme

5. Die persönliche Note ist der Schlüssel

CamMi Pham hat kürzlich Möglichkeiten aufgezeigt, die E-Commerce-Personalisierung über gezielte E-Mails hinaus zu verbessern – etwas, das Simpletire entdeckt hat, könnte ein besseres Kundenerlebnis fördern.

Als Director of Marketing teilte Kevin Parcell mit:

„Wir haben kürzlich eine Kundenfeedback-Strategie implementiert, die dabei hilft, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Kunden, die kürzlich bei SimpleTire eingekauft haben, erhalten eine personalisierte E-Mail vom CEO, in der ihnen für ihr Geschäft gedankt und nach ihrer Gesamterfahrung gefragt wird.

Infolgedessen erhalten wir weiterhin hohe Rücklaufquoten mit wirklich aufschlussreichem Feedback, das wir implementiert haben, um bestimmte Aspekte des Geschäfts und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Diese Methode stärkt nicht nur die Kunden und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, sondern hat sich als einfacher und effektiver Weg erwiesen, authentische Kundenbeziehungen aufzubauen.“

6. Konzentrieren Sie sich auf die Bindung, nicht auf die Akquisition

Laut einer von Invesp durchgeführten Studie sollte das erste Ziel jedes Unternehmens darin bestehen, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, insbesondere weil die Gewinnung neuer Kunden siebenmal mehr kosten kann als die Bestandspflege.

Mit jahrelanger Erfahrung als Online-Verkäufer setzt Phil Masiello die Kundenbindung jetzt ganz oben auf seine Prioritätenliste:

„Die Bindung Ihrer Kunden ist der Schlüssel für jedes Unternehmen, insbesondere aber für das E-Commerce-Geschäft. Kundenbindung ist eine Geschäftspraxis, die in exzellentem Kundenservice verwurzelt ist. Ich habe bei 800razors.com gelernt, dass das Telefon mein bestes Bindungstool ist. Ich würde jede Woche fünf Kunden anrufen. Gute Kunden, Kunden, die uns nicht mochten oder Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, und ich würde ihnen drei einfache Fragen stellen.

Was hat Ihnen am Kauf bei uns gefallen, was hat Ihnen nicht gefallen und was würden Sie gerne besser sehen? Und dann würde ich mich zurücklehnen und zuhören. Diese Praxis hat uns nicht nur eine große Viralität eingebracht, weil die Leute posten, dass wir uns die Zeit genommen haben, sie anzurufen und ihnen zuzuhören, sondern wir haben auch einige Kunden zurückgewonnen, die sich geschworen haben, wegen einer schlechten Erfahrung nie wieder bei uns einzukaufen. Wir leben zwar in einer digitalen Welt, aber wir sind immer noch in einem People Business.“

Phil Masiello, Gründer und CEO der Agentur für digitales Marketing von Hound Dog

Unabhängig davon, welche neuen Technologien auf die Kundendienstteams geworfen werden, gelten immer noch die Grundlagen: Schaffen Sie von Anfang an ein großartiges Erlebnis.

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