Customer Journey und User Journey: Unterschiede und Möglichkeiten, sie in Ihrem E-Commerce-Shop optimal zu nutzen

Sicher haben Sie schon einmal von der Customer Journey gehört: dem Weg, den ein Benutzer geht, um Ihr Kunde zu werden.

Sie sind jedoch möglicherweise nicht mit der „Benutzerreise“ vertraut.

Tatsächlich ist es sehr üblich, es mit Customer Journey zu verwechseln und beide Begriffe so zu verwenden, als wären sie dasselbe.

Aber das sind sie nicht.

Damit Sie einen von ihnen nutzen können, ist es wichtig, dass Sie sie gut kennen und zwischen ihnen unterscheiden können.

Lesen Sie weiter und Sie werden lernen:

• Was sie sind und was ihre Unterschiede sind
• Wie ihre Karten aussehen
• Wie Sie sie optimieren, um mehr in Ihrem Geschäft zu verkaufen

Sind Sie bereit für diese „Reise“?

Customer Journey und User Journey: was sie sind und ihre Unterschiede

Obwohl es sich um sehr ähnliche Konzepte handelt und wir dazu neigen, sie zu verwechseln, gibt es in Wirklichkeit große Unterschiede zwischen ihnen.

Lass sie uns sehen.

Customer Journey ist der Weg, dem eine Person folgt, von dem Moment an, in dem sie von Ihrer Marke erfahren, bis zu dem Moment, in dem sie bei Ihnen kauft.

Wenn Sie beispielsweise einen Laptop kaufen, bevor Sie ihn tatsächlich kaufen, gehen Sie normalerweise wie folgt vor:

• Fragen Sie Ihre Familie und Freunde.
• Informieren Sie sich über verschiedene Modelle.
• Schlagen Sie Blogs, Meinungen oder YouTube-Videos nach.
• Vergleichen Sie die Preise zwischen E-Commerce-Shops.
• Etc.

Alle diese Aktionen sind Teil des Kundenpfads und bilden eine „Customer Journey Map“.

Nun, wie ist das nützlich?

Auf diese Weise können Sie die Phasen kennen, die ein Benutzer vor dem Einkauf durchläuft. So wissen Sie, wie Sie Ihre Verkaufsstrategie auf allen Ebenen optimieren können.

Was ist also die User Journey?

Es hat insbesondere mit der Benutzererfahrung zu tun.

Mit anderen Worten, während die Customer Journey die Interaktionen eines Benutzers mit einer Marke analysiert, konzentriert sich die User Journey auf die Interaktionen dieser Person mit ihrem Web.

So berücksichtigt die User Journey unter anderem, ob der Nutzer schnell das gesuchte Produkt findet oder ob ihm das Surfen im Internet leicht fällt.

Daher können wir sagen, dass sich die User Journey von der Customer Journey darin unterscheidet:

• Es ist nur digital: Die User Journey konzentriert sich ausschließlich auf die Benutzererfahrung im Web, während die Customer Journey auch Offline-Interaktionen umfasst. Wenn Sie beispielsweise eine Person über Ihre Kundenservice-Hotline kontaktiert, gehen diese Daten auch in Ihre Customer Journey ein.
• Es konzentriert sich auf einen einzigen Kanal: Die Customer Journey hingegen bietet ein Multi-Channel-Erlebnis, da es alle Kanäle umfasst, die ein Kunde durchläuft (soziale Medien, die Suchleiste von Google, Ihr physisches Geschäft usw.). Die User Journey konzentriert sich ausschließlich auf das Web.

Dies sind die grundlegenden Konzepte. Sehen wir uns nun ihre Anwendung an.

Customer Journey und User Journey Maps als Tool zur Optimierung Ihrer Vertriebsstrategie

Eine Möglichkeit, alles, was wir gesehen haben, anzuwenden, besteht darin, Interaktionen in einer Art Karte zu sammeln.

Auf diese Weise können wir grafisch die Phasen anzeigen, die ein Kunde in seinem Einkaufsprozess durchläuft (Customer Journey Map) oder während er Ihr Web durchsucht (User Journey Map).

Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden besser verstehen und wissen, wie Sie sie dazu bringen können, bei Ihnen zu kaufen.

Beispielsweise erhalten Sie möglicherweise viel Traffic über Ihren Blog, aber dies führt dann nicht unbedingt zu mehr Verkäufen. Diese Karten können Ihnen dabei helfen, das Problem zu erkennen und zu beheben.

Anhand eines Beispiels erhalten Sie ein klareres Bild.

Beispiel: Eine Customer Journey Map

Angenommen, Sie besitzen einen E-Commerce-Shop für Smartphones.

Was wäre die „Route“ Ihres Kunden?

• Entdeckung : Eine Person gibt bei Google „beste Xiaomi-Smartphones“ ein. Unter den Ergebnissen findet Google einen Beitrag aus Ihrem Blog mit einem Vergleich verschiedener Modelle dieser Marke. Dies ist Ihr erster „Touchpoint“, das erste Mal, dass eine Person mit Ihrem Geschäft in Kontakt kommt.
• Zweiter Kontakt: Während eine Person ständig nach Informationen sucht, stößt sie auf Anzeigen aus Ihrem E-Commerce auf anderen Websites.
• Dritter Kontakt: Ein Kunde hat sich für ein bestimmtes Modell entschieden und vergleicht die Preise. Sie gehen zurück zu Ihrer Website, geben den Namen des Modells in Ihre interne Suchmaschine ein und besuchen die Produktkarte, um den Preis zu erfahren.
• Sie entscheiden sich für den Kauf … brechen dann aber den Warenkorb ab: Sie legen das Produkt in den Warenkorb, bekommen aber in letzter Minute kalte Füße und brechen schließlich ab.
• Vierter Kontakt: Sie senden einem Kunden eine E-Mail über den abgebrochenen Warenkorb, um ihn daran zu erinnern, dass er seinen Kauf nicht abgeschlossen hat.
• Kauf: Nachdem die Person eine Weile darauf geschlafen hat, entscheidet sie sich, das Smartphone in Ihrem Geschäft zu kaufen.

Dies ist nur einer der möglichen Wege, die ein Kunde einschlagen kann, um ein Produkt zu kaufen. Damit Ihre Customer Journey Map vollständig ist, würden Sie idealerweise die verschiedenen Routen einbeziehen, die sie durchlaufen können.

Damit Sie sich ein klareres Bild machen können, könnte dies eine grafische Darstellung einer Customer Journey sein:

Beispiel: Eine User Journey Map

Sehen wir uns nun an, wie eine User Journey Map aussehen würde.

• Erster Kontakt: Eine Person kommt zu Ihrem Geschäft, nachdem sie bei Google „beste Xiaomi-Smartphones“ eingegeben hat. Sie stoßen auf ein professionelles und ansprechendes Design. Ihre Zweifel an dem Produkt wurden durch die Post, die sie weitergeleitet hat, ausgeräumt, und sie haben (insgesamt) einen guten Eindruck davon.
• Browsing: Ab diesem Zeitpunkt entscheiden sie sich, Ihr Web zu durchsuchen, um die Smartphones Ihres Katalogs zu durchsuchen. Sie finden es einfach, zwischen den Kategorien zu navigieren.
• Suche : Sie entscheiden sich, ein bestimmtes Smartphone zu suchen und verwenden dafür Ihre Suchmaschine. Obwohl sie eine Seite ohne Ergebnisse erhalten (weil Sie dieses Modell nicht verkaufen), zeigt ihnen dieselbe Website ähnliche Smartphones derselben Marke, damit sie nicht mit leeren Händen dastehen.
• Durchsuchen von Produktkarten: Durch Vorschläge durchsuchen Benutzer verschiedene Produktkarten. Sie mögen die Haptik und sind mit jedem Smartphone-Test zufrieden. Darüber hinaus gibt es einige, die Vertrauen erwecken.
• Kaufen: Sie legen ihr Produkt in den Warenkorb und durchlaufen einen schnellen und einfachen Bestellvorgang. Mit nur wenigen Klicks ist ihre Bestellung schon unterwegs.

Wie Sie sehen können, haben Customer Journey und User Journey einige identische Schritte.

Während ersteres uns erlaubt, das Kundenerlebnis im Allgemeinen zu analysieren, erlaubt uns letzteres, Probleme zu erkennen, auf die ein Benutzer beim Surfen im Internet stoßen könnte (was ihn vom Kauf abhalten könnte).

Bonus: Best Practices zur Optimierung der User Journey und Customer Journey

Obwohl es sich um unterschiedliche Werkzeuge handelt, gibt es einige Faktoren, die beide beeinflussen.

Hier sind einige Tipps, wie Sie sie optimieren können.

Der erste Eindruck zählt

Wie oft haben Sie eine Website betreten und sofort wieder verlassen, weil sie kein Vertrauen erweckt hat?

Webdesign ist der Schlüssel, wenn Sie möchten, dass Ihr Geschäft einen guten ersten Eindruck hinterlässt.

Wie wir in diesem Beitrag über UX Best Practices erklärt haben, wird Ihr Web umso mehr Vertrauen erwecken, je besser es aussieht.

Hier sind einige Ratschläge:

• Weniger ist mehr: Versuchen Sie, ein einfaches, klares und intuitives Design zu verwenden.
• Wählen Sie Farben mit Bedacht aus: Übertreiben Sie es nicht und beschränken Sie sich auf 2 oder 3 Farben, die für Ihre Marke stehen.
• Achten Sie auf Ihre CTAs: Vermeiden Sie die übermäßige Nutzung von Call-to-Actions , um Benutzer nicht zu meiden. Versuchen Sie auch, sie an sichtbaren Stellen und in herausragenden Farben zu platzieren.

Denken Sie im Allgemeinen daran, auf das äußere Erscheinungsbild Ihres Shops zu achten, da es bestimmt, ob eine Person weiter stöbert oder – sogar – einen Kauf tätigt.

Optimieren Sie die Navigation im Internet

Stellen Sie sich nun vor, Sie haben eine Website mit einem ansprechenden Design, aber Sie finden es unmöglich, ein Produkt in so vielen Kategorien zu finden.

Die Benutzererfahrung und die Käufererfahrung werden beeinträchtigt, oder?

Sie müssen also alles in Ihrer Macht Stehende tun, damit der Benutzer leicht navigieren kann. Das heißt, Sie müssen die Navigierbarkeit Ihres Webs optimieren.

Wie?

• Verbessern Sie die Ladegeschwindigkeit: Eine langsame Website kann dazu führen, dass Sie Kunden verlieren. Um dies zu vermeiden, erfahren Sie alles, was Sie über die Webladegeschwindigkeit wissen müssen.
• Halten Sie Ihr Browsing-Menü einfach: Andernfalls verlieren sich die Benutzer zwischen den Kategorien. Das Einbeziehen von Hauptkategorien und der ersten Ebene von Unterkategorien ist mehr als genug.
• Holen Sie sich eine gute Suchmaschine: Eine interne Suchmaschine ist der Schlüssel für spezifische Suchen. Wenn Sie ein erstklassiges Sucherlebnis wünschen, müssen Sie sich nicht mit dem Standard Ihres E-Commerce zufrieden geben, sondern erhalten ein erweitertes.

Damit Sie sich ein klares Bild davon machen können, wie wichtig dies ist: Kunden, die die intelligente Suchmaschine Doofinder verwenden, haben es geschafft, ihre Verkäufe um 20 % zu steigern.

Wenn Sie es ausprobieren möchten, können Sie auf unsere kostenlose Testversion für 30 Tage zugreifen, indem Sie hier klicken.

Sind Sie bereit, die „Routenkarte“ Ihres Kunden zu erstellen?

Wir hoffen, dass Sie nach dem Lesen dieses Beitrags bereits die Unterschiede zwischen Customer Journey und User Journey kennen.

Aber bleiben Sie nicht einfach dort.

Schlüpfen Sie in die Lage Ihrer Kunden und erstellen Sie die Karten für ihre Erfahrungen. Sobald Sie sie in die Praxis umgesetzt haben, werden Sie feststellen, wie leistungsfähig diese Tools sind, um Ihre Verkaufsstrategie zu optimieren.

Dann leg los.