4 Kundenfeedback-Vorlagen, die tatsächlich Ergebnisse erzielen

Jedes E-Commerce-Unternehmen weiß, wie wichtig Kundenfeedback ist – und wie schwierig es sein kann, es zu erhalten. Ganz zu schweigen davon, wie Sie es für allgemeine Geschäftsstrategien nützlich machen, sobald Sie es erhalten haben?

Nach unseren eigenen internen Daten senden 50 % der Kunden von eDesk Feedback jeden Monat mehr als 1.900 Bewertungsanfragen – in einigen Fällen an Kunden auf mehreren Marktplätzen. Möchten Sie wissen, wie Sie das perfekte Feedback-Messaging für alle Verbrauchertypen erstellen?

Folgendes erfahren Sie aus diesem Beitrag:

1. Die Bedeutung von Kundenfeedback
2. Best Practices für das Anfordern von Kundenfeedback
3. So erstellen Sie die perfekte Feedback-Vorlage
4. Aus Kundenreaktionen Kapital schlagen

1. Die Bedeutung von Kundenfeedback

Das Kundenerlebnis ist die aufregendste Geschäftsmöglichkeit im Jahr 2021. Millennials sind bereit, den Preis für ein gutes Erlebnis zu zahlen – und sie werden auch darüber sprechen.

Dies hat dazu geführt, dass Online-Verkäufer ihre Denk- und Handlungsweise geändert haben, um Kundenfeedback zu priorisieren, um ihr Geschäft zu fördern. Auf einen Blick wissen wir, dass es:

• Verbessert die allgemeinen Geschäftsstrategien
• Misst die Kundenzufriedenheit
• Zeigt, dass Meinungen wertvoll sind
• Verbessert die Kundenbindung
• Bietet nützliche Informationen für potenzielle Kunden

2. Best Practices für das Senden von Feedback-Anfragen

Während eine Reihe von Faktoren die Rücklaufquote von Kundenfeedback beeinflussen können, können Sie eine Rate von nur 1-2 % oder sogar 60 % feststellen. Es gibt jedoch einige Best Practices, die sich darauf auswirken können, ob ein Kunde auf Ihre Anfrage antwortet. Lass uns einen Blick darauf werfen.

Betrachten Sie den Verbrauchertyp

Um eine Anfrage zu erstellen, die zu einer Bewertung führt, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind. Moz schrieb über vier verschiedene Personas, die von Online-Verkäufern verwendet werden können, um ihre Kunden zu klassifizieren:

• Logisch: Zum Beispiel wird eine logische Person die Details einer E-Mail sorgfältig lesen, bevor sie auf einen CTA klickt, daher ist es am besten, eine klare, prägnante Sprache zu verwenden und Flusen zu vermeiden.
• Fürsorglich: Diese Art von Person ist nachdenklich und möchte lieber hören, wie das Unternehmen von ihrem Beitrag profitieren wird.
• Impulsiv: Diese Persona ist impulsiv und risikoorientiert, also seien Sie kreativ und verwenden Sie starke Worte, um sie anzuziehen.
• Aggressiv: Eine aggressive Persönlichkeit konzentriert sich auf die Selbstverbesserung und ist sehr rational. Erwägen Sie in Ihrer Feedback-Anfrage zu erklären, wie sie langfristig davon profitieren, eine Bewertung abzugeben.

Halten Sie es bissig

Wie wir kürzlich herausgefunden haben, beträgt die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne 8 Sekunden. Während Sie Ihren Kunden Ihre Absichten erklären möchten, möchten Sie auch auf den Punkt kommen. Probieren Sie beim Verfassen Ihrer Feedback-Anfrage maximal drei Sätze mit einem CTA aus. Führen Sie ein wenig A/B-Test durch und senden Sie es an eine Teilmenge einer Ihrer Listen, um zu sehen, ob es erfolgreich ist. Wenn dies nicht der Fall ist, mischen und passen Sie die Kopie an, um zu sehen, was funktioniert.

Verwenden Sie eine passende Betreffzeile

Abgesehen von der Tatsache, dass der schlimmste Albtraum eines jeden Unternehmens ist, in den Spam-Ordner zu gehen, ist es wichtig, Betreffzeilen zu schreiben, die dafür sorgen, dass Ihre E-Mail geöffnet wird. Versuchen Sie, in der Betreffzeile Ihrer Feedback-E-Mail wie ein Mensch zu klingen .

Hier ein paar Denkanstöße:

• Haben Sie Feedback für uns?
• Was können wir besser machen?
• Wir brauchen IHR Feedback
• Ihre Meinung ist wertvoll
• Du bist uns wichtig, lass uns reden
• Wir brauchen deine Hilfe
• Wir würden es hassen, Sie gehen zu sehen

Denken Sie daran, dass Emojis niemals verloren gehen, wenn es zum Tonfall Ihres Online-Shops passt. Wenn Sie die richtige Software verwenden, sollten Sie außerdem versuchen, den Namen des Kunden in die Betreffzeile einzufügen, um die Anfrage zu personalisieren. Dies wird zweifellos ihre Aufmerksamkeit erregen.

Einfaches Design

Verwirren Sie Ihre Kunden nicht mit einem pingeligen Format. Sei einfach.

Hier ist ein Beispiel von Airbnb:

Das Hauptaugenmerk liegt auf dem Logo und dem CTA, die für Branding und Engagement äußerst effektiv sind.

Call-to-Action einschließen

Denken Sie daran, dass ein Call-to-Action am ansprechendsten ist. Wie Sie im obigen Airbnb-Beispiel sehen können, sollte es neben dem Logo der sichtbarste Teil der E-Mail sein, um den Kunden dazu zu verleiten, sich durch die Umfrage oder das Feedback-Anfrageformular zu klicken.

Habe ein festes Ziel

Wie auch immer Sie sich entscheiden, Ihre Kunden zu segmentieren, Sie sollten bestimmen, nach welchem ​​Ergebnis Sie suchen, wenn Sie Feedback-Anfragen senden. Möchten Sie die Produktqualität, den Versand, die Website-Navigation usw. verbessern? Lenken Sie das Messaging in diese Richtung. Es garantiert nicht, dass Sie bekommen, was Sie wollen, aber Sie können die Frage in der Kopie stellen.

Fragen Sie ehrlich, setzen Sie sich nicht unter Druck

Unabhängig davon, ob Sie Ihren eigenen Online-Shop verwalten oder auf Marktplätzen verkaufen, ist es immer eine gute Praxis, zu vermeiden, Kunden dafür zu entschädigen, dass sie Ihnen gute Bewertungen geben. Aus diesem Grund hat Amazon im Jahr 2016 incentivierte Rezensionen verboten. Einfach nur um Feedback bitten und nicht mehr.

Wenn ein Kunde eine besonders schlechte Episode mit Ihrem Online-Shop hatte, seien Sie taktisch und vermeiden Sie es, ihn sofort zu kontaktieren. Wenn Sie andererseits einen zufriedenen Kunden haben, stellen Sie sicher, dass Sie seine Gedanken über den Service fast sofort festhalten, während er sich noch daran erinnert, was ihm gefallen hat.

3. So erstellen Sie die perfekte Kundenfeedback-Vorlage

Unabhängig vom Verbrauchertyp müssen Online-Unternehmen bereit sein, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden zu senden. Hier sind vier Vorlagen, die Sie für gängige Szenarien in der E-Commerce-Welt inspirieren sollen.

Glücklicher Kunde

Die Freuden eines zufriedenen Kunden, oder? Aber stellen Sie sicher, dass sie auch über ihre Erfahrungen sprechen! Online-Verkäufer könnten sich leicht mit negativem Feedback von unzufriedenen Kunden beschäftigen. Gute Bewertungen können jedoch potenzielle Kunden dazu bringen, in Ihrem Online-Shop einzukaufen.

Verärgerter Kunde

Reden wir nicht um den heißen Brei herum. In jeder Phase eines Online-Geschäfts wird es aus welchen Gründen auch immer unzufriedene Kunden geben – es ist nahezu unmöglich, alle zufrieden zu stellen. Die Hauptsache ist, die Botschaft sorgfältig zu gestalten. Negatives Feedback wird immer äußerst wertvoll sein, egal was passiert.

Hier ist eine Idee, was zu sagen ist:

Abgelehnter Kunde

Stellen Sie sich vor, dass es eine Untergruppe Ihrer Kunden gibt, die eine relativ normale Erfahrung mit Ihrem Online-Shop gemacht haben, aber nie auf Ihre ursprüngliche Feedback-Anfrage-E-Mail geantwortet haben. Der beste Weg, dies anzugehen, besteht darin, nach einem Monat als leichte Erinnerung einzuchecken:

Direkt nach dem ersten Kauf

Warum versuchen Sie nicht, Ihre neuen Kunden sofort zu gewinnen, nachdem ihr Paket ohne Probleme erfolgreich zu ihnen gelangt ist? Sie sind neu in Ihrem Unternehmen und haben daher eine frische Meinung.

4. Nutzung von Kundenfeedback

Selbst wenn Sie für jeden Kunden die perfekte Feedback-Anforderungsvorlage erstellen, wird sie nicht effektiv sein, wenn Sie sich nicht daran halten. Mit anderen Worten, einige der Ergebnisse der Feedback-Anfragen werden aufgenommen und umgesetzt. Nachdem Sie Zeit in die oben genannten Taktiken investiert haben, erfahren Sie hier, wie Sie sie Ihrem Team und Ihren Kunden mitteilen können.

Verwenden Sie Ihr Feedback als Testimonials auf der Website. Wie bereits erwähnt, sind gute Bewertungen genauso wertvoll wie negative Bewertungen, insbesondere wenn es darum geht, potenzielle Kunden zum Kauf zu bewegen.

Für kleinere E-Commerce-Marken ist es wichtig, Ihre Nische als Unternehmen zu finden, und manchmal tun Bewertungen genau das. Wenn Sie feststellen, dass es bestimmte Produkte gibt, die auf Ihrer Website gut funktionieren, können Sie vielleicht eine Online-Website werden, um sich darauf zu spezialisieren. Aber es funktioniert in beide Richtungen, Sie können herausfinden, welche Produkte von der Website entfernt werden müssen.

Wenn Sie beispielsweise ein Online-Shop sind, der Sportbekleidung verkauft, stellen Sie möglicherweise nach einiger Zeit fest, dass Ihre Leggings die Bestseller sind, und werden zu einer darauf spezialisierten Marke.

Entdecken Sie Markenbotschafter oder Fürsprecher aus Bewertungen. Gibt es Kunden aus allen demografischen Gruppen, die Sie für die Vertretung Ihrer Marke gewinnen könnten? Abgesehen von der richtigen Botschaft wäre dies die bestmögliche Nachverfolgung.

Beispielsweise könnten sich Social-Media-Influencer, die bestimmte Marken mögen, als offizielle Markenbotschafter für einige Online-Shops wiederfinden. Der Online-Modehändler PrettyLittleThing hat ein Partnerprogramm für seine einflussreichen Kunden. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Kundenakquise zu fördern, aber auch Ihre bestehenden Kunden in das Geschäft einzubeziehen.

Siehe auch: Amazon-Verkäufer-Feedback: Alles, was Sie wissen müssen

Abschließende Gedanken

Denken Sie nur daran, dass Feedback ein integraler Bestandteil Ihrer Kundenerfahrung und Marketingstrategie sein sollte, kein nachträglicher Einfall. Es hält alles transparent für Ihre eigenen Mitarbeiter und Kunden. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und die besten Praktiken anwenden, optimieren Sie Ihre Renditechancen.

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