Der ultimative Leitfaden für Kundenfeedback

Als Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen an Kunden verkauft, ist es selbstverständlich, dass Ihre Kunden über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sprechen. Es ist nur natürlich, dass sie nach dem Kauf eine Meinung darüber haben, ob die Transaktion eine positive oder negative Erfahrung war und ob es Raum für Verbesserungen gibt.

Ihren Kunden zuzuhören ist eines der wichtigsten Dinge, die Ihr Unternehmen jemals tun wird. Schließlich hat die Forschung gezeigt, dass es fünf- bis 25-mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Dies erinnert uns daran, dass Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung ist und ein wichtiger Weg, dies zu erreichen, darin besteht, Feedback zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis, das Ihre Marke bietet, die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt und übertrifft.

Wenn Sie schon immer wissen wollten, wie Sie Kundenfeedback nutzen können, um sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu verschaffen, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden mit umsetzbaren Tipps, die Sie heute anwenden können, um Ergebnisse zu erzielen und Ihr Geschäft auszubauen.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback besteht aus allen Informationen, Problemen und Beiträgen, die Ihre Kunden nach einer Transaktion über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung teilen.

Es ist alles, was Ihre Kunden über Sie und die Meinungen sagen, die sie aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen haben – Sie können sich also vorstellen, dass es unerlässlich ist!

Kundenfeedback hilft Unternehmen, das von ihnen angebotene Kundenerlebnis zu verbessern, und kann positive Veränderungen und Wachstum innerhalb eines Unternehmens bewirken. Ob positiv oder negativ, Kundenfeedback kann entscheidend dazu beitragen, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung so anzupassen, dass die Kundenerwartungen erfüllt und übertroffen werden.

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Durch das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback können Sie Ihr Produkt, Ihren Kundenerfolg und Ihren Kundensupport stärken und, was noch wichtiger ist, Ihre Marketingteams können Bereiche identifizieren, die verbessert werden können.

Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund eine negative Erfahrung gemacht hat, können Sie sicher sein, dass er anderen davon erzählen wird. Aus diesem Grund ist es für Ihre Marke und Ihr Endergebnis so wichtig, sicherzustellen, dass Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kunden zu erreichen, ihr Feedback einzuholen und die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Auch deshalb ist Kundenfeedback so wichtig. Es hat die Macht, Ihnen Informationen zu liefern, die Sie dann bei hochrangigen Geschäftsentscheidungen nutzen können, da Sie Ihre Entscheidungen auf die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen stützen können.

Feedback gibt Ihnen nicht nur die Informationen, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Topform ist, sondern stellt auch entscheidend sicher, dass das von Ihnen angebotene Kundenerlebnis in Form ist!

Aber damit Kundenfeedback für Ihre Marke von Vorteil ist, müssen Sie wissen, wie man es nutzt. Feedback erfordert Handeln.

Um Kundenfeedback bitten

Ein wichtiger Punkt, den es zu beachten gilt, ist, dass das Sammeln von Kundenfeedback ein proaktives Unterfangen sein sollte . Obwohl Sie immer darauf hören sollten, was Kunden online über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, hilft es Ihnen nicht, sich einfach zurückzulehnen und zuzuhören, ohne proaktive Schritte zu unternehmen, um mit ihnen in Kontakt zu treten und spezifische Fragen zu stellen.

Um sicherzustellen, dass Kundenfeedback konstruktiv genutzt wird, um das Gesamterlebnis zu verbessern, sollte Ihr Unternehmen einige aktive Schritte unternehmen, um Feedback von Kunden einzuholen, damit Sie sich aller Schwachstellen und Probleme sowie der guten Dinge bewusst sind.

Die Informationen, die Sie aus dem Kundenfeedback gewinnen, geben Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen voranzubringen und Ihren Kundenservice in die richtige Richtung zu lenken.

Hier sind sieben wichtige Möglichkeiten, wie Sie wertvolles Feedback von Ihren Kunden erhalten können. Möglicherweise möchten Sie eine oder mehrere dieser effektiven Methoden anwenden, je nachdem, worüber Sie Feedback einholen möchten.

Indem Sie von Anfang an das gewünschte Ergebnis aus dem Kundenfeedback ermitteln, stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihren Kunden so effizient und zielorientiert wie möglich interagieren. Sie sollten also immer mit einem Ziel beginnen und dann eine oder eine Kombination dieser Methoden auswählen, um Feedback von Ihren Kunden einzuholen.

7 effektive Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen

1. E-Mail und Kundenkontaktformulare

E-Mail ist eine fabelhafte Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, da sie bereits häufig als Kundenkommunikationstool verwendet wird. Sie können E-Mail als Support-Kanal optimal nutzen, indem Sie Ihre Kunden bitten, während und nach dem Support-Prozess Feedback zu geben.

Dies kann dabei helfen, wichtige Informationen zu den häufigsten Problemen von Kunden aufzudecken. Indem Sie per E-Mail fragen, wie ihre Kundendiensterfahrung nach der Problemlösung war, können Sie auch die Effektivität Ihres Kundensupports allgemeiner bewerten.

Kunden sind es gewohnt, Unternehmen per E-Mail zu kontaktieren, daher ist dies bereits ein intuitiver Kanal. Sie können nach jeder Transaktion proaktiv per E-Mail um Feedback bitten, nicht nur nach Transaktionen, bei denen Probleme aufgetreten sind. Es kann genauso wichtig sein, von Kunden zu hören, die sich nicht entschieden haben, Sie wegen eines Problems zu kontaktieren, wie von denen zu hören, die dies getan haben.

2. Kundenbefragungen

Kundenfeedback-Umfragen sind eine unkomplizierte Möglichkeit, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, um herauszufinden, wie sie ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, wovon sie sich mehr wünschen und was hätte anders gemacht werden können.

Das Tolle an Kundenbefragungen ist, dass sie ein direkter Kanal zum Kunden sind und Sie Antworten auf genau die Fragen erhalten, zu denen Sie Feedback suchen. Dies bedeutet jedoch auch, dass Sie strategisch vorgehen müssen, wie Sie Ihre Fragen stellen.

Sie können kürzere Umfragen durchführen, die zielgerichteter sind und sich auf einen bestimmten Bereich oder ein bestimmtes Thema konzentrieren, oder Sie können längere Umfragen durchführen, die allumfassend sind und eine Vielzahl von Fragen stellen, um allgemeineres Feedback von Ihren Kunden zu erhalten .

Es kann hilfreich sein, in Ihrer Umfrage eine Mischung aus Multiple-Choice-Fragen und offenen „Essay“-Fragen zu verwenden. Wenn Sie Kunden die Möglichkeit geben, frei auf bestimmte Umfragefragen zu antworten, können Sie nützliche Einblicke erhalten, zusammen mit ihren Antworten auf Multiple-Choice-Fragen.

Sie können Umfragen per E-Mail mit Ihren Kunden teilen, und es gibt viele Umfrageunternehmen wie SurveyMonkey, die die Antworten zu Umfragedaten zusammenstellen und zusammenführen können. Dies kann auf Managementebene leicht interpretiert und mit Produkt-, Kundendienst- und Marketingteams geteilt werden.

3. Kundeninterviews

Eine weitere Form der direkten Kundenansprache sind Kundeninterviews. Kundeninterviews sind eine Möglichkeit, dem eher quantitativen (harten Daten) Feedback, das Sie sammeln, qualitatives Feedback hinzuzufügen.

Sie können persönlich, telefonisch oder sogar per Video-Chat erfolgen. Unabhängig vom Format sind Kundeninterviews eine Möglichkeit, direkt zur Quelle zu gelangen. Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie spezifische (aber offene) Fragen stellen und aktiv zuhören, damit Sie keine nützlichen Informationen verpassen, die Ihre Kunden im Laufe des Interviews vermitteln .

Indem Sie direkt mit Ihren Kunden sprechen, kann ihr Feedback Probleme zum Leben erwecken und Einblicke bieten, die andere Arten der Feedback-Erfassung nicht sammeln können.

Offene Fragen eignen sich besonders gut, um dies zu erreichen. Wenn Sie sich mit offenen Fragen an Ihre Kunden wenden, können sie frei über ihre Erfahrungen sprechen und möglicherweise andere nützliche Rückmeldungen geben, um die Sie nicht direkt gebeten haben.

Kundeninterviews können dazu beitragen, falsche Annahmen zu zerstreuen und die Gefühle und Motivationen der Kunden hinter ihren Kaufentscheidungen besser zu verstehen.

4. Soziales Zuhören

Einer der wichtigsten Orte, an denen Kunden öffentlich über ihre Erfahrungen mit Marken sprechen, sind die sozialen Medien. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, was über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in den sozialen Medienkanälen, einschließlich Facebook, Instagram, Twitter, TikTok und mehr, gesagt wird.

Glücklicherweise bedeutet dies nicht, dass Ihr Team jeden Tag Stunden damit verbringen muss, das Internet nach Markenerwähnungen zu durchsuchen. Es gibt viele umfassende Tools auf dem Markt, die ausgeklügelte Social-Listening-Dienste bieten und Erwähnungen Ihrer Marke in umsetzbare Social-Media-Berichte zusammenfassen. Oft enthalten diese Berichte auch Ton und Stimmung, wodurch Sie einen soliden Überblick darüber erhalten, wie Ihre Marke von der überwiegenden Mehrheit der Kunden online angenommen wird.

Darüber hinaus verfügen die meisten Social-Media-Plattformen jetzt über Umfrage-Tools. Das bedeutet, dass Sie die eigenen sozialen Konten Ihrer Marke verwenden können, um Umfragen durchzuführen, in denen Sie Ihre Kunden und Follower um Feedback bitten, welche Arten von Produkten ihnen am besten gefallen, was ihre Wünsche und Bedürfnisse sind und was sie von Ihnen als Marke erwarten.

Diese Art von natürlichem Engagement bietet nützliche Einblicke in das, was Kunden sagen und wonach sie bei Produkten und Dienstleistungen suchen. Es ermöglicht Ihnen, Feedback direkt aus einer Vielzahl von Quellen zu erhalten, ohne dass Sie zu viel Gewicht heben müssen.

5. Webanalyse

Sie beschäftigen sich wahrscheinlich bereits mit Ihren Kundenanalysen als Schlüsselelement Ihrer Marketingaktivitäten, aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie die Erkenntnisse aus der Analyse mit Ihrem Kundendienstteam geteilt werden können?

Web Analytics kann die Dinge über Ihre Kunden aufdecken, die sie Ihnen sonst vielleicht nicht in einer Umfrage mitteilen würden. Beispielsweise kann die Webanalyse aufzeigen, wann Kunden am aktivsten sind, die Schlüsselwörter, die sie auf Ihre Website führen, wonach sie suchen, wenn sie Ihre Marke erreichen, und wie oft sie sie besuchen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Mithilfe von Webanalysen können Sie sehen, wie lange ein Kunde auf Ihrer Website verbringt, ob es bestimmte Seiten oder bestimmte Inhalte gibt, die ihn häufiger dorthin führen, und wie hoch die Absprungrate ist.

All diese Informationen helfen Ihnen wirklich zu verstehen, was Kunden anspricht und was nicht. Wenn Ihre Absprungrate beispielsweise hoch ist, sollten Sie prüfen, was Sie tun können, um diese zu verbessern. Vielleicht sagt es Ihnen, dass Ihre Nachrichten etwas Hilfe benötigen, oder Ihre Inhalte könnten eine Aktualisierung vertragen.

All dies und mehr können Sie mithilfe von Webanalysen über die Aktivitäten Ihrer Kunden auf Ihrer Website herausfinden und so deren Erlebnis verbessern. Dies ist äußerst wichtig, da erwiesen ist, dass sich die Benutzererfahrung auf den Umsatz auswirkt.

6. Website-gesteuertes Feedback

Noch einfacher als die Verwendung von Analysen ist eine andere Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, ohne überhaupt Fragen zu stellen, zu untersuchen, wie sich Kunden auf Ihrer Website verhalten, wenn es um ihre Interaktionen mit Self-Service-Angeboten wie Live-Chat geht.

Durch das Sammeln von Feedback zu den am häufigsten gestellten Chatbot-Fragen oder den am häufigsten aufgerufenen Wissensdatenbankseiten können Unternehmen einen Einblick in die Probleme erhalten, bei denen Kunden am wahrscheinlichsten Hilfe suchen.

Dies ist kein Feedback in der herkömmlichen Weise, wie wir es kennen, aber es kann dennoch eine Grundlage bieten, von der aus das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

7. Feedback zum Betatest

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt zu bringen, kann es hilfreich sein, vor der breiteren Einführung Feedback zu sammeln, indem Sie es zunächst einer ausgewählten Gruppe von Kunden im „Beta“-Format anbieten. Dies kann Kunden als exklusiver „Vorgeschmack“ präsentiert werden, von denen viele sehr daran interessiert sind, ein erstes Feedback zu geben.

Unternehmen wie Google und StitchFix tun dies bekanntermaßen, wenn sie sich darauf vorbereiten, neue Produkte, Tools und Dienste auf den Markt zu bringen. Verbraucher, die die ersten Erfahrungen mit dem neuesten Produkt oder der neuesten Dienstleistung machen, können Feedback geben, das den Erfolg der breiteren Markteinführung sicherstellt.

Insbesondere lassen sich Feedback-Mechanismen auch in das Produkterlebnis selbst einbauen. Beispielsweise kann ein Produktivitätstool den Kunden seine Funktionen testen lassen und dann direkt im Anschluss um Feedback bitten. Dadurch kann Ihr Unternehmen über Fehler oder Probleme informiert werden, damit diese behoben werden können, bevor das Produkt, die Dienstleistung oder das Tool allen Kunden zur Verfügung gestellt und durch Marketingkampagnen verstärkt wird.

Was tun mit Kundenfeedback

Natürlich reicht es nicht aus, nur Kundenfeedback zu sammeln. Damit es nützlich ist, müssen Sie danach handeln. Sobald Sie Kundenfeedback mit einer oder einer Kombination der oben genannten Methoden gesammelt haben, ist es entscheidend, dass die Daten so analysiert werden, dass möglichst effizient darauf reagiert werden kann.

Es ist nie eine gute Idee, Daten in einem Silo zu belassen, und sie auch nicht zu fein zu segmentieren. Es ist wichtig, das Feedback als Ganzes aus der Vogelperspektive zu betrachten und feinere Details zu verfeinern, um zu verstehen, wie Verbesserungen bei bestimmten Themen vorgenommen werden können.

Das Erstellen von Berichten, die die Daten zusammenfassen, und deren Weitergabe an die relevanten Stakeholder (z. B. leitende Angestellte, Manager, Kundendienstteams) ist eine Möglichkeit, bei der Lösungsfindung transparent und kooperativ zu sein.

Teams können direkt auf Kundenfeedback reagieren und Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen machen, um die Ergebnisse in Zukunft zu ändern.

Die Quintessenz ist, dass Sie die Daten, sobald Sie sie gesammelt haben, nicht auf sich beruhen lassen. Geteiltes Wissen ist eine wertvolle Ressource, die nur von datengestützter Proaktivität übertroffen wird.

Abschließende Gedanken

Das Einholen von Kundenfeedback ist eine erfolgreiche Strategie. Es ist die Grundlage für Wachstum. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto mehr können Sie Ihr Angebot verbessern und neue Höhen erreichen und die Kunden zufrieden stellen.

Wenn das allein nicht Grund genug ist, um Kundenfeedback zu sammeln, haben Untersuchungen ergeben, dass das einfache Einholen von Kundenfeedback an sich ausreicht, um die Kundenabwanderung zu bekämpfen. Es zeigt Kunden, dass Ihr Unternehmen sich um das Kundenerlebnis kümmert.

Idealerweise sollten Sie Kundenfeedback nach jeder Transaktion einholen und es dann wirklich berücksichtigen, wenn es eintrifft. Was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke sagen, kann eine enorme Hilfe sein, um an der Spitze Ihres Spiels zu stehen und zu bleiben.

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