Holen Sie Kundenfeedback und Bewertungen ein, um herauszufinden, was Ihre Käufer wirklich denken

Jeder E-Commerce-Verkäufer möchte in die Köpfe seiner Kunden eindringen. Tatsächlich werden jährlich rund 73 Mrd. £ von Unternehmen für Marketingforschung ausgegeben, die darauf hoffen, Kundenfeedback und -bewertungen besser zu verstehen, um herauszufinden, was Käufer wollen und brauchen. Neben dieser internen Recherche können weitere Kundenerkenntnisse gewonnen werden, indem Kundenmeinungsumfragen angeboten werden oder Kunden mithilfe von Online-Bewertungen direkt um Feedback zu ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen gebeten werden.

Es gibt heute eine Reihe von Tools, die den Feedback-Prozess automatisieren können – sei es internes Feedback (nur für die Augen Ihres Unternehmens) oder externes Feedback (z. B. Bewertungen, die mit der Welt geteilt werden). In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie Kundenfeedback und Online-Bewertungen erhalten, warum dies wichtig ist und welche Tools dabei hilfreich sein können.

Kundenrezensionen versus Kundenfeedback

Kundenrezensionen und Kundenfeedback sind getrennt – obwohl verwandt. Schauen wir uns an, wie sie sich unterscheiden und wie Unternehmen sie unabhängig voneinander verwenden, um unterschiedliche Mittel zu erreichen.

Kundenfeedback für interne Einblicke

Das Einholen von Kundenfeedback kann eine Privatsache zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden sein. Sie kann in Form einer telefonisch oder online durchgeführten Umfrage durchgeführt werden und kann oft offen sein, wobei Kunden gebeten werden, ihr schriftliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen zu geben.

Eine beliebte Art, wie Unternehmen um Feedback bitten, sind NPS-Umfragen. NPS steht für „Net Promoter Score“ und wird oft als Goldstandard für Kennzahlen zum Kundenerlebnis angesehen. Der NPS misst die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen mithilfe einer Umfrage mit nur einer Frage und einer numerischen Skala. NPS-Umfragen werden von Millionen von Unternehmen weltweit verwendet, um zu messen, wie ihre Kunden sie wahrnehmen.

Es ist einfach, NPS-Umfragen zu implementieren, da viele heute verfügbare technische Tools solche Umfragen zusammen mit anderen Analysen anbieten.

ChurnZero ist ein solches Tool, das Gesundheitsbewertungen, Warnungen und Umfragen bietet, um Kundenerfolgsteams Einblicke in die Kunden eines Unternehmens zu geben.

Hotjar ist ein weiteres Tool, das NPS- und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) im Laufe der Zeit zusammen mit einer Vielzahl anderer Kundendaten misst und verfolgt.

Das Service-Hub-Tool von Hubspot sammelt auch Kundenfeedback in Form von qualitativen Umfragen, einschließlich NPS-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

Zusätzlich zum Sammeln von Kundenfeedback möchte ein Unternehmen möglicherweise die Sprache analysieren, die Kunden verwenden, um die allgemeine Kundenstimmung zu ermitteln. Ein Stimmungsanalysetool wie Repustate und Lexalytics verwenden beide semantische Suchtechnologie, die dabei hilft, Kundenfeedback in Form von Stimmungen zu organisieren und zu melden, wobei automatisch interpretiert wird, ob Feedback positiv, negativ oder neutral ist.

Diese Tools automatisieren das Sammeln von Kundenfeedback, analysieren die Erkenntnisse und melden sie an die internen Kundenerfolgsteams, die sich auf sie verlassen. Das bedeutet, dass das Unternehmen nicht Personal aufwenden muss, um jeden einzelnen Kunden zu kontaktieren, um Umfragen durchzuführen, sondern dass die Automatisierung dafür sorgt, dass eine Umfrage an jeden Kunden gesendet wird, sobald eine bestimmte Aktion ausgelöst wird – beispielsweise zwei Wochen nach einem Kauf oder einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter.

Kundenrezensionen für externes Feedback

Kundenbewertungen sagen einem Unternehmen auch, wie ihre Kunden sie wahrnehmen und wie sie sich über ihre Erfahrung gefühlt haben; Im Gegensatz zu direktem Kundenfeedback sind Online-Bewertungen jedoch öffentlich und können von Wettbewerbern und anderen potenziellen Kunden eingesehen werden.

Warum sollte ein Unternehmen in diesem Fall darauf setzen, Kunden zum Schreiben von Bewertungen einzuladen? Was ist, wenn es eine schlechte gibt, die an die Börse geht und schlechtes SEO für ein Unternehmen generiert? Dies ist immer das Risiko, das ein Unternehmen eingeht, wenn es Kunden auffordert, Bewertungen zu schreiben; Wenn das Unternehmen jedoch von seinem Produkt und dem ihn umgebenden Kundenservice überzeugt ist, kann der potenzielle Gewinn aus Kundenbewertungen enorm sein. Tatsächlich lesen 90 % der Kunden Online-Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen besuchen, und 79 % der Käufer geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Wie das Sammeln von Kundenfeedback können auch Kundenbewertungen mithilfe von technischen Tools wie Trustpilot oder Yotpo automatisiert werden , die als neutrale Dritte fungieren, die Kunden per E-Mail oder SMS nach einem Ereignis (normalerweise am Ende der Customer Journey, nach a Produktkauf).

Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind aus mehreren Gründen wichtig:

1. Sie bauen Markenbekanntheit und Glaubwürdigkeit auf. Wenn ein potenzieller Kunde eine Markenwerbung sieht, gibt er meistens seinen Namen in eine Suchmaschine ein, um herauszufinden, ob die Marke legitim und respektiert ist, und um sicherzustellen, dass das Produkt kein Betrug ist. Durch die Möglichkeit, Bewertungen zu lesen, die von echten Kunden hinterlassen wurden (verifiziert durch einen Dritten wie den oben genannten Trustpilot), können potenzielle Kunden beruhigt mit dem Verkauf fortfahren.
2. Bewertungen schaffen Vertrauen. Echte Kunden haben keinen Grund, Bewertungen abzugeben, es sei denn, sie fühlen sich dazu besonders motiviert, und die Bewertung spiegelt ihre Erfahrung mit einem Unternehmen legitim wider. Je mehr Online-Bewertungen ein Unternehmen hat (insbesondere positive), ist daher ein starkes Zeugnis für das Unternehmen, sein Produkt und seine Marke.
3. Sie fungieren als leistungsstarker Verkaufsinhalt. Marken können die Bewertungen, die sie von ihren Kunden erhalten haben, direkt auf ihrer Website oder in sozialen Medien anzeigen und potenziellen Kunden telegraphieren, dass ihr Produkt erprobt und getestet ist. Darüber hinaus verbessert das Einfügen von Bewertungen auf der Website eines Unternehmens die SEO des Unternehmens, was zu einer besseren Sichtbarkeit in Suchmaschinen führt.
4. Sie erhöhen die Sichtbarkeit. Für E-Commerce-Verkäufer, die auf Plattformen von Drittanbietern wie eBay oder Amazon verkaufen, sind Bewertungen besonders wichtig, um Kunden auf diesen Plattformen zu erreichen. Je höher die Bewertung eines Verkäufers, desto besser, da dies wesentlich zum Gewinn der Amazon Buy Box und der Leistung bei eBay Best Match beiträgt .
5. Einfach gesagt, Bewertungen steigern den Umsatz. Die vielleicht einfachste und wichtigste Rolle von Online-Bewertungen ist ihre Fähigkeit, den Umsatz zu steigern. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 97 % der Käufer an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen, und eine andere Studie ergab, dass Bewertungen im Durchschnitt zu einer Umsatzsteigerung von 18 % führen.
   

Während es also klar ist, dass gute Bewertungen sehr wichtig sind, wirken sich schlechte Bewertungen auf der anderen Seite auch negativ auf ein Unternehmen aus. Untersuchungen zeigen , dass 86 % der Verbraucher zögern, bei einem Unternehmen mit negativen Bewertungen einzukaufen. Dies kann für einen Online-Verkäufer, der schlechte Bewertungen erlebt, zu einem erheblichen Geschäftsverlust führen.

Vermeiden Sie schlechte Bewertungen

Es ist eine Priorität für jeden Online-Verkäufer, negative Bewertungen zu minimieren, aber es ist wichtig, dies ehrlich zu tun. Anstatt Unternehmen und Social-Media-Experten dafür zu bezahlen, die Auswirkungen schlechter Bewertungen zu mindern, ist es am besten, sie von vornherein zu vermeiden.

Aber wie? Schließlich stimmt es, dass ein Unternehmen das Online-Feedback seiner Kunden nicht immer kontrollieren kann, insbesondere wenn es unter dem Schleier der Anonymität bleibt. Abgesehen davon können Online-Verkäufer die Dinge kontrollieren, die für Kunden wichtig sind und sich auf das Kundenerlebnis auswirken – wie z. B. die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes und Services. Und das führt zu zufriedeneren Kunden, was zu mehr positiven und weniger negativen Bewertungen führt.

Verbessern Sie Ihre Kundenservice-Strategie, um mehr positive Kundenbewertungen online zu erhalten

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Online-Verkäufer den Kundenservice verbessern können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

• Beschleunigen Sie die Antwortzeiten, indem Sie eingehende Kundenanfragen organisieren
  Wenn Kunden auf Antworten warten müssen, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt. Ein Unternehmen kann seine Antwortzeiten erhöhen, indem es Nachrichten kategorisiert, zuordnet und priorisiert. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter Kundenfragen schneller und effizienter beantworten. Ein eCommerce-Helpdesk wie eDesk hilft dabei, indem Nachrichten von mehreren Kanälen in einem Posteingang zentralisiert werden. Wenn Vertriebsmitarbeiter zeitnah auf Nachrichten zugreifen und Probleme schnell lösen können, minimiert dies das Potenzial für negative Bewertungen.
• Gehen Sie kundenorientiert vor
  Die Ausrichtung des Unternehmens-Messaging an einem kundenorientierten Ansatz kann dazu beitragen, Ihr gesamtes Kundenservice-Team zu revitalisieren und die Art und Weise zu verbessern, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Kunden umgehen. Die Schulung von Vertriebsmitarbeitern in konsistenter Sprache, die von Empathie, Verständnis und einem echten Wunsch, Probleme zu lösen, untermauert wird, wird sich darin widerspiegeln, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Authentische Stimmen sind für Kunden wichtig, daher ist es sehr wichtig, auf eine Weise zu arbeiten, die echte Fürsorge und den Wunsch zeigt, Kundenprobleme zu lösen. Für Unternehmen, die international verkaufen, ist die Bereitstellung von mehrsprachigem Support ebenfalls wichtig. eDesk bietet KI-gestützte Sprachunterstützung, die Nachrichten übersetzt und Antworten in der Sprache des Kunden bereitstellt.
• Bitten Sie um Feedback mit den richtigen Tools
  Dies scheint ein sehr offensichtlicher Schritt zu sein, aber es ist überraschend, wie viele Unternehmen einfach nicht direkt nach Feedback fragen. Die Wahrheit ist, dass es unwahrscheinlich ist, dass Kunden unaufgefordert Feedback hinterlassen. Wenn ein Unternehmen sein positives Feedback erhöhen möchte, sollte es daher Feedback von seinen Kunden einholen. Dies kann nach einem Verkauf per E-Mail erfolgen. Dies manuell zu tun, kann jedoch zeitaufwändig sein. Die Verwendung von Software zum Automatisieren des Prozesses zum Anfordern von Feedback kann das Einholen von Feedback erleichtern und nachweislich die Menge an erhaltenem Feedback erhöhen. Unabhängig davon, ob ein E-Commerce-Verkäufer über seine Website oder bei eBay oder Amazon verkauft, bietet die Feedback-Lösung von eDesk eine einfache Möglichkeit, Bewertungen anzufordern. Feedback entspricht den Feedback-Bestimmungen von Amazon und lässt sich in Trustpilot integrieren, sodass unabhängige Verkäufer Bewertungen über einen vertrauenswürdigen Drittanbieter erhalten können. Und das Beste: Mit eDesks Feedback können selbst umfangreiche Bewertungsanfragen personalisiert werden. Feedback automatisiert den gesamten Bewertungsprozess und verwandelt jeden großartigen Online-Verkauf und jede Kundeninteraktion automatisch in eine Bitte um eine gute Bewertung.

Das Befolgen dieser Schritte führt zu zufriedeneren Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit online positive Bewertungen schreiben.

Umgang mit schlechten Bewertungen

Ein Unternehmen sollte alles tun, um negative Bewertungen zu vermeiden. Investitionen in Kundendienstschulungen und die Rationalisierung von Systemen und Abläufen, um sie effizienter zu machen, sind Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, sodass negative Bewertungen so gut wie eliminiert werden.

Selbst wenn ein Unternehmen alle Best Practices befolgt und alles unternimmt, um schlechten Bewertungen vorzubeugen, wird es jedoch unvermeidlich sein, dass jedes Unternehmen irgendwann eine schlechte Bewertung erhält. Was kann in diesem Fall getan werden?

Möglichkeiten, auf schlechte Bewertungen zu reagieren:

• Nehmen Sie Feedback an Bord
  Hören Sie sich wirklich das negative Feedback an, das in der Bewertung enthalten ist. Was sagt es Ihnen über die Art und Weise, wie das Geschäft funktioniert? Können Prozesse effizienter sein, um negative Ergebnisse beim nächsten Mal zu vermeiden? Ein Unternehmen sollte das negative Feedback an Bord nehmen und es nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen.
• Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn hören
  Neben der Annahme von negativem Feedback ist es wichtig, dass der Kunde weiß, dass Sie ihn gehört haben und die Situation ansprechen. Dies gibt selbst dem wütendsten Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und kann sogar einen Kunden mit einer schlechten Erfahrung davon überzeugen, wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.
• Dem Kunden öffentlich antworten
  Wenn ein Kunde eine negative Online-Bewertung hinterlässt, lassen Sie diese nicht einfach liegen! Auch wenn Unternehmen negative Bewertungen nicht entfernen sollten (und in den meisten Fällen auch nicht können), können sie darauf reagieren, damit andere potenzielle Kunden, die die Bewertungen lesen, die Antwort des Unternehmens sehen. Die Reaktion sollte niemals defensiv sein. Aber öffentlich auf eine negative Bewertung mit einem ruhigen, gemessenen und entschuldigenden Ton zu antworten, trägt wesentlich zur Verbesserung der Markenwahrnehmung bei. In einem höflichen Ton zu erklären, was passiert ist, kann zeigen, dass jede Geschichte zwei Seiten hat. Empathie für die schlechte Erfahrung des Kunden zu zeigen und anzubieten, die Dinge in Ordnung zu bringen, hilft anderen potenziellen Kunden zu erkennen, dass sich das Unternehmen darum kümmert, die Dinge in Ordnung zu bringen, und sich der Verbesserung seiner Kundenerfahrung verschrieben hat. Das kann einen großen Beitrag zur Verbesserung schlechter Kundenbewertungen leisten.
• Schulen Sie Ihr Kundendienstteam auf Ton
  Es ist wichtig, den richtigen Ton zu treffen, besonders im Umgang mit verärgerten (oder wütenden) Kunden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie es auf Kunden in einem ruhigen, gemessenen und verständnisvollen Tonfall reagieren kann, um Stresssituationen zu entschärfen und kann entweder dazu beitragen, eine negative Bewertung zurückzuweisen oder einer solchen hoffentlich sogar zuvorzukommen.

Möglichkeiten NICHT auf negative Kundenbewertungen zu reagieren:

• Seien Sie nicht defensiv
  Wie oben erwähnt, tut eine Defensive einer Marke keinen Gefallen. Es kann ein Unternehmen stur und arrogant erscheinen lassen und einen ohnehin schon negativen Ruf noch verstärken.
• Verwenden Sie keine herablassende Sprache, um zu antworten
  Zeigen Sie Kunden immer Empathie und Freundlichkeit. Reden Sie nicht herablassend mit Kunden oder reagieren Sie mit einem negativen Ton. Bringen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern bei, immer empathisch und mit einem neutralen Ton zu reagieren – schließlich sind sie das Gesicht Ihres Unternehmens!

Die Bedeutung der Kundenwertschätzung

Jeder Online-Verkäufer sollte ausschließlich positive Kundeninteraktionen anstreben. Wir können zwar nicht immer wissen, was Kunden denken, aber eines ist klar: Kunden möchten sich wertgeschätzt fühlen.

Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice ist der grundlegende Weg, um die Wertschätzung der Kunden zu fördern, aber auch, sie wissen zu lassen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen. Die Verwendung von Tools wie eDesk Feedback zur Nachverfolgung jeder Kundentransaktion oder Support-Interaktion mit einer Nachricht, die Ihre Kunden wissen lässt, wie geschätzt sie sind, und die Aufforderung, Feedback zu geben, bedeutet, dass sich Ihre Kunden immer gesehen, gehört und geschätzt fühlen.