9 einfache Schritte zur Optimierung der Customer Journey

Eine Customer Journey Map zu haben, ist heutzutage von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Eine Journey Map garantiert jedoch nicht, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden unbedingt erfüllen.

In diesem kundenorientierten Zeitalter kann es Verbesserungspotenzial und somit ungenutztes Potenzial geben, um zu erfahren, wie Ihre Kunden handeln und wie Sie dieses Wissen für höhere Gewinne nutzen können.

Jetzt fragen Sie sich sicher, wie Ihr Unternehmen den Customer Journey Mapping-Prozess optimal nutzen kann. Heute werden wir uns in diesem Beitrag neun einfache Schritte zur Optimierung der Customer Journey ansehen.

Einfache Schritte zur Optimierung der Customer Journey

1. Personas filtern

In der heutigen Zeit sind Personas der wichtigste Teil der Kundenbindung. Mithilfe raffinierter und wechselnder Personas können Marketing- und Vertriebsteams Verbraucher online überzeugen und das Kundenerlebnis weiter verbessern.

Wenn andererseits die Personas, die zur Förderung des Engagements verwendet werden, falsch sind, werden Vermarkter und Verkäufer versuchen, online Fuß zu fassen, und schließlich scheitern. Wenn Sie möchten, dass Ihre Customer Journey Map effektiv ist, stellen Sie sicher, dass Sie über genaue Personas verfügen.

Sie müssen die Grundlagen in den Informationen über Alter, Haushaltseinkommen, Familienstand, Wohnort, Geschlecht usw. Ihrer Person enthalten haben. Es gibt jedoch andere relevante Daten, die Sie benötigen, wie z. B.:

• Wie wollen sie mit Anbietern kommunizieren?
• Welche anderen Artikel haben sie in Ihrer Nische gekauft?
• Wie erfahren sie von Produkten/Dienstleistungen wie Ihren?
• Wo sind sie aktiv und suchen nach Problemlösungen?
• Womit beschäftigen sie sich mit Ihren Konkurrenten?
• Um welche Inhaltsformate handelt es sich?

Die Lösungen zu diesen Fragen geben Ihnen einen Einblick, wie Ihr Unternehmen zu einer zuverlässigeren Quelle für Kundeninformationen werden kann.

Darüber hinaus können mögliche Unterschiede zu einem Einblick in eine bestimmte Persönlichkeit beitragen, z. B. Bedenken hinsichtlich des Produkts/der Dienstleistung oder der Integrationsfähigkeit in ihr aktuelles System.

Es ist notwendig, diese als Teil der Persona zu integrieren, um Schmerzpunkte zu skizzieren und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu platzieren, um ihnen in ihrem Leben oder ihrer Rolle zu helfen.

2. Erkennen Sie alle Touchpoints

Jedes Mal, wenn potenzielle oder bestehende Kunden Ihr Unternehmen an bestimmten Berührungspunkten erreichen, sollten die wichtigen Informationen dokumentiert und für einen einfachen Zugriff zusammengestellt werden.

In der Regel konzentrieren sich viele Unternehmen auf die Kaufentscheidung und sind sich der Daten, die das Kundenerlebnis verändern könnten, nicht bewusst.

Erfahrungen vor und nach dem Verkauf sind jedoch ebenfalls sehr wichtig, da zufriedene Kunden treuen gleichgestellt sind und Einblicke in Bereiche geben können, die an beiden Enden des Verkaufszyklus verbessert werden müssen.

Jedes Unternehmen ist zwar von Natur aus unterschiedlich, aber die offensichtlichsten Berührungspunkte, die Kunden vor, während und nach dem Kauf durchlaufen haben, sind:

Aussichtsphase

• Referenzen
• Interaktionen mit sozialen Medien
• Bewertungen
• Anzeige
• Mundpropaganda
• Marketing/PR

Engagement

• Geschäft/Büro/Website
• Kasse
• Katalog/Broschüre
• Interaktion zwischen Mitarbeitern und Verkaufsteam
• Aktuelle Aktionen

Nach Verkauf

• Marketing-E-Mails
• Rechnung
• Online-Helpdesk/Live
• Service-/Support-Team

Wenn Sie einen dieser Berührungspunkte in Ihrer Customer Journey Map haben, muss Ihr Unternehmen Daten daraus ziehen.

3. Erstellen Sie mehrere Customer Journeys

Denken Sie bei der Planung, Kunden an Bord zu holen und sie glücklich zu machen, daran, dass nicht jeder Kunde gleich ist, und ihn auf die gleiche Weise zu behandeln, kann ihn unglücklich machen.

Während Kundenfeedback und -bewertung zu einer Zufriedenheitsrate von 90 % führen können, ist die primäre zu messende Metrik die Zufriedenheit über den gesamten Weg vom Verkauf über das Onboarding bis hin zum Post-Sales.

Daher müssen sich Unternehmen in die Lage ihrer Kunden versetzen und Szenarien entwerfen, die viele Wege abbilden.

Darüber hinaus werden Customer Journeys komplizierter, Unternehmen müssen die erforderlichen Routen vorhersehen und die CX zusammen mit den verschiedenen Touchpoints optimieren, anstatt sich auf eine hypothetische Reise zu verlassen.

Um dies zu erreichen, müssen Sie ein Verständnis dafür entwickeln, was funktioniert und was nicht. Gibt es zum Beispiel hohe Abbruchraten in der Kaufphase?

Ist die Geschwindigkeit der Interaktion ein Problem oder die Anzahl der auszufüllenden Formulare? Stärken Sie dann Ihre Marketingteams, indem Sie diese Kommunikation als Kunden betrachten, die Erfahrung beobachten und die kritischsten Lücken und Chancen priorisieren.

Der Vorteil dieser Art von Spezifität ist die treibende Kraft hinter dem Aufstieg der Personalisierung. Ihre E-Commerce-Website sollte sich jedoch an die Daten anpassen, die Sie über einen einzelnen Besucher gesammelt haben (z. B. besuchte Seiten, getätigte Käufe usw.).

4. Overlay-Daten

Heute ist Big Data die neue Normalität. Unternehmen arbeiten hart daran, diese Informationen zu nutzen, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen können . Daher können Daten aus allen Geschäftsquellen wichtig sein, daher besteht die Lösung darin, Daten von allen Berührungspunkten zu sammeln, die bei der Customer Journey eine Rolle gespielt haben.

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Daten aus verschiedenen Teilen des Unternehmens zu überlagern, um einen vollständigen Überblick darüber zu erhalten, wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen kommuniziert, von Ihrer Website über verschiedene soziale Mediennetzwerke bis hin zum Live-Chat-Support.

Es gibt einige Overlay-Taktiken, die Sie beim Mining einer Vielzahl von Daten beachten müssen, die Ihnen bei der Abbildung der Customer Journey helfen können

• Analytisch : Diese Daten wurden von den meisten Unternehmen verwendet. Unternehmen sammeln bereits Daten von Social-Media-Plattformen, Website-Interaktionen und Paid-Media-Kanälen. Es umfasst ferner Daten über den Standort, das Alter und die Kaufgewohnheiten eines Kunden. Diese Daten sind wichtig, um allgemeine Trends und das Nutzerverhalten zu ermitteln.

• Anekdotisch : Diese Daten können aus den Erfahrungen und Geschichten einzelner Kunden gesammelt werden. Aber Sie können diese Daten nicht so einfach sammeln wie analytische Informationen, einige Schritte müssen berücksichtigt werden, während Sie ihre Ziele formulieren und Erkenntnisse gewinnen. Eine solche gute Methode ist Social Media Monitoring. Bei dieser Methode können Sie anekdotische Informationen sammeln, während Kundendienstmitarbeiter, die Feedback in ein CRM eingeben, von unschätzbarem Wert sein können, um sich mit dem Mapping-Prozess vertraut zu machen.

5. Identifizieren Sie die Lücken

„Lücken“ weisen auf jeden Punkt innerhalb einer Reise hin, an dem ein Kunde sich entscheiden kann, sein Geschäft woanders zu tätigen, da Reibung einen stetigen Weg nach vorne blockiert. Daher muss eine Kundenkarte alle möglichen Wege berücksichtigen, um Kunden abzuheben, die durch das Raster fallen oder für ihr Geschäft woanders hingehen.

Lücken können in drei Phasen der Customer Journey bestehen:

• Geräte – Immer wenn ein Benutzer von einem Gerät zu einem anderen wechselt, z. B. von einem Mobiltelefon zu einem Tablet
• Abteilungen – Wenn eine Abteilung den Kunden an eine andere übergibt, ohne genaue Daten oder Informationen bereitzustellen
• Kanäle – Wenn die Benutzerreise von einem Kanal zum anderen geht (z. B. von der Social-Media-Seite zur Website)

All dies bedeutet nicht, dass die Übergänge schlecht sind, aber wenn Sie sie nicht richtig verwalten, können sie zu Lücken werden, wodurch Sie potenzielle Kunden verpassen können. Wenn Sie diese Lücken erkennen und aus Ihrer Customer Journey entfernen, wird außerdem sichergestellt, dass Ihre Kunden alle Phasen des Verkaufsprozesses und das Onboarding vergleichsweise einfach durchlaufen.

6. Holen Sie sich unternehmensweites Buy-In

Engagement und Führung von oben nach unten sind notwendig, um alle Marketing- und Vertriebsbemühungen zu erreichen.

Da Kunden heute im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen, müssen sich die Hauptentscheidungsträger des Werts der Customer Journey Mapping bewusst sein und wissen, wie sie das Kundenerlebnis weiter verändern kann.

Laut McKinsey verstehen zwar die meisten Manager die Journey-Idee, aber viele fragen sich, ob sich das im Umsatz auszahlt.

Die Antwort darauf wird durch die Ergebnisse deutlich, die viele Unternehmen erzielt haben, die der Kartierung von Fahrten Priorität einräumen:

• 55 % der Kunden zahlen mehr für ein gutes Kundenerlebnis
• 13 % der Verbraucher antworten, dass mindestens 15 Personen über frustrierende Erfahrungen mit Unternehmen sprechen
• 72 % sagen mindestens sechs Personen, wenn sie ein positives Erlebnis besitzen
• Von 26 problematischen Kunden wird sich nur einer beschweren – der Rest geht woanders hin und weist darauf hin, dass „Kundenzufriedenheitsberichte positive Bewertungen möglicherweise überrepräsentieren“.

Auch hier wird die Datenerhebung und -analyse notwendig.

7. Abstimmung mit dem Vertrieb

Da die Marketing- und Vertriebsautomatisierung beschleunigt wird, müssen Teams zusammenarbeiten, um Verkäufe und Einnahmen zu steigern. Neue Technologien ermöglichen einzigartige Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren. Ein gemeinsames Verständnis dafür, wie sie funktionieren und welchen Wert sie für das Kundenerlebnis haben, ist für die heutigen Vermarkter und Verkäufer notwendig.

Schließlich ist eine Fehlausrichtung direkt proportional zum Umsatz, wobei verlorene Marketingausgaben und Verkäufe Unternehmen jedes Jahr etwa 1 Billion US-Dollar kosten. Darüber hinaus führt ein Mangel an Ausrichtung zu 61-71 % der B2B-Content-Verschwendung und dazu, dass 78 % der Marketing-Leads nicht in Verkäufe umgewandelt werden.

Das beste Beispiel dafür ist, wie der Vertrieb Ihr Marketingteam dazu bringen kann, Ihre Kunden besser zu verstehen. Natürlich stehen Vertriebsmitarbeiter letztendlich an vorderster Front und müssen mit Einwänden in letzter Minute umgehen.

Verkäufer haben jedoch Einblick in das, was verschiedene Kunden hören müssen, bevor sie sich beim Kauf wohlfühlen. Diese Informationen können für ein Marketingteam von unschätzbarem Wert sein, das das Kundenerlebnis verbessern und einen Kunden über die Leitung bringen möchte.

Diese Ausrichtung sollte sich auch auf andere Geschäftsbereiche wie Finanzen, IT und Kundenservice beziehen.

8. Entwickeln Sie KPIs

Wenn Sie den Erfolg der Customer Journey Map nicht messen, können Sie keine großen Verbesserungen erwarten. Sicherlich ist der „Umsatz“ der letzte KPI, aber Sie können ihn auch überwachen, um das Customer Journey Mapping und seine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu optimieren .

In Bezug auf eine E-Commerce-Website sind einige wichtige Kennzahlen zu messen:

• Scrollrate
• Absprungrate
• Wechselkurs
• CTR-Checkout-Abbruchrate

Die Einführung dieser Kennzahlen als KPIs für Marketingabteilungen kann die Customer Journey weiter priorisieren und sicherstellen, dass diese Kennzahlen Teil der Berichterstattung und Analyse sind.

Es kann auch der Vertriebsabteilung Einblicke geben, wenn sie verschiedene Punkte der Kundenreise und die Phasen kennenlernen, die möglicherweise mehr Aufmerksamkeit und Unterstützung erfordern.

KPIs nach dem Verkauf sollten ebenfalls kontrolliert werden, um festzustellen, wie häufig Supportmitarbeiter kontaktiert werden, wie viele Bewertungen erhalten werden, wie einfach das Onboarding ist und ob es Empfehlungen gibt.

9. Anpassen und ändern

Denken Sie daran, dass Ihr Unternehmen nicht den Fehler begeht, eine umfassende Customer Journey Map zu erstellen . Da sich das Verhalten der Kunden ständig ändert, werden sich auch ihre Reisen ändern, insbesondere angesichts der ständig neu aufkommenden Technologien.

Infolgedessen musste eine effiziente Customer Journey Map ständig überprüft und überarbeitet werden.

Um zu vermeiden, dass Kunden aufgrund ihrer Erfahrungen verloren gehen, sollten Sie den Hauptakteuren Zeit geben, zusammenzukommen und die angebotenen Daten und Erkenntnisse im gesamten Unternehmen zu analysieren, um sie in die Customer Journey einzubeziehen.

Ist etwas gebrochen oder verschoben? Welche Änderungen wurden vorgenommen? Was erzählen Kunden über ihre Erfahrungen und unterscheidet sie sich von vor 6 Monaten? Gibt es neue Geschäftslücken, die ans Licht gekommen sind?

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Entwicklung des Kundenerlebnisses mit Ihrer Marke zu erkunden, können Sie den Entwicklungen immer einen Schritt voraus sein und sicherstellen, dass die relevanten Mitarbeiter informiert und auf zukünftige Entwicklungen vorbereitet sind.

Infografik zur Optimierung der Kundenreise

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Beim Kundenerlebnis geht es nicht nur um Touchpoints. Stattdessen geht es darum, wie ein Kunde an allen Punkten der Customer Journey mit einer Marke kommuniziert.

Diese Art des Denkens kann eine interne Verschiebung erwarten und die gesamte Belegschaft muss über die Reise nachdenken und nicht nur über mehrere Interaktionen. Diejenigen Organisationen, die es lernen, werden sich einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -loyalität, Entwicklungen bei Kosten und Einnahmen und einem Vorteil gegenüber Wettbewerbern erfreuen.

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