So erstellen Sie ein kundenorientiertes E-Commerce-Geschäft

Die wettbewerbsintensive Landschaft des E-Commerce bedeutet, dass der Kunde immer Recht hat, auch wenn er falsch liegt.

Dies gilt für jedes Unternehmen, in jeder Größe und in jeder Branche. Laut Forbes übertreffen kundenorientierte Unternehmen ihre Konkurrenz um fast 80 %.

Werfen wir einen Blick darauf, was es braucht, um ein kundenorientiertes E-Commerce-Unternehmen zu werden.

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine Mentalität, die Ihr gesamtes Unternehmen auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichtet. Prozesse, Mitarbeiterschulung, Produktentwicklung; jeder Aspekt ist darauf ausgerichtet, auf das Verbraucherverhalten zu reagieren.

Es steht im Gegensatz zu Ansätzen wie der Vertriebsorientierung, die die Bedürfnisse des Unternehmens priorisiert, oder der Produktorientierung, bei der der Schwerpunkt auf der Entwicklung eines besseren Produkts liegt.

Sie werden oft sehen, dass andere Disziplinen mit dem Thema verwoben sind. Customer Experience Management (CXM oder einfach nur CX) konkurriert um Raum in der Konversation. Aber CX ist das Mittel, mit dem Kundenorientierung erreicht wird; Kundenorientierung ist die übergeordnete Philosophie.

Warum kundenorientiert sein?

Richtig gemacht, gewinnen Sie mit Kundenorientierung mehr Kunden, die öfter und länger kaufen. Die Gewinnung treuer Kunden erspart Ihnen die Gewinnung neuer Geschäfte durch Marketing oder Produktentwicklung, was viel teurer ist als die Verbesserung der Kundenbindung.

Laut dem Marketing-Blog von Invesp gilt Folgendes:

• Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten
• Ihre Verkaufschancen bei einem Bestandskunden liegen bei 60-70 %, bei einem Neukunden bei schlappen 5-20 %
• Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus
• Treue Kunden geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als neue
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Gewinn um 25–95 %

Die wirtschaftlichen Argumente für einen kundenorientierten Geschäftsansatz könnten also wirklich nicht klarer sein. Das macht doch sicher jeder und das Rennen ist gelaufen, oder?

Nö.

Dieselbe Studie ergab, dass sich nur 18 % der Unternehmen auf die Kundenbindung durch gute CX konzentrieren. Nur 40 % der Unternehmen stellen die Kundenbindung sogar gleichberechtigt neben die Gewinnung von Neugeschäft.

Dies ist eine äußerst aufregende Zeit, um einen neuen Blick auf die Struktur Ihres Unternehmens zu werfen und zu den Ersten in Ihrer Branche zu gehören, die wirklich für Kunden liefern.

Was bedeutet Kundenorientierung für den E-Commerce?

Wenn Sie Ihr E-Commerce-Geschäft kundenorientiert gestalten, denken Sie daran, dass diese Prinzipien schon lange existieren. Es gibt immer noch Tricks, die Sie vom traditionellen Einzelhandel lernen können.

Starke CX beginnt mit einer menschlichen Verbindung. Viele Geschäfte beschäftigen Greeter, die an der Tür Hallo sagen. Es bricht das Eis; es erkennt Kunden als Menschen an. Walmart macht das seit 1980.

Könnte ein Chatbot dieselbe Funktion auf Ihrer Website ausführen? Besucher zu orientieren und sie wissen zu lassen, dass sie auf Hilfe zugreifen können, wenn sie sich verirren, steigert die Kundenbindung zu geringen Kosten. Mit Chatbots können Sie 30 % der Kundendienstkosten einsparen, und 40 % der Kunden ist es egal, ob es sich um einen Roboter oder eine Person handelt, die ihre Fragen beantwortet.

Was macht einen guten Laden noch aus? Natürlich freundliches und kompetentes Personal. Die Schulung von Einzelhandelsteams zahlt sich aus, indem sie sie befähigen, auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und im Moment Empfehlungen auszusprechen. Dies stärkt das Verbrauchervertrauen und, ja, den Umsatz.

Das E-Commerce-Äquivalent dazu stellt sicher, dass Kundenanfragen rechtzeitig und gründlich beantwortet werden. Holen Sie sich die richtige eCommerce-Helpdesk-Software, um all diese Fragen an einem Ort zusammenzuführen und Ihr Team mit den Ressourcen zur Beantwortung zu unterstützen.

Wie man ein kundenorientiertes E-Commerce-Unternehmen wird

Es ist eine große Verpflichtung, Ihr gesamtes Unternehmen um die Bedürfnisse der Kunden herum neu zu strukturieren. Es mag sich sogar kontraintuitiv anfühlen, wenn einige Entscheidungen mit der kurzfristigen Rentabilität kollidieren, aber wie wir festgestellt haben, ist es ein langes Spiel, das sich auszahlt.

Wenn wir Ihr ganzes Geschäft sagen, meinen wir das auch so. Es gibt klare, eindeutige Schritte, die Sie bei jedem Schritt unternehmen können, von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zur endgültigen Lieferung.

Schritt eins: Produkt

Die Erforschung Ihrer Kunden bleibt die Grundlage der Kundenorientierung. Ohne dies können Sie ein Produkt nicht an ihre Bedürfnisse anpassen. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre E-Commerce-Nische zu finden, um die richtigen Kunden anzusprechen, und beschaffen Sie ein Produkt, das ihre Bedürfnisse zum richtigen Preis erfüllt.

Selbst wenn Ihr Produkt diesen Anforderungen bereits entspricht, müssen Sie zuhören, um den besten Weg zu finden, den Nutzen für sie zu artikulieren. Wenn Sie einen Nutzen nicht kommunizieren können, existiert er nicht.

Die Erstellung ansprechender und lehrreicher Inhalte trägt zur Förderung Ihrer Branche bei. Es gibt Leute da draußen, die noch nicht wissen, dass sie Ihr Produkt brauchen. Gutes Content-Marketing bietet Kunden einen echten Mehrwert und baut guten Willen und Loyalität auf.

Iterieren und entwickeln Sie sich mit der Geschwindigkeit des Kunden weiter. Selbst wenn Ihre F&E-Leute ein technisch besseres, rentableres Produkt entwickeln, prüfen Sie, ob die Kunden tatsächlich schon danach fragen.

Unterstützen Sie Kunden vom ersten Kontaktpunkt an. Kundenservice ist nicht nur da, wenn etwas schief geht, er sollte eingeführt werden, bevor der Kunde überhaupt von Ihrem Produkt erfährt. Jede Interaktion ist eine Chance für Feedback, das direkt in die Entwicklung Ihrer Markttauglichkeit einfließen kann.

Schritt zwei: Markt

Sorgen Sie bei jedem Schritt für eine gute CX. Markieren, filtern und kategorisieren Sie Produkte, um sie leichter zu finden. Erstellen Sie auffällige Landing Pages, die aufklären und überzeugen. Kultivieren Sie einen positiven Kreislauf, in dem Sie umso mehr Traffic erhalten, je besser Ihre CX wird, wodurch Daten entstehen, mit denen Sie Ihre CX noch weiter verbessern können.

Bitten Sie so oft wie möglich um Feedback, über so viele Kanäle wie möglich. Verfolgen Sie Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT) aus Umfragen, Net Promoter Score, um zu sehen, wer Sie weiterempfehlen würde, und Kundenabwanderung.

Nutzen Sie möglichst viele positive Bewertungen in Ihrem Marketing, diese tragen dazu bei, die Sichtbarkeit Ihrer Produkte bei Amazon und eBay zu steigern und Interessenten zu überzeugen.

Gehen Sie zuerst mobil, egal wer Sie sind. Auch wenn der Großteil Ihres Traffics vom Desktop kommt, möchte Google dennoch eine für Mobilgeräte optimierte Website sehen. Abgesehen vom SEO-Schub deuten veränderte Surfgewohnheiten darauf hin, dass dies Ihre Website auch für die Generation Y zukunftssicher machen wird. Mit Ihrer eigenen mobilen E-Commerce-App können Sie in dieser Hinsicht einen Schritt voraus sein.

Versuchen Sie immer, das Erlebnis zu personalisieren. 88 % der Kunden stehen einer Marke positiver gegenüber, wenn ihre Erfahrung das Gefühl hat, dass sie eine persönliche Note hat. Sogar etwas so Einfaches wie die Verwendung ihres Namens im E-Mail-Marketing hilft. Sie sind nur durch Ihre Kreativität und den Zugriff auf Daten begrenzt.

Schritt drei: Lieferung

Achten Sie darauf, den Checkout so einfach wie möglich zu gestalten. Schwitzen Sie die kleinen Dinge. Durchschnittlich 59,7 % der Menschen finden es am lästigsten, dieselben Informationen zweimal auszufüllen, wenn sie auschecken. 46 % brechen einen Kauf nach einer langen oder komplizierten Kaufabwicklung ab. Sehen Sie sich an, wie Sie Warenkorbabbrüche reduzieren können.

Versuchen Sie, Ihre Kunden so gut wie möglich auf dem Laufenden zu halten . Bestellung bestätigt, Versandstatus, Sendungsverfolgung; Jede Benachrichtigung ist eine Gelegenheit, für Seelenfrieden zu sorgen. Und jede Zeit, die mit dem Lesen von Mitteilungen von Ihnen verbracht wird, ist eine Chance für den Kunden, diese Beziehung erneut zu bestätigen.

Liefern Sie die Artikel so schnell wie möglich . Die Erwartungen der Kunden an die Lieferzeiten sind in den letzten Jahren stark gesunken. 44 % der Kunden erwarten, dass eine Bestellung innerhalb von zwei Tagen eintrifft. 13 % erwarten standardmäßig eine Lieferung am nächsten Tag.

Je schneller sie ihre Sachen bekommen, desto schneller können sie diese Fünf-Sterne-Bewertung abgeben. Erwägen Sie auch, den Deal mit kostenlosem Versand und kostenlosen Rücksendungen zu versüßen.

Abschließende Gedanken

Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, bringt große Belohnungen, aber es kann eine seismische Veränderung der Mentalität sein, wenn Sie sich jahrelang auf Produkt und Gewinn konzentriert haben. Dieser Sprung bietet jedoch so viel mehr als nur einen Wohlfühlmoment.

Kundenorientierung gibt Ihnen ein nachhaltigeres Geschäft angesichts sich ständig ändernder Konsumgewohnheiten. Jetzt regiert der E-Commerce, diese Ausdauer macht den Unterschied zwischen Unternehmen, die zurückbleiben, und solchen, die wirklich gedeihen.