Die Vor- und Nachteile des Customer Lifecycle Marketing

Customer Lifecycle Marketing ist eine Marketingstrategie, mit der Unternehmen Kunden gewinnen, konvertieren und während der gesamten Käuferreise binden. Dieser Ansatz beruht stark auf dem Verständnis und der Personalisierung von Kundeninteraktionen und -erlebnissen im gesamten Marketing- und Verkaufstrichter. Alle Nachrichten, Anzeigen und Berührungspunkte werden basierend auf der Trichterphase, in der sich der Kunde gerade befindet, personalisiert.

Diese Strategie stützt sich ausschließlich auf Ihr Verständnis des Kunden, Ihres Conversion-Trichters und der Schritte, die erforderlich sind, um ihn an das Ende des Trichters zu bringen.

Das Endziel des Lifecycle-Marketings ist es, einen Markenbotschafter zu schaffen. Ihre Fürsprecher werden dann diejenigen sein, die für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung werben und so den Zyklus von vorne beginnen.

In diesem Beitrag gehen wir alle Phasen des Kundenlebenszyklus-Marketings durch und stellen einige Strategien vor, die Sie sofort umsetzen können. Wir behandeln die Grundlagen des Kundenlebenszyklus-Marketings, damit Sie Ihren ROI steigern können, indem Sie die Phasen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen.

Beginnen wir mit der Frage, die Sie zweifellos beschäftigt.

Was sind die verschiedenen Phasen eines Kundenlebenszyklus?

Ganz gleich, wer Sie sind oder für welche Art von Unternehmen Sie arbeiten, Ihre Kunden durchlaufen bestimmte Phasen, um den Kundenstatus zu erreichen.

Das Verständnis des Kundenlebenszyklus ist äußerst wichtig, um maßgeschneiderte Strategien für Ihre Kunden zu entwickeln, die ihn am dringendsten benötigen.

Denken Sie daran, dass sie, je nachdem, mit wem Sie sprechen, Phasen zu dieser Liste hinzufügen, sie entfernen oder sie sogar anders nennen werden. Einige Leute werden sagen, dass es 7 Stufen gibt, andere nur 4.

Um Verwirrung zu vermeiden, erkläre ich jeden Schritt in den einfachsten Begriffen. Fangen wir ganz oben an.

Stufe 1: Bewusstsein

Die Bewusstseinsphase ist die wichtigste Phase, da sie der Beginn der Customer Journey ist. In der Awareness-Phase werden Interessenten und Leads auf Ihre Marke aufmerksam gemacht.

Die Idee hier ist einfach. Der Kunde hat ein Problem, einen Wunsch oder ein Bedürfnis, und Ihre Marke wird als Lösung präsentiert – nicht mehr und nicht weniger. Sie möchten, dass sie über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nachdenken. Dies geschieht normalerweise durch einige strategisch platzierte Anzeigen oder organische Kampagnen, die Top-of-the-Funnel-Traffic bringen.

Optionale Phase: Engagement

Nehmen wir an, Sie leiten eine Immobilienagentur. Immer wenn jemand einen großen Kauf tätigt, neigt er dazu, sich freiwillig mit der Marke zu beschäftigen, bevor er eine Conversion durchführt. Vielleicht folgt Ihnen der Lead in den sozialen Medien, vereinbart einen Beratungstermin oder sendet sogar eine E-Mail mit einigen Fragen.

Sie können sehen, wie diese Anstrengung im Voraus für eine größere Anschaffung erforderlich ist. Bei alltäglichen Einkäufen wie einem Produkt im Geschäft oder einem Abonnement für ein Unternehmen wie Netflix wird es jedoch nicht immer als Teil des Kundenlebenszyklus betrachtet.

Mit anderen Worten, wenn Sie ein B2B-Geschäft betreiben, müssen Sie diese Phase höchstwahrscheinlich in Ihren Kundenlebenszyklus einbeziehen, aber das ist möglicherweise nicht der Fall, wenn Sie im B2C-Bereich tätig sind.

Stufe 2: Überlegung

Jetzt ist es an der Zeit, dem Lead wirklich zu zeigen, was in dir steckt. In der Erwägungsphase nehmen sie alles, was sie gelernt haben, und bewerten, welche Marke ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Das Ziel hier ist es, Ihre Leads zu pflegen und sie ständig, aber subtil daran zu erinnern, dass Sie die beste Option sind. Typischerweise wird dies als die Mitte des Trichters betrachtet.

Es gibt einige Möglichkeiten, dies zu tun, aber Leads in dieser Phase müssen mit Vorsicht behandelt werden. Eine falsche Bewegung Ihrerseits, eine verpasste Eröffnung oder sogar eine schlecht formulierte Nachricht können die Führung in die entgegengesetzte Richtung marschieren lassen.

Um dies zu vermeiden, sind hier einige Fragen, die Ihr Messaging für Leads in dieser Phase beantworten sollte:

• Was ist einzigartig an Ihrem Produkt?
• Welche Besonderheiten heben Sie von den anderen ab?
• Was können Sie hinzufügen, um den Deal zu versüßen und Ihre Konkurrenz zu überstrahlen?

Hier dreht sich alles darum, die Leine zu drücken, um den Abzug zu betätigen. Für viele Marken bedeutet das, die großen Geschütze herauszuholen und alles zu tun, was nötig ist. Aber an diesem Punkt im Trichter kann Ihre Werbestrategie Sie entweder machen oder brechen. Dies geht auf das zurück, was wir zuvor gesagt haben, und darauf, Ihre Kunden durch und durch zu verstehen. Wenn Sie genau wissen, was Leads in dieser Phase sehen müssen, können Sie viel Geld bei den Werbeausgaben sparen.

Stufe 3: Konvertierung

Herzliche Glückwünsche! Sie haben gerade einen weiteren Verkauf getätigt und einen neuen Kunden gewonnen. Ihre Arbeit ist erledigt. Oder ist es?

In Wahrheit ist der Kampf zu diesem Zeitpunkt nur halb gewonnen. Sicher, Sie haben einen Verkauf getätigt und (hoffentlich!) Ihre Gewinnmargen sind gestiegen, aber es ist noch nicht genau vorbei.

Sie müssen immer noch beweisen, dass das, was Sie für den Kunden bereitgestellt haben, für ihn wertvoll ist. Schließlich sind Ihre Kunden nicht nur ein weiteres Dollarzeichen auf dem Bankkonto des Unternehmens. Sie haben eine Beziehung mit diesem Kunden begonnen und müssen sicherstellen, dass sie stark bleibt.

Wie wird das gemacht?

Nun, für viele Unternehmen ist das Endziel immer die Conversion. Das ist zwar nicht ganz falsch, aber man muss sich trotzdem ein paar Gedanken machen, um die Kunden vom Hocker zu hauen.

Dinge wie:

• Wie können Sie den Onboarding-Prozess so schnell, einfach und angenehm wie möglich gestalten?
• Wie können Sie diese Beziehung so strukturieren, dass der Kunde potenziell einen weiteren Kauf tätigen kann?
• Wie können Sie die Beziehung und das Kundenerlebnis mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung durch Upselling verbessern? (Denken Sie daran, dass dies nicht so einfach ist, wie eine teurere Option vorzuschlagen).

Auch hier sehen einige Unternehmen Phase 3 möglicherweise als das Ende des Trichters an, aber das ist nicht die ganze Geschichte. Obwohl es fast am Ende steht und ein unglaublicher Meilenstein ist, müssen einige Dinge getan werden, sobald der Kunde konvertiert. Das Ziel ist immer, Loyalität und Interessenvertretung durch Kundenbindung aufzubauen.

Schritt 4: Aufbewahrung

Die Reise endet nicht mit einer Bekehrung. Die Konvertierung öffnet einfach die Tür zu mehr Möglichkeiten.

Dies alles beschränkt sich auf die Kundenbindung, wie Sie den Kunden nach dem Verkauf behandeln und was Sie vorhaben, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten.

Autoverkäufer leisten hier hervorragende Arbeit, und es lohnt sich, ein oder zwei Kapitel aus ihrem Buch zu nehmen. Wenn Sie jemals ein Auto von einem Autohändler gekauft haben, denken Sie an Ihre Erfahrungen dort. Sicher, es wird einige Horrorgeschichten geben, aber die überwiegende Mehrheit der Leute erwähnt immer das hohe Serviceniveau. Lassen Sie uns anhand der 3 obigen Punkte darüber nachdenken, wie ein guter Autoverkäufer sie ausführt.

1. Sie zeigen Ihnen immer alle Kleinigkeiten des Autos und präsentieren all die coolen Gadgets und Funktionen, die Sie genießen werden.
2. Der Verkäufer stellt immer sicher, dass Sie seinen Namen kennen, gibt Ihnen seine Karte und wird Ihr bester Freund auf diesem Grundstück. Dies stellt sicher, dass Sie beim nächsten Autokauf an sie denken oder Freunden oder der Familie vorschlagen, wo Sie ein Auto kaufen können.
3. Ein Großteil der Arbeit eines Autoverkäufers besteht darin, frühere Kunden anzurufen und ihnen von den neuen Angeboten, Inzahlungnahmen und Schlussverkäufen zu erzählen, die sie haben, damit sie mehr Geld aus Ihnen herausholen können. Wenn die Erfahrung beim ersten Mal gut ist, warum würden Sie nicht ein besseres Auto von einem großartigen Verkäufer kaufen wollen?

Das mag für einen einzelnen Punkt eine Menge Information sein, aber es ist alles, um zu beweisen, dass die Trichterphasen nicht unbedingt mit einer Conversion aufhören.

Stufe 5: Loyalität

Wir haben es alle schon einmal gehört. Unternehmen danken ihren „treuen Kunden“ und bieten ihnen das Beste, was sie zu bieten haben. Wieso den?

Die einfache Antwort ist, dass ein treuer Kunde, der Ihrer Marke treu geblieben ist, mehrere Einkäufe getätigt und Sie so gut kennengelernt hat, wie Sie ihn kennengelernt haben, nicht mehr nur ein Kunde ist. Sie sind Markenbotschafter.

Was bedeutet das?

Nun, es bedeutet, dass Sie jemanden haben, der Ihre Markenfarben blutet, jemanden, der Sie gerne an Freunde und Familie weiterempfehlen würde, und jemanden, der Ihrem Unternehmen mehr als nur Geld bringt.

Customer Lifecycle Marketing ist an dieser Stelle schwierig, da Sie sich sehr anstrengen müssen, um einen Kunden in diese Phase zu bringen. Nur wenige Menschen werden diesen Punkt des Trichters erreichen, aber das ist nichts, worüber man sich aufregen müsste. Sie haben es hierher geschafft, weil sie Fans Ihrer Marke sind. Das bedeutet, dass ihre Beiträge anerkannt und wie Lizenzgebühren behandelt werden müssen.

Wie können Sie also diese Markenbotschafter nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern?

Diese Antwort ist nicht in Stein gemeißelt. Aber wie viele andere Phasen in diesem Trichter gibt es einige Fragen, die Sie im Namen Ihrer Marke beantworten müssen:

• Wie können Sie Markenbotschafter für Ihr Marketing einsetzen? Haben Sie ein Empfehlungs- oder Partnerprogramm?
• Tun Sie alles, um ihnen ihren Wert zu vermitteln und sicherzustellen, dass sie Markenbotschafter bleiben?
• Verfolgen Sie die Gesundheit Ihrer Kunden, um zu sehen, ob sie noch treu sind?

All diese Fragen und noch viel mehr sollten Ihnen immer wieder durch den Kopf gehen. Markenbotschafter sind eine seltene Rasse und haben einen erheblichen Wert für jedes Unternehmen. Schließlich sind sie das Produkt Ihres Customer Lifecycle Marketings.

Die Vorteile des Kundenlebenszyklus-Marketings

Jetzt, da Sie die Phasen besser verstehen, wird es für Sie einfacher sein, darüber nachzudenken, wie Ihre Marke Marketingstrategien basierend auf der Phase, in der sich ein Lead befindet, einsetzen kann. Aber selbst danach, wenn Sie immer noch nicht überzeugt sind, lassen Sie uns Legen Sie dar, warum Sie mit der Implementierung einer Customer-Lifecycle-Marketing-Strategie beginnen sollten.

In erster Linie ermöglicht Ihnen das Customer Lifecycle Marketing besser zu verstehen, wie verschiedene Kunden in verschiedenen Phasen des Trichters auf Ihre Marke reagieren. Ein solcher Einblick macht Lifecycle-Marketing überhaupt erst möglich. Sobald diese Erkenntnisse genutzt werden, können Sie sie nutzen, um eine bessere Markenbekanntheit aufzubauen und sogar mehr der Markenbefürworter zu ermutigen, über die wir gesprochen haben, damit der Zyklus von vorne beginnen kann.

Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Verwendung dieser Marketingstrategie, Probleme und potenzielle Probleme in Ihrer eigenen Strategie zu lokalisieren, sodass Sie Ihre Kampagnen für eine bessere Reichweite und Effektivität weiter optimieren können.

Und schließlich, um zusammenzufassen, was wir bereits besprochen haben, bringt ein personalisierter Ansatz wie dieser einen unglaublichen Mehrwert für den Kunden. Wenn Sie die Botschaft und das Erlebnis auf den Kunden zuschneiden, basierend darauf, wo er mit Ihrer Marke steht, können Sie sich auf diejenigen konzentrieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit konvertieren, wodurch Sie wertvolle Zeit, Geld und Mühe sparen.

Marketingstrategien für den Kundenlebenszyklus

Alles oben genannte mag schön und gut klingen, aber welche Art von Strategien sind für jeden Schritt des Trichters am besten geeignet? In welcher Phase seines Lebenszyklus muss sich ein Kunde befinden, um beispielsweise eine Google-Anzeige gegenüber einer persönlicheren Ansprache mit einer E-Mail zu rechtfertigen?

Nun, da das Herzstück vieler Kundenlebenszyklus-Kampagnen die Automatisierung ist, fangen wir dort an.

Automatisierte E-Mail-Marketing-Kampagnen

Automatisierte E-Mail-Marketingkampagnen fördern das Engagement, ohne dass jede einzelne E-Mail manuell gesendet werden muss. Mit einer automatisierten E-Mail-Kampagne über ein Tool wie Encharge können Sie Verhaltens-E-Mails versenden, die basierend auf der Phase des Trichters ausgelöst werden, in der sich der Kunde befindet.

In Encharge können Sie ganz einfach Segmente basierend auf der Phase des Kundenlebenszyklus der Person erstellen, sodass sie in einen bestimmten E-Mail-Automatisierungsfluss eintreten oder diesen verlassen können, sobald sie ein Segment betreten oder verlassen.

Diese Art von Kampagnen eignen sich am besten für das Marketing während des Lebenszyklus in der Mitte des Trichters oder für wiederkehrende Kunden, funktionieren aber bekanntermaßen unabhängig davon, in welcher Phase sich der Kunde befindet. Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Leads haben, werden schließlich die richtigen Inhalte gesendet der richtige Zeitpunkt könnte zu einer einfachen Bekehrung führen.

Anzeigen-Targeting für Google-Anzeigen

Google ist ein robustes Tool, das fast buchstäblich jeder auf der Welt verwendet oder zumindest kennt. Das bedeutet, dass die Investition in einige Display-Anzeigen für das Targeting und Retargeting von Kunden eine einfache Möglichkeit ist, ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

Display-Anzeigen eignen sich hervorragend für die meisten Phasen des Kundenlebenszyklus, am nützlichsten sind sie jedoch ganz oben im Trichter in der Bewusstseinsphase. In dieser Phase ist der Lead am verwundbarsten, beeinflussbarsten und potenziell überfordert. Eine strategisch platzierte Display-Anzeige kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einer Verschwendung Ihres Werbebudgets ausmachen.

Social-Media-Anzeigen für Retargeting

Da wir gerade beim Thema Werbung sind, sollten wir eine der größten Innovationen in der Marketinggeschichte nicht übersehen – Social Media. Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn und Instagram sind seit mehr als 10 Jahren an vorderster Front der Werbeflächen und werden so schnell nicht verschwinden.

Facebook Ads beispielsweise lassen sich ideal über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg einsetzen. Von der Bewerbung Ihrer neuen Blog-Posts an die Spitze des Trichterpublikums bis hin zum Upselling bestehender Kunden mit Rabatten für ein jährliches Upgrade und mehr.

Marketing-Automatisierungstools wie Encharge ermöglichen es Ihnen, Personen automatisch zu benutzerdefinierten Facebook-Werbezielgruppen hinzuzufügen oder daraus zu entfernen, um sicherzustellen, dass Sie jederzeit das relevanteste Creative für die Phase des Kundenlebenszyklus zeigen.

Cold Calls der alten Schule

Obwohl sich die Zeiten geändert haben, sind Kaltakquise immer noch effektiv. Ob es sich nun um einen tatsächlichen Anruf oder eine E-Mail handelt, es ist noch nicht allzu lange her, dass die direkte Kontaktaufnahme mit einem Lead die einzige Methode war, um seine Aufmerksamkeit zu erlangen.

Bei dieser Strategie müssen Sie sehr vorsichtig sein. Nicht jeder möchte zufällige Anrufe oder E-Mails. Selbst wenn sie Ihnen ihre Lead-Daten geben, ist es nicht immer eine gute Idee, sie direkt anzusprechen. Aus diesem Grund wurde der Lead-Nurturing-Prozess erfunden, und aus diesem Grund funktioniert Customer Lifecycle Marketing so gut. Es dreht sich alles um Ausgewogenheit und darum, zu wissen, was Ihr Kunde will und wann er es will.

Abschließende Gedanken zum Customer Lifecycle Marketing

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Lifecycle Marketing es erfordert, Ihren Kunden zu kennen, in welcher Phase des Trichters er sich befindet und welche Inhalte er in Korrelation zu dieser Phase sehen muss. Es mag komplex klingen, und das liegt daran, dass es so sein kann. Wie Sie sich entscheiden, eine Marketingstrategie für den Kundenlebenszyklus durchzuführen, hängt von dem ab, was Sie als Unternehmen tun.

Glücklicherweise gibt es einige Tools, die Ihnen dabei helfen, wie Encharge.

Mit Encharge können Sie Ihr gesamtes Customer Lifecycle Marketing automatisieren. Es verfügt über einen visuellen Flow-Builder, der es nicht-technischen Personen ermöglicht, Automatisierungen im gesamten Marketing-Trichter zu erstellen. Vom Lead bis zur Conversion können Sie personalisierte Customer Journeys im Handumdrehen erstellen, indem Sie einfach verschiedene Schritte verbinden. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose 14-tägige Testversion an und probieren Sie es aus.