Echte Kundenbindungsstrategien, die in einer Rezession funktionieren

Brian Coulton von Fitch Ratings schätzt, dass:

Die aktuelle Rezession wird doppelt so schwer sein wie die Rezession von 2009.

Und die Prognose für den Rückgang des globalen BIP wird immer schlechter. Im April bezifferte Fitch Ratings den weltweiten BIP-Rückgang auf 3,9 %, revidierte diese Prognose jedoch auf 4,6 % im Mai.

Unternehmen implementieren Kosteneinsparungsmaßnahmen, neue Strategien und steigern die betriebliche Effizienz , um ihr Überleben in dieser Rezession zu sichern. Kundenakquise kann in den besten Zeiten teuer und schwierig sein. Inmitten einer globalen Pandemie und Rezession ist es sogar noch schlimmer geworden.

Unternehmen verlagern ihren Fokus auf die Entwicklung und Nutzung von Kundenbindungsstrategien, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Abgesehen von der Steigerung des Umsatzes und dem Aufbau einer engen Beziehung zu den Kunden hilft es Unternehmen, Geld zu sparen. Da die Kundenbindung viel weniger kostet als die Kundenakquise, ist es billiger zu betreiben und zu implementieren.

In einer Rezession sind Geschäftsaktivitäten wichtig, die Geld sparen und den Umsatz steigern, während die betriebliche Effizienz erhalten bleibt.

Kundenbindung ist eine solche Aktivität.

Es gibt viele Kundenbindungsstrategien, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. In dieser aktuellen Krise sind hier 3 mit Empathie gemilderte Ansätze , die funktionieren:

1. Erreichen Sie Ihre Kunden

Umfragen vergessen. Es ist an der Zeit, die menschliche Seite Ihres Unternehmens zu zeigen. Erreichen Sie Ihre Kunden über das Medium, mit dem sie sich am wohlsten fühlen, wie Telefonanrufe oder E-Mails. Sehen Sie sich an, welches Medium ein Kunde verwendet, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, und nutzen Sie es, um ihn zu erreichen.

Fragen Sie, wie Ihr Unternehmen ihnen in dieser Zeit helfen kann. Ihre Bedürfnisse haben sich möglicherweise aufgrund der Pandemie geändert, und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung verfehlt derzeit möglicherweise das Ziel. Die Kontaktaufnahme mit Kunden gibt Ihnen die Möglichkeit, Lücken zu identifizieren, die durch sich ändernde Bedürfnisse verursacht werden, und wie Sie diese Lücken für Ihre Kunden schließen können. Diese Lücken können gelöst werden, indem Sie eine Funktion optimieren oder die Reibung in Ihrem Trichter verringern.

2. Verbreite empathische Inhalte

Inhalte sind ein weiterer Bereich, in dem Sie zeigen können, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Wenn Sie den aktuellen Kontext Ihrer Kunden kennen, teilen Sie Informationen, die ihnen wirklich helfen.

Beispielsweise könnten Kunden, deren Traffic zurückgegangen ist und die A/B-Tests nicht mehr durchführen können, an Inhalten über die Verwendung ihrer Lernarchive zur Entscheidungsfindung, die Optimierung ihres E-Mail-Flusses oder ihrer Zielseiten und Personalisierungen interessiert sein.

Umsetzbare empathische Inhalte, die helfen, Probleme zu lösen, sollten Ihr Ziel sein.

3. Geben Sie Ihren Kunden eine Pause

Viele Menschen sind gerade psychisch stark belastet. Sorgen um Geld, Arbeitsplatzsicherheit, Familie und Gesundheit belasten die Menschen stark. Mit der Rezession kündigen Kunden Abonnements und reduzieren die Geschäftsausgaben auf jede erdenkliche Weise.

Eine Sache, die Sie für Ihre Kunden tun können, ist ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Abonnements bei Ihrem Unternehmen zu pausieren .

Wenn Sie dies tun, verlieren Sie kurzfristig Geld, behalten aber langfristig Ihre Kunden und bauen Loyalität auf. Das Ziel ist es, die Sorge zu beseitigen, was Sie mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung tun sollen, während Ihre Kunden planen, wie sie diese Rezession überleben können.

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Beispiel 1: Was wir bei Convert gemacht haben

Bei Convert haben wir uns entschieden, unseren Kunden eine „Pause“ zu gönnen. Wir haben festgestellt, dass Kunden in der App kündigen, aber während der Gespräche mit unserem Support-Team pausieren. Durch die Analyse von Gesprächen mit Kunden wurde uns klar, dass Kunden ihre Abonnements nicht unbedingt kündigen wollten. Aber das war die einzige Option, die ihnen in unserem aktuellen Flow in der App zur Verfügung stand.

Aus diesem Grund haben wir uns vor einigen Jahren entschieden, unserem Stornierungsprozess eine „ Pause-Schaltfläche “ hinzuzufügen.

Aber wir haben gemerkt, dass wir die psychische Belastung der Kunden im Moment nicht berücksichtigt haben. Also haben wir in den ersten zwei Wochen des Lockdowns noch eine Änderung vorgenommen. Wir haben die kognitive Belastung und Reibung, Termine auswählen zu müssen, beseitigt, indem wir Kunden die Möglichkeit einer 2-4-6-monatigen Pause gegeben haben.

Was uns aufgefallen ist, ist, dass die Stornierungen zurückgegangen sind, da Kunden die dringend benötigte Pause einlegen, um sich neu zu gruppieren und häufiger zu A/B-Tests zurückzukehren!

Beispiel 2: Was adaptives Marketing bewirkt hat

Ali Al-Difaie , Inhaber von Adaptive Marketing , beschreibt die Schritte, die sein Unternehmen unternommen hat, um Kunden in dieser turbulenten Zeit zu halten:

Es gibt ein paar Dinge, von denen ich bemerkt habe, dass sie ganz gut funktionieren. Am Anfang geht es nur darum, mit einem einfachen Anruf Kontakt aufzunehmen, nicht per E-Mail oder Umfrage, sondern die Mitarbeiter des Kundendienstes können sich an sie wenden und sie fragen, wie es ihnen geht/wie wir helfen könnten und was sie von unserem Service benötigen würden. Diese persönliche Note wird sehr geschätzt.

Wir empfehlen, die Vertriebsmitarbeiter einfach ein Google-Dokument ausfüllen zu lassen, während sie die Kunden anrufen, damit wir die Daten tatsächlich haben und dennoch eine hohe Rücklaufquote haben, da es sich um einen tatsächlichen Anruf und nicht um eine Umfrage handelt. Umfragen können als lästige Pflicht angesehen werden, während dies als Check-in angesehen wurde. Die Daten hier waren sehr nützlich, auch für das Marketing an neue Kunden, weil wir gefragt haben, worüber sie sich Sorgen machen (insbesondere für ihr Unternehmen in Bezug auf unser Tool).

Zweitens haben wir Inhalte erstellt, die diese Dinge direkt angegangen sind. Der Inhalt war also auf „Wie hilft diese SaaS Ihrem Unternehmen im Kontext von Covid-19“ ausgerichtet? Wo es sinnvoll war, haben wir versucht, die Erkenntnisse der ersten Strategie entweder als Thema oder als Rahmen für die eigentlichen Inhalte einfließen zu lassen. Aber wir haben den Nutzen dieser SaaS wann immer möglich betont, um ihn wirklich greifbar zu machen. Lassen Sie sie nicht ins Grübeln kommen und „überlegen, ob SaaS an dieser Stelle sinnvoll ist“. Drittens sind wir der Abwanderung voraus, indem wir das Engagement verfolgen. Als wir also bemerkten, dass bestimmte Benutzer nicht so oft interagierten. Wir haben sie basierend auf den erzielten Einnahmen in verschiedene Kategorien eingeteilt und verschiedene Angebote erstellt. Moderate Nutzer mit hoher Kündigungsgefahr erhielten einen Rabatt, wenn sie kündigen wollten, während wir anderen Nutzern die Möglichkeit boten, zwei Monate lang zu „pausieren“. Die tatsächlichen Rankings der Benutzer unterschieden sich je nach Vertragsgröße, Engagement, Vertragsdauer usw.

Fazit

Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, die Abrechnung/das Abonnement zu pausieren, ist eine Kundenbindungsstrategie, die zeigt, dass sich Ihr Unternehmen dafür einsetzt, Kunden durch diese Krise zu helfen. Kurzfristige Umsatzeinbußen sind es wert, Ihre Kunden langfristig zu halten und ihre volle Loyalität zu gewinnen.