Kundenloyalität – Alles, was Sie wissen müssen, um sie zu messen und zu verbessern

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumgebung verschafft Kundenloyalität Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und hilft ihnen, erfolgreich zu sein. Warum ist der Aufbau von Loyalität so wichtig?

Natürlich kaufen treue Kunden regelmäßig ein. Außerdem geben 36,5 % von ihnen mehr für ein Produkt aus, selbst wenn sie es woanders zu einem niedrigeren Preis finden können. Außerdem werden 59,3 % der treuen Käufer die Marken, die sie lieben, an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Um einen Erstkunden zu gewinnen, müssen Sie fünfmal mehr investieren, als einen treuen Kunden zu halten.

Daher erkennen viele Unternehmen, dass die Bindung ihrer Stammkunden eine der obersten Prioritäten ihrer Marketingstrategie ist. Wir stellen Ihnen drei effektive Möglichkeiten vor, wie Sie vertrauensvolle und loyale Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen können.

Beginnen wir damit, das eigentliche Konzept zu diskutieren.

Was ist Kundenbindung?

Dies ist die emotionale Bindung Ihrer Kunden an Ihre Marke, die sie nach dem ersten Kauf immer wieder zu Ihnen zurückkehren lässt. Loyalität resultiert aus positiven Erfahrungen mit Ihnen, die Engagement und Vertrauen aufbauen.

Kundenloyalität kann in fünf Phasen unterteilt werden, von denen jede das Engagement eines Kunden gegenüber Ihrer Marke erhöht:

1. Awareness: Der Kunde kennt Ihre Marke und Ihr Produkt.
2. Recherche: Sie haben Ihre Unternehmenswebsite besucht, Ihre Ressourcen studiert und angefangen, bei Ihnen zu kaufen.
3. Kauf und Nutzung: Der erstmalige Kauf ist abgeschlossen und der Kunde nutzt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich.
4. Bindung: Sie kehren zu Ihnen zurück und kaufen wiederholt.
5. Advocacy: Der Kunde wird zu Ihrem Markenbotschafter.

Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden von der Awareness-Phase zur Advocacy-Phase zu führen. Dies bedeutet, die Loyalität zu erhöhen und zu verstehen, wo sich Ihr Kunde auf seiner Reise befindet und was er benötigt.

Arten von treuen Kunden

Lernen Sie die folgenden sechs Typen Ihrer treuen Kunden kennen:

1. Zufriedene Kunden: Sie mögen Ihre Produkte und haben wiederholt bei Ihnen gekauft. Solche Kunden werden jedoch wahrscheinlich die Marke für ein besseres Geschäft wechseln und eine neue Beziehung zu einem anderen Unternehmen eingehen.
2. Preistreue Kunden: Sie bleiben nur wegen niedriger Preise bei Ihrer Marke und gehen, wenn sie anderswo eine Möglichkeit zum Sparen sehen.
3. Treueprogramm-treue Kunden: Sie sind nur Ihrem Treueprogramm treu.
4. Convenience-treue Kunden: Sie sind nur aufgrund der Bequemlichkeit des Standorts, der Kommunikation und des Kaufs Ihres Angebots treu.
5. Kunden, die Werbegeschenken treu sind: Angezogen von den verschiedenen Vergünstigungen, die Sie anbieten, sind sie nicht an Ihrer Marke und Ihren Produkten interessiert.
6. Wirklich treue Kunden: Das sind Ihre wahren Markenbotschafter.

Durch die Segmentierung von Kunden können Sie diese daher in Ihrem Loyalty-Marketing effektiv ansprechen. Um effektive Strategien zu entwickeln, um das Engagement und Engagement Ihrer Kunden zu steigern, müssen Sie auch die Loyalität quantifizieren.

Wie können Sie Markenloyalität messen?

Sie können wertvolle und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, indem Sie Betriebsmetriken und Erfahrungsdaten kombinieren. Lassen Sie uns die Metriken durchgehen, die Ihnen helfen können, die Kundenloyalität zu messen:

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ermittelt, wie viele Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, und bewirbt Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei anderen.

Um den NPS zu messen, erstellen Sie eine einfache Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit oder Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. Versenden Sie dann die Umfrage und verwenden Sie den NPS-Rechner von TextMagic, um Ihren NPS basierend auf den Umfrageergebnissen zu ermitteln.

Der NPS ermittelt, wie viele Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, und bewirbt Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei anderen.

Um den NPS zu messen, erstellen Sie eine einfache Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Zufriedenheit oder Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben. Versenden Sie dann die Umfrage und verwenden Sie den NPS-Rechner von TextMagic, um Ihren NPS basierend auf den Umfrageergebnissen zu ermitteln.

Kundenabwanderungsrate

Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service nicht mehr nutzen oder Ihr Produkt nicht mehr kaufen.

Mit dem TextMagic-Churn-Rate-Rechner können Sie die Churn-Rate Ihres SaaS ermitteln und sich ein Bild von der Loyalität Ihrer Kunden machen.

Kundenloyalitätsindex (CLI)

CLI hilft, Loyalität im Laufe der Zeit zu verfolgen . Eine CLI-Umfrage ist wie eine NPS-Umfrage, sammelt aber zusätzliche Daten über wiederholte Käufe. Es verwendet eine Skala von eins („auf jeden Fall ja“) bis sechs („auf jeden Fall nein“) und basiert auf Fragen wie:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke weiterempfehlen?
• Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wieder von dieser Marke kaufen?
• Würden Sie andere Produkte dieser Marke ausprobieren?

Eine von Zeit zu Zeit wiederholte CLI-Umfrage hilft Ihnen, Änderungen zu verfolgen und Ihre Loyalitätsstrategie besser anzupassen.

Wiederholungskaufrate

Es zeigt die durchschnittliche Anzahl wiederkehrender Kunden .

Um die Wiederholungskaufrate zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum einen wiederholten Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden für denselben Zeitraum.

Diese Zahl hilft Ihnen, die Bindung und Loyalität im Laufe der Zeit zu verfolgen und die zukünftigen Einkäufe Ihrer aktuellen Kunden vorherzusagen.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der CLV misst die gesamte durchschnittliche Gewinnmarge, die ein Kunde während seiner gesamten Lebensdauer oder Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erwirtschaftet . Dies ist einer der wichtigsten Loyalitätsindikatoren für Unternehmen.

Die Berechnung des CLV basiert auf den folgenden Zahlen:

• Die Gesamtzahl Ihrer aktuellen aktiven Kunden,
• Die monatlich wiederkehrenden Einnahmen, der durchschnittliche Gesamtdollarwert, den Ihr Unternehmen monatlich für jedes Konto verdient,
• Der Gewinn, den Ihr Unternehmen von jedem Dollar Umsatz in Prozent behält,
• Ihre Abwanderungsrate.

Um den Prozess zu vereinfachen, können Sie den Customer Lifetime Value (CLV)-Rechner von TextMagic verwenden, der Ihnen die mühsamen Berechnungen abnimmt.

Wie man vertrauensvolle und loyale Kundenbeziehungen aufbaut

Kundenloyalität und Vertrauen zu schaffen ist ein fortlaufender Prozess, auf den sich ein Unternehmen konzentrieren sollte. Der effektivste Ansatz besteht darin, sowohl operative als auch emotionale Faktoren zu berücksichtigen und eine Kombination von Strategien zu verwenden.

Hier sind drei wertvolle Ideen, die Sie umsetzen können, um Loyalität und Bindung zu steigern:

1. Bieten Sie exzellenten Kundenservice

Die Extrameile oder sogar zwei für Ihre Kunden zu gehen, korreliert mit erhöhter Zufriedenheit und Loyalität.

• Antizipieren Sie Probleme und Fragen und helfen Sie Kunden, diese zu lösen, bevor sie entstehen.
• Denken Sie bei der Auswahl und Einstellung Ihres Kundensupport-Teams an dessen Soft Skills wie Einfühlungsvermögen und nicht nur an das technische Fachwissen.
• Überarbeiten Sie schließlich Ihre KPIs, um einen kundenzentrierten und personalisierungsorientierten Ansatz anzuwenden.

Die Bereitstellung eines beispiellosen Kundenservice positioniert Ihr Unternehmen als geschätzten und bevorzugten Partner.

2. Bauen Sie eine emotionale Verbindung und Vertrauen auf

Unsere Kaufentscheidungen werden von Emotionen bestimmt, und es ist wichtig, Ihre Kunden emotional an Ihre Marke zu binden.

Dazu:

• Zeigen Sie Verständnis für ihre Schmerzpunkte.
• Respektiere ihre Bedürfnisse.
• Personalisieren Sie Kundenerlebnisse.
• Bitten Sie um Kundenfeedback und zeigen Sie ihnen, dass es wichtig ist.

Die Priorisierung Ihrer Kundenbedürfnisse wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und sich emotional mit Ihren Kunden zu verbinden.

3. Starten Sie Ihr Treueprogramm

Sobald Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufgebaut haben, können Sie Treueprogramme starten, um die Loyalität weiter zu fördern.

Dieser Marketingansatz konzentriert sich darauf, Kunden, die regelmäßig mit einem Unternehmen in Kontakt treten, Vorteile wie Prämien, Zugang zu begrenzten Sammlungen, Coupons oder andere Vergünstigungen anzubieten.

Sie müssen jedoch wissen, dass Ihre Kundentreue wahrscheinlich sinken wird, wenn Ihr Treueprogramm Prämien anbietet, die den Kunden keinen Mehrwert bringen. Daher ist die Auswahl der Art des Programms und des angebotenen Vorteils von entscheidender Bedeutung.

Zu Ihrer Inspiration haben wir acht Ideen für Treueprogramme zusammengestellt:

8 Arten von Treueprogrammen

1. Punktebasierte Programme

Dies sind die beliebtesten und beinhalten Belohnungen wie Bargeld, kostenlose Produkte oder Geschenke.

Beispiel: Blume ermöglicht es Käufern, Punkte (Blume Bucks) zu sammeln, die für Geschenke eingelöst werden können.

Bildquelle: blume.com

2. „Freunde werben“-Programme

Kunden werden belohnt, wenn sie einen neuen Kunden gewinnen.

Beispiel: Bei Wise erhalten Benutzer eine Prämie, sobald die drei von ihnen eingeladenen neuen Abonnenten eine qualifizierende Zahlung leisten.

Bildquelle: wise.com

3. 'Machen Sie den Schalter'-Programme

Kunden erhalten Sonderangebote und Rabatte, wenn sie die von ihnen genutzten Dienste hinzufügen.

Beispiel: Alliant gibt Kunden, die ein neues Konto eröffnen oder die Bank wechseln, eine Geldprämie, wenn sie bestimmte Berechtigungsvoraussetzungen erfüllen.

Bildquelle: alliantcreditunion.org

4. Gestaffelte Programme

Die den Kunden angebotenen Prämien hängen von ihrer Stufe ab, die durch den Kauf bei einem Unternehmen erreicht wird.

Beispiel: Sephora bietet ein dreistufiges punktebasiertes Treueprogramm an. Kunden werden basierend auf ihrer durchschnittlichen Kaufschwelle in drei Beauty Insider-Stufen eingeteilt.

Bildquelle: sephora.com

5. Kostenpflichtige Programme

Kunden zahlen eine Gebühr und erhalten Vorteile von einem Unternehmen.

Beispiel: Für 119 $/Jahr (zzgl. Steuern) oder 12,99 $/Monat (zzgl. Steuern) erhalten Benutzer von Amazon Prime einen kostenlosen zweitägigen Versand für Produkte ohne Mindestbestellwert.

Bildquelle: amazon.com

6. „Treten Sie unserer Community bei“-Programmen

Kunden erhalten Vorteile, wenn sie Mitglied einer Unternehmensgemeinschaft werden.

Beispiel: Der Outdoor-Händler REI bietet Mitgliedschaftsvorteile (eine jährliche Dividende) als Anteil am Jahresgewinn des Unternehmens. Je mehr sie ausgeben, desto größer die Belohnung.

Bildquelle: rei.com

7. Wertprogramme

Sie bieten Kunden nicht finanzielle Belohnungen, wie z. B. die Möglichkeit, dass Kunden zu sozialen Zwecken und Wohltätigkeitsorganisationen beitragen.

Beispiel: Der Love Your Body Club von The Body Shop bietet Mitgliedern die Möglichkeit, mit ihren Treuepunkten Geldspenden an Wohltätigkeitsorganisationen zu leisten.

8. 'Kaufen Sie bei den Programmen unserer Partner ein

Wie der Name schon sagt, erhalten Kunden Rabatte beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen, die von den Partnern des Unternehmens angeboten werden.

Beispiel: AAA bietet Mitgliedern, die ihre Kfz-Versicherungsdienste nutzen, Nebenleistungen an.

Bildquelle: discounts.aaa.com

Sie können diese Typen kombinieren, um ein Treueprogramm zu erstellen, das am besten zu Ihrer Marke passt.

Investieren Sie in den Aufbau von Kundenloyalität, damit Ihre Marke gedeihen kann

Während es wichtig ist, neue Kunden zu gewinnen, bedeutet die Bindung Ihrer Stammkunden, dass Sie sich auf höhere Gewinne, loyale Markenbotschafter und Unternehmenswachstum verlassen können. Mit den richtigen Metriken an Ihren Fingerspitzen können Sie Ihren Kundenstamm verstehen und eine effektive Loyalty-Marketing-Strategie entwickeln.

Kundentreue zu inspirieren basiert auf einem herausragenden Kundenerlebnis, dem Aufbau von Vertrauen und der Schaffung eines Zugehörigkeitsgefühls.

Alles, was Sie tun müssen, ist, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Marketingmodells zu stellen und die gerade besprochenen Schritte durchzugehen.