8 wichtige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, auf die Sie achten sollten

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für Unternehmen, um den Markt zu entwickeln und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen sowie die Wettbewerbsfähigkeit anderer Marken des gleichen Typs zu verbessern. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist jedoch ein schwieriges und zeitaufwändiges Problem.

Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?

Die Kundenzufriedenheit (die Befriedigung der Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher) ist der Grad ihrer Zufriedenheit beim Kauf und Konsum eines Produkts.

Die Zufriedenheit der Verbraucher hängt ab von:

• Kundenerwartung: Dies ist der grundlegendste Standard bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit hängt vom Grad der Differenz zwischen Erwartungen und tatsächlicher Erfahrung ab. Wenn die tatsächlichen Ergebnisse Ihren Erwartungen entsprechen, wird Ihr Produktservice die Kunden mit Sicherheit zufriedenstellen. Umgekehrt, wenn der Kunde hohe Erwartungen an Ihre Marke hat, aber das tatsächliche Erlebnis nicht ausreicht, wird der Kunde nicht zufrieden sein.

• Rückkehrfähigkeit: Die Kundenzufriedenheit bestimmt die nächste Nutzung des Dienstes. Die Kosten für einen Neukunden betragen das 7-fache der Kosten für die Bindung eines alten Kunden. Und es gibt keinen Grund, wenn Kunden einen guten Service oder ein gutes Produkt erleben, den sie nicht zurückgeben möchten.

• Fähigkeit, Freunden Produkte zu empfehlen: Dieser Faktor zeigt, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind.

• Gesamtzufriedenheit: Die Frage ist, wie sich Kunden in allen Phasen des Prozesses fühlen, in dem sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt erleben. Und Sie werden verstehen, wo Ihr Unternehmen in den Köpfen Ihrer Kunden steht.

Um "Kunden zu halten" und den Markt zu erweitern und die Anzahl der Kunden zu erhöhen, benötigt ein Unternehmen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist der Weg, um die Bedürfnisse und Wünsche der Anzahl alter Kunden zu verstehen. Gleichzeitig sollten Sie die Produkte des Unternehmens weiter bewerben und an neue Kunden bringen.

Die Messung der Kundenzufriedenheit wird Unternehmen auch dabei helfen, die zukünftigen Einkaufs- und Konsumtrends der Kunden zu verstehen und ihre Position im Wettbewerb mit Wettbewerbern in derselben Branche zu verbessern. Dies ist auch ein Werkzeug, um zwischen Kunden und Unternehmen in Kontakt zu treten.

Mit anderen Worten, der Grad der Kundenzufriedenheit spiegelt den Gewinn und das Wachstum oder Scheitern des Unternehmens im Betriebsprozess wider.

Zufriedene Verbraucher werden zu treuen Kunden des Unternehmens. Im Gegenteil, wenn sie enttäuscht sind, werden sie negative Reaktionen auf das Geschäft haben.

Welche Kundenzufriedenheitskennzahlen sollten Sie genau im Auge behalten?

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score wird als NPS abgekürzt – eine der Metriken, die die Loyalität und Zuneigung der Kunden zu Produkten/Dienstleistungen misst. Gleichzeitig ist dies auch ein Indikator dafür, wie viele Menschen Verwandten und Freunden wahrscheinlich die Verwendung des Produkts empfehlen werden? Wie viele Menschen werden anderen negatives Feedback über die Qualität Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung geben?

NPS wurde 2003 gegründet und bis heute kennen und nutzen es Tausende von Unternehmen. Mehr als 65 % der weltweit führenden 500 Unternehmen haben den NPS-Index verwendet, um zu überprüfen, wie die Unternehmensmarken bei ihren Kunden stehen. Seitdem kann es bestehende Probleme bearbeiten und zur Entwicklung der Markenqualität beitragen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Zweck der NPS-Kundenzufriedenheitsmetrik darin besteht, die Kundenzufriedenheit zu verstehen und sie mit dem tatsächlichen Wachstum des Unternehmens in der Zukunft in Verbindung zu bringen.

Der NPS wird nach folgender Formel berechnet: P - D = NPS, wobei der Prozentsatz der Kunden, die mit dem Produkt zufrieden sind (P), abzüglich des Prozentsatzes der Kunden, die nicht zufrieden sind (D), verwendet wird.

Geben Sie einfach ein Beispiel: „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Waschmittel Ihren Verwandten oder Freunden weiterempfehlen würden?

Von 9 - 10 Punkten: Promoter - ist eine Gruppe von Kunden, die mit dem Produkt zufrieden sind und dieses Produkt wieder kaufen und an Bekannte weiterempfehlen werden.

Von 7-8 Punkten: Passive - eine Gruppe von Kunden, die dem Produkt nicht treu sind. Sie können das Produkt verwenden, aber auch ändern, wenn sie ein anderes Produkt vorteilhafter finden.

Von 0 - 6 Punkten: Zu den Kritikern gehören Kunden mit einer beleidigenden Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Sie unterschätzen oft die Qualität Ihres Produkts und vertreiben Ihre potenziellen Kunden.

Ein konkretes Beispiel zum besseren Verständnis der Vorteile des NPS-Index ist wie folgt: Befragung von 10 Kunden. Dazu gehören: 6 Kunden bewerteten 9 Punkte, also Promotoren = 60 %, 3 Kunden bewerteten 8 Punkte, also Passive waren 20 %, 1 Kunde bewerteten 4 Punkte, also Kritiker waren 10 %. Der NPS für diese Umfrage beträgt 60 % - 10 % = 50 %.

So zeigt der NPS-Index hier, dass 50 % der Kunden wahrscheinlich loyal sind und Ihr Geschäft an Bekannte weiterempfehlen. Um die verbleibenden 50 % zu erreichen, müssen Unternehmen die Schwächen ihrer Produkte/Dienstleistungen überwinden und sich auf potenzielle Kunden konzentrieren.

Kundengesundheits-Score (CHS)

Der Customer Health Score (CHS) berechnet die Wahrscheinlichkeit, dass sich Ihre Beziehung zu Kunden in Zukunft ändern könnte. Dies basiert auf dem Kundenverhalten und Sie können diese Informationen dann verwenden, um Ihre Interaktion mit ihnen zu verbessern.

Unterschiedliche Anforderungen an den Health Score… können je nach Unternehmen und Unternehmen variieren. Beispielsweise möchte ein Unternehmen die wahrscheinlichen Ergebnisse von Upselling-Strategien wissen, während ein anderes nach Informationen sucht, um die Abwanderungsrate von Kunden zu messen.

Kunden werden voll und ganz zufrieden sein, positive Bewertungen abgeben oder Ihren nächsten potenziellen Kunden vorstellen, sobald sie solch einen großartigen Service oder hervorragende Produkte erlebt haben. Es besteht jedoch immer die Möglichkeit, dass ihre Reaktion negativ ist, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen. Oder mit anderen Worten, Sie sind mit der Gesundheitsbewertung Ihres Kunden nicht auf dem Laufenden.

CHS spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung Ihres Kundenservice. Anhand gesammelter Daten und Rückmeldungen gehen Sie die Probleme an, verbessern den Einblick in die Anliegen jedes Kunden – was zu einer geringeren Abwanderungsrate, mehr potenziellen Kunden, größerer Kundenbindung und nachhaltigem Wachstum führt.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) oder kann als Index der Kundenzufriedenheit verstanden werden. Dies ist ein direktes Maß für die Kundenwahrnehmung des Produkt-/Dienstleistungserlebnisses. Diese Metrik hat eine Punktzahl von 1 bis 5 und wird durch fünf Gesichtszustände dargestellt. Auf Stufe 4 „zufrieden“ und Stufe 5 „sehr zufrieden“ ist der Prozentsatz dieses Indikators an den gesamten Kundenbewertungen der CSAT.

Formel zur Berechnung des CSAT:

CSAT = (Anzahl guter Bewertungen + Lieblingskunden)/Gesamtzahl der Bewertungen.

Der Zweck der Verwendung des CSAT-Index besteht darin, Meinungen einzuholen und den Grad der Kundenzufriedenheit mit Produkten und die Qualität begleitender Dienstleistungen wie Werbeaktionen, Lieferung und Kundenbetreuung von Unternehmen zu bewerten. Bereitstellung. Die oben genannten Faktoren sind Faktoren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen. Von dort aus können Unternehmen den Arbeitsstil, die Produktivität sowie die Zeit und den Arbeitsplatz an die Wünsche der Kunden anpassen.

Die Vorteile des CSAT-Index für Unternehmen bestehen darin, Unternehmen dabei zu helfen, zu erkennen, welche Faktoren die Qualität von Produkten / Dienstleistungen ausmachen, die Kunden zufrieden stellen. Um einen effektiven Werbeplan und eine Geschäftsstrategie zu erstellen, um Kunden zufrieden zu stellen und zu halten. Im Gegensatz dazu ist der CSAT für Kunden eine zuverlässige Informationsquelle, um auf der Grundlage der Erfahrungen derjenigen, die es verwendet haben, zu entscheiden, ob sie ein Produkt kaufen und verwenden oder nicht.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) , abgekürzt CES, ist der Index des Kundenaufwands. Verständlicherweise ist dies ein Indikator dafür, ob ein Kunde Vorteile beim Zugriff auf ein Produkt/eine Dienstleistung hat oder nicht. Wenn Ihre Marke den Kunden bekannt ist und in Erinnerung bleibt, ist der CES-Index hoch und umgekehrt.

Unternehmen können dieses Maß der Kundenzufriedenheit erheben, indem sie die Frage stellen: "Kannten Sie unsere Produkte leicht oder nicht?". Die CES-Skala reicht von 1 (sehr schwierig) bis 5 (sehr einfach). Das Unternehmen kann den CES-Index durch die Umfrage messen, sobald der Kunde auf das Produkt zugreift oder über die Kundenbetreuung interviewt.

Der Zweck dieses Indikators besteht darin, festzustellen, ob ein Produkt/eine Dienstleistung bei Kunden umfassend beworben wird. Von dort aus ist es möglich, Marketingprobleme sowie Methoden, Produkte ins Bewusstsein der Kunden zu bringen, zeitnah zu bearbeiten.

Für Unternehmen wird der CES-Index ein Teil sein, um die Kundentreue und das Kaufverhalten vorherzusagen. Dies wird ein Indikator sein, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Werbekanäle zu erweitern, um die Bemühungen der Kunden zu verringern, wenn sie zu Produkten/Dienstleistungen kommen.

Für Kunden hilft CES Kunden, ihre Bedürfnisse selbst einzuschätzen, was einem einfachen Serviceansatz entspricht, ob sie das Produkt das nächste Mal verwenden oder nicht.

Kundendienstzufriedenheit (CSS)

Customer Service Satisfaction (CSS) werden verwendet, um Ihren Service zu bewerten. Sie können messen, wann immer Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, indem Sie CSS-Fragen oder Online-Umfragen am Ende eines Webchats oder Telefongesprächs platzieren. CSS verwendet nur eine einfache Skala von 1-3 oder 1-5.

CSS misst nur bestimmte Interaktionen – nicht Ihr gesamtes Unternehmen, was sich geringfügig vom regulären Customer Satisfaction Score (CSAT) unterscheidet. Daher kann CSS Ihnen nicht dabei helfen, etwas über allgemeinere Produktbedenken zu sagen, und macht bei Multi-Channel-Journeys keinen Sinn.

Online-Bewertung/Rezensionen

Wenn es darum geht, Bewertungen/Rezensionen als Markenstrategie zu verwenden, hier sind einige sehr überzeugende Statistiken für diese Arbeit:

• 90 % der Kunden lesen Bewertungen, bevor sie sich ein Produkt ansehen.
• 31 % der Kunden geben bei extrem guten Bewertungen tendenziell 31 % mehr aus.
• 72 % der Kunden handeln erst, nachdem sie eine positive Bewertung gelesen haben

Bewertungen können dazu beitragen, die Unternehmensleistung zu verbessern. Daher müssen Sie eine klare Strategie haben, nachverfolgen und verbessern, häufiger mit dem Kundenservice kommunizieren und Ihnen helfen, zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt erwarten, versuchen, sich zu verbessern und bessere Bewertungen zu erzielen.

Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate (CCR) wird als die Rate oder der Prozentsatz der Kunden oder Abonnenten einer Marke verstanden, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums gekündigt oder nicht verlängert haben. Die Abwanderungsrate ist eine äußerst wichtige Kennzahl für Unternehmen, die mit einem Vertragskundenstamm Geschäfte machen – was bedeutet, dass der Kunde monatlich, vierteljährlich oder jährlich für den Service bezahlt.

CCR kann eine der entscheidenden Kennzahlen sein, die Aufschluss über das tatsächliche Wachstum eines Unternehmens geben. Wenn ein typischer Kunde dem Unternehmen nicht genug Zeit gibt, um die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten (CAC) wieder hereinzuholen, ist das Unternehmen in Schwierigkeiten, unabhängig von den monatlichen Verkäufen der Marke.

Plötzliche Änderungen der Kundenabgangsraten signalisieren ein Unternehmen, das dringend Feedback zu neuen Preisen, Produkten, Wettbewerbern und Richtlinien geben kann und kontinuierlich überwacht werden sollte. um diesen unglücklichen Vorfall zu verhindern. Tatsächlich finden viele Geschäftsleute, dass es viel effektiver ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu finden. Folglich trägt eine robuste und umfassende Strategie zur Verhinderung von Kundenabwanderungen dazu bei, sicherzustellen, dass Sie sich auf die Pflege und den Ausbau des Kundenstamms konzentrieren.

Sobald Sie feststellen, dass die Kundenabwanderung Ihrem Unternehmen viel bedeutet, können Sie mit der Berechnung dieses Verhältnisses fortfahren. Obwohl das Verhältnis besser mit SaaS-Geschäftsmodellen (Software as a Service) übereinstimmt, kann es an die E-Commerce-Branche und die Ziele angepasst werden, die Ihr Unternehmen erreichen möchte.

Um die CCR in einem Unternehmen zu berechnen, muss der Erfinder einen Zeitraum angeben und die Gesamtzahl der Kunden überprüfen, die die Marke in diesem Zeitraum gewonnen hat, und die Anzahl der Kunden, die sie verlassen haben. Teilen Sie dann die Anzahl der abgemeldeten Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden des Unternehmens und multiplizieren Sie diese Dezimalzahl dann mit 100 %. So können wir den Prozentsatz der Kunden berechnen, die das Unternehmen verlassen.

Wenn Sie beispielsweise fünf Kunden haben, die kündigen, und Sie in diesem Zeitraum ursprünglich 200 Kunden unter Vertrag genommen haben, beträgt Ihre Abbruchrate 2,5 %.

Abbruchquote

Abbruchrate ist die Rate der Anrufe bei einem Operator oder Service Desk, bei denen ein Kunde auflegt, bevor er mit dem Operator spricht. Diese Rate wird berechnet, indem die Anzahl der verpassten Anrufe durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe (in Prozent) dividiert wird. Die Rate verpasster Anrufe steht in direktem Zusammenhang mit der Wartezeit. Je länger ein Kunde warten muss, bis er mit einem Händler verbunden wird, desto wahrscheinlicher ist die Abbruchrate.

Wenn ein Center beispielsweise durchschnittlich 1.000 Anrufe pro Tag erhält, von denen 40 vom Kunden verpasst werden, beträgt die Abbruchquote 4 %. Die hohe Rate an verpassten Anrufen kann darauf hindeuten, dass die Ressourcenzuweisung an den Vermittlungsstellen oder Serviceschaltern des Betreibers ineffektiv ist, was auch dazu führen kann, dass ein Unternehmen den Ruf für die Bereitstellung von Dienstleistungen verliert. arme Kunden. Es kann ein Unternehmen auch aus dem Geschäft drängen und viele Kunden beleidigen. Jeder, der eine beträchtliche Zeit damit verbracht hat, in einer virtuellen Warteschlange auf den Kundendienst zu warten, kann sich auf dieses Unbehagen überprüfen lassen.

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine prozessintensive Aufgabe, die nicht nach nur einer Umfrage beendet werden kann. Um maximale Effizienz zu erreichen, müssen Sie daher wissen, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen.

Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit durch Umfragen

Dies ist eine traditionelle, aber aufgrund ihrer Praktikabilität sehr effektive Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Um sowohl die Zufriedenheit als auch die Kundenmeinungen möglichst genau zu erfassen, können Unternehmen eine Umfrage erstellen, die NPS-bezogene Fragen enthält, wie zum Beispiel: „ Sind Sie damit einverstanden, Freunden ein Produkt vorzustellen oder nicht? “, CSAT, zum Beispiel die Frage: „ Sind Sie mit unseren Produkten zufrieden oder nicht? “ und die Frage des CES-Index könnte lauten: „ Wie viel haben Sie Zugriff auf unsere Produkte? “. Es gibt folgende Möglichkeiten, Kundenbefragungen durchzuführen:

Verwenden Sie Online-Umfragen

Die Nutzung von Online-Umfragen im heutigen digitalen Zeitalter ist sehr einfach. Es gibt viele Umfrageseiten, die Unternehmen dabei helfen sollen, Kunden in der Altersgruppe zu befragen, wen das Produkt bedient oder an wen es gerichtet ist.

Wenn das Unternehmen über eine eigene Umfrage verfügt, ist es auch möglich, E-Mails zu versenden und Kunden zu einer Umfrage auf der Website des Unternehmens zu ermutigen, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Organisieren Sie vierteljährliche Meetings, um die Kundenzufriedenheit zu messen

In den meisten Branchen können Unternehmen regelmäßige Kundentreffen nutzen, um Produkte zu bewerben und sich durch persönliche Interviews oder Vor-Ort-Umfragen über die Benutzererfahrung zu informieren.

Die Organisation monatlicher, vierteljährlicher oder jährlicher Meetings hilft Kunden dabei, die Bedürfnisse der Kunden so detailliert wie möglich zu verstehen, die Arbeitsweise umgehend zu ändern und die Produktqualität zu verbessern. mit den meisten Kundenerwartungen.

Verwenden Sie automatische Funktionen

Wenn ein Kunde ein Produkt auf einer E-Commerce-Website bestellt, gibt es normalerweise Bewertungstools wie Sterne (steht für NPS-Index), Smileys (CSAT-Index), damit Kunden sie markieren können. Bewerten und kommentieren Sie direkt unter diesem Produkt.

E-Mails, die automatisch versendet werden, wenn ein Kunde bestellt, können auch eine Reihe von Fragen an das Unternehmen enthalten, um die Kundenzufriedenheit zu messen.

Lösung zur Verbesserung der Zufriedenheit

Das Erreichen maximaler Kundenzufriedenheit ist das Ziel jedes Unternehmens, daher umfassen anwendbare Lösungen zur Messung der Kundenzufriedenheit:

• Verbesserung der Produkt-/Dienstleistungsqualität gemäß den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden. Behandeln Sie Kommentare und Feedback zu schlechter Produktqualität oder ausstehenden Problemen sofort, während Sie sich um die Kunden kümmern. Beschränken Sie Kundenbeschwerden auf die niedrigste Ebene, insbesondere bei Interaktionen in sozialen Netzwerken, der Community. Dies ist die nachhaltigste Methode, um Kunden mit Ihrem Geschäft zufrieden zu stellen.

• Fördern Sie Werbemethoden für Produkte und Dienstleistungen, damit Kunden Ihre Marke kennen. Schaffen Sie gleichzeitig Vertrauen und Verbindlichkeit gegenüber den Kunden. Absolut keine falsche Werbung, die richtigen Produkte wie beschrieben mit der schnellsten und günstigsten Ansprache zum Kunden bringen.

• Verbesserte begleitende Dienstleistungen , wie z. B. schnelle Lieferung, Rückgaberecht, Garantie, beste Kundenbetreuung und Beratung, praktische Werbeaktionen, die dem Kundengeschmack entsprechen. Diese Dienstleistungen haben eine hohe „Kundenbindung“ und sind einfach durchzuführen. Loyale Kunden werden oft die Markenförderer sein, die Ihnen nur mit diesen gebündelten Diensten helfen.

• Bauen Sie den internen Apparat des Unternehmens gut auf , denn wenn ein Unternehmen professionelle, begeisterte und verdiente Mitarbeiter hat, wird auch die Einstellung der Mitarbeiter gegenüber Kunden gut sein und Kunden gewinnen. Ware ist zufrieden.

Der Management-Effektivitätsindex hilft bei der Messung der Kundenzufriedenheit

Es kann verstanden werden, dass der Managementeffektivitätsindex ein Index ist, der die Qualität des Produkts/der Dienstleistung objektiv widerspiegelt, als Feedback von Kunden, wenn sie das Produkt direkt verwenden. Wenn Unternehmen diesen Index verstehen, können sie die Effektivität der Messung der Kundenzufriedenheit bewerten und eine Methode finden, um die Qualität von Produkten/Dienstleistungen optimal zu verbessern.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, müssen Unternehmen die Faktoren und Indikatoren verstehen, die das Kundenerlebnis, die Wahrnehmung und die Verbreitung beeinflussen. Bei der Verwaltung dieser Kennzahlen werden Unternehmen sicherlich die richtigen und erfolgreichen Schritte unternehmen, um ihre Produkte/Dienstleistungen näher an ihre Kunden zu bringen, und gleichzeitig einen großen Vorteil gegenüber ihrem com haben.