So automatisieren Sie die Customer Lifecycle Journey, um mehr Conversions zu erzielen

Marketer stehen mehr denn je unter Druck, mit der sich ständig verändernden Marketinglandschaft Schritt zu halten.

McKinsey behauptet, dass Geschäftskäufer sich heutzutage eher wie einzelne Verbraucher verhalten. Aber das ist nicht die einzige Herausforderung:

• Fast die Hälfte aller Einkäufe werden mittlerweile auf digitalen Plattformen getätigt.
• Im Durchschnitt nutzen B2B-Käufer 6 verschiedene Kanäle für die Interaktion während des Kaufprozesses.
• 65 % der Käufer waren von einem schlechten Kundenerlebnis enttäuscht.

Hier ist das Ding:

Wenn Sie ein Vermarkter sind, der wirklich maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bieten möchte, müssen Sie wie Ihre Kunden denken und fühlen.

Sie müssen die gesamte Customer Journey verstehen und verstehen, wie Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen. Das bedeutet, dass Sie die Summe der Interaktionen Ihrer Kunden abbilden müssen, von der Entdeckung Ihrer Marke bis hin zu treuen Fürsprechern.

Ja, die Reise des Kundenlebenszyklus mag sich ändern, aber Marketer müssen am Ball bleiben. Zum Glück können Ihnen Marketing-Automatisierungssysteme dabei helfen.

Wer Kunden gewinnen will, muss die Phasen einer Customer Journey verstehen. Erfahren Sie außerdem, wie Sie Marketingautomatisierung implementieren, um die Arbeit nahtlos zu gestalten und an jedem Berührungspunkt keine Lücken zu lassen.

Bereit, das zu lernen? Tauchen wir ein.

Was ist die Customer Lifecycle Journey?

Die Customer Lifecycle Journey ist eine visuelle Darstellung dessen, wie ein Kunde eine Marke erlebt. Es ist ein Bild davon, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, von einem anonymen Besucher über einen Käufer bis hin zu einem begeisterten Fan.

Um es sich vorzustellen, versuchen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen.

Identifizieren Sie die ersten Berührungspunkte und listen Sie auf, was Sie bei jeder Interaktion von einer Marke erwarten würden. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, wird es wahrscheinlicher, dass sie kaufen.

Die Customer Journey Map kann Vermarktern helfen zu verstehen, wie ihr Produkt ihren Kunden in jeder Phase des Prozesses zugute kommt.

Aber ist die Customer Lifecycle Journey dasselbe wie die Customer Lifecycle Map?

Die kurze Antwort ist nein.

Sie sind fast identisch, aber es gibt eine dünne Linie, die die beiden Begriffe trennt.

Customer Lifecycle Mapping zeichnet die Perspektive des Marketing- und Vertriebsteams. Es bildet die gesamten Aktionen und Interaktionen der Kunden mit der Marke ab . So würden sich Ihre Kunden IDEAL im Verkaufstrichter bewegen.

Auf der anderen Seite ist die Customer Lifecycle Journey die TATSÄCHLICHE Bewegung eines Kunden von einem völlig Fremden zu einem Interessenten, dann zu einem Käufer und schließlich zu einem Fürsprecher .

Dies hilft Vermarktern dabei, das Gesamtverhalten ihrer Verbraucher zu verstehen. Auf diese Weise wissen sie, wie sie das Produkt besser in das Leben ihrer Kunden integrieren können.

Sehen Sie den Unterschied zwischen den beiden?

Es ist nur eine Wortvariation, aber die Details machen den Unterschied. Während beide im Leben der Vermarkter wichtig sind, werden wir zuerst über letzteres sprechen – die Reise des Kundenlebenszyklus.

Warum ist es wichtig, die Customer Lifecycle Journey zu verstehen?

Heutzutage sollte es in Unternehmen um Kundenorientierung und Kundenorientierung gehen. Ein schlecht gehandhabter Kundenservice führte dazu, dass 60 % der Kunden ihre Geschäfte mit einer Marke abbrachen.

Ist das nicht genug Beweis dafür, wie wichtig es ist, den Verlauf eines Kunden zu kennen, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert? Auch wenn er zu diesem Zeitpunkt noch nicht Ihr Kunde ist?

Falls dies nicht der Fall ist, finden Sie hier weitere Gründe. Die Lebenszyklusreise ist wichtig, weil sie:

1. Hilft bei der Entwicklung einer effektiven Marketingstrategie
2. Bietet Einblick in die Chancen und Probleme in jeder Phase der Reise
3. Richtet das Marketingteam mit dem Vertrieb und anderen Abteilungen aus
4. Identifiziert wichtige Momente für Kunden

Lassen Sie uns nun in die Phasen ihrer Reise eintauchen.

Was sind die Phasen der Customer Lifecycle Journey?

Jedes Unternehmen verwendet andere Wörter, um die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus abzubilden. Der Schlüssel hier ist nicht der genaue Wortlaut der Phasen, sondern das Gesamtverständnis der Reise, damit Ihr gesamtes Team auf derselben Seite ist, wenn Sie die Reise über Marketing, Vertrieb und Kundenservice besprechen.

Phase 1. Entdeckung

Die Reise des Kundenlebenszyklus beginnt mit der Attraktion – Outbound- und Inbound-Marketing.

Erstens gibt es die Suchenden oder Schaufensterbesucher, die zufällig Ihre Inhalte sehen.

Wenn Ihr Inhalt ihr Interesse weckt, werden sie lesen, was Sie zu sagen haben. Andernfalls schließen sie den Tab.

Also die Fragen hier sind:

• Soll Ihr Inhalt ein Problem lösen?
• Kann es ihre Bedürfnisse befriedigen?
• Ist es lehrreich oder zumindest nachvollziehbar?
• Befriedigt es die Absicht des Suchenden?

Entdeckung findet im Wesentlichen statt, wenn Leute Ihre Website entdecken, weil sie von den von Ihnen erstellten Inhalten angezogen werden. Ein gutes Inhaltsstück, und sie werden sich Ihrer Existenz bewusst.

Ihr ultimatives Ziel bei all Ihren Inhalten ist es, dass die Leute sie entdecken und lesen. Es ist unwahrscheinlich, dass eine Person konvertiert, wenn sie nicht daran interessiert ist, Ihre Inhalte zu lesen.

Zunächst sind die Leute nur gelegentliche Leser Ihrer Website. Aber sobald sie zu „ Stammgästen “ werden, verwandeln Sie diese Besuche in regelmäßigen Verkehr (dieser Prozess beinhaltet normalerweise Lead-Nurturing, wie wir in der nächsten Phase untersuchen werden). Diese Leute werden mit der Zeit mit Ihnen in Kontakt treten.

Beispiele für Marketingaktivitäten in dieser Phase:

Da Entdeckung mit großartigem Inhalt geschieht, sind hier typische Beispiele für Marketingaktivitäten:

Social-Media-Marketing

Bloggen

Web-Opt-Ins wie dieses Quiz

Bei der Erstellung Ihrer Inhalte sollten Sie einen idealen Kunden im Auge haben.

Aber wie schreiben Sie für eine bestimmte Person im Kopf, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Website besucht?

Es ist fast unmöglich, einen anonymen Sucher zu kennen, aber Sie können einen Avatar Ihrer Zielgruppe erstellen.

Definieren Sie also zuerst Ihre ideale Kundenpersönlichkeit.

Wer ist Ihr Zielkunde? Sie sollten hier nicht von einem allgemeinen Publikum ausgehen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf einen einzelnen Käufer.

Sobald Sie herausgefunden haben, wer Ihr Kunde ist, können Sie eine Geschichte ( Inhalte für verschiedene Kanäle ) erstellen, die ihn mit Ihrer Marke verbindet.

Heben Sie das mögliche Endziel ihres Wunsches hervor

Stellen Sie von dort aus fest, wie sie sich idealerweise im Marketing-Funnel bewegen.

Gibt es einen Konflikt, der einen Kunden daran hindert, sich anzumelden? Dieses Problem kann intern, extern oder philosophisch sein:

• Extern – bedeutet physische Hindernisse für den Erfolg
• Intern – ein Spiegelbild der einschränkenden Überzeugungen des Charakters
• Philosophisch – Fokussierung auf Ideale

Wenn ja, positionieren Sie Ihre Marke als diejenige, die es lösen kann.

Anschließend können Sie Ihre Inhalte wie Blogs, Social-Media-Beiträge, Videos und Leitfäden so planen, dass sie sich um diese Positionierung drehen.

Wenn Sie ihre Aufmerksamkeit bekommen, ist es jetzt an der Zeit, sie besser kennenzulernen.

Sammeln Sie ihre Informationen, damit Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben (weitere Einzelheiten dazu weiter unten).

Wenn aus anonymen Besuchern bekannte Leads werden, können Sie mit der zweiten Phase fortfahren.

Profi-Tipp: Stellen Sie bei der Auswahl eines Marketing-Automatisierungstools sicher, dass die Plattform anonyme Benutzerdaten sammeln kann. Mit dem Website-Tracking von Encharge können Sie anonyme Besucher verfolgen und sogar Segmente mit anonymen Besuchern erstellen. Aber der wichtigste Teil ist, dass alle anonymen Benutzeraktivitäten mit dem identifizierten Profil zusammengeführt werden, sobald der Benutzer seine E-Mail hinterlässt, sodass Sie die gesamte Customer Journey dieser Person sehen können.

Erfahren Sie mehr darüber, wie anonyme Personen in Encharge identifiziert werden.

Phase 2. Bildung

Nachdem Sie Ihr Ziel zu einem bekannten Lead verschoben haben, kommt als nächstes die Pflege.

Sie springen nicht sofort in Richtung Verkauf. Stattdessen wärmst du sie auf. Informieren Sie sie zuerst, um den Wert Ihres Angebots zu verstehen. Lead Nurturing zielt darauf ab, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, unabhängig davon, in welcher Phase sie sich im Verkaufsprozess befinden.

Die erste Frage in dieser Phase lautet: „Aus welchem ​​Kanal kommt der Lead?“

Sie müssen den Wert Ihres Produkts betonen und wiederholen. Aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie die richtigen Leute erreichen.

Angenommen, jemand hat Ihren Lead-Magneten heruntergeladen; Sie haben ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse. Sie können ihnen danken und eine Reihe von Tropf-E-Mails senden, aber Sie sollten ihnen noch keine Produkt-Onboarding-E-Mails senden.

In dieser Phase sollten Sie über Segmentierung nachdenken – Ihre Leads in Gruppen kategorisieren, die gemeinsame Kriterien haben. Die Segmentierung hilft Ihnen dabei, personalisierte Customer Journeys bereitzustellen und mehr Leads viel schneller durch die Customer Journey zu führen.

Ihr Team sollte die Bedürfnisse bestimmter Leads kennen und ihnen die relevanten Informationen senden, die sie benötigen.

Das einzige Ziel ist es, mit ihnen in Kontakt zu treten, also bleiben Sie in Kontakt, bis sie bereit sind, einen Kauf zu tätigen.

Beispiele für Marketingaktivitäten in dieser Phase:

Die Marketingaktivitäten, die Sie in der ersten Phase durchgeführt haben, haben die Voraussetzungen für die Gewinnung und Pflege von Leads geschaffen.

Ihre Aufgabe ist es nun, diese Interaktion während der gesamten Ausbildungsphase aufrechtzuerhalten.

Identifizieren Sie jedoch zuerst, woher diese Leads kommen. Einige Ihrer Quellen können Folgendes umfassen:

• Anmeldeformulare für Websites
• Gesperrter Inhalt
• Newsletter-Abos

Als nächstes segmentieren Sie diese Benutzer. Senden Sie nur dann relevante Nachrichten, wenn Sie deren Quellen kennen und sich entsprechend engagieren.

Ihre Botschaften zur Lead-Pflege sollten Folgendes beinhalten:

• Bildungsbotschaften, die Sie zu einem Marktführer oder Nischenexperten machen
• Antworten auf häufige Einwände Ihrer Kunden
• Vorteile Ihres Produkts, damit sie wissen, was sie verpassen, wenn sie sich nicht dafür entscheiden
• Oder sogar einfache Check-in-E-Mails.

Sie sollten sich nicht darauf beschränken, einfache Text-E-Mails zu versenden. Verwenden Sie Grafiken, Videos, Einladungen zu kostenlosen Webinaren oder Produkt-Updates.

Denken Sie nur an eines: Zeigen Sie ihnen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Sind sie jetzt wärmer? Fahren Sie dann mit der nächsten Phase fort.

Phase 3. Konvertierung

Sie haben also Besucher bekommen, sie zu Leads gemacht und sie mit etwas Pflege aufgewärmt. Toll! Sie können sie jetzt an das Verkaufsteam übergeben.

Es ist entscheidend, dass die neuen Leads vollständig verstehen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein Versprechen erfüllt oder wie es ihr Problem löst. Dass unter den Konkurrenten da draußen Ihre am meisten profitieren wird.

Sobald all dies festgelegt ist, ist Ihr Ziel jetzt der Verkauf. Sie haben diese Leute schließlich darauf trainiert, ein Verkaufsgespräch zu führen.

Beispiele für Marketingaktivitäten in dieser Phase:

Nachdem Sie eine enge Beziehung zu einem Lead aufgebaut haben, möchten Sie ihn nun als Verkaufschancen markieren. Sie sind sich jetzt ihres Problems und Ihrer Lösung bewusst. Also machen Sie weiter und versuchen Sie, das Geschäft abzuschließen.

Haben sie einen Anruf oder eine Demo gebucht? Dann benötigen Sie eine weitere Reihe von Verkaufs-E-Mails, um sie zum Kauf zu bewegen.

Wenn Sie das Geschäft abgeschlossen haben, denken Sie nicht, dass das Marketing abgeschlossen ist. Sie müssen nun in Phase 4 eintreten.

Phase 4. Aufbewahrung

Gute Arbeit beim Abschluss des Deals. Bisher haben Sie ein Ziel in einen Kunden umgewandelt. Aber an diesem Punkt ist Ihre Arbeit als Vermarkter noch nicht getan.

Sie müssen die Beziehung aufrechterhalten, indem Sie kontinuierlich Produkt- oder Service-Updates senden.

Ihre Benutzer verstehen bereits den Wert Ihres Angebots, also beschränken Sie Ihre Verkaufsbotschaften auf ein Minimum.

Das Ziel dieser Phase ist die Kundenbindung.

Leider werden nicht alle Kunden, die bei Ihnen gekauft haben, zu Stammkunden. Einige werden abwandern.

Dennoch ist es noch nicht zu spät, Ihre verlorenen Kunden wieder zu gewinnen.

Beispiele für Marketingaktivitäten in dieser Phase:

Kunden, die den Wert Ihres Angebots kennen, sind nicht schwer zufrieden zu stellen. Sie können weiterhin Marketing-E-Mails wie Produktaktualisierungen und Belohnungen senden. Wahrscheinlicher ist, dass sie einen erneuten Kauf tätigen und Ihrer Marke die Treue halten.

Worauf sich Ihre Marketingbemühungen konzentrieren müssen, sind die verlorenen Kunden. Es ist am besten, eine Kunden-Win-Back-Strategie zu haben, damit Sie sie zurückgewinnen können.

Hier ist eine gute von Ubersuggest.

Das oberste Ziel ist es, Ihre Abwanderungsrate niedrig zu halten. Lassen Sie diese inaktiven Kunden nicht auf Abwege geraten – wandeln Sie sie wieder in aktive Benutzer um.

Phase 5. Interessenvertretung

Die ständige Belohnung und Aktualisierung treuer Kunden lässt sie bleiben. Und was noch besser ist, Sie sind kurz davor, sie zu Fürsprechern zu machen.

Anstatt nur bei Ihnen zu bleiben, sind Fürsprecher zufriedene Kunden, die Sie auch an ihre Familie, Freunde oder Kollegen weiterempfehlen, von denen sie glauben, dass sie auch von Ihrer Marke profitieren werden. Da Sie ihnen das beste Kundenerlebnis geboten haben, werden sie bei zukünftigen Empfehlungen an Sie denken.

Also ja, diese Phase ist unkompliziert. „Beeindrucken“ Sie einfach Ihre treuen Kunden – Ihr Endziel ist es, Ihre versprochenen Ergebnisse so weit zu liefern, dass sie sie übertreffen.

Beispiele für Marketingaktivitäten in dieser Phase:

In dieser Phase können Sie Ihren treuen Kunden weitere Angebote vorstellen. Indem Sie kontinuierlich Ergebnisse liefern, verblüffen Sie sie noch mehr.

Wie macht man das?

Senden Sie hin und wieder exklusive E-Mails oder exklusive Angebote.

Denken Sie darüber nach, mehr anzubieten? Sie können Up-Selling, Down-Selling oder Cross-Selling durchführen. Es wird nicht allzu schwer sein, an Leute zu verkaufen, die Ihre Kompetenz bereits gesehen haben. Sie können mehr Gewinne von Wiederholungskäufern erzielen, als wenn Sie zu Phase 1 zurückkehren.

Ein weiterer wichtiger Vorteil?

Diejenigen, die wirklich von Ihrem Produkt profitiert haben, können Ihnen Testimonials oder sogar Empfehlungen geben. Und sie sind wichtig, um Ihre Glaubwürdigkeit aufzubauen oder Ihre derzeitige Praxis zu optimieren.

Wie kann Marketing-Automatisierung helfen?

Einige wichtige Fragen, die jedem Vermarkter in den Sinn kommen, sind:

Wie können wir all diese Interessenten, ihre Anforderungen und ihre Bedürfnisse identifizieren? Und wie können wir sie kontaktieren, wenn wir mit unseren Produkten oder Dienstleistungen bereit sind?

Nachdem Sie nun die Customer Lifecycle Journey verstanden haben, kreuzen Sie die erste Frage auf Ihrer Liste an. Die nächste Frage ist, wo kommt die Marketing-Automatisierung zum Einsatz.

An diesem Punkt hilft Ihnen die Rolle der Marketingautomatisierung, ohne all die geschäftige Arbeit bessere Einblicke in Ihr Publikum zu erhalten.

Wir schlagen vor, Ihre Marketingbemühungen wie folgt zu automatisieren:

Customer Lifecycle Journey Management und Marketingautomatisierung

Lifecycle Marketing verbessert die Customer Journey, indem es personalisierter, schneller und reibungsloser wird.

Es ist ein Ansatz für digitales Marketing, der Marken hilft, ihr Publikum über die gesamte Customer Journey hinweg zu beschäftigen und zu interessieren. Und einer seiner wichtigen Aspekte ist die Automatisierung.

Marketing Automation ist der Schlüssel zu erfolgreichem Customer Lifecycle Management. Es hilft Ihnen, den Überblick über Ihre Marketingbemühungen zu behalten und sicherzustellen, dass sie nicht nur effektiv, sondern auch effizient sind.
Wenn Sie Ihre Pflege auf die nächste Stufe heben möchten, versuchen Sie es mit Encharge. Es ist eine leistungsstarke Marketing-Automatisierungsplattform, die für den Versand personalisierter Nachrichten und verhaltensbasierter E-Mails über die gesamte Customer Journey hinweg entwickelt wurde. Um es in Aktion zu sehen, können Sie hier eine Demo anfordern.