10 Tipps zum Erstellen der besten Customer Experience-Strategie

Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Das liegt daran, dass das Angebot eines guten Kundenerlebnisses zu einer erhöhten Kundenbindung, reduzierter Abwanderung und einer Steigerung des Gewinns führt.

Tatsächlich haben Untersuchungen gezeigt, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen. Deshalb gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um in die Customer Experience-Strategie Ihrer Marke zu investieren.

Customer Experience (auch bekannt als CX) erfordert einen kundenorientierten Ansatz. Um das Kundenerlebnis richtig zu machen, brauchen Sie eine Strategie, die Ihr gesamtes Unternehmen unterstützen kann.

Obwohl dies wie ein riesiges Unterfangen erscheinen mag, sprechen die Ergebnisse für sich: Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, innerhalb von 36 Monaten eine Umsatzsteigerung von bis zu 70 % verzeichnen können. So gesehen ist es klar, dass Kundenerfahrung etwas ist, in das Sie es sich nicht leisten können, nicht zu investieren.

Vor diesem Hintergrund finden Sie hier zehn Top-Tipps, die Ihnen zeigen, wie Ihr Unternehmen eine überzeugende Customer Experience-Strategie für Ihre Kunden entwickeln kann . Wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und die Vorteile daraus zu ziehen, lesen Sie weiter.

Was ist Kundenerfahrung?

Customer Experience (oder CX) ist die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Kunden von ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke . Es wird von mehreren Faktoren und Berührungspunkten beeinflusst, einschließlich Ihrer Markenidentität, ihrer Kommunikationskanäle, Möglichkeiten, Ihre Marke zu erreichen und mit ihr zu interagieren, und der Qualität der Transaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat.

All diese Elemente summieren sich zu der Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von seiner gesamten Erfahrung mit Ihrer Marke haben wird.

Kurz gesagt, das meinen wir, wenn wir über das Kundenerlebnis sprechen. Es ist breit gefächert und umfasst viele verschiedene Aspekte der Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke.

Warum ist Kundenerlebnis wichtig für Ihr Unternehmen?

CX ist Teil des Customer Relationship Management (CRM), das eine Schlüsselrolle bei der Förderung der Kundenbindung spielt.

Die meisten Geschäftsinhaber wissen bereits, dass es viel einfacher ist, Kunden zu halten, als neue zu suchen und zu gewinnen. Daten zeigen, dass 65 % des Geschäfts eines Unternehmens von treuen Kunden stammt und treue Kunden 67 % mehr ausgeben als neue. Dies sind nur einige der Vorteile der Pflege treuer Kunden.

Wenn Sie langfristige Kundenbeziehungen wünschen und Kunden, die gegenüber ihren Freunden und Verwandten für Ihre Marke bürgen, müssen Sie in ihre Erfahrung investieren. Unterm Strich bleiben zufriedene Kunden treu.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis?

Viele Menschen glauben fälschlicherweise, dass Kundenservice und Kundenerlebnis ein und dasselbe sind. Eigentlich ist dies nicht wahr. Sie sind verwandt, aber nicht dasselbe.

Während sich der Kundenservice auf einen bestimmten Berührungspunkt mit einer Marke bezieht, geht es bei der Kundenerfahrung um die Gefühle und Emotionen, die eine Person bei der Interaktion mit einer Marke erlebt, sowie um ihre gesamte Kaufreise, vom ersten Blick bis zu allen Markeninteraktionen nach dem Kauf.

Die Definition einer guten Kundenerfahrung

Es gibt keinen einheitlichen Weg, um ein gutes Kundenerlebnis zu definieren, da das Erlebnis jedes Kunden einzigartig ist. Hier ist jedoch, was Unternehmen, denen eine gute Kundenerfahrung zugeschrieben wird, gemeinsam haben: Sie legen Wert darauf, auf Kundenfeedback zu hören und darauf zu reagieren, um notwendige Änderungen an ihrem Service vorzunehmen.

Klingt einfach, oder? Nun, hinter den Kulissen steckt viel Überlegung und Strategie dahinter, angefangen beim Sammeln von Kundenfeedback . Vorausschauende Unternehmen verstehen die Macht des Feedbacks, sodass sie es immer einholen und sicherstellen, dass sie es zu ihrem Vorteil nutzen.

Sie können damit beginnen, Ihren Kunden und ihren Schmerzpunkten zuzuhören. Was wollen sie, bekommen es aber nicht? Ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das dies früh getan und damit große Erfolge erzielt hat, ist Amazon. Sie stellten fest, dass die Leute einen schnellen Versand der Produkte wünschten und dass eine frühzeitige Lieferung etwas war, das immer ein gutes Feedback von den Kunden erhielt.

Also entschieden sie sich, auf dieses Feedback zu reagieren und noch weiter zu gehen, indem sie die frühzeitige Lieferung zum Eckpfeiler ihres Angebots machten. Sie bauten eine Lieferkette auf und aktualisierten ihre internen Abläufe, um schnellere Lieferungen zu priorisieren, was ihre Kunden noch mehr begeisterte. Auf diese Weise konnte Amazon sowohl bestehende Kunden binden als auch neue gewinnen.

Und beachten Sie, dass sie dies taten, indem sie Feedback zu etwas nahmen, das sie bereits gut machten, und diese Sache noch besser machten. Es zeigt, dass der Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses nicht unbedingt bedeutet, dass Sie nach Fehlern suchen müssen! Sie können auch nach dem suchen, was Sie bereits gut machen, und es noch besser machen als alle anderen auf dem Markt.

Die Definition einer schlechten Kundenerfahrung

Auf der anderen Seite des guten Kundenerlebnisses gibt es leider einige Marken, die es nicht schaffen, das Kundenerlebnis richtig zu machen.

Wenn ein Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis nicht gut abschneidet, liegt das im Großen und Ganzen daran, dass es seinen Kunden nicht zuhört und ihr Feedback nicht berücksichtigt, um Verbesserungen vorzunehmen.

Beispiele für ein schlechtes Kundenerlebnis sind lange Kundenwartezeiten, langsame Reaktionszeiten, schlecht ausgebildete Agenten, die Nichtaktivität auf Kanälen, auf denen Ihre Kunden Sie erreichen müssen, und die Liste geht weiter. All diese Fehler führen zu unzufriedenen Kunden.

Was diese Beispiele für schlechte Kundenerfahrungen alle gemeinsam haben, ist, dass sie das Ergebnis eines Gesamtbetriebs sind, der schlampig ist und dem es an Strategie und Zusammenhalt mangelt. Wenn ein Unternehmen kein gutes Kundenerlebnis bietet, bedeutet dies, dass es nicht auf die Bedürfnisse seiner Kunden achtet und es versäumt, diese Bedürfnisse strategisch zu erfüllen.

Unnötig zu erwähnen, dass Kunden es frustrierend finden, am Ende einer schlechten Kundenerfahrung zu stehen. Viele werden ihre Beschwerden äußern, unabhängig davon, ob das Unternehmen um Feedback bittet oder nicht. Unzufriedene Kunden hinterlassen negative Online-Bewertungen, posten ihre schlechten Erfahrungen in den sozialen Medien und erzählen Freunden und Familie davon.

Tatsächlich hinterlässt ein unzufriedener Kunde nach einer negativen Erfahrung mit 21 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Bewertung als nach einer positiven. Kein Wunder, dass Unternehmen mit einem schlechten Kundenerlebnis unweigerlich von Wettbewerbern verschlungen werden.

Wie man das Kundenerlebnis misst und analysiert

Um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich über ihre Erfahrung mit Ihrer Marke denken, ist der beste Ansatz, aktiv ihr Feedback einzuholen.

Du kannst:

• E-Mail-Kunden nach Abschluss ihrer Bestellung, um herauszufinden, was sie von der gesamten Erfahrung halten, von Anfang bis Ende
• Fügen Sie einen Feedback-Link auf Ihrer Website ein, in dem Sie Kunden bitten, ihre Erfahrung zu bewerten
• Bitten Sie nach einem Kundendienstanruf um Kundenfeedback
• Bitten Sie den Kunden, die Hilfsbereitschaft seiner Chat-Erfahrung zu bewerten

Darüber hinaus können Sie auch Social-Listening-Tools einsetzen, die zusammentragen, was die Leute über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke in den sozialen Medien sagen. Solche Tools können nützliche Berichte liefern, die hilfreiche Informationen wie den allgemeinen Ton, gemeinsame Aussagen, regionale Meinungen usw. enthalten.

Sobald Sie alle Feedback- und Social-Listening-Informationen zusammengestellt haben, möchten Sie diese so analysieren, dass darauf reagiert werden kann. Das Erstellen von Berichten, die das Feedback in Prozenten visuell darstellen können, sowie das Hervorheben bestimmter Kundenzitate kann bei Problemlösungsbesprechungen mit Teams hilfreich sein.

Letztendlich möchten Sie, dass das Feedback, das Sie an Bord nehmen, Maßnahmen dagegen hat. Wenn beispielsweise einer der Kontaktpunkte, über die sich Ihre Kunden beschweren, ein wiederkehrendes Problem im Callcenter ist, wäre ein Ergebnis dieser Analyse, Ihre Callcenter-Verfahren entsprechend zu aktualisieren.

Wie wir bereits besprochen haben, ist das Kundenerlebnis das Ergebnis der Gesamterfahrung mit mehreren Berührungspunkten. Wenn Sie also Daten analysieren, sollten Sie jeden Teil der Customer Journey betrachten, um bei Bedarf Verbesserungen in mehreren Bereichen vorzunehmen.

10 Tipps zur Erstellung der besten Customer Experience-Strategie

Nachdem Sie nun wissen, warum das Kundenerlebnis wichtig ist und was Sie tun müssen, um es zu verbessern, finden Sie hier 10 Tipps, mit denen Sie sofort mit der Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie beginnen können.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Das bestmögliche Kundenerlebnis für Ihre Kunden zu bieten, beginnt damit, zu wissen, wer sie sind und was ihre spezifischen Bedürfnisse und Wünsche sind.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Kundensegmentierung. Sie können Ihre Kunden definieren, indem Sie die wichtigsten „Typen“ von Kunden identifizieren und Personas für jeden Typ erstellen.

Eine Kundenperson könnte beispielsweise „Rob“ sein, ein Mann zwischen 18 und 35 Jahren, der Sport liebt und sein Mobilgerät häufig verwendet. Eine andere Kundenpersönlichkeit könnte „Ruth“ sein, eine Frau im Alter von 45 bis 60 Jahren, die weniger technisch versiert ist und sich darauf verlässt, das Telefon für den Kundensupport zu verwenden.

Das Identifizieren und Erstellen solcher Kundenprofile kann Ihren Teams helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und zu erfahren, wie sie sie am besten unterstützen können. Es hilft Ihrem Unternehmen, kundenorientierter zu werden.

2. Entwickeln Sie eine Customer Experience-Vision

Um eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis zu erstellen und umzusetzen, müssen Sie eine klare Mission und Vision haben. Sie sollten nicht nur Produkte verkaufen, sondern auch an Ihre Marke denken und wofür sie steht. Dies wird bestimmen, wie Kunden Ihre Marke fühlen und sich auf sie beziehen.

In diesem Schritt können Sie Ihre Markenstimme und -persönlichkeit finden und über alle Berührungspunkte hinweg entwickeln. Ist Ihre Marke respektlos und skurril? Oder ist es eher traditionell und im Erbe verwurzelt? Dies wird darüber informieren, wie Ihre Marke das Kundenerlebnis angeht und sich in der Branche einen Namen macht.

Ihr Kundenerlebnis baut auf der Marke auf – die beiden sind miteinander verflochten. Sobald Sie Ihre Markenpersönlichkeit identifiziert haben, können Sie Ihre Vision des Kundenerlebnisses klar an Ihr Publikum kommunizieren, damit es weiß, was es von Ihrer Marke erwarten kann.

3. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden und belohnen Sie Treue

Jeder möchte sich wichtig fühlen, und Ihre Kunden sind nicht anders! Sie haben sich entschieden, Geld für Ihre Marke auszugeben, daher ist es wichtig, den roten Teppich auszurollen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Sie möchten, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie kümmern.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, treue Kunden zu belohnen. Sie können dies tun, indem Sie bestehenden Kunden Rabatte, Prämien oder Sonderangebote anbieten, die ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden, und sie dazu verleiten, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren.

4. Fordern Sie weiterhin Kundenfeedback an und handeln Sie danach!

Wie oben erwähnt, sind die Marken, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, diejenigen, die ihren Kunden zuhören und auf die aufgenommenen Informationen reagieren.

Daher können wir die Bedeutung des Kundenfeedbacks wirklich nicht unterschätzen. So sehr, dass wir es hier noch einmal aufnehmen, um darauf hinzuweisen, dass Kundenfeedback niemals endlich sein sollte.

Bitten Sie nicht nur um Feedback, wenn etwas schief läuft; Das Bitten um Feedback sollte eine kontinuierliche Praxis sein. Es gibt immer Raum für Verbesserungen und kontinuierliche Verbesserung und Innovation ist der Weg, wie Top-Marken an der Spitze bleiben.

5. Verfolgen Sie, was sie online über Ihre Marke sagen

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Kunden sprechen online immer über Ihre Marke. Dies kann sowohl beim Identifizieren von Problemen und Problemen hilfreich sein, als auch um zu sehen, was gut läuft und was die Leute an Ihrer Marke lieben, damit Sie mehr daraus machen können.

Durch die Implementierung von Social-Listening-Tools und die Zeit, die daraus resultierenden Berichte zu analysieren, können sich Ihre Teams besser über die Kundenstimmung informieren, sodass sie entsprechend reagieren können, um den angebotenen Service und die angebotenen Erfahrungen anzupassen.

6. Kundenvertrauen aufbauen

Vertrauen ist eine der wichtigsten Bindungen, die Sie zu Ihrem Kundenstamm haben können. Um dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen diese wissen, dass sie sich auf Ihre Marke verlassen können.

Dies kann viele Formen annehmen und es gibt keine „schnelle Lösung“, um Vertrauen aufzubauen, es ist die Summe vieler Maßnahmen, die Sie als Unternehmen ergreifen. Vertrauen beginnt mit dem Angebot eines ausgereiften und sicheren Produkts oder einer Dienstleistung. Aber es endet nicht dort. Vertrauen bedeutet, ehrlich zu Ihren Kunden zu sein, auch wenn etwas schief geht.

Anstatt beispielsweise zu versuchen, Probleme zu verbergen, gewinnen die Unternehmen, die sich ihnen stellen und daran arbeiten, sie zu beheben und die Dinge in Ordnung zu bringen, mit größerer Wahrscheinlichkeit das Vertrauen ihrer Kunden.

7. Optimieren Sie Ihre Prozesse

Prozesse können Ihr Unternehmen zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen. Wenn Ihr Bezahlvorgang beispielsweise langsam und schwerfällig ist, können Sie Kunden verlieren. Aber die Prozesse sind zahlreich – sie reichen von der Anmeldung bei einer Mailingliste über den Kundenservice bis hin zur Bestellung von Produkten. All dies sind Customer-Experience-Prozesse, die gemanagt werden müssen, um sicherzustellen, dass sie so reibungslos und benutzerfreundlich wie möglich sind.

Durch die Optimierung von Prozessen wie Ihrem Checkout-System, Suchfunktionen; und automatisierten E-Mails während des gesamten Bestellvorgangs schaffen Sie ein Gesamterlebnis, das für jeden Kunden einfach und angenehm ist.

Optimierte Systeme werden absolut dazu beitragen, verlassene Einkaufswagen und entfremdete Kunden zu verhindern.

8. Entwickeln Sie Ihr Team

Sobald Sie ein erstklassiges Team eingestellt haben, das mit den Zielen und der Vision Ihres Unternehmens übereinstimmt, ist es wichtig, kontinuierlich in Ihr Team zu investieren, um seine Fähigkeiten zu entwickeln und es motiviert zu halten.

Ihre Prozesse können sich ändern, und wenn dies der Fall ist, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team das neue System sowie aktualisierte Strategien für das Kundenerlebnis anpasst und versteht.

Sie sollten nicht nur über die für die tägliche Arbeit erforderlichen technischen Fähigkeiten verfügen, sondern auch die umfassendere strategische Vision verstehen und wissen, wie ihre Rolle darin passt.

9. Studieren Sie den Wettbewerb

Obwohl Sie niemals andere Marken kopieren möchten, ist es wichtig zu wissen, was die Konkurrenz vorhat, um sicherzustellen, dass Sie keinen Trick verpassen. Es kann auch viel gewonnen werden, wenn man daraus lernt, wie erfolgreiche Marken wie Apple in der Vergangenheit an das Kundenerlebnis herangegangen sind.

Indem Sie Ihre Hausaufgaben machen und den Überblick über Ihre Branche und die Aktionen Ihrer Wettbewerber behalten, stellen Sie sicher, dass Ihre Marke immer den Industriestandard für das Kundenerlebnis erfüllt und übertrifft.

10. Messen, messen, messen

Nachdem Sie neue Prozesse und Verfahren zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie implementiert haben, müssen Sie Ihren Fortschritt weiterhin verfolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Änderungen erfolgreich sind.

Dazu können Sie verschiedene Formen der Messung verwenden, darunter Analysen, Kundenfeedback und Social Listening. Dies sollte Ihnen eine Vorstellung davon geben, ob Ihre Verbesserungen funktionieren und ob es Bereiche gibt, die noch weiter optimiert werden müssen.

Abschließende Gedanken

Die Kunden von heute sind digital vernetzt und haben hohe Erwartungen an Marken. Es reicht nicht aus, selbstzufrieden zu bleiben – Marken müssen ständig innovativ sein, um zufriedene Kunden zu gewinnen und zu halten. Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, ist ein wichtiger Weg, um dies zu erreichen.

Wenn Sie sich auf Ihre Kundenerlebnisstrategie konzentrieren, investieren Sie in Ihre Marke. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses zahlt sich in Form von Kundenloyalität, positivem Feedback und höheren Einnahmen aus.

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