11 Kundenerfahrungsmetriken, die Sie im Jahr 2021 verfolgen sollten

Wenn Sie ein Kundendienstmitarbeiter sind, ist es Ihre oberste Priorität, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Aber selbst wenn Sie denken, dass Sie beim Kundenerlebnis gewinnen, ist es wichtig, einige formalisierte Leistungskennzahlen (KPIs) einzuführen, damit Ihre Beweise nicht nur anekdotisch sind.

Die Verwendung der richtigen Kundenerfahrungsmetriken liefert die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team Quartal für Quartal das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Ziele sind schließlich dazu da, gemessen zu werden…. und übertroffen.

Hier sind 11 wichtige Kennzahlen zum Kundenerlebnis im E-Commerce, die Sie verfolgen sollten. Aber zuerst:

Was sind Kundenerfahrungskennzahlen?

Kundenerfahrungsmetriken sind die Statistiken, Daten und Metriken, die Ihnen einen quantitativen Überblick darüber geben, wie Ihr Unternehmen in Bezug auf die Kundenerfahrung abschneidet.

Es ist großartig, Kunden zu haben, die Ihrem Unternehmen begeisterte Bewertungen hinterlassen, aber es sind die Daten, die harten Zahlen, die wirklich die ganze Geschichte darüber erzählen, ob Ihre Kundendienststrategie funktioniert oder nicht.

Wie misst man das Kundenerlebnis?

Die meisten Kundenerfahrungsplattformen bieten heutzutage Metriken an, was sehr hilfreich ist, aber Sie müssen trotzdem wissen, wie man die Metriken liest. Sie müssen auch verstehen, welche Kennzahlen für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Um die für Ihr Unternehmen wichtigsten Kundenerfahrungsmetriken zu identifizieren, sollten Sie Ihre USP (Unique Selling Proposition) auf Ihr Unternehmen zurückführen. Wofür ist Ihr Unternehmen am besten bekannt? Und spiegelt Ihre Kundenerfahrung das wider?

Wenn Sie messen, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis abschneidet, müssen Sie einige hochgesteckte Standards (manchmal auch als „Stretch-Ziele“ bezeichnet) für Ihr Kundenerlebnisprogramm festlegen und dann Ihre Leistung an den festgelegten Benchmarks messen.

Was sind KPIs für das Kundenerlebnis?

Das erste, was Sie über KPIs (Key Performance Indicators) für das Kundenerlebnis wissen müssen, ist, dass es keine einheitlichen KPIs gibt, da sie je nach Art Ihres Unternehmens und den Zielen Ihres Unternehmens variieren.

Zu den nahezu universellen Kundenerfahrungsmetriken gehören:

• Erste Reaktionszeit
• Durchschnittliche Zeit bis zur Auflösung
• Kundenzufriedenheit

Diese sind alle sehr wichtig für alle Unternehmen und alle Branchen. Um jedoch tiefer zu gehen, müssen Sie sich die Ziele, die Ihr Unternehmen zu erreichen versucht, genauer ansehen und prüfen, ob Ihre Kennzahlen zur Kundenerfahrung dieses Ziel unterstützen.

Die detaillierteren KPIs, die ein Unternehmen je nach seinem breiteren Ziel messen könnte, könnten sein:

• Volumen der Kundenanfragen
• Durchschnittliche Anzahl an Antworten pro Anfrage
• Auflösungsrate
• Durchschnittliche Erstreaktionszeit
• Durchschnittliche Ticketlösungszeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

All dies wird unternehmensspezifisch sein, aber der rote Faden, der sie alle verbindet, ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Dies ist der eine KPI, der eine Art Baseline darstellt und daher unabhängig von anderen Faktoren für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

Welche Kennzahlen zur Kundenerfahrung sind wichtig?

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung werfen, die am häufigsten von Unternehmen gemessen werden. Es gibt natürlich viele, die wichtig sind, aber hier haben wir die wichtigsten 11 Metriken aufgeführt, in deren Messung Unternehmen die meiste Zeit und Mühe investieren.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitswert, in der Branche auch als „CSAT“-Wert bekannt, ist vielleicht eine der zentralsten Kennzahlen in Bezug auf das Kundenerlebnis. CSAT-Werte werden ermittelt, nachdem ein Ticket über eine Umfrage gelöst wurde, in der der Kunde gebeten wird, seine Support-Erfahrung zu bewerten. Ein CSAT-Gesamtwert von 80 % gilt nach Branchenstandards als gut.

Wie bei jeder Umfrage sollten Sie jedoch sicherstellen, dass Sie Ihre Punktzahl auf einer gesunden Stichprobengröße basieren. Mit anderen Worten, Sie möchten sicherstellen, dass möglichst viele Kunden die Umfrage ausfüllen!

Es ist eine Tatsache, dass unzufriedene Kunden tendenziell mehr Bewertungen hinterlassen als zufriedene Kunden. Daher ist es wichtig, diejenigen mit einer guten Erfahrung zu bitten, an Umfragen zur Kundenerfahrung teilzunehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Punktzahl repräsentativ für Ihre gesamte Kundenerfahrung ist.

Ein weiterer entscheidender Faktor ist hier der Vergleich Ihres CSAT-Scores von Monat zu Monat, um zu sehen, wie er sich über das Jahr hinweg entwickelt. Idealerweise möchten Sie eine konstante oder steigende monatliche Punktzahl sehen. Wenn die Punktzahl zu irgendeinem Zeitpunkt nach unten tendiert, sollten Sie prüfen, warum und ob es an der Zeit ist, in zusätzliches Teamtraining zu investieren.

2. Ticketvolumen

Das Ticketvolumen misst die Gesamtzahl der Konversationen in Ihrem Support-Posteingang, sodass Sie sehen können, wie vielen Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum geholfen haben. Sie können weiter nach unten gehen, um die Lösungszeiten für diese Konversationen anzuzeigen, obwohl die Lösung eine separate Metrik ist, aber im Allgemeinen gibt Ihnen dieser KPI einen Überblick darüber, wie viel Support Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum benötigen.

Das Ticketvolumen ermöglicht es Ihnen auch, alle Spitzen in der Volumenaktivität zu sehen. Beispielsweise sehen Sie in Zeiten mit viel Weihnachtsgeschäft möglicherweise ein höheres Ticketvolumen. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, können Sie zukünftige Einkaufsspitzen planen und möglicherweise zusätzliche saisonale Hilfe einstellen, um geschäftigere Zeiten zu bewältigen.

Schließlich kann der Einblick in das Ticketvolumen auch ein Zeichen dafür sein, dass es an der Zeit ist, in eine Self-Service-Wissensdatenbank zu investieren, mit der Ihre Kunden ihre eigenen Probleme selbstständig lösen können, insbesondere wenn Sie sehen, dass immer wieder dieselben Ticketanfragen auftauchen.

3. Ticketrückstand

Ticketrückstand ist die Menge an Kundensupportanfragen, die über einen bestimmten Zeitraum ungelöst geblieben sind. Ungelöste Tickets bleiben aus verschiedenen Gründen so:

• Schlechte Teamleistung
• Ein hohes Volumen, das Ihr Team nur schwer bewältigen kann
• Eine große Anzahl komplexer Probleme, deren Lösung länger dauert

Es ist erwähnenswert, dass das Antworten auf einen Kunden nicht dasselbe ist wie das Lösen seines Problems. Sie möchten sicherstellen, dass die Anzahl der Lösungen mindestens so hoch ist wie die Anzahl der Gespräche, die ein Agent mit dem Kunden geführt hat.

Sie können über ungelöste Probleme auf dem Laufenden bleiben, indem Sie Erinnerungen einrichten, um Anfragen nachzuverfolgen, und Richtlinien festlegen, dass jede offene Anfrage innerhalb bestimmter Zeitrahmen überprüft werden muss. Solche Maßnahmen können dazu beitragen, den Prozess zu rationalisieren und zu einem reduzierten Ticketrückstand führen, was immer das Ziel ist.

4. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit ist genau das – die Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen. Auch hier ist eine Antwort nicht dasselbe wie eine Lösung. Nur weil Ihr Team Kontakt mit dem Kunden aufnimmt, bedeutet das nicht, dass es das Problem löst.

Ihre durchschnittliche Lösungszeit spiegelt wider, ob Ihr Team mehr antwortet als löst! Eine kürzere Lösungszeit bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter effizienter reagieren. Wenn Ihre Lösungszeit länger als der Durchschnitt ist (oder länger als gewünscht), stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie Ihre Teams schulen müssen, um besser auf Probleme zu reagieren und eine bessere Lösung zu erreichen.

Hier kann die Wissensbasis wieder nützlich sein. Zusätzlich zur Lösung des Problems des Kunden kann die Weiterleitung an Ihre Wissensdatenbank ihn dazu befähigen, zusätzliche Fragen selbst zu beantworten, wodurch Anfragen reduziert und die durchschnittliche Lösungszeit verkürzt werden.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

Wie es auf der Dose schon sagt, ist die durchschnittliche Antwortzeit die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten. Die Reaktionszeit ist ein Schlüsselfaktor für Kunden, die schnelle Antworten auf ihre Probleme erwarten.

Die Implementierung von Live-Chat und sofortigen automatischen Antworten kann zweifellos die Reaktionszeit verbessern, aber es ist auch wichtig, dass der Kunde darüber hinaus eine sofortige Antwort von einem Agenten erhält, sobald das Ticket eingegangen ist.

Wenn Ihre Messwerte Ihnen zeigen, dass die durchschnittliche Antwortzeit ungewöhnlich hoch ist, möchten Sie dies möglicherweise mit dem Ticketvolumen vergleichen und Muster von Stoßzeiten identifizieren, für deren Abdeckung Sie dann zusätzliches Personal einstellen können. Wenn Sie mehr Support für die Zeiten hinzufügen, von denen Sie wissen, dass sie geschäftiger sein werden, sinken Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten und Ihre Kunden werden glücklicher sein, eine schnellere Antwort zu erhalten!

Siehe auch: 5 Möglichkeiten zur Verkürzung der Reaktionszeiten von Kunden

6. Erstkontakt-Auflösungsrate

Die Erstkontakt-Lösungsrate ist der Prozentsatz aller Tickets, bei denen Sie eine Anfrage innerhalb einer einzigen Antwort vollständig lösen können. Natürlich möchten Sie, dass diese Zahl so hoch wie möglich ist, denn dann ist Ihr Team gut ausgebildet und Ihre Prozesse laufen reibungslos.

Theoretisch kann es jedoch etwas schwierig sein, eine hohe Erstkontaktauflösungsrate aufrechtzuerhalten. Es kann sein, dass zusätzliche Informationen benötigt werden oder dass Kunden Anschlussfragen haben. All dies führt zu zusätzlichen Hin- und Her-Nachrichten, die die Interaktion von der Lösung wegbewegen, die beim ersten Kontakt erreicht wird.

Sie können jedoch mit Ihren Teams zusammenarbeiten, um die Lösungsrate beim ersten Kontakt zu verbessern. Eine Datenbank mit bewährten Antworten kann für Ihr Team hilfreich sein, da diese getestet wurden, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Darüber hinaus kann die Wissensdatenbank für Kunden von Vorteil sein, da sie lange hin- und hergehende Nachrichten mit mehreren kleinen Abfragen verhindert.

7. Antworten pro Auflösung

Antworten pro Lösung zeigen Ihnen, wie oft ein Agent und ein Kunde hin und her gehen, bevor sie zu einer Lösung kommen. Auch hier möchten Sie Ihre Teams befähigen, sicherzustellen, dass diese Zahl niedrig bleibt. Je niedriger es ist, desto effizienter ist Ihr Team bei der Lösung von Kundenproblemen.

Diese Metrik kann auch nützlich sein, um Probleme im Zusammenhang mit neuen Produkten oder Unternehmensänderungen zu kennzeichnen. Es kann einen Grund geben, warum die Antworten pro Auflösung für Ihre Teams plötzlich sprunghaft angestiegen sind. Wenn Sie dies verstehen, können Sie zukünftige Produkteinführungen planen oder Produktprobleme identifizieren, die auch für andere Teams innerhalb der Organisation hilfreich sein können.

8. Net Promoter Score (NPS)

Kundenempfehlungen sind eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu steigern. Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Sie können Ihren NPS-Wert ermitteln, indem Sie jedem Kunden eine kurze Umfrage schicken, in der jeder Kunde gebeten wird, auf einer Skala von null bis 10 zu bewerten, wie zufrieden er mit Ihrem Unternehmen ist und ob er einem Freund oder Kollegen eine Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen empfehlen würde.

Ihr NPS kann variieren, daher ist es gut, eine Basislinie festzulegen, von der aus Sie messen können. Dann können Sie alles, was Ihr Kundendienstteam tut, mit dem NPS korrelieren. Die Punktzahl kann Ihnen im Großen und Ganzen sagen, ob das von Ihnen entwickelte Kundenerlebnisprogramm und wie Sie es implementiert haben, zum Erreichen des Ziels der Kundenzufriedenheit und -loyalität beiträgt.

9. Bewertung der Kundenerfahrung

Die Bewertung der Kundenerfahrung kann Ihnen einen Einblick geben, wie Ihre Kunden ihre allgemeine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben – vom Kauf über die Hilfe bis hin zur Nachverfolgung. Dieses Feedback kann manchmal etwas tiefer gehen, wenn Kunden den Ton, das Verhalten und die Hilfsbereitschaft eines Agenten kommentieren. Obwohl solche Faktoren subjektiv sind, kann Ihnen das Einholen dieses Feedbacks von Ihren Kunden Aufschluss darüber geben, wie Kunden im Allgemeinen über ihre Interaktionen und ihre allgemeine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen denken.

Diese Kennzahl ist nützlich, da sie Ihnen dabei helfen kann, festzustellen, ob Sie möglicherweise Ihre Kundendienstbemühungen verstärken, Optimierungen vornehmen müssen, um die Kundenbindungsraten zu verbessern, oder sogar zu sehen, ob es eine Möglichkeit für Up-Selling oder Cross-Selling an Ihre Kunden gibt.

Auch wenn das Kundenerlebnis sehr subjektiv erscheint, ist es eine wichtige Kennzahl und sollte auf keinen Fall außer Acht gelassen werden.

10. Abwanderungsrate

Abwanderungsrate – autsch, es tut weh, diese Worte überhaupt zu schreiben! Offensichtlich will niemand Abwanderung sehen. So schmerzhaft es auch sein mag, es ist eine wichtige Kennzahl, auf die Sie achten sollten, da sie Ihnen eine klare Richtung geben kann, wie und wo Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern müssen.

Einfach ausgedrückt zeigt Ihnen die Abwanderungsrate, wie viel Prozent der Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Marke nach einigen erfolgreichen Interaktionen verlassen. Es tut weh, Kunden zu verlieren, aber es ist wichtig zu wissen, warum.

Ein gewisses Maß an Abwanderung wird immer erwartet, aber wenn Ihre Abwanderungsrate zu bestimmten Zeiten des Jahres hoch zu sein scheint oder sprunghaft ansteigt, dann ist es wahrscheinlich, dass Verbesserungen vorgenommen werden können, um die Abwanderungsrate zu vermeiden und zu verringern.

11. Kundenbindungsrate

Untersuchungen zeigen, dass es 5-mal kosteneffektiver ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen . Aus diesem Grund ist es für die Gesundheit Ihres gesamten Unternehmens wichtig, die Informationen zu den Kundenbindungsraten genau im Auge zu behalten.

In Bezug auf das Kundenerlebnis bedeutet eine höhere Kundenbindungsrate, dass Ihre Teams gut abschneiden und ihre Bemühungen zu zufriedeneren Kunden führen, die bereit sind, wieder bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Es bedeutet auch, dass Sie mit der Schulung Ihres Kundendienstteams und der Programmimplementierung auf dem richtigen Weg sind. Alle Unternehmen sollten eine hohe Kundenbindungsrate anstreben, und die Kundenerfahrung ist ein wichtiger Weg, um dorthin zu gelangen.

Abschließende Gedanken

Während Kundenerlebnismetriken allein Ihr Kundenerlebnis nicht verbessern, ermöglichen Ihnen die Erkenntnisse, die sie liefern, bessere Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisprogramms zu treffen.

Indem Sie Ihre Kundenerfahrungs-KPIs im Auge behalten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen, werden Sie schnell feststellen, dass Sie die Ziele, die Sie sich für Ihr Unternehmen gesetzt haben, übertreffen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet einen greifbaren geschäftlichen Nutzen für jeden einzelnen Teil Ihres gesamten Unternehmens.

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