Customer Experience-Technologie: 15 Optionen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses ist der Schlüssel zur Sicherung der Kundentreue und des Vertrauens. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Ihr Unternehmen durch die von Ihnen bereitgestellte CX zu differenzieren. Gleichzeitig haben Ihre Kunden mehr Optionen und weniger Geduld und erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Anforderungen erfüllen.

Zu wissen, was Ihre Kunden erwarten, wie man CX misst und wie man den ROI beurteilt, ist schwierig, wenn Ihnen nicht die richtigen Tools zur Verfügung stehen.

In diesem Leitfaden erkunden wir die derzeit besten Technologien für das Kundenerlebnis und untersuchen Anwendungsfälle für jede Technologie, damit Sie mehr Kunden zufriedenstellen können.

Lass uns anfangen.

Top-Tools für Customer Experience-Technologie im Jahr 2024

Die Customer-Experience-Technologie umfasst verschiedene Tools, darunter CX-Software für Kundenfeedback, Kommunikation, Datenanalyse und Prozessautomatisierung, um personalisierte und effiziente Kundenerlebnisse bereitzustellen. Bei der CX-Technologie geht es darum, eine digitale Transformation des Kundenerlebnisses voranzutreiben.

Dies sind die derzeit besten verfügbaren CX-Technologien.

1. Künstliche Intelligenz (KI)

KI ist eine leistungsstarke CX-Technologie für Contact Center, da sie große Datenmengen schnell und genau verarbeiten und analysieren kann.

Mit diesem datengesteuerten Ansatz können Sie Ihre Kundeninteraktionen besser personalisieren, indem Sie Empfehlungen, Optionen und Support auf der Grundlage der individuellen Kundenhistorie anpassen.

Contact Center AI kann sich wiederholende Aufgaben wie Kundenanfragen, Auftragsabwicklung und E-Mail-Marketing automatisieren. Durch diese Automatisierung können sich menschliche Agenten auf komplexere und hochwertigere Interaktionen konzentrieren.

Anwendungsfälle

KI-Algorithmen können unglaubliche Möglichkeiten zur Steigerung von CX und Zufriedenheit schaffen:

• Prädiktive Kundenanalysen, um vergangene Aktionen auszuwerten und zukünftige Verhaltensweisen wie Kaufmuster oder die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung vorherzusagen
• Sprachaktivierte Assistenten , die Kunden den freihändigen Zugriff auf Informationen oder Dienstleistungen ermöglichen
• Dynamische Preisgestaltung durch Analyse von Markttrends, Wettbewerbspreisen und Kundenverhalten, um Preise in Echtzeit zu optimieren

Mit KI-Unterstützung können Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen, bevor diese überhaupt auftreten, und Ihren Kunden so das Vertrauen geben, dass Sie ihre besten Interessen im Auge haben.

2. Chatbots

Chatbots zeichnen sich als CX-Technologie aus, weil sie einen sofortigen, personalisierten und effizienten Kundenservice bieten können.

Diese intelligenten virtuellen Agenten bieten sofortige Antworten auf Kundenanfragen und verkürzen so die Reaktionszeiten im Vergleich zu herkömmlichen Supportkanälen – die entscheidende Geschwindigkeit in einer Welt, in der Kunden schnelle Lösungen erwarten. Chatbots können zudem eine große Menge an Anfragen gleichzeitig bearbeiten, sodass niemand auf Hilfe warten muss.

Sie können Chatbots auch so programmieren, dass sie Interaktionen basierend auf Kundendaten und -verhalten personalisieren. Sie können sich an vergangene Interaktionen, Vorlieben und Kaufhistorien erinnern und ihre Antworten und Empfehlungen für jeden Kunden individuell anpassen.

Anwendungsfälle

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Chatbots zur Verbesserung Ihrer CX beitragen:

• Kundensupport rund um die Uhr, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfache Probleme zu lösen.
• Lead-Generierung und -Qualifizierung durch Einbindung von Website-Besuchern und Erfassung von Kontaktinformationen
• Personalisierte Empfehlungen durch Analyse von Kundeninteraktionen und Kaufhistorie

Diese rund um die Uhr verfügbaren Superstars können das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden insgesamt verbessern und den Umsatz steigern.

3. Cloud-Computing

Cloud Computing ist eine starke CX-Technologie, da es das Kundenserviceerlebnis virtualisiert. Dadurch werden auch Kundendaten mit einem serverbasierten Thin Client zentralisiert, der keinen physischen Platz vor Ort benötigt.

Mit Cloud Computing können Sie Ihren Kundenservice je nach Bedarf nach oben oder unten skalieren und so sicherstellen, dass Sie auch in Spitzenzeiten ein gleichbleibendes Serviceniveau bieten können. Sie können auch ein Cloud-Telefonie- Tool einsetzen, mit dem Sie Ihr geschäftliches Telefonsystem über ein Online-Dashboard verwalten können.

Diese Skalierbarkeit ermöglicht Ihnen die schnelle Bereitstellung neuer Funktionen und Dienste, um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden und in einem sich entwickelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Anwendungsfälle

Cloud Computing kann CX auf verschiedene Weise verbessern:

• Virtualisierung zur Kostensenkung durch den Wegfall persönlicher Hubs oder Büros
• Skalierbares Datenmanagement als Thin Client durch zentrale, sichere Speicherung und Verwaltung großer Mengen an Kundendaten
• KI-gestützte Erkenntnisse aus der Analyse von Kundendaten

Die durch Cloud Computing gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, das Kundenverhalten und die Präferenzen in Echtzeit besser zu verstehen, unabhängig davon, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen.

4. CRM-Systeme

CRM-Technologie ist ein Eckpfeiler von CX, da sie es Ihnen ermöglicht, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Durch die Zentralisierung von Kundendaten und Interaktionshistorien bietet Ihnen CRM einen umfassenden Überblick über jeden Kunden und ermöglicht es Ihnen, seine individuellen Bedürfnisse auf einen Blick zu verstehen. Anschließend können Sie Service und Support individuell auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden.

Kundenmanagement- Tools wie CRM ermöglichen eine reibungslose interne Kommunikation und Teamzusammenarbeit. Datensilos werden zu einer fernen Erinnerung, da alle Abteilungen Zugriff auf dieselben Kundeninformationen haben. Dies hilft Ihrem Team, ein kohärenteres und integrierteres Kundenerlebnis zu bieten.

Anwendungsfälle

CRM ist eine Schlüsseltechnologie, um ein starkes Kundenerlebnis zu schaffen:

• Kundendatenmanagement durch Speicherung und Verwaltung von Daten an einem zentralen Ort, um Interaktionen und Präferenzen zu verfolgen
• Vertriebs- und Marketingautomatisierung wie Lead-Management, E-Mail-Kampagnen und Folgeaufgaben
• Kundendienst und Support , der Agenten Zugriff auf die Kundenhistorie für einen effizienteren Support bietet

Mit dem richtigen CRM-Tool können Sie umfassendere Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden gewinnen und diese mit besserem, personalisierterem Support und Service gezielt ansprechen.

5. Omnichannel-Kommunikationstools

Omnichannel-Kommunikationstools sorgen für eine bessere CX, da sie Ihnen eine nahtlose und konsistente Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg ermöglichen.

Diese Omnichannel-CX- Tools ermöglichen es Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle, sei es E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon oder anderswo, mit Unternehmen zu interagieren, ohne dass es zu Serviceunterbrechungen kommt.

Bei Omnichannel dreht sich alles um Kontinuität und nahtlosen Support – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team. Omnichannel bietet Ihren Agenten eine zentrale Sicht auf den Kunden, so dass die gesamte Kundenhistorie sofort zugänglich ist, was bedeutet, dass Ihre Agenten weniger Zeit mit der Suche nach wichtigen Informationen verbringen müssen.

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Anwendungsfälle

Omnichannel ist ein wesentliches Werkzeug für herausragende Kundenerlebnisse mit:

• Nahtlose Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg für ein komfortableres Erlebnis
• Einheitliche Kundenbindung, um Ihnen eine einheitliche Ansicht jedes Kunden zur einfachen Nachverfolgung zu bieten
• Effizienter Kundensupport , der es Agenten ermöglicht, Anfragen aus mehreren Kanälen über eine einzige Schnittstelle zu bearbeiten

Omnichannel-Support reduziert die Notwendigkeit für Kunden, Informationen zu wiederholen, und hilft Ihren Agenten, Probleme schneller zu lösen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

6. Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

Die Verarbeitung natürlicher Sprache fördert eine großartige CX, indem sie Konversations-KI nutzt, um mit Kunden auf eine Art und Weise zu chatten, die sich menschlich und natürlich anfühlt.

NLP ist der Schlüssel für intuitive, gesprächige Kundenerlebnisse, die sich nicht roboterhaft anfühlen. NLP-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können Kundenfragen und -wünsche interpretieren und sofortige, genaue Antworten geben. Sie können auch Kundenfeedback analysieren und wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen gewinnen, indem sie CSAT-Daten nach umsetzbaren Erkenntnissen durchsuchen.

Anwendungsfälle

NLP trägt in vielerlei Hinsicht dazu bei, ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu unterstützen:

• Automatisierter Kundensupport mit Chatbots und virtuellen Assistenten, die Kundenanfragen in natürlicher Sprache verstehen und beantworten
• Stimmungsanalyse anhand von Produktbewertungen oder Kundenfeedback, um zu ermitteln, wie Kunden über Produkte und Dienstleistungen denken
• Personalisierte Empfehlungen aus der Analyse von Kundeninteraktionen und -verhalten

Mit der intelligenten Verarbeitung natürlicher Sprache können Sie die Absichten und Verhaltensweisen Ihrer Kunden besser verstehen, um relevantere und gezieltere Empfehlungen abzugeben.

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7. Prädiktive Analysen

Predictive Analytics ist eine Schlüsselfunktion der KI, die dabei hilft, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, sodass Sie Probleme proaktiv angehen und personalisierte Empfehlungen geben können.

Predictive Call Center Analytics analysiert historische Kundendaten und identifiziert Muster und Trends, um zukünftige Ergebnisse wie Kaufverhalten, Abwanderungswahrscheinlichkeit oder Produktpräferenzen vorherzusagen.

Anwendungsfälle

Die Fähigkeit, in die Zukunft zu blicken (oder sie zumindest vorherzusagen), hat wertvolle Auswirkungen auf Ihr Unternehmen:

• Abwanderungsvorhersage, um Kunden zu erkennen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, und gezielte Bindungsstrategien umzusetzen
• Personalisiertes Marketing, um Muster und Vorlieben zu erkennen und Marketingbotschaften entsprechend anzupassen
• Bestandsverwaltung zur Prognose der Nachfrage auf der Grundlage historischer Daten, saisonaler Trends und anderer Faktoren

Je proaktiver Sie auf Kundenwünsche eingehen können, desto mehr können Ihre Kunden darauf vertrauen, dass ihre Bedürfnisse von Ihnen abgedeckt werden.

8. Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)

Die Multi-Faktor-Authentifizierung ist eine wichtige CX-Technologie, da sie gleichzeitig die Sicherheit erhöht und ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleistet.

MFA kann SMS-basierte Übermittlungen nutzen, um Anfragen zu validieren, beispielsweise durch die Übermittlung eines Einmalkennworts (OTP), um Sicherheitsanmeldeinformationen für ihr Konto zu erstellen oder zurückzusetzen. Diese Art von VoIP-SMS (Voice over Internet Protocol) sorgt für zusätzliche Sicherheit, indem Kundenkonten vor unbefugtem Zugriff und Betrug geschützt werden.

Anwendungsfälle

MFA ist ein CX-Tech-Tool, das dabei hilft, verschiedene Ziele zu erreichen:

• Erhöhte Sicherheit mit zusätzlicher Verifizierung, um Kundenkonten vor unbefugtem Zugriff und Betrug zu schützen
• Vereinfachte Benutzererfahrung, indem der Bedarf an komplexen Passwörtern reduziert und durch Push-Benachrichtigungen oder biometrische Daten ersetzt wird
• Compliance-Anforderungen für die Datensicherheit und der Nachweis, dass Sie diese einhalten, um Ihren Ruf zu stärken

Während MFA technisch gesehen einen weiteren Schritt zum Authentifizierungsprozess hinzufügt, vereinfacht es die Dinge für Benutzer dennoch, indem es sie dazu auffordert und Fragen zur Sicherheit ihrer Daten beseitigt.

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9. Messungen des Kundenerlebnisses

Die Verfolgung von CX-Analysen ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie eine CX-Basislinie finden, die Sie verbessern können. Das heißt, ohne CX-Messungen verfügt Ihre CX-Strategie nicht über eine Erfolgsmetrik zur Bestimmung des ROI.

Durch das Sammeln von Daten zu wichtigen CX-Analysen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score ( NPS ) und Customer Effort Score (CES) können Sie Bereiche mit potenziellen Verbesserungen erkennen und diese Verbesserungen im Laufe der Zeit verfolgen. Diese Kennzahlen helfen Ihnen auch dabei, Ihre Leistung mit Branchenstandards und direkten Konkurrenten zu vergleichen, um herauszufinden, wo Sie sich auf dem Markt abheben können.

Anwendungsfälle

Durch die Messung von CX können Sie neue Initiativen erstellen, um Daten zu verfolgen und zu analysieren sowie Änderungen umzusetzen:

• Customer Journey Mapping, um die Interaktionen des Kunden über alle Touchpoints hinweg visuell darzustellen und Schwachstellen und Erfolge zu identifizieren
• Voice of the Customer (VoC) -Programme, um direktes Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren und sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen erfüllen
• Benchmarking und Vergleich mit Industriestandards und Wettbewerbern

Durch die Bewertung Ihrer Kundenservice-Kennzahlen können Sie die Wirksamkeit Ihres CX-Ansatzes besser verstehen und bei Bedarf Änderungen vornehmen.

10. Website-Personalisierung

Die Anpassung von Web-Erlebnissen an die individuellen Kundenbedürfnisse ist ein wichtiger Bestandteil einer wettbewerbsfähigen CX-Strategie . Es signalisiert Ihren Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen und nicht nur die Bedürfnisse Ihres allgemeinen Kundenstamms.

Um dies zu erreichen, können Sie KI-gestützte Tools verwenden, um validierten, authentifizierten oder anderweitig mit Cookies versehenen Datenverkehr zu verfolgen und einzigartige Erlebnisse für ihn zu schaffen, wie z. B. 1:1-Microsites für eine bestimmte Verwendung oder Kampagne.

Anwendungsfälle

Die Personalisierung der User Journeys auf Ihrer Website schafft das Potenzial für maßgeschneiderte Erlebnisse, die sowohl aktuelle als auch potenzielle Kunden beeindrucken:

• Dynamische Inhalte , die sich je nach Verhalten, Vorlieben oder demografischen Merkmalen des Besuchers ändern
• Maßgeschneiderte Angebote wie exklusive Rabatte für Benutzer, die Interesse an einem verwandten Produkt oder einer entsprechenden Dienstleistung gezeigt haben
• Maßgeschneiderte Benutzererfahrung (UX) zur Steigerung des Engagements, z. B. verwandte oder empfohlene Artikel

Die meisten Web-Personalisierungsbemühungen zielen darauf ab, das Engagement und die Loyalität zu steigern und dadurch die Conversions zu steigern.

11. Stimmungsanalyse

Sie können die Bedeutung von Kundenbewertungen nicht unterschätzen. KI bietet beeindruckende Möglichkeiten zur Analyse der Absichten hinter Kundenkommentaren und -beschwerden. KI kann Stimmungsanalysen in Echtzeit durchführen, um Agenten bei der Lösung kritischer Probleme zu unterstützen und sogar hilfreiche Mitteilungen an Kunden auszulösen.

Es kann Ihnen auch dabei helfen, herauszufinden, wo Sie sich auszeichnen, um diese Systeme, Prozesse oder Verhaltensweisen intern zu belohnen oder zu stärken. Es kann sogar Produkt- und Supportteams dabei helfen, Angebote zu verbessern, indem es analysiert, wo Kunden am unzufriedensten sind.

Anwendungsfälle

Es ist wichtig, die Meinungen und Gefühle der Kunden einzuschätzen, um CX zu verbessern oder weiterhin das zu tun, was Sie gut können:

• Überwachung sozialer Medien, um umgehend auf Kommentare und Nachrichten zu reagieren und so den Ruf der Marke zu verbessern
• Feedback-Analyse zur Identifizierung gemeinsamer Themen und Verbesserungsbereiche
• Wettbewerbsanalyse, um Einblicke in deren Stärken, Schwächen und Marktwahrnehmung zu gewinnen

Die Stimmungsanalyse ist mehr als nur eine Temperaturprüfung. Sie hilft dabei, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um CX zu verbessern und das Geschäftswachstum voranzutreiben und gleichzeitig die Markenintegrität zu wahren.

12. Co-Browsing

Co-Browsing ist eine Form der praktischen Unterstützung, die es Ihren Agenten ermöglicht, Kunden in Echtzeit beim Navigieren auf ihrer Website oder mobilen App zu helfen. Co-Browsing ermöglicht es Agenten, den Bildschirm des Kunden anzuzeigen und mit ihm zu interagieren, um ihn durch komplexe Prozesse zu führen, Probleme zu beheben und kontextbezogene Informationen bereitzustellen.

Dieser CX-Ansatz kann die Zufriedenheit und Loyalität steigern, indem er sofortige, maßgeschneiderte Unterstützung bietet, um einen dringenden Bedarf zu decken.

Anwendungsfälle

Co-Browsing schafft Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, die direkte CX-Vorteile bieten:

• Technischer Support für Agenten zur Bereitstellung von Schritt-für-Schritt-Anleitungen, visuellen Demonstrationen oder anderen Hilfestellungen
• Verkaufsunterstützung, um Kunden dabei zu helfen, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden, Produkte zu finden, die ihren Anforderungen entsprechen, und Transaktionen abzuschließen
• Ausfüllen von Formularen für komplexe Anträge oder Registrierungen, damit Agenten dabei helfen können, die Richtigkeit sicherzustellen

All dies trägt dazu bei, dass die CX-Technologie Probleme schneller lösen und die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

13. Interaktive Wissensdatenbanken

Interaktive Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, Antworten auf ihre Fragen zu finden und Probleme selbstständig zu lösen, ohne dass sie einen Kontaktsupport benötigen. Diese hilfreichen Artikel können Videos und Illustrationen enthalten und auch Besucherdaten mit Ihrer CX-Plattform synchronisieren, um die Nutzung der Ressource durch den Kunden zu verfolgen.

Wissensdatenbanken erleichtern die Automatisierung des Kundendienstes , wodurch Frustrationen reduziert und die Zufriedenheit erhöht werden, indem den Kunden Antworten direkt zur Verfügung gestellt werden. Sie können den Agenten auch Zeit verschaffen, sich mit mehr wertschöpfenden Interaktionen zu befassen, anstatt häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Anwendungsfälle

Wissensdatenbanken helfen Kunden, sich selbst zu helfen, wodurch mehrere Anwendungsfälle für die gesamte CX entstehen:

• Self-Service-Support rund um die Uhr mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einer umfassenden Bibliothek mit Artikeln und Tutorials
• Produktschulung mit Ressourcen, um zu lernen, wie man Produkte oder Dienstleistungen effektiv nutzt und so einen größeren Nutzen aus dem Kauf zieht
• Community-Engagement , das es Kunden ermöglicht, Wissen und Fachwissen über Fragen, Tipps, Feedback oder ein Forum einzubringen

Durch die Bereitstellung von Ressourcen, die Kunden dabei helfen, das Beste aus ihren Einkäufen herauszuholen, können Sie die Kundenbindung und -treue steigern – und ihre Reise verfolgen, um neue Erkenntnisse aus der Nutzung der Wissensdatenbank zu gewinnen.

14. Web-Journey-Tracking

Das Web-Journey-Tracking erfasst die Kundenreisen auf Ihrer Website oder App und bietet Diagnosen und Feedback zu den Besuchererlebnissen. Diese Erkenntnisse können wie Kanarienvögel im UX-Kohlenbergwerk wirken und direkt Möglichkeiten für CX-Verbesserungen aufzeigen.

Diese Customer Journey Map kann Ihnen auch dabei helfen, Kundenerlebnisse weiter zu personalisieren, indem Sie individuelle Verhaltensweisen im Kontext ihrer Interaktionen auf Ihrer Website verstehen. Beispielsweise können Sie Kunden, die viel Zeit damit verbringen, Produktfunktionen zu durchstöbern, per Chat dazu bewegen, eine Produkttestversion auszuprobieren.

Anwendungsfälle

Das Verfolgen von Web-Journeys ist ein wichtiger Teil der Überwachung Ihrer CX-Trends und kann in vielerlei Hinsicht dazu beitragen, CX zu steigern:

• Verhaltensbezogene Erkenntnisse wie die Wege, die Kunden durch die Website gehen, die Seiten, die sie am häufigsten besuchen, und die Aktionen, die sie ergreifen, bevor sie einen Kauf tätigen oder ihren Warenkorb abbrechen
• Personalisierungsoptionen basierend auf häufig besuchten Seiten oder früheren Interaktionen
• Optimierte Conversion-Raten durch Erkennung von Problembereichen wie verwirrender Navigation oder langwierigen Checkout-Prozessen

Die Optimierung Ihrer Customer Journeys über Ihre Website oder App kann das Kundenerlebnis verbessern und die Wahrscheinlichkeit einer Konversion erhöhen.

15. Rückrufwünsche

Rückrufe ermöglichen es Kunden, telefonischen Support von einem echten Menschen anzufordern. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, da nicht mehr in der Warteschleife gewartet werden muss, um den Kundensupport in Anspruch zu nehmen. Wartezeiten können zu frustrierten Kunden führen, und Rückrufe (von einem Outbound-Callcenter oder Ihrem internen Team) verringern den Aufwand, den sie für ein Support-Ticket aufbringen müssen, und belasten stattdessen die Belastung für Sie, sie zu erreichen.

Das Anfordern eines Anrufs über das Web kann eine Automatisierung auslösen, die Ihrem Kundensupport-Team den vollständigen Kontext zu den Website-Interaktionen des Kunden im Vorfeld der Anfrage sendet. Dies verringert die Notwendigkeit für Kunden, Agenten auf dem Laufenden zu halten, was den Gesamtaufwand für den Kunden verringert und die Zufriedenheit erhöht.

Anwendungsfälle

CX-Technologie, die es Benutzern ermöglicht, einen Rückruf anzufordern und Wartezeiten zu vermeiden, kann CX auf verschiedene Weise verbessern:

• Komplexe Supportprobleme , die mehr Zeit und Aufmerksamkeit erfordern oder zu einem für den Kunden günstigen Zeitpunkt erledigt werden müssen
• Hochwertige Verkaufsmöglichkeiten, um Fragen oder Bedenken auszuräumen, bevor Sie ein teures Produkt kaufen
• Lead-Generierung , um Beratungsgespräche oder Verkaufsgespräche auf einen späteren, günstigeren Zeitpunkt zu planen

Mit den richtigen Tools können Sie einen umfassenden Kundensupport aufbauen, Leads pflegen und den Umsatz steigern.

Vorteile der Implementierung der CX-Technologie

CX-Technologie gibt es in vielen verschiedenen Formen – und alle CX-Technologieoptionen bieten den Anwendern einen von vier Hauptgeschäftsvorteilen.

Verbessern Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden

CX-Technologie verbessert die Kundenzufriedenheit und -treue, indem sie Ihnen hilft, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

CX-Technologie kann Unternehmen dabei helfen:

• Personalisieren Sie Interaktionen
• Bieten Sie rechtzeitig Unterstützung
• Bieten Sie nahtlose kanalübergreifende Erlebnisse

Mit besseren Kundenerlebnissen besteht das Potenzial für mehr Folgegeschäfte und positive Mundpropaganda von früheren Kunden.

Verbessern Sie die datengesteuerte Entscheidungsfindung

CX-Technologie-Implementierungen liefern wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden. Sie können diese Details nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die bei den Zielgruppen eher Anklang finden.

Optimieren Sie Kundendienstprozesse

Chatbots, Automatisierungstools und andere CX-Technologien können Routineanfragen bearbeiten und menschliche Agenten für dringendere oder komplexere Kundendienstziele und -probleme entlasten. Dies verkürzt die Reaktionszeiten und verbessert die allgemeine Servicequalität.

Indem Agenten vor, während und nach Interaktionen Zugriff auf relevante Kundeninformationen erhalten, können Agenten auch effizienteren Support und maßgeschneiderte Lösungen für eine bessere Zufriedenheit bieten.

Steigern Sie Umsatz und Umsatz

CX-Technologie kann Ihnen dabei helfen, Umsatz und Umsatz mit personalisierten Empfehlungen basierend auf Kundenpräferenzen und -verhalten zu steigern, was zu höheren Konversionsraten führt.

Diese technischen Lösungen können sogar noch steigern:

• Kundenvertretung
• Wiederholen Sie das Geschäft
• Empfehlungen

Jeder dieser Faktoren kann das Wachstum im Laufe der Zeit erheblich vorantreiben.

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Best Practices für die Implementierung von CX-Technologie

Nachdem Sie nun die besten verfügbaren Technologieoptionen für das Kundenerlebnis kennen, um die Zufriedenheit zu steigern, wollen wir die Best Practices aufschlüsseln, die Sie bei der Implementierung berücksichtigen sollten:

1. Kartieren, analysieren und verstehen Sie die Customer Journey , um potenzielle Probleme zu erkennen.
2. Setzen Sie sich klare und messbare Ziele , um diese Probleme anzugehen.
3. Wählen Sie die richtige Kombination aus CX-Technologie, um die spezifischen Probleme zu lösen.
4. Priorisieren Sie Datenschutz und Sicherheit, um Sicherheit und Compliance zu gewährleisten.
5. Bieten Sie umfassende Schulungen an , um alle Mitarbeiter mit der neuen Technologie vertraut zu machen.
6. Fördern Sie die teamübergreifende Zusammenarbeit, um schnellere und effektivere Lösungen zu schaffen.
7. Machen Sie einen Mystery-Shop für Ihre Customer Journeys, um einen Rundgang aus der Sicht des Kunden zu erhalten.
8. Reagieren Sie auf Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass Sie alle neuen Probleme angehen.
9. Bleiben Sie agil und flexibel , um sich an veränderte Kundenpräferenzen anzupassen.
10. Verbessern Sie sich kontinuierlich , um wettbewerbsfähig zu bleiben und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für ihre Bedürfnisse engagieren.

Wenn Sie diese Best Practices bei der Implementierung Ihrer CX-Technologie befolgen, sind Sie durch ständige Aktualisierungen und Weiterentwicklungen besser auf die Zukunftssicherheit Ihrer CX-Strategie vorbereitet.

Das ultimative Kundenerlebnis beginnt mit Nextiva

Die Customer-Experience-Technologie bietet Ihnen ein leistungsstarkes Toolkit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Loyalität und des Umsatzes. Sie können nahtlosere und personalisiertere Erlebnisse schaffen, die den Appetit Ihrer Kunden auf mehr wecken und gleichzeitig wertvolle Einblicke in deren Nutzungsmuster und Verhaltensweisen gewinnen.

Mit Nextiva können Sie sich durch kontinuierliches Customer Experience Management kontinuierlich verbessern. Überraschen Sie Ihre Kunden, indem Sie ihre Erwartungen übertreffen: Kommunizieren Sie schneller und klarer, sprechen Sie sie dort an, wo sie erreicht werden möchten, und schaffen Sie Möglichkeiten, kritisches Kundenfeedback einzuholen.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

Häufig gestellte Fragen zur Customer Experience-Technologie

Weitere Informationen zur Customer-Experience-Technologie finden Sie in diesen häufig gestellten Fragen.