Was ist Kundenerlebnis? Verstehen Sie die Bedeutung und sehen Sie sich 5 Tipps an

Kundenerlebnis ist die Bezeichnung für die Gesamtheit der Interaktionen, die ein Verbraucher mit einer Marke hat, und die Eindrücke, die diese Beziehung bei ihm hinterlässt. Wenn also die Interaktion erfolgreich war und der Verbraucher einen guten Eindruck vom Unternehmen hinterlassen hat, können wir sagen, dass die Kundenerfahrung positiv war.

Ein Kundenerlebnis mit einem Unternehmen entsteht bei jeder Interaktion zwischen ihnen. Dieses Thema liegt zunehmend im Trend, denn der Konsument ist heute nicht nur anspruchsvoller, sondern auch empfänglicher.

Damit sich ein Unternehmen auf dem Markt abhebt, muss es daher weit über Bohnen und Reis hinausgehen. Das heißt, Sie sollten sich nicht nur darauf konzentrieren, die Erwartungen Ihres Publikums zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen.

Dafür gibt es viele Gründe, einschließlich der Tatsache, dass 71 % der Kunden laut dem Zendesk Customer Experience Report von 2022 sagen, dass sie nach einer schlechten Erfahrung mit einer Marke zu einem Wettbewerber wechseln werden .

Dieselbe Studie weist auch darauf hin, dass 92 % der Kunden sagen, dass ein positives Serviceerlebnis die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht .

Lesen Sie weiter und verstehen Sie, was Kundenerlebnis ist, wie wichtig es ist, und sehen Sie sich 5 Tipps an, wie Sie es auf Ihr Unternehmen anwenden können!

• Was ist Kundenerlebnis
• Wie wichtig ist das Kundenerlebnis für das Unternehmen?
• Wie verwaltet man das Kundenerlebnis? 5 Tipps

Was ist Kundenerlebnis

Ein Kundenerlebnis ist der Name für die Interaktionen , die ein Verbraucher mit einer Marke hat, und die Eindrücke , die diese Beziehung beim Benutzer hinterlässt. Wenn also die Interaktion erfolgreich war und der Verbraucher einen guten Eindruck vom Unternehmen hinterlassen hat, können wir sagen, dass die Kundenerfahrung positiv war.

Wie wir jedoch in den oben geteilten Daten gesehen haben, kann eine einzige negative Erfahrung einen Kunden dazu bringen, sich nach einem Konkurrenten umzusehen.

Wenn mehrere negative Erfahrungen auftreten, sind die Ergebnisse noch schlimmer. Der gleiche oben zitierte Bericht zeigt, dass 81 % der Verbraucher aufgrund mehrerer schlechter Erfahrungen zu einem Wettbewerber wechseln würden .

Um zu verhindern, dass dies Ihrem Unternehmen passiert, ist es wichtig, in positive Erfahrungen zu investieren , die die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Verbrauchern stärken. Dies kann auf verschiedene Weise erfolgen, beispielsweise durch die Optimierung des Kaufprozesses .

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis für das Unternehmen?

Angesichts eines so wettbewerbsintensiven Marktes haben Verbraucher mehrere Möglichkeiten, Unternehmen und Produkte zu mieten und ihre Anforderungen zu erfüllen.

Vielleicht tut keine andere Organisation das, was Ihr Unternehmen tut, aber trotzdem wird kaum ein Kunde akzeptieren, mehrere negative Erfahrungen mit Ihnen zu machen.

Tatsächlich weisen Umfragen wie das Magazin Pequenas Empresas, Grandes Negocios darauf hin, dass der Kundenservice derzeit wichtiger ist als die Qualität oder der Preis des Produkts oder der Dienstleistung.

Daher können wir sagen, dass eine positive Erfahrung in der Lage ist, die Bindungsraten und die Unternehmensloyalität zu erhöhen und die Abwanderungsrate zu verringern. Und laut einer von der Harvard Business School veröffentlichten Studie erhöht eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % die Gewinne von 25 % auf 95 % .

Daher gibt es unterschiedliche Antwortmöglichkeiten auf die Frage „Wie wichtig ist das Kundenerlebnis für das Unternehmen?“. Aber die Hauptvorteile sind:

• erhöhte Verbraucherzufriedenheit;
• bessere Retentionsraten;
• Reduzierung der Abwanderungsrate;
• verbesserter Ruf des Unternehmens ;
• Steigerung der Einnahmen ;
• skalierbares und nachhaltiges Unternehmenswachstum;
• Erhöhung des durchschnittlichen Ticketpreises .

Wie verwaltet man das Kundenerlebnis? 5 Tipps

Sobald Sie verstanden haben, was Kundenerlebnis ist und wie wichtig es ist, besteht der nächste Schritt darin, es in die Praxis umzusetzen. Aber wie geht das?

Die Sicherstellung eines positiven Kundenerlebnisses sollte Teil der Unternehmenskultur sein. Dabei muss sie in allem dabei sein : von der Qualität des Telefonservices bis hin zum Einkaufserlebnis in Ihrem E-Commerce.

Sehen Sie sich die folgenden 5 Tipps an, um ein gutes Kundenerlebnis in Ihrem E-Commerce anzuwenden:

1) Verstehen Sie Ihren Kunden und seine Kaufreise

2) Investieren Sie in Omnichannel

3) Passen Sie die Kommunikation an

4) Wenden Sie Zufriedenheitsumfragen an

5) Verwenden Sie Technologie zugunsten von Erfahrung

1) Verstehen Sie Ihren Kunden und seine Kaufreise

Der erste Schritt zur Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses besteht darin, zu verstehen , wer er ist , was Sie wollen und wohin Sie reisen .

Denken Sie darüber nach: Was sind die Berührungspunkte, was hat er mit Ihrem Unternehmen? Denken Sie darüber nach: Welche Berührungspunkte hat er mit Ihrem Unternehmen? Und stellen Sie von dort aus sicher, dass der Verbraucher in allen ein hervorragendes Serviceerlebnis erlebt. .

Wenn Sie ein stationäres Geschäft betreiben, müssen Sie sicherstellen, dass die Servicemitarbeiter freundlich, hilfsbereit und effizient sind. Wenn Sie einen virtuellen Laden haben, müssen Sie in die Verbesserung der Benutzererfahrung investieren, indem Sie beispielsweise eine schnellere Seitenladung schnell übernehmen.

Außerdem kann es Ihre Seiten optimieren, damit der Kunde durch Ressourcen wie intelligente Suche und Empfehlungsfenster leichter findet, wonach er sucht .

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2) Investieren Sie in Omnichannel

Eine der relevantesten aktuellen Anforderungen ist der Omnichannel , also die Bereitstellung mehrerer Kanäle , damit Kunden dort bedient werden können, wo sie es wünschen.

In dem Kanal, in dem sie sich befinden, keine Qualität und keinen integrierten Service zu finden, kann beim Kunden große Frustration hervorrufen und zu einer schlechten Erfahrung beitragen. Findet er beispielsweise auf einem Kanal, den er gerne nutzt, keine Unterstützung für den Service oder einen Einkauf, sucht er sich vielleicht andere Unternehmen, die diese Art des Kontakts anbieten.

Auf diese Weise ermutigen Sie den Verbraucher zusätzlich zu der negativen Erfahrung, zu einem Konkurrenten zu gehen, der das anbietet, was Sie nicht anbieten.

Die Einfachheit des Service- und Kaufprozesses ist einer der Schlüsselfaktoren, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Um gute Ergebnisse zu erzielen, bieten Sie daher Unterstützung und die Möglichkeit des Kaufs in allen bevorzugten Kanälen der Verbraucher an.

3) Passen Sie die Kommunikation an

Die Kommunikation mit dem Kunden soll möglichst personalisiert erfolgen. Von Ihren Marketingaktionen bis zu Ihrem Chat-Service: Alles muss dafür sorgen, dass sich der Kunde einzigartig und wichtig für das Unternehmen fühlt.

Sie können den Käufer nicht nur namentlich nennen, sondern auch auf Informationen über ihn zugreifen, z. B. was er bereits gekauft hat, wie oft er mit dem Unternehmen Geschäfte gemacht hat und vieles mehr. Dazu müssen Sie über die richtigen Technologien verfügen.

Innerhalb des E-Commerce ist beispielsweise eine der Möglichkeiten, den Kontakt mit dem Käufer zu personalisieren, durch intelligente Schaufenster , die entsprechend der Suchhistorie des Benutzers innerhalb der Website angepasst werden können.

Nutzen Sie die Möglichkeiten zur Anpassung der Storefront, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern. Das löst zwei Probleme auf einen Schlag!

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4) Wenden Sie Zufriedenheitsumfragen an

Es gibt nichts Schöneres, als den Verbraucher direkt zu fragen, ob er mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist, was er für verbesserungswürdig hält und was er in Bezug auf die Marke vermisst.

Wenden Sie Zufriedenheitsumfragen an, um die Ergebnisse Ihrer Strategie zu messen und halten Sie sich stets in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

5) Verwenden Sie Technologie zugunsten von Erfahrung

Ohne Zweifel ist die Technologie ein wichtiger Verbündeter im Kundenmanagement . Dies können Marketingautomatisierung, Vertriebs-CRM und Datenkontrolle sowie andere Tools sein , mit denen das Einkaufserlebnis des Kunden verbessert werden kann. Dies ist der Fall bei SmartHint-Tools :

• intelligente Suche;
• Empfehlungsfenster;
• Aufbewahrungs-Popups ;
• Hotsites .

Alle konzentrieren sich darauf , den Kaufprozess des Kunden zu personalisieren und zu optimieren , um ihn schneller und einfacher zu machen. Das Ergebnis ist ein besseres Einkaufserlebnis und höhere Konversionsraten für das Unternehmen. Verstehen Sie, wie Sie sie verwenden können, um Ihr E-Commerce-Erlebnis zu verbessern, Kunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren. Treffen Sie die Technologie!