So verwenden Sie eine Customer Journey Map, um mehr Kunden zu halten [+ echte Beispiele]

Von allen Problemen, die wachsende Unternehmen plagen, ist der Versuch, das Benutzerverhalten zu verstehen, das frustrierendste. Aber dann, wenn Sie denken, dass Sie alles herausgefunden haben, beginnen treue Kunden, ohne Vorwarnung zu gehen. Oder neue Besucher verbringen Stunden auf Ihrer Preisseite, nur um sie ohne Kauf zu verlassen.

Jedes Team – vom Support über den Vertrieb bis hin zum Marketing – wünscht sich, in die Köpfe Ihrer Kunden eindringen zu können. Aber obwohl Sie keine Gedanken lesen können, können Sie sich ihnen mit Customer Journey Maps annähern.

Customer Journeys visualisieren die Touchpoints und Schritte zur Zielerreichung. Es skizziert die Kundenstimmung auf dem Weg, herauszufinden, wo sie zufrieden, festgefahren oder frustriert sind.

Da diese Pfade jedoch komplexer werden, fördern selbst die einfachsten ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Mit einem gut durchdachten Plan machen die heutigen Geschäftstools die Abbildung der Customer Journey zum Kinderspiel.

• Was ist eine Customer Journey Map?
• Beispiele für Customer Journey Maps
• Die Vorteile der Verwendung einer Customer Journey Map
• Die Zukunft des Customer Journey Mappings
• So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Was ist eine Customer Journey Map?

Bevor wir über Customer Journey Maps sprechen, wollen wir kurz definieren, was wir unter einer Customer Journey verstehen.

Kunden durchlaufen bei der Interaktion mit Ihrer Marke mehrere Phasen – von der Entdeckung bis hin zum langfristigen Kunden. Jede Phase ist voll von verschiedenen Touchpoints. Zum Beispiel, wenn Sie Ihr Produkt in den sozialen Medien finden oder sich bei einem technischen Problem an den Support wenden.

Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit für Verwirrung oder Freude. Je besser Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden verstehen und wie sie sich bei jedem Schritt fühlen, desto besser können Sie ihre Bedürfnisse erfüllen.

Hier ein Beispiel aus Kundensicht.

Angenommen, Sie suchen nach einem neuen geschäftlichen Telefonsystem . Ihre Customer Journey könnte folgende Touchpoints beinhalten:

1. Problem oder Bedarf: Sie stellen fest, dass Ihre aktuelle Telefonkonfiguration nicht funktioniert oder dass Ihre Kunden Sie nicht schnell genug kontaktieren können.
2. Recherchieren Sie nach Lösungen: Dann beginnen Sie, über die Suche, soziale Medien, Empfehlungen, Anzeigen und alle anderen Ressourcen nach Optionen zu suchen.
3. Bewerten Sie Anbieter: Als Nächstes beginnen Sie, Ihre Optionen einzugrenzen und zu entscheiden, welche Lösung Sie verwenden möchten. Sie können Demos besuchen und mit einem Verkäufer chatten.
4. Onboarding: Nach dem Kauf beginnen Sie mit der Einrichtung Ihres Telefondienstes, integrieren ihn in Ihren Arbeitsablauf und schulen den Rest Ihres Teams. Wahrscheinlich werden Sie auch Ihre Telefonnummern portieren .
5. Produktnutzung: Sie beginnen mit der Nutzung des Tools und haben hoffentlich hervorragende Erfahrungen damit.
6. Support: Wenn Sie ein Problem haben oder eine zweite Meinung einholen möchten, wenden Sie sich an den Kundensupport.
7. Verlängerung: Wenn alles gut geht, werden Sie weiterhin eine großartige Erfahrung machen, Ihren Plan erneuern und sogar weitere Linien hinzufügen, wenn Sie skalieren.
8. Befürwortung: Die letzte Phase ist, wenn Sie von einem Benutzer zu einem Befürworter werden und das Produkt anderen empfehlen.

Eine Reise allein definiert jedoch nicht Ihr Kundenerlebnis (CX). Diese Gliederung fasst verschiedene Phasen entlang des Kundenlebenszyklus zusammen.

Eine Customer Journey Map stellt diesen Fluss von Berührungspunkten dar, während sie sich ihrem Ziel nähern. Es enthält auch einfache Interpretations- und Aktionspunkte, um den Kunden weiterzubringen. Als internes Dokument leitet eine Customer Journey Map Teammitglieder und Partner an, wie sie Kunden auf die richtige Art und Weise bedienen können – auf Ihre Art.

Natürlich folgt nicht jeder Kunde einer solchen linearen Reise.

Einige von ihnen entscheiden sich für eine andere Lösung und interagieren nie mit Ihnen. Gleichzeitig werden viele andere beim Onboarding auf eine Hürde stoßen oder eine schlechte Support-Erfahrung haben, die sie dazu bringt, das Unternehmen zu verlassen.

Wenn Sie jedoch wissen, wie sich Ihre Kunden auf ihrem Weg verhalten und fühlen, können Sie Möglichkeiten vorhersagen, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen und einen proaktiven Kundenservice anzubieten .

Beispiele für Customer Journey Maps

Es gibt viele Vorlagen für Customer Journey Maps, die wir unten verlinkt haben. Im Allgemeinen übernehmen sie alle die Idee, dass es unterschiedliche Phasen zwischen den Kundenbedürfnissen und Ihren Geschäftsangeboten gibt.

Für einige Unternehmen kann eine Customer Journey sehr umfangreich sein. Ein kluger Ausgangspunkt ist die aktuelle Realität des Kundenerlebnisses. Studieren Sie es genau, um den zukünftigen Zustand zu simulieren, in dem Sie es haben möchten.

Diese Vorlagen werden in einem neuen Fenster geöffnet.

• Verbraucher-Tech-Service (Spotify)
• E-Commerce (UXpressia)
• UX User Journey Map (Nigel)
• User-Journey-Vorlage (Saroj Shahi)
• Restaurantplan (Arthur McCay)
• Café - Starbucks (Erik Berkman)
• B2B-Unternehmenssoftware (Segment)

Eine der Erkenntnisse aus einer Customer Experience Map besteht darin, echte Marktforschung zu nutzen und Schlüsselmaßnahmen über operative Silos in Ihrem Unternehmen hinweg zu definieren. Es gibt eine Obergrenze für den Einfluss, den das Buchhaltungsteam auf die Stimme des Kunden haben kann. (Aber sie können es ruinieren, wenn die Abrechnung nicht mühelos ist!)

Tipp: Eine einfache, leicht verständliche Customer Experience Map schlägt eine, die durch ihre Komplexität beeindrucken soll. Betrachten Sie diese Visualisierungen als Inspirationsquellen für die Erstellung Ihrer Journey Map.

Die Vorteile des Customer Journey Mappings

Customer Journey Mapping ist eine visuelle Darstellung des komplizierten Weges, den ein Kunde nimmt, wenn er mit Ihrer Marke interagiert. Aber mehr als nur ein weiteres Planungstool bringen Customer Journey Maps zahlreiche Vorteile:

• Baut eine kundenorientierte Organisation auf. Zu viele Teams bleiben in einer kurzsichtigen Sicht auf den Kunden stecken. Beispielsweise kümmert sich der Vertrieb nur aus Vertriebssicht um den Kunden. Aber mit Customer Journey Maps teilen alle Ihre Teams eine ganzheitliche und einheitliche Sichtweise. Lesen Sie weiter, um zu sehen, wie dies Wirklichkeit werden kann.
• Zeigt (und löst) Schmerzpunkte. Kunden geben selten eine zweite Chance. Ein Drittel der Verbraucher gibt an, dass sie das Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung wechseln würden. Customer Journey Maps identifizieren Situationen, in denen Kunden verloren gehen, verwirrt oder frustriert sind. Es antizipiert negative Momente und schreibt Lösungen vor, damit Kunden nicht stecken bleiben.
• Hebt Lücken in der Benutzererfahrung hervor. Eine Customer Journey Map kann auch Lücken aufzeigen, wenn Kunden zwischen Geräten (mobil zu Desktop), Kanälen (soziale Medien zu Live-Chat) oder Abteilungen (Vertrieb zu Serviceteam) wechseln. Diese Übergaben beeinflussen die Benutzererfahrung, z. B. das Angebot von Self-Service-Materialien oder 24/7-Support .
• Benchmarks für jeden Kundenkontaktpunkt. Jeder Kauf erfordert vom Kunden eine lange Kette von Entscheidungen und Handlungen. Aber jeder Entscheidungspunkt ist auch eine Gelegenheit für sie, von Ihrem idealen Weg abzukommen. Journey Mapping zeichnet Metriken für jeden Berührungspunkt auf, damit Sie wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen.
• Bietet Supportagenten von Anfang an Kontext. 72 % der Kunden erwarten , dass Supportmitarbeiter persönliche Informationen über sie und ihre früheren Interaktionen kennen, sobald sie antworten. Eine datengesteuerte Customer-Journey-Mapping-Software stellt ihnen diese Informationen zur Verfügung. Beispiele hierfür sind vergangene Website-Besuche, Support-Tickets und Umfrageantworten.
• Antizipiert die Bedürfnisse der Benutzer basierend auf Ihren Entscheidungen sind nur so gut wie die Daten, die ihnen zugrunde liegen. Eine personalisierte Customer Journey Map kombiniert qualitative Daten wie Umfragen und Customer Effort Score (CES) und quantitative Daten wie die Produktnutzung, um die wahren Motivationen und Bedürfnisse Ihrer Kunden aufzudecken (bevor sie sie kennen)!
• Erhöht die Kundenbindung. Kundenzufriedenheit fördert den Umsatz, nicht nur den Support. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass 85 % der Kunden höhere Preise für bessere Erfahrungen zahlen. Das Geheimnis des Geschäftswachstums ist nicht mehr Werbung; es erhöht die Produktakzeptanz bei bestehenden Kunden.

CX-Führungskräfte planen die nächste Generation von Customer Journey Maps

Die Einschränkung herkömmlicher Customer Journeys besteht darin, dass sie sich hauptsächlich um die geschäftlichen Anforderungen drehen und nicht um die personalisierten Erfahrungen Ihrer Kunden.

Stattdessen verwenden moderne CX-Führungskräfte Kundendienstsoftware , die über einzelne Berührungspunkte hinausgeht. Durch die Kombination von Journey Maps mit tatsächlichen Benutzeraktivitäten und Kundenbefragungen können Teams in Echtzeit auf das Kundenerlebnis reagieren.

Daraus ergeben sich zwei Arten von sich ergänzenden Customer Journey Maps:

1. Eine umfassende Customer Journey Map. Dieser Workflow visualisiert die Touchpoints und die Kundenstimmung auf dem Weg zum Ziel.
2. Eine personalisierte Customer Journey Map. Dieser szenariobasierte Plan nimmt Ihre Gesamtkarte und legt die individuelle Erfahrung darüber. Für jeden Kunden können Ihre Teammitglieder seine früheren Interaktionen, Stimmungstrends und Gesamterfahrungswerte einsehen.

Mit diesen beiden Tools können Supportleiter und Vertriebsteams genau sehen, wo sich jeder Kunde auf seiner Reise befindet, und eingreifen, wenn (oder bevor) sie auf ein Problem stoßen.

So erstellen Sie in sieben Schritten eine Customer Journey Map

Die Vorteile von Customer Journey Mapping sind leicht zu erkennen. Dennoch bilden derzeit nur 39 % der Unternehmen Benutzererlebnisse ab .

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir den Prozess in einen einfachen Sieben-Schritte-Plan vereinfacht:

1) Identifizieren und verstehen Sie Ihre idealen Kunden

Der Mapping-Prozess beginnt damit, die Bedürfnisse, Motivationen und Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen.

Um dies zu tun, beginnen viele Unternehmen damit, eine Kunden- oder Käuferpersönlichkeit zu definieren. Eine Kundenpersönlichkeit ist eine fiktive Persönlichkeit, die auf demografischen Merkmalen, Lebensstil und anderen auf Daten basierenden Merkmalen basiert.

Personas helfen Ihnen, Erfahrungen für eine bestimmte Person zu erstellen, indem sie Informationen aus mehreren Quellen kombinieren, wie z.

• Führen Sie ausführliche Benutzerinterviews mit echten Kunden durch – sowohl aktuelle als auch vergangene
• Chatten Sie mit Ihrem Support-Team, um Trends in der Kundenzufriedenheit aufzudecken
• Verwenden Sie Umfragen, um bestimmte Aspekte Ihrer besten Kundensegmente zu quantifizieren
• Hören Sie sich Telefongesprächsaufzeichnungen an, um die Sprache und den Kontext für Vertrieb/Support/Onboarding wörtlich zu hören.
• Erfassen Sie den Net Promoter Score (NPS) von kritischen Meilensteinen entlang der Customer Journey.

Achten Sie besonders auf das Kundenfeedback, wie sie Ihre Marke gefunden haben (und warum sie mit der Suche begonnen haben). Sie möchten auch verstehen, wie sich Kunden bei ihrer ersten Erfahrung gefühlt haben und was sie zu einem Kauf bewogen hat.

Sie werden höchstwahrscheinlich mit ein paar verschiedenen Personas aus Ihrer Recherche enden. Das ist okay. Grenzen Sie es auf die obersten ein oder zwei ein, basierend auf ihren gemeinsamen Motivationen und Bedürfnissen. Diese bilden die Grundlage für Ihre ersten Customer Journey Maps.

2) Definieren Sie ein spezifisches Ziel für Ihre Customer Journey Map

Jede Customer Journey Map braucht ein Ziel. Mit anderen Worten, wohin führt diese Karte Ihren Kunden?

Ihr Ziel könnte die gesamte Customer Journey sein, von der Aufdeckung eines Schwachpunkts bis hin zum Befürworter Ihres Produkts. Oder es könnte etwas Engeres sein, wie ein Upgrade eines Kontos oder das Hinterlassen einer Bewertung nach einem Kauf.

Customer Journey Map-Ziele stammen aus zwei Quellen:

• Interne Stakeholder: Größere Ziele erfordern teamübergreifende Zusammenarbeit. Sie werden viele Ziele finden, indem Sie verschiedene Stakeholder zusammenbringen und sie nach ihren Perspektiven zur Verbesserung der Customer Journey fragen. Beispielsweise möchte Ihre Rechtsabteilung vor der Überprüfung eines Vertrags möglicherweise in die Erwartungen eingeweiht werden, um Annahmen zu vermeiden.
• Kundeninterviews/Persona Research: Kunden kommen mit eigenen Zielen zu Ihnen. Manchmal sind dies blinde Flecken oder unterscheiden sich von Ihren Geschäftszielen. Auch wenn es verlockend sein kann, Kunden in Ihre internen Ziele zu quetschen, verstehen Sie wirklich, was zahlende Kunden wollen.

Auch hier gibt es unzählige Ziele, an denen Sie arbeiten können. Wählen Sie zunächst ein einzelnes Erlebnis und eine einzelne Person aus, die Sie abbilden möchten.

3) Sprechen Sie mit Kunden, um die Phasen ihrer Reise zu verstehen

Das Gespräch mit echten Kunden bietet Ihnen einen Rahmen, um ihre Ziele und Bedürfnisse zu verstehen.

Suchen Sie zunächst nach Menschen, die Teil Ihrer Persönlichkeit sind und ihr Ziel erreicht und nicht erreicht haben. Beides zu untersuchen kann aufschlussreich sein.

Während des Vorstellungsgesprächs sollten Sie mehrere Bereiche abdecken:

• Aktionen: Welche Schritte gehen Ihre Kunden auf ihrer Reise? Dies umfasst alles von der Google-Suche bis zur Anmeldung für eine kostenlose Testversion. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Fragen Sie stellen sollen, beginnen Sie damit, wie sie von Ihnen gehört haben, und gehen Sie Schritt für Schritt vor. Andernfalls können Sie in die Haut Ihres Kunden schlüpfen und die Reise selbst ausprobieren.
• Motivationen: Versuchen Sie herauszufinden, welche Kräfte ihre anfängliche Reise ausgelöst haben. War es ein ambitioniertes Ziel? Ein konkretes Problem? Eine erforderliche Funktion oder ein Dienst? Verwandle diese Erkenntnisse in eine Hintergrundgeschichte für deine Persona. Sie können auch nach den Beweggründen in jeder Phase ihrer Reise fragen. Customer Experience Leader, Aimee Lucas, nennt diese Momente der Wahrheit – die individuellen Interaktionen, die den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.
• Fragen: Wo waren sie verwirrt oder hatten Fragen, die ungelöst blieben? Konnten sie beispielsweise Ihre Preisinformationen auf Ihrer Website nicht finden? Oder waren sie verwirrt darüber, ob Sie sich in ihre Geschäfts-Apps integriert haben?
• Hindernisse: Welche Hindernisse haben Ihre Kunden daran gehindert, die gewünschten Maßnahmen zu ergreifen? Dies können technische Hindernisse (fehlende Funktionen) oder solche sein, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, wie z. B. das Delegieren an ihre Mitarbeiter.

Eines der Hauptziele dieses Schrittes besteht darin, die Phasen darzustellen, die Ihr Kunde auf seiner Reise durchläuft. Beispielsweise besteht die einfachste Customer Journey aus fünf Phasen:

1. Bewusstsein: Sie entdecken einen Bedarf für Ihr Produkt oder identifizieren ein Problem, das Sie lösen.
2. Interesse: Sie interessieren sich für Ihr spezifisches Produkt oder Ihre Dienstleistung.
3. Überlegung: Sie testen oder recherchieren Ihre Marke durch kostenlose Testversionen, Rezensionen, soziale Medien und andere Kanäle.
4. Kauf: Sie werden Kunde, indem sie sich anmelden und Ihr Produkt verwenden.
5. Interessenvertretung: Sie sind zufrieden und empfehlen Ihre Marke weiter.

Verwenden Sie diese Etappen als Gliederung für Ihre Karte. Zeichnen Sie dann die Aktionen, Motivationen, Fragen und Hindernisse auf, die auf dem Weg auftreten.

4) Alle Touchpoints auflisten und visualisieren

Touchpoints sind alle Orte, an denen Ihre Kunden entlang der Customer Journey-Phasen mit Ihrer Marke interagieren. Jeder stellt eine Aktivität oder Konversation dar, die ihre Handlungen beeinflusst.

Erstellen Sie basierend auf Ihren Recherchen und Gesprächen mit Kunden eine Liste mit Berührungspunkten, wie zum Beispiel:

• Social-Media-Kanäle
• Deine Website
• E-Mail Marketing
• Bezahlte Anzeigen
• Bewertungen von Drittanbietern
• Telefonanrufe
• Live-Chat
• Simsen
• Kundenbefragungen
• Produkt-Onboarding

Überlegen Sie, wo diese Touchpoints entlang der Phasen der Customer Journey vorhanden sind.

Melden sich Kunden beispielsweise vor dem Kauf über den Live-Chat? Rufen sie eher den Support an oder senden ihm eine E-Mail, wenn sie ein Problem haben? Tragen Sie diese Berührungspunkte auf Ihrer Karte ein.

Wenn Sie die gesamte Customer Journey abbilden, ignorieren Sie nicht die Berührungspunkte, die potenzielle Kunden durchlaufen. Untersuchungen zufolge dauert es durchschnittlich acht Berührungen , bis aus einem Interessenten ein Kunde wird.

Es ist eine gute Idee, eine Google-Suche nach Ihrer Marke durchzuführen, um Seiten zu finden, auf denen Sie erwähnt werden, oder in Ihre Analysen zu schauen, um Ihre tatsächlichen Verkehrsquellen zu sehen. Ein versierter Vermarkter unter Ihren Mitarbeitern kann Ihnen dabei helfen, diese Analysetools zu verstehen.

5) Bestimmen Sie die Ressourcen, die Sie haben und die Sie benötigen

Eine Customer Journey Map berührt fast jeden Teil Ihres Unternehmens, einschließlich Vertrieb, Onboarding und Kundensupport.

Aber bis zu diesem Punkt haben wir uns nur auf die „Vorderbühne“-Aspekte der Reise konzentriert. So erlebt der Kunde die Reise. Sie müssen jedoch auch die "Backstage"-Komponenten berücksichtigen, die es antreiben. Beispiele hierfür sind Software, E-Mails, Messaging, interne Systeme und Teamressourcen.

Mit einem guten Verständnis der Berührungspunkte, mit denen Sie es zu tun haben, ist es an der Zeit zu prüfen, ob Sie über die Tools und Ressourcen verfügen, um sie zu verfolgen und zu unterstützen.

Bringen Sie alle Ihre Touchpoints mit einem Contact Center zusammen

Kunden interagieren über mehr Kanäle als je zuvor, was es schwierig macht, die gesamte Reise an einem Ort zu überwachen. Sehen Sie sich Ihre Liste der Berührungspunkte an und sehen Sie, ob Sie leicht darauf zugreifen können.

Hier wird ein Cloud Contact Center zu einem unverzichtbaren Werkzeug. Contact Center erstellen eine einzige Schnittstelle für alle Ihre Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Video.

Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, ein besseres Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, sondern schließt auch potenzielle Lücken, wenn Kunden den Kanal wechseln.

Synchronisieren Sie Ihre Kundendaten mit Ihrem CRM

Daten sind das Herzstück jeder Customer Journey Map. Aber das Sammeln und Teilen von Daten über Berührungspunkte hinweg kann chaotisch werden. Ein CRM (insbesondere eines, das in Ihr Contact Center integriert ist) stellt sicher, dass alles, von den letzten Interaktionen bis zu Umfragedaten, verfügbar und für andere verwertbar ist.

6) Überwachen Sie einzelne Customer Journeys auf häufige Probleme oder Schmerzpunkte

Bis zu diesem Punkt haben Sie eine Benchmark-Kundenreise erstellt, die den idealen Fluss von Berührungspunkten darstellt, die ein Kunde durchläuft, um sein Ziel zu erreichen. Aber es ist ein Fehler zu glauben, dass eine Customer Journey Map einfach eine Reihe von Touchpoints ist.

Stattdessen dreht sich beim Kundenerlebnis alles darum, wie sich jemand fühlt, während er seine Reise durchläuft.

Die oben aufgeführten Tools – ein Omnichannel-Contact Center, das mit einem dedizierten Service-CRM verbunden ist – ermöglichen es Ihnen, individuelle Customer Journeys in Echtzeit zu überwachen. Auf diese Weise können Sie für jeden Kunden eine personalisierte Reise erstellen, seine sich ändernden Erfahrungen verfolgen und einspringen, wenn er Hilfe benötigt.

Hier sind einige Beispiele für die Tools, die Sie verwenden können, um ein personalisiertes Erlebnis aufzubauen:

1. Bewertung der Kundenerfahrung. Eine Lösung wie Nextiva verfolgt den Erfahrungswert jedes Kunden basierend auf seinen Aktionen und Interaktionen mit dem Support. Wenn beispielsweise ein Kunde wiederholt Probleme meldet, erkennt Nextiva seine negativen Erfahrungen und hebt sie hervor, damit Sie damit umgehen können.

2. Automatische Gesprächsanalyse. Manchmal gehen Emotionen in einem Gespräch verloren. Aber mit Natural Language Processing (NLP) können Sie schnell verstehen, wo sich ein Benutzer auf der Customer Journey befindet, und einen relevanten Agenten benachrichtigen. Wenn sich beispielsweise jemand über den Chat nach einer Produktfunktion erkundigt, wird die Konversation mit hoher Priorität gekennzeichnet und an einen Agenten weitergeleitet.

3. Wenden Sie Automatisierung aus Umfrageantworten an. Der einfachste Weg, eine Customer Journey zu personalisieren, besteht darin, Kunden zu fragen, wie sie sich fühlen und was sie brauchen. Nextiva kann nach jeder Support-Interaktion automatische Feedback-Anfragen senden und nach ihrer Antwort Umfragen auslösen, um mehr zu erfahren.

7) Richten Sie eine Automatisierung ein, um Kunden auf ihrem Weg zu führen

Es ist unmöglich, jeden Kunden aktiv zu überwachen und ihn auf seiner Reise zu begleiten. Stattdessen stellt intelligente Automatisierung die Customer Journey auf Autopilot.

Umfragen und Feedback-Anfragen sind die einfachsten Formen der Kundenservice-Automatisierung . Sie sind jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Wenn Sie die Reise Ihres Kunden besser verstehen, können Sie Momente der Reibung oder Dynamik identifizieren, in denen Sie eingreifen können.

Angenommen, ein Kunde gibt Ihnen eine hohe Bewertung. In diesem Fall können Sie helfen, sie von der Kundenphase in die Fürsprecherphase zu versetzen, indem Sie automatisch eine Belohnung anbieten und dann einem Agenten eine Folgeaufgabe zuweisen.

Natürlich könnten Sie dieselben Strategien anwenden, wenn Sie sehen, dass ein Kunde zurückfällt oder mit einem großen Problem konfrontiert wird. Der Schlüssel ist, dass Sie wissen, wohin sie gehen sollten, und ihnen automatisch auf dem Weg helfen können.

Erstellen Sie das ultimative Kundenerlebnis mit einer Customer Journey Map

Wenn Sie nicht aktiv über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt nachdenken, hinken Sie der Konkurrenz bereits hinterher. Nicht nur das, Sie verschwenden auch Geld, da 65 % der Verbraucher sagen, dass eine positive Erfahrung einflussreicher ist als großartige Werbung!

Customer Journey Maps können Ihr Unterscheidungsmerkmal sein. Und mit Cloud-basierter Technologie , die es einfacher denn je macht, sie zu erstellen und zu überwachen, gibt es keine Ausreden mehr.