Customer Journey Mapping für Home-Services-Unternehmen

Zu Beginn meiner Karriere hatte ich die Gelegenheit, mit IDEO zusammenzuarbeiten. Diese Organisation inspiriert Unternehmen dazu, „Design Thinking“ zu nutzen, um ihr Geschäft auf ihren Zielkunden auszurichten und Kreativität, Innovation und Umsatz freizusetzen.

Geoff Henshaw

Im folgenden Artikel möchte ich Ihnen mitteilen, wie Sie einen Teil des Design Thinking, bekannt als Customer Journey Mapping, nutzen können, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu verstehen und, was vielleicht am wichtigsten ist, diese Erfahrung zu verbessern.

Als VP Marketing für O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine) war die Darstellung der Customer Journey eine der aufschlussreichsten Möglichkeiten, die wir hatten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ich glaube, es wird auch deins sein!

Was ist Customer Journey Mapping? Bereiten Sie Ihre Whiteboards vor…

Eine Customer Journey Map ist eine einfache Idee: ein Diagramm, das die Schritte veranschaulicht, die Ihre Kunden durchlaufen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ob es sich um ein Produkt, ein Online-Erlebnis, ein Einzelhandelserlebnis, eine Dienstleistung oder eine beliebige Kombination handelt. Je mehr Berührungspunkte Sie haben, desto komplizierter werden die Dinge.

Für Home-Service-Unternehmen würde ich dringend empfehlen, die Dinge einfach zu halten. Und ja … wenn es jemals eine Zeit gab, ein Whiteboard voll auszunutzen, dann wäre es jetzt!

Wenn sich das schon kompliziert anhört… muss es nicht sein! Es gibt ein paar Dinge, die ich hervorheben möchte, bevor Sie beginnen.

Customer Journey Mapping – Eine Whiteboard-Übung

Führen Sie diese Übung mit einem großen Whiteboard durch (siehe die Schritte unten für die Spalten)
Denken Sie gründlich über Ihren Zielkunden nach, da dies einen großen Einfluss auf die Reise haben wird und während der gesamten Übung erwähnt werden sollte. Hier sind ein paar Beispiele für Kundeninformationen, die sich darauf auswirken, wie Sie über die Reise denken:

• Werden sie über ihr Mobiltelefon einen Job bei Ihrem Unternehmen buchen?
• Arbeiten sie tagsüber (also nicht zu Hause)?
• Führen Sie diese Übung mit Mitgliedern aus verschiedenen Teilen Ihres Teams durch – sie bringen unterschiedliche Perspektiven ein.
• Nehmen Sie sich dafür 2 – 4 Stunden Zeit.
• Konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die den größten Einfluss auf Ihre Kunden haben werden.

Ich denke, Sie werden feststellen, dass die Vorteile dieser Übung die Komplexität bei weitem überwiegen.

Warum ist das wichtig?

Customer Journey Mapping ist wichtig, weil es ein strategischer Ansatz ist, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen, und entscheidend für die Optimierung des Kundenerlebnisses ist.

Customer Journey Mapping ist für Dienstleistungsunternehmen genauso wichtig wie für milliardenschwere Softwareunternehmen. Ihre Kundenerwartungen ändern sich für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, und Kunden verlangen einen Omnichannel-Ansatz für Kundenservice, Marketing und Vertrieb.

Einer der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses ist die Personalisierung. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass 84 % der Verbraucher der Meinung sind, dass es entscheidend ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen. Customer Journey Mapping ermöglicht es KMUs, personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen – für jeden Einzelnen, über alle Kanäle.

Das Abbilden der Customer Journey hat eine Vielzahl von Vorteilen, wie zum Beispiel:

• So können Sie das Kundenerlebnis optimieren
• Vergleichen Sie das von Ihren Kunden gewünschte Kundenerlebnis mit dem, was sie erhalten
• Verstehen Sie die Unterschiede zwischen dem, was Ihre Zielkunden auf ihrer Reise mit Ihrem Unternehmen erleben, und dem, was Sie entworfen haben
• Erstellen Sie eine logische Reihenfolge für Ihre Käuferreise.

Der größte Vorteil besteht jedoch darin, Ihre Kunden einfach besser zu verstehen. Je besser Sie ihre Erwartungen verstehen, desto mehr können Sie das Kundenerlebnis an ihre Bedürfnisse anpassen.

Die Schritte in der Customer Journey

Es gibt viele Customer-Journey-Mapping-Modelle mit unterschiedlichen Phasen – ich habe immer diese 5 verwendet; Es gibt weniger von ihnen, was es einfacher macht, sie aufzubauen und sie mit dem Team zu teilen. Hinweis – für jede dieser Phasen gibt es Daten (oder KPIs) – verwenden Sie diese Daten, um das Kundenerlebnis zu quantifizieren.

Phase 1. Bewusstsein

Die erste Phase der Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke ist die Bekanntheitsphase. Hier wird ein Verbraucher zuerst auf Ihre Geschäftsangebote aufmerksam.

Ein Kunde kann Ihr Unternehmen auf viele Arten finden. Sie können beispielsweise eine Suchmaschine wie Google verwenden und in den Suchergebnissen auf Ihr Unternehmen stoßen. Andere übliche Mittel zur Entdeckung sind, dass der Verbraucher eine Werbung für Ihr Unternehmen sieht oder eine Empfehlung durch Mundpropaganda oder soziale Medien erhält.

Alle Kunden beginnen in der Bewusstseinsphase. Sie müssen etwas über Ihr Unternehmen erfahren, bevor sie mit Ihnen in Kontakt treten können, daher wird dies normalerweise als die wichtigste Phase im Kundenlebenszyklus angesehen.

Aus Cost-per-Acquisition-Perspektive kann es für Ihr Unternehmen auch am teuersten sein, insbesondere wenn Sie Anzeigen schalten, um das Bewusstsein Ihrer Zielgruppe von Verbrauchern zu schärfen.

Zu berücksichtigende KPIs: Digitale Eindrücke

Phase 2. Überlegung

In der Überlegungsphase hat der Verbraucher Ihr Unternehmen entdeckt und sammelt nun Informationen, um die Vor- und Nachteile Ihres Angebots abzuwägen. Manchmal ist diese Einschätzung gegen Ihre Konkurrenz. Kundenbewertungen können hier von entscheidender Bedeutung sein!

In anderen Fällen überlegt der Verbraucher, wie gut Ihre Lösungen zu seinen Anforderungen passen, sei es sein Budget, die Ergebnisse, die er durch die Nutzung Ihrer Angebote anstrebt, oder andere Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit.

Verbraucher werden die Informationen auf Ihrer Website als primäres Mittel verwenden, um zu entscheiden, ob sie kaufen oder nicht. Zusätzlich zu den Bewertungen (höchstwahrscheinlich Google) untersuchen sie auch soziale Medien oder rufen sogar Ihr Unternehmen an, um Antworten zu erhalten, die sie nicht erhalten können.

Zu berücksichtigende KPIs: Sitzungen, Telefonate

Phase 3. Kauf oder Erwerb

Hier kommen wir an den Punkt, an dem aus einem Interessenten ein Kunde wird. Sie haben Ihre Angebote bewertet und entschieden, bei Ihnen zu kaufen.

Aber nur weil ein Kunde dieses Stadium erreicht, ist der Kauf noch nicht garantiert. Hier sind zusätzliche Details in Ihrem Mapping erforderlich. Was sind die Kundenkontaktpunkte von der Online-Buchung bis zum abgeschlossenen Auftrag? Wie viele Kunden verlieren Sie durch diese Schritte? Indem Sie dies dokumentieren, können Sie beginnen zu verstehen, wo es Möglichkeiten gibt, die Dinge für Ihren Kunden zu verbessern.

Zu berücksichtigende KPIs: OBE-Eintritt und -Abschluss, gebuchte Jobs

Phase 4. Aufbewahrung

Die Bindungsphase vertieft die Beziehung des Kunden nach dem Kauf, sodass er mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kauft. Dies geschieht durch die Bereitstellung von Nachverfolgungen, Erinnerungen und Werbeaktionen für Kunden, normalerweise per E-Mail.

Nutzen Sie all die großartigen Kundendaten, die Sie in Vonigo gespeichert haben, um hochrelevante Kommunikation mit Kunden zu erstellen! Denken Sie auch daran – diese Leute sind bereits Kunden, behandeln Sie sie wie Gold und die CPAs bleiben niedrig und die Conversions hoch, wenn sie in Zukunft wiederkommen, um Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen.

Zu berücksichtigende KPIs: Stammkunden

Phase 5. Interessenvertretung

Die letzte Phase ist, wenn Kunden Ihr Unternehmen so sehr mögen, dass sie zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. Sie erzählen es Freunden und Kollegen und empfehlen Ihr Unternehmen anderen durch Online-Bewertungen.

Mit diesen Markentreuen können Sie nicht nur zusätzliche Umsätze generieren, sondern auch Ihren Kundenstamm erweitern. Lernen Sie diese Menschen so gut wie möglich kennen!

Zu berücksichtigende KPIs: Kundenbewertungen

Mögliche Ergebnisse des Customer Journey Mapping

Beispiele dafür, welche Zuordnung die Customer Journey für Ihr Unternehmen ermöglichen könnte:

• Sie sind zu langsam, um zu Leads zu gelangen, und sie sind zu einem Wettbewerber gewechselt
• Der Zeitpunkt, zu dem Sie ein Haus betreten müssen, ist für einen Berufstätigen unpraktisch
• Ihr Team vor Ort bittet nicht um eine Kundenbewertung und Sie erhalten keine Hinweise auf Fürsprecher
• Sie optimieren Ihr digitales Erlebnis nicht für Mobilgeräte

Es gibt viele mehr! Wie die meisten Dinge, die es wert sind, getan zu werden, ist das Abbilden einer Customer Journey nicht einfach – aber es lohnt sich.