Grundlagen des Kundenfeedbacks: Was denken Ihre Kunden wirklich?

Was denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen? Nein, wirklich – wissen Sie? Haben Sie gefragt? Haben Sie in letzter Zeit überhaupt mit ihnen gesprochen – oder jemals?

Möglicherweise haben Sie Angst vor der Vorstellung, Kundenfeedback einzuholen. Kunden zu fragen, was sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen halten, ist im Grunde ein Akt der Kaltakquise-Folter. Vielleicht hören Sie großartige Dinge wie „Wir lieben es!“ und „Weiter so!“ Aber wenn Sie Kunden einen Ort oder einen direkten Kanal zum Reden geben, können Sie auch auf der Empfängerseite einer Litanei von Dingen stehen, die Sie angeblich falsch machen, und/oder einer endlosen Flut von Beschwerden.

Aber herauszufinden, was Kunden denken – sozusagen aus erster Hand – ist ein unschätzbares Wissen für Ihr Unternehmen. Auf ihr Feedback zu hören und auf der Grundlage dessen, was sie sagen, Änderungen umzusetzen, kann ebenfalls einen großen Beitrag zur Entwicklung von Loyalität und Customer Lifetime Value leisten.

Vor ein paar Jahren arbeitete ich unter einem Kickass und ehrgeizigen Vermarkter, der sich ständig bemühte – sogar obsessiv –, auf die Stimme des Kunden zu hören. Sie richtete häufig Anrufe ein und plante Treffen in kleinen Gruppen, um direkt von ihnen zu hören. Ohne zu wissen, was sie brauchen oder denken, rationalisierte sie, wie können wir unsere Arbeit machen?

Deshalb möchte ich Ihnen heute einige Vorschläge machen, wie Sie das benötigte Feedback am besten einholen – wie Sie strategisch mit Kunden sprechen und ihre Weisheit sammeln können.

Jede der drei folgenden Optionen kann für Ihr Unternehmen hilfreich sein. Wählen Sie abhängig von Ihrer Bandbreite, welche Sie verwenden möchten, um das Programm auszuführen und die Ergebnisse zu sortieren.

Umfrage sagt! Befragen Sie Ihre Kunden nach Feedback

Eine der häufigsten Methoden, um zu erfahren, was Kunden denken, ist die Durchführung einer Umfrage oder Umfrage. Sie haben diese als Verbraucher zweifellos selbst gesehen und daran teilgenommen. Sie können informell und kurz sein und sich nach einem kürzlichen Besuch oder Kauf erkundigen. Oder sie können ausführlicher und zeitaufwändiger sein und persönlich oder online durchgeführt werden.

In der heutigen Marketingwelt können Sie schnell eine Umfrage erstellen und fast sofort Ergebnisse sehen. Veröffentlichen Sie beispielsweise eine optionale Umfrage am Ende einer Transaktion – oder veröffentlichen Sie eine schnelle Umfrage in Ihren Social-Media-Feeds. Viele Tools da draußen können helfen, wie z. B. SurveyMonkey oder ForeSee Insights. Oder Sie können Ihre eigenen erstellen.

Vergessen Sie nicht, es auch offline zu nehmen. Sie können dieselben Umfragen wiederverwenden oder neue erstellen, um Feedback auf Messen und persönlichen Veranstaltungen zu sammeln.

Durchführung von Marktforschung für Feedback

Eine andere Möglichkeit, den Kunden zu treffen, ist die Durchführung von Marktforschung. Dies ist ausführlicher als eine kurze Umfrage oder Umfrage. Ein meisterhafter Marktforscher erstellt eine lange Liste offener Fragen (mehr dazu gleich) und stellt diese einer sorgfältig ausgewählten Gruppe von Kunden, die die unzähligen Facetten Ihres Kundenstamms repräsentieren. Sie erstellen auch ein zusammenfassendes Dokument mit Ergebnissen und Analysen – einschließlich Prozentsätzen, Trends und Empfehlungen – um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Diese Marktforschungsumfragen können telefonisch oder sogar persönlich in einem dieser Konferenzräume mit Abhörgeräten und Einwegglas durchgeführt werden.

Sie könnten diese selbst durchführen, aber seien Sie sich bewusst, dass Sie voreingenommen sind. Es ist am besten, einen unparteiischen Experten mit der Leitung der Show zu beauftragen. Diese Person wird nicht nervös oder defensiv, wenn die Kunden anfangen, gegen Ihr Produkt zu schimpfen, und sie stellen möglicherweise Fragen, an die Sie nicht gedacht haben. Es ist ihre Aufgabe.

Kundendiskussionen: Gruppenfeedback einholen

Eine weitere Möglichkeit sind informelle Interviews mit Kunden – einzeln oder in kleinen Gruppen. Sie können dies telefonisch oder bei Veranstaltungen wie Messen und Konferenzen tun.

In meiner früheren Tätigkeit habe ich bei der Organisation von Gesprächsrunden für einige Messen mitgewirkt. Die Idee war, eine Gruppe von 10 bis 20 Personen gleichzeitig zu einer einstündigen Diskussion einzuladen, um wirklich in ihre Erfahrungen mit der Marke einzutauchen.

Wenn Sie eine ähnliche Idee aufstellen möchten, sind hier einige wichtige Details und Maßnahmen zu beachten:

• Finden Sie eine repräsentative Gruppe von Kunden, die zur Teilnahme bereit sind. Dies kann angesichts der Datenschutz- und Spam-Gesetze eine der schwierigsten Aufgaben sein. Um Teilnehmer zu finden, könnten Sie einen offenen Aufruf in den sozialen Medien versuchen – bitten Sie die Leute, sich an einen E-Mail-Alias ​​zu wenden, wenn sie weitere Informationen wünschen und/oder sich für das Panel anmelden möchten. Auf diese Weise entscheiden sie sich dafür, anstatt dass Sie sie illegal spammen. Beachten Sie, dass Sie in einer idealen Welt mit einer heterogenen Gruppe sprechen möchten, die Ihren Kundenstamm repräsentiert. Aber Sie können möglicherweise nicht kontrollieren, wer sich anmeldet. Es ist in Ordnung – sie können Ihnen immer noch gute Informationen geben. Denken Sie daran, wenn Sie die Ergebnisse analysieren und wissen, dass die Gruppe möglicherweise nicht Ihren gesamten Kundenstamm widerspiegelt.
• Seien Sie in Ihrer gesamten Korrespondenz freundlich, locker und dankbar – ermutigen Sie beispielsweise Ihre Teilnehmer, ihre eigenen Fragen an das Panel zu richten, und bedanken Sie sich jedes Mal bei ihnen. Eine ideale Diskussionsgruppe besteht nur aus ein paar Dutzend Personen, daher sollte die E-Mail-Kommunikation nicht zu viel zu verwalten sein.
• Richten Sie einen intelligenten Registrierungsprozess ein, damit Sie wissen, wer kommt. Möglicherweise möchten Sie Outlook oder Google Kalender oder sogar ein Tool wie Evite verwenden. Auf diese Weise behalten Sie den Überblick darüber, wie viele Personen teilnehmen und wie viel Platz Sie benötigen. Was mich daran erinnert…
• Reservieren Sie einen Platz für Ihre Diskussion! Verlassen Sie sich nicht auf eine Last-Minute-Reservierung im Bankettraum eines Restaurants oder stolpern Sie in einen freien Konferenzraum im Veranstaltungsbereich. Buchen Sie es im Voraus, einschließlich aller technischen/AV-Geräte, die Sie benötigen. Geben Sie am besten noch etwas Geld für Getränke und sogar einen kleinen Snack aus.
• Erstellen Sie eine Roadmap mit Fragen – auch bekannt als Diskussionsleitfaden – um Ihr Gespräch zu erleichtern. Ich empfehle Ihnen, insgesamt 7-10 Fragen zu schreiben und sie in der Reihenfolge zu platzieren, in der Sie sie stellen möchten. Bauen Sie Eisbrecher und Pausen ein, um Ihr Publikum zu öffnen und zum Reden zu bringen. Versenden Sie die Fragen nach Möglichkeit auch vorab an Ihre Teilnehmer. Dies gibt ihnen Zeit, durchdachte Antworten zu überdenken.
• Seien Sie auf einen Ansturm von Informationen vorbereitet. Erwarten Sie, dass Ihre Kunden Ihnen einen Schluck geben. Einfach zuhören und lernen. Sie können später defensiv sein – indem Sie Maßnahmen ergreifen und Korrekturen vornehmen. Ihr Ziel für das Hier und Jetzt ist es, fruchtbare Diskussionen zu fördern. Zugehörig: Stellen Sie sicher, dass jemand Notizen macht und/oder die Sitzung aufzeichnet (mit Zustimmung der Teilnehmer), damit Sie die Informationen später überprüfen können.

Stellen Sie offene Fragen, um Feedback zu fördern

Egal welche Taktik Sie wählen, Sie müssen Zeit in Ihre Fragen investieren. Schreiben Sie hochwertige, offene Fragen, die gehaltvolle Antworten hervorrufen, und entdecken Sie, was Ihre Kunden denken. Offene Fragen sind solche, die über eine Ja/Nein-Antwort hinausgehen – und stattdessen den Teilnehmer ermutigen und befähigen, alles zu sagen. Ja, es wird länger dauern, die Antworten durchzugehen – aber was sie Ihnen sagen, kann sich lohnen.

Was tun mit den Erkenntnissen

Sobald Sie Ihre Recherche durchgeführt haben, ist es an der Zeit, sie auszuwerten.

In erster Linie lesen Sie es. Lies es wirklich. Lesen Sie auch zwischen den Zeilen. Es kann sein, dass irgendwo in einer Kundenumfrage eine Notiz vergraben ist, die für Sie äußerst hilfreich ist. Es kann auch Dinge geben, die Sie sofort ignorieren können. Eine Taktik, die ich empfehle, ist zu sehen, welche Kommentare immer wieder hochkommen. Achten Sie auf die Dinge, die Ihnen Kunden immer wieder sagen. Was nach oben steigt. Achten Sie auch darauf, beim Lesen einen offenen Geist zu haben.

Sobald Sie gelesen und erkannt haben, bereiten Sie sich auf das Handeln vor. Erstellen Sie eine kurze Liste mit drei oder vier wichtigen Dingen, die Sie tun, ändern oder erstellen können, um auf das Feedback Ihrer Kunden einzugehen. Priorisieren Sie diese Liste und arbeiten Sie sie in Ihren Projektkalender ein. Dann ran an die Arbeit!

Vergessen Sie nicht, sich an die Kunden zu wenden, um ihnen mitzuteilen, dass Sie auch ihr Feedback gehört haben. Geben Sie beispielsweise eine Pressemitteilung heraus, wenn Sie eine Änderung vornehmen. Schreiben Sie einen Blog und sagen Sie: „Dank des jüngsten Kundenfeedbacks haben wir X geschafft.“ Lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören. Ein gutes Beispiel dafür ist My Starbucks Idea. Es ist eine Website, auf der die Kunden der Kaffeekette Vorschläge machen können. Starbucks nimmt sich auch die Zeit, Kunden mitzuteilen, für welche Ideen sie grünes Licht gegeben haben. Als Kunde habe ich dadurch das Gefühl, dass es einen Ort für mein Feedback gibt. Ich fühle mich gehört. Ganz zu schweigen von der Freude, wenn sich meine Idee durchsetzt.

Diese letzten paar Punkte knüpfen an den Customer Lifetime Value an. Indem Sie Kunden einen Ort bieten – indem Sie ihr Feedback wirklich hören und mit ihnen interagieren – tragen Sie dazu bei, eine persönliche Verbindung und möglicherweise eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Und das ist die ultimative Auszahlung: Sie werden ein lebenslanger Fan.

Welche Frage würden Sie Ihren Kunden stellen?

Ich würde gerne von Ihnen hören. Wenn Sie 90 Sekunden mit einem Kunden hätten, welche brennende Frage würden Sie ihm gerne beantworten?