Was ist Kundenbindung? Bedeutung, Metriken und Strategien

Unternehmen arbeiten hart daran, Kunden durch Marketing, soziale Medien und Branding-Strategien zu gewinnen. Sie haben viel Zeit, Geld und Mühe investiert, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Hier kommt ein starker Fokus auf die Kundenbindung ins Spiel.

Um die Kundenbindung zu verbessern, müssen Sie Ihr Kundenerlebnis berücksichtigen. Sie werden mehr Kunden vertrauen, indem Sie ein Erlebnis schaffen, das sie begeistert. Wenn Ihr Unternehmen jedoch die Kundenerwartungen nicht erfüllt, verlieren Sie sie möglicherweise, bevor Sie die Möglichkeit haben, Probleme zu beheben.

In diesem Blog werden Sie die Kundenbindung , ihre Bedeutung, wichtige Kennzahlen und Strategien verstehen.

Was ist Kundenbindung?

Bei der Kundenbindung geht es darum, Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen, jede Interaktion zählen zu lassen und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Es erfüllt die Erwartungen der Kunden und motiviert sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zurückzugeben und erneut zu kaufen.

Diese Loyalität wiederum bedeutet, je mehr sie sich auf Sie beziehen, desto mehr Wert können Sie ihnen bieten und desto mehr werden sie Sie für die Ausgaben belohnen. Als Ergebnis erhöhen Sie den Lebenswert (CLV) jedes Kunden, die Höhe der Einnahmen, die Sie während Ihrer gesamten Geschäftsbeziehung von ihnen erhalten.

Letztendlich geht es darum, das Vertrauen Ihrer Kunden aufzubauen.

Warum die Kundenbindung von Vorteil ist

Der Hauptvorteil der Kundenbindung besteht darin, den Geldbetrag zu erhöhen, den Sie mit jedem Kunden verdienen können.

Die Vorteile der Kundenbindung sind wie folgt:

• Erhöhte Rentabilität: Viele Unternehmen erzielen den größten Teil ihres Umsatzes mit bestehenden Kunden. Konzentrieren Sie sich daher auf den Bereich Ihres Unternehmens, der Priorität hat. Es wird nicht nur Ihr Einkommen, sondern auch den Erfolg Ihres Unternehmens verbessern.

• Niedrige Kosten: Einen bestehenden Kunden zu halten ist viel billiger als einen neuen zu gewinnen, was einen günstigeren langfristigen Plan bedeutet.

• Durchschnittlicher Bestellwert : Kunden mit geringem Wert verbringen mehr Zeit, wenn ihr Bestellwert steigt. Denn eine leichte Erhöhung des Selbstbehalts kann zu einer erheblichen Gewinnsteigerung führen.

• Der beste Weg, um Ihr Geschäft auszubauen: Mundpropaganda ist eine der besten Möglichkeiten, um Ihr Geschäft auszubauen. Je treuer Ihre Kunden sind, desto eher teilen sie positives Feedback und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.

Bedeutung der Kundenbindung

Die Erhöhung Ihrer Bindungsrate ist eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu verbessern, neue zu gewinnen und zu verstehen, was die Leute von Ihnen wollen.

1. Loyale Kunden geben tendenziell mehr aus

Sobald Sie einen Kunden zum ersten Mal überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, wird es Ihnen leichter fallen, ihn davon zu überzeugen, mehr bei Ihnen zu kaufen. Je mehr Ihre Kunden bei Ihnen kaufen, desto mehr werden ihre Bestellungen im Laufe der Zeit zunehmen, wenn sie mit ihrem Kauf zufrieden sind.

2. Konzentrieren Sie sich auf den Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value konzentriert sich auf den Geldbetrag, den ein Kunde Ihrem Unternehmen bringt, wenn er ein zahlender Kunde ist. Wenn Sie den durchschnittlichen Bestellwert eines Kunden nehmen, ihn mit seiner Kaufhäufigkeit multiplizieren und dann mit der durchschnittlichen Lebensdauer des Kunden multiplizieren, erhalten Sie seinen CLV.

3. Kundenloyalität entwickeln

Wenn Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen möchten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen an ihre Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen, möchten Sie zufriedene Kunden. Kundenloyalität ist der Schlüssel zur Generierung neuer Leads und Mundpropaganda-Marketingmöglichkeiten.

4. Zugriff auf mehr Daten

Wenn es um das E-Commerce-Geschäft geht, sind Daten unerlässlich, um aktuelle und bestehende Kunden besser zu verstehen, damit Sie auf ihre Erfahrungen eingehen können. Je länger ein Kunde bleibt, desto mehr Informationen haben Sie und desto mehr können Sie über sein Kaufverhalten erfahren.

Schlüsselkennzahlen für die Kundenbindung

Ihre Strategien zur Kundenbindung sollten eher auf Daten als auf Verkaufszahlen basieren, die Ihre Bemühungen quantifizieren können. Sehen wir uns einige wichtige Kennzahlen an, mit denen Sie die Kundenbindungsrate bestimmen können.

1. Fluktuationsrate

Die Fluktuationsrate ist die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen im Laufe der Zeit im Verhältnis zu seinem bestehenden Kundenstamm verliert. Um die Fluktuationsrate zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen am Ende eines bestimmten Zeitraums verloren hat, durch die Gesamtzahl der Kunden am Anfang.

Fluktuationsrate = Anzahl der am Ende eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums.

2. Berechnung der Kundenbindungsrate

Bestimmen Sie zur Berechnung die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum haben, und subtrahieren Sie diese Anzahl von der Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums. Diese Zahl teilen Sie dann durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten.

CR-Rate = (Gesamtkunden am Ende des Zeitraums – Neukundengewinnung) / Kunden am Anfang des Zeitraums * 100)

Zur Gewinnung neuer Kunden können verschiedene Kundenakquisitionsstrategien eingesetzt werden.

3. Wiederholungskundenrate

Die Wiederholungskundenrate misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde mehr als einmal einen Kauf tätigt.

Um Ihre Wiederholungskundenrate zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Käufe, die von mehr als einem getätigt wurden, und dividieren Sie sie durch die Gesamtzahl der Einzelkunden.

4. Kaufhäufigkeit

Die Kaufhäufigkeitsformel bezieht sich auf die Kundenwiederholungsrate und stellt die durchschnittliche Anzahl von Bestellungen für jeden Kunden dar. Nehmen Sie den gleichen Zeitraum wie für Ihren Stammkundentarif (z. B. einen Monat oder ein Quartal) und teilen Sie die Anzahl der Gebühren durch die Anzahl der einzelnen Kunden.

5. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

Der AOV zeigt die durchschnittlichen Kosten pro Einkauf. Verwenden Sie die gleiche Zeit für die Rückkauf- oder Wiederkaufrate und teilen Sie Ihren gesamten Jahresumsatz durch die Anzahl der abgeschlossenen Bestellungen.

Strategien zur Kundenbindung

1. Ausgezeichneter Kundenservice

Es mag auf den ersten Blick offensichtlich erscheinen, aber denken Sie daran, dass das, was ein Unternehmen als guten Kundenservice bezeichnet, nicht immer das ist, was ein Kunde als guten Kundenservice bezeichnet. Es gibt immer große Unterschiede in der Wahrnehmung. Viele Unternehmen glauben, dass sie kundenorientiert sind, aber nur wenige Kunden denken genauso.

Hier sind einige Möglichkeiten, den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben:

• Bieten Sie ein einheitliches und konsistentes Erlebnis. Kunden sollten immer das Gefühl haben, dass sie die gleiche Sorgfalt und Aufmerksamkeit erhalten, egal ob Sie mit ihnen per Telefon, E-Mail oder Messaging-Dienst kommunizieren.

• Stellen Sie mehrere Verbindungskanäle bereit, um unterschiedliche Kommunikationspräferenzen zu erfüllen.

• Verweisen Sie die passenden Agenten an die richtigen Kunden und identifizieren Sie den am besten qualifizierten Agenten in der Region, indem Sie die Bedürfnisse der Kunden bewerten.

2. Sammeln Sie Feedback mithilfe von Kundenbefragungen

Der beste Weg, um herauszufinden, was Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist, sie zu fragen. Das Sammeln von Feedback durch Kundenumfragen und das Identifizieren potenzieller Beschwerden ist ein guter Ausgangspunkt, um zu verstehen, was in Ihrem Online-Betrieb verbessert werden muss.

Kunden schätzen es, wenn Sie sie nach ihrer Meinung fragen. Sie kümmern sich um sie und sind bereit, die Extrameile zu gehen, um sie zu tragen.

3. Bauen Sie Kundenvertrauen und langfristige Beziehungen auf

Der Aufbau von Kundenvertrauen erfordert einen strategischen Fokus auf alle Aspekte des Kundenerlebnisses. Liefern Sie Relevanz und Wert in jeder Phase der Customer Journey, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Informieren Sie Ihre Kunden vor und nach dem Kauf darüber, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am besten nutzen können.

Um Kundenprobleme zu lösen, können Sie Folgendes tun:

• Bieten Sie exzellenten Kundenservice und schnelle und genaue Antworten über mehrere Servicekanäle hinweg.
• Pflegen Sie einen Kalender mit täglichen Kommunikationssitzungen über alle Kanäle hinweg.
• Bieten Sie Komfort mit schneller Lieferung, kostenlosen Rücksendungen und mobiler Abholung.

4. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden

Die Kommunikation mit Kunden über die von ihnen gewählten Kanäle ist der Schlüssel, um sie online zu halten. Heute gibt es weltweit 3,9 Milliarden E-Mail-Benutzer, und obwohl soziale Medien immer beliebter werden, bleibt E-Mail das bevorzugte Kommunikationsmittel für Verbraucher.

Ganz gleich, wo Sie mit Kunden interagieren, es ist wichtig, konsistent zu sein und Ihre Informationen für direkte Relevanz zu nutzen.

Gezieltes E-Mail-Marketing ist der beste Weg, um effektiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

5. Verwenden Sie Marketing Automation, um Ihre Kunden erneut anzusprechen

Die heutigen Technologien zur Marketingautomatisierung ermöglichen es Marketingteams, alle Marketingstrategien zu nutzen, um den Betrieb zu rationalisieren. Die erneute Bindung von Kunden ist nur einer dieser Faktoren.

Marketing-Automatisierungslösungen sollten künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (ML) verwenden. Dadurch wird es einfacher, Ihre Kunden mit personalisierten Inhalten erneut anzusprechen.

Studieren Sie immer die Trends zur Marketingautomatisierung, bevor Sie sie anwenden.

6. Seien Sie in Ihrer Gemeinde aktiv

Kunden werden sozial bewusster, was bedeutet, dass Sie das auch können. Kunden prüfen, ob Ihre Organisation Spenden leistet, ob ihre Mitarbeiter an Initiativen zur Entwicklung der Gemeinde teilnehmen und mit wem Sie kommunizieren und zusammenarbeiten.

Sie müssen kein ausgeklügeltes Corporate Social Responsibility (CSR)-Programm haben oder für wohltätige Zwecke spenden; Es gibt einfache Möglichkeiten zu zeigen, dass sich die Gesellschaft darum kümmert. Der Schlüssel liegt darin, Ihrer Marke kreativ nahe zu kommen.

7. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, Kunden zu begeistern

Rabatte und Werbegeschenke sind großartige Möglichkeiten, um Ihre Kunden bei Laune zu halten, aber sie können teuer sein. Anstatt sich zu sehr auf diese Kunden zu verlassen, müssen Sie sich auf kleine, durchdachte Gesten einlassen.

Es mag klein erscheinen, aber wenn Sie den Menschen ein gutes Gefühl bei der Verwendung Ihres Produkts vermitteln können, werden sie eher bleiben.

8. Überraschung und Aufregung über Gamification

Überraschung und Freude sind zu einem Schlagwort geworden, mit dem viel herumgeworfen wird, aber das liegt daran, dass es funktioniert, und nirgendwo wird das deutlicher als in der Gamifizierung. Die Verwendung von Spielsystemen zur Kundenmotivation ist sehr effektiv, da sie die Wettbewerbsnatur der Menschen anzapft und gleichzeitig das Belohnungszentrum des Gehirns betont.

Gamification beinhaltet Spieletechnologie, um die Kundenbindung zu steigern, den Umsatz zu steigern und die Markentreue aufzubauen. Ein spielbasiertes Treueprogramm kommt Ihnen und Ihren Kunden zugute, indem es Ihnen ermöglicht, auf moderne Weise mit Kunden in Kontakt zu treten.

Heutige Spiele verwenden Kundenanalysen und schaffen mehrstufige Erlebnisse, die alle mit einem erhöhten Wert für den Kunden und Geschäftsergebnissen für die Marke verbunden sind.

9. Personalisierung verwenden

Wenn es um Einzelpersonen geht, stehen die Menschen an erster Stelle. Kunden möchten nicht nur durch personalisierte Empfehlungen und Service wie Menschen behandelt werden, sondern auch die Menschlichkeit hinter Ihrer Marke sehen.

Sie können die beste Personalisierungssoftware und -tools verwenden, um das Erlebnis für den Kunden angenehm zu gestalten.

10. Messen Sie den Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) schätzt die Vorteile zukünftiger Interaktionen mit den Kunden Ihrer Marke. Das Verständnis von CLV kann Ihnen helfen, von einem kurzfristigen Geschäftsmodell, das sich auf die Gewinne des nächsten Quartals konzentriert, zu einem langfristigen Modell zu wechseln, das Wert auf kontinuierliche Kundenbeziehungen legt.

Der einfachste Weg, den CLV eines Kunden zu berechnen, besteht darin, den Betrag, den Sie für die Gewinnung und Bindung des Kunden ausgegeben haben, von dem vom Kunden generierten Betrag abzuziehen.

11. Onboarding

Die Empfehlungen variieren je nach den Besonderheiten Ihres Unternehmens, aber das Ziel ist es, Kunden über Ihr Produkt und Ihre Marke aufzuklären. Sie möchten ihnen keinen Hinweis auf Ihre Geschäftsphilosophie geben, aber zu leise zu sein, kann dazu führen, dass sich Kunden ignoriert fühlen.

Wenn ein Kunde Ihr Produkt kauft, können Sie ihm per E-Mail eine Zusammenfassung der Verwendung des Produkts und des Kundendienstteams senden, damit er weiß, an wen er sich bei Problemen wenden kann.

Fazit

Es gibt viele Strategien zur Kundenbindung, aber keine Abkürzungen. Persönliche Beziehungen kann man nicht unterbrechen, warum sollten wir also denken, dass berufliche Beziehungen anders sind?

Das Fazit ist, dass die oben genannten Richtlinien Ihnen hoffentlich einige neue Ideen für die Herangehensweise an die Kundenbindung geben sollten, aber es handelt sich nicht um Regeln. Verwenden Sie, was zu Ihrem Unternehmen passt, und tun Sie es auf die bestmögliche Weise.

Für weitere Hilfe zu Strategien und Metriken zur Bindung Ihrer Kunden können Sie eine Demo mit NotifyVisitors vereinbaren.

Häufig gestellte Fragen