Customer Journey Map: So verwenden Sie dieses Konzept in Ihrem Marketing für 2020

Customer Journey Mapping (CJM) als Konzept erfreut sich seit 2012 stetig wachsender Beliebtheit. Wenn Sie die Welt des digitalen Marketings verfolgt haben, wissen Sie, was der Begriff bedeutet.

Aber es gibt ein Problem, dem wir im Zeitalter der Inhaltsüberflutung gegenüberstehen. Während viele Menschen verstehen, was CJM ist, ist es extrem schwierig, Informationen darüber zu finden, wie man es richtig in Ihre Marketingstrategie integriert.

Was die meisten Menschen sehen, wenn sie eine Google-Suche durchführen, sind Inhalte, die erklären, was Customer Journey Mapping ist, und seine allgemeinen Vorteile beschreiben. Um Beispiele aus der Praxis und umsetzbare Tipps zu finden, müssen Sie tiefer graben und diese Informationen Stück für Stück sammeln.

Wenn Sie damit zu kämpfen haben, ist dieser Artikel für Sie bestimmt.

Hier finden Sie eine Anleitung, wie Sie eine effektive Customer Journey Map erstellen und in die Marketingstrategie Ihres Unternehmens integrieren.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionen Ihrer potenziellen Kunden mit Ihrer Marke – online und offline .

Jede Persona für Ihr Unternehmen sollte eine dedizierte Customer Journey Map haben, da sie basierend auf ihren Eigenschaften unterschiedliche Maßnahmen in den Phasen von Bewusstsein – Überlegung – Entscheidung ergreifen wird.

Eine Customer Journey Map nimmt den Lebenszyklus Ihrer Käufer aus Excel-Tabellen und vagen Begriffen auf und macht ihn leicht verständlich und damit verbesserbar.

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Bevor Sie Ihr CJM effektiv in die von Ihnen durchgeführten Marketingkampagnen einbinden können, müssen Sie sicher sein, dass die von Ihnen erstellte Karte die Realität widerspiegelt und nicht Ihre Vorstellungen davon. Wenn die Karte, auf der Sie Ihr Marketing aufbauen, falsch ist, wird es nur noch schlimmer, wenn Sie sie als Orientierungshilfe verwenden.

Da Sie wahrscheinlich bereits wissen, wie man eine Customer Journey Map erstellt, behandeln wir nur die Dinge, die Menschen in diesem Prozess oft falsch machen.

Daten richtig sammeln

Dieser Schritt ist wahrscheinlich der wichtigste. Die neueste CMO-Umfrage zeigt, dass die meisten Unternehmen quantitative Daten nicht genug verwenden, um zu sehen, wie Marketing ihre Gewinne beeinflusst. Sie entscheiden sich stattdessen für das allgemeine Gefühl.

Und das ist eine Umfrage unter über 2000 Top-Vermarktern aus vielen Branchen. Die Zahlen sind wahrscheinlich schlechter für die weniger Erfolgreichen.

Dasselbe gilt für CJM. Viele Customer Journey Maps beginnen damit, dass das Forschungsteam Annahmen über die Zielgruppe und die Maßnahmen trifft, die sie ergreifen, um ihre Ziele zu erreichen. Stattdessen sollten sie sich auf die Erfassung von Daten aus der realen Welt konzentrieren.

Beginnen Sie zunächst mit der Definition der Benutzerpersönlichkeiten. Ohne dies werden Sie die Ziele Ihrer Kunden nie verstehen. So können Sie Informationen zu Kundendemografien sammeln:

• Führen Sie einen Google Analytics-Bericht aus
• Sehen Sie sich die demografischen Informationen von Facebook oder anderen sozialen Medien an
• Führen Sie Benutzerumfragen unter E-Mail-Abonnenten durch

Wenn das aus dem Weg geräumt ist, suchen Sie nach den Problemen, die Kunden mit Ihren Produkten lösen. Dies erfordert einen heuristischeren Ansatz. Verwenden Sie qualitative Daten, um mehr zu erfahren.

Dazu gehören das Studieren von Kundenbewertungen und das Führen persönlicher Interviews. Bieten Sie Rabatte oder Geschenke für diejenigen an, die bereit sind, ein wenig Zeit für die Beantwortung Ihrer Fragen zu opfern, um die Rücklaufquote zu erhöhen.

Der nächste Schritt besteht darin, Berührungspunkte zu finden, über die Kunden mit Ihren Produkten interagieren. Diese Information ist entscheidend, um später eine Customer Journey Map zu erstellen. Führen Sie den Verhaltensflussbericht in Google Analytics aus, um zu sehen, woher die Kunden kommen. Die beliebtesten Touchpoints sind:

• SERPs
• Bezahlte Werbung
• Email
• Sozialen Medien
• Andere Webseiten

Filtern Sie den Verhaltensflussbericht nach demografischen Gruppen, um detailliertere Informationen zu jeder von ihnen anzuzeigen. Die andere Sache, die Sie beachten sollten, ist, wie jede demografische Gruppe Sie kontaktiert: Schreiben sie E-Mails, rufen Sie an oder kontaktieren Sie Sie über soziale Medien?

Sie können das Kundenverhalten auf der Website auch mithilfe von Heatmaps überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie bei der Definition von Benutzerprofilen echte Daten verwenden und nicht Ihre Annahmen.

Wenn Sie all diese Daten zur Hand haben, segmentieren Sie die Zielgruppe nach ihren demografischen Daten, ihren Hauptzielen und der Art und Weise, wie sie mit Ihrer Website interagieren. Jetzt können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

Stellen Sie die Customer Journey Map zusammen

Das erste, was Sie tun sollten, um eine Customer Journey Map zu erstellen, ist, die wichtigsten Entscheidungsschritte zu definieren. Sie sind für die meisten Unternehmen ähnlich, daher können Sie in diesem Schritt eine Vorlage verwenden. Hier sind die wichtigsten Etappen:

• Finden des Problems
• Suchen nach Informationen
• Suche nach Lösungen
• Kauf des Produkts
• Post Kaufverhalten

Im ersten Schritt versteht der Kunde, dass er Schwierigkeiten hat, mit Content Marketing etwas zu bewirken. Sie suchen nach praktischen Anleitungen, wie sie dies verbessern können. Dies ist die Phase, in der sie möglicherweise auf die Website der Agentur stoßen, um Einblicke zu erhalten oder sich für ein Webinar anzumelden.

Dann beginnt der Kunde mit der Suche nach alternativen Produkten. Sie können sich zu diesem Zeitpunkt für die Testversion anmelden. Es ist auch die Phase, in der Ihr Verkaufsteam am meisten mit dem Kunden interagieren muss. Nachdem der Kunde ein Abonnement erworben hat, erfolgt die Interaktion mit dem Team über den Kundensupport.

Nachdem Sie nun die wichtigsten Entscheidungsschritte festgelegt haben, sollten Sie herausfinden, wie jede Benutzerpersönlichkeit die Phasen durchläuft. Dies erfordert sowohl Heuristiken als auch statistische Daten. Wenn Sie ein Lead-Scoring-System verwenden, zeigt es Ihnen, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren und welche Berührungspunkte zur Konversion zur nächsten Stufe führen.

Die Touchpoints können für User Personas sehr unterschiedlich sein. Einige Leute lesen Produktvergleichsratgeber, und das festigt ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen. Einige folgen einer Remarketing-Anzeige, die sie an Ihr Unternehmen erinnert. Einige haben sich bereits entschieden und warten auf die Genehmigung des Budgets und gehen einfach direkt auf Ihre Website.

Stellen Sie ein Team von Analysten und Vertriebsmitarbeitern zusammen, um den vollen Umfang der Customer Journey zu erhalten, und beginnen Sie mit der Kartierung. Dies kann ein Brainstorming und ein Whiteboard-Mapping beinhalten.

Jede Benutzerpersönlichkeit kann eine andere Customer Journey Map haben. So sieht die Customer Journey Map der US-Regierung für einen älteren Bürger aus.

Sie können sehen, dass es den wahren Stand der Ereignisse zeigt, nicht den beabsichtigten. Lindas CJM sieht überhaupt nicht vielversprechend aus. Dies ist eine gute Sache, da es Ihnen zeigt, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen. Fügen Sie sowohl negative als auch positive Schritte der Customer Journey Map hinzu, um sicherzustellen, dass Sie nichts verpassen.

Führen Sie den Goal Flow-Bericht in Google Analytics aus, um zu sehen, ob Ihre Kunden ihre Ziele erreichen, um zu sehen, wo Sie sie verfehlen. Das Erstellen eines Berichts über die häufigsten Beschwerden hilft auch dabei, dies zu erkennen.

So verwenden Sie Customer Journey Mapping in Ihrem Marketing im Jahr 2020

Nachdem Sie die Customer Journey Map nun richtig erstellt haben, sehen wir uns an, wie Sie Ihre Marketingkampagne mit diesen Erkenntnissen verbessern können.

Reduzieren Sie Ineffizienzen

Eine richtig erstellte Customer Journey Map zeigt Ihnen, mit welchen Problemen Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke konfrontiert sind. Dies gilt sowohl für den Vertrieb als auch für das Marketing. Hier sind die häufigsten Probleme, die ein CJM in Ihrer Marketingkampagne aufdecken kann.

Das allererste Problem, das Sie auf einer Customer Journey Map sehen können, ist, dass Ihr Marketing die Kunden in den allerersten Phasen des Entscheidungsprozesses nicht interessiert. Eine schlecht segmentierte Werbekampagne kann die Aufmerksamkeit des Publikums nicht auf sich ziehen, was dazu führt, dass nur sehr wenige Personen tatsächlich mit Ihrer Website interagieren.

Da Sie bereits über die Informationen zu Benutzerpersönlichkeiten verfügen, können Sie dieses Problem ziemlich schnell beheben. Segmentieren Sie die Werbekampagnen richtig, richten Sie die Botschaft an den Zielen der Benutzerpersönlichkeit aus und testen Sie sie, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.

Der andere häufige Fehler ist eine schwer zu navigierende Website. Sie können dies auf den Heatmaps sehen, die Kunden surfen auf der Website, bleiben aber nicht lange auf einer bestimmten Seite. Das bedeutet, dass sie nicht finden können, wonach sie suchen.

Das ist das Problem, mit dem Websites der US-Regierung konfrontiert waren. Digital.gov hat das Problem behoben, indem das interaktive Sprachantwortmenü verbessert und das Auffinden der am häufigsten übersehenen Themen auf der Website erleichtert wurde.

Hier ist ein weiteres häufiges Problem: 62 % der Unternehmen reagieren nicht auf E-Mails von Kunden. Für diejenigen, die dies tun, dauert es oft über 12 Stunden, um zu antworten. Das ist ein entscheidender Fehler, da Sie Ihre Kunden in der wichtigsten Phase des Entscheidungsprozesses im Stich lassen.

Ein Kunde sieht eine Anzeige, kontaktiert Ihr Unternehmen, aber es kommt einfach keine Antwort. Wenn das Ihr Problem ist, sollten Sie ein CRM in Betracht ziehen, um alle Benutzerinteraktionen in Echtzeit zu überwachen, oder einen Chatbot, der sofort auf Social-Media-Anfragen antwortet.

Leadpages sah, dass es dem CJM an Kundeninteraktion mangelte. Das Unternehmen steigerte die Anzahl der Gespräche mit Kunden um 277 %, indem es einen Bot einführte, der nur „Hallo“ zu den Kunden sagte.

Die Customer Journey Map von Desonance machte deutlich, dass die Website des Unternehmens für eine Person, die nichts über das Thema wusste, zu schwer zu verstehen war. Das Unternehmen arbeitete daran, es intuitiver zu gestalten, und stellte viele Links zu erklärenden Artikeln zur Verfügung.

Verwenden Sie Ihre Customer Journey Map, um andere Probleme Ihrer Kunden zu finden und zu verbessern.

Verdoppeln Sie die Touchpoints

Ein CJM zeigt Ihnen die schlechten Seiten, aber es zeigt auch die guten Seiten Ihrer Marketingbemühungen. Finden Sie die Teile der Customer Journey Map, die unglaublich gut abschneiden, und verdoppeln Sie Ihre Anstrengungen für sie.

IdeaRocket war in der Lage, mehr aus seinen bestehenden Kontaktpunkten herauszuholen, indem es verstand, was Kunden zu ihnen führte. Der Großteil des Website-Traffics stammte von SERPs, und das Team verwendete eine Customer Journey Map, um zu erfahren, welche unterschiedlichen Benutzerabsichten hinter den Suchen stehen und wie sie mit der folgenden Reise korrelieren. Das half ihnen, Calls-to-Action auf eine bestimmte Benutzerabsicht zu konzentrieren.

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Remarketing-Anzeigen bei der Customer Journey einer Zielgruppe sehr gut funktionieren und bei der anderen nicht die gleichen Ergebnisse erzielen. Konzentrieren Sie Ihre Investitionen auf die erste, um den ROI der Marketingkampagne zu steigern.

Manchmal können Sie sich strukturelle Änderungen einfallen lassen. Nach der Erstellung eines CJM verstand Adaptive Path, dass die Kombination von Reiseplanung, Buchung und Einkauf in einem Block zu positiveren Kundenerlebnissen führen würde.

Segmentieren Sie Ihre Inhalte

Oft sind mehrere Berührungspunkte mit einer Marke erforderlich, um eine Conversion zu erzielen. Beispielsweise folgt ein Lead monatelang Ihrem Newsletter, bevor er sich bewegt. Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, welche Touchpoints mit der Konversion zum nächsten Schritt des Entscheidungsprozesses korrelieren und wie sie sich auf die Customer Journey jeder Zielgruppe beziehen.

Stellen Sie sicher, dass die Inhalte, die Sie an Ihre Newsletter-Abonnenten senden, die Grenzen der Entscheidungsfindungsphase überschreiten, in der sie sich befinden. Ein CJM und ein Lead-Scoring-System helfen Ihnen, diese Korrelationen zu erkennen.

Sie sollten auch sicherstellen, dass Ihre Inhalte auf die Ziele der Kunden ausgerichtet sind. Dies wird sowohl die Autorität Ihrer Marke stärken als auch die Sichtbarkeit in SERPs verbessern, da es die Absprungrate verringert und die Verweildauer auf der Website erhöht.

Abschluss …

Einfach gesagt, hier ist, wie Sie Customer Journey Maps in Ihre Marketingkampagne integrieren sollten. Sie müssen ein CJM basierend auf realen Daten erstellen (auch wenn es immer ein heuristisches Element enthält) und diese Karte verwenden, um zu sehen, welche guten und schlechten Erfahrungen Ihre Kunden dabei machen.

Alles, was Sie als nächstes tun müssen, ist, Lösungen für diese Probleme zu finden. Da 68 % der Kunden bereit sind, mehr für den Kundenservice zu zahlen, geht dies über Ihre Marketingbemühungen hinaus.