Customer Experience Management: Wie Sie den Kunden an die erste Stelle setzen

Customer Experience Management, auch als CXM oder CEM bezeichnet, ist eine Möglichkeit, jeden Kundenkontaktpunkt, sowohl physisch als auch digital, zu verfolgen, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenerwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.

Einfach ausgedrückt: Customer Experience Management nutzt Kundendaten, um Reibungsverluste zu minimieren und Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu bringen, wiederzukommen.

Um erstklassiges Customer Experience Management zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden so gut kennen, dass Sie ihnen personalisierte Erlebnisse bieten können, die sie an Ihre Marke binden. Dazu müssen Sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus Feedback sammeln und darauf reagieren.

Aber es gibt eine Diskrepanz zwischen der Sichtweise der Unternehmen auf ihre Kundenerfahrung und der tatsächlichen Wahrnehmung durch die Kunden. Untersuchungen von Adweek und Accenture Interactive haben ergeben, dass 80 % der Marken glauben, dass sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten, aber nur 8 % ihrer Kunden stimmen dem zu.

Wie können Sie also aussagekräftige Kundenerlebnisse bieten, die Ihre Kunden wirklich ansprechen?

Wir untersuchen, wie das heutige Kundenerlebnis aussieht, geben Tipps, wie Sie Ihr CXM verbessern können, und heben Metriken hervor, die Sie verfolgen sollten, um Ihr Kundenerlebnismanagement zu verbessern.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CXM?

Customer Experience Management und Customer Relationship Management sind zwar verwandt, aber nicht dasselbe. Kundenbeziehungsmanagement ist eine Art von Software, die Unternehmen verwenden, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Customer Experience Management ist eine Möglichkeit, die gesamte Reise eines Kunden mit einem Unternehmen zu verwalten. Dies beginnt von dem Moment an, in dem sie eine Marke entdecken, bis hin zur Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.

CXM zielt darauf ab, die Kundenwahrnehmung zu verbessern und Kunden zu binden, indem Erkenntnisse entlang der Customer Journey gesammelt werden.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

So wie der Kundenservice darauf abzielt, eine positive Interaktion zwischen einem Kunden und einem Agenten bereitzustellen, soll das Kundenerlebnis positive Gefühle bei einem Kunden gegenüber einer Marke fördern. Dies führt zu lebenslangen Markenbotschaftern, die das Lebenselixier eines erfolgreichen Unternehmens sind.

Da viele Unternehmen ähnliche Produkte zu ähnlichen Preisen anbieten, ist das eigentliche Unterscheidungsmerkmal das Kundenerlebnis. Untersuchungen von Salesforce zeigen, dass 80 % der Kunden der Meinung sind, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.

Um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu erzielen, ist es entscheidend, dass Sie Ihre Kunden besser kennenlernen. Das Erstellen einer Customer Experience Management-Strategie hilft, das Kundenverhalten zu verfolgen und ermöglicht es einem Unternehmen, fundierte Kundenprofile zu erstellen.

Vorteile des Customer Experience Managements

Es ist wirklich wertvoll, das Customer Experience Management zu priorisieren. Außergewöhnliche Kundenerlebnisse können zu Folgendem führen:

• Verstärkte Markentreue: Kundenerlebnisse der nächsten Stufe führen zu Markenfürsprechern, die das Produkt oder die Dienstleistung ihren Freunden und Familienmitgliedern empfehlen.
• Reduzierte Kundenabwanderung: Kundenbindung ist eine Schlüsselkennzahl für den Unternehmenserfolg. Der Kundendienstexperte Shep Hyken weist darauf hin, dass die Konzentration auf gute Kunden zu höheren Gewinnen führt. Eine Steigerung der Kundenloyalität um 5 % könnte eine Gewinnsteigerung von 95 % bedeuten. Die Reduzierung der Kundenabwanderung um nur 1 % kann massive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.
• Höherer Umsatz: Gutes CX-Management kann zu höheren Gewinnen führen. PwC fand heraus, dass Unternehmen, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse anbieten, bis zu 16 % Preisaufschlag auf Produkte und Dienstleistungen verlangen können.

5 Tipps zur Verstärkung Ihrer CXM-Strategie

Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnismanagements kann ein Katalysator für höhere Gewinne und Kunden sein, die zu Fürsprechern werden. Diese Tipps können Ihnen dabei helfen, einen Spielplan für ein besseres Kundenerlebnis zu erstellen, damit Sie die damit verbundenen Vorteile nutzen können.

1. Identifizieren und kartieren Sie die Reise Ihres Kunden

Die Customer Journey ist eine Möglichkeit, die Schritte zu verstehen, die ein Kunde unternimmt, um ein Ziel zu erreichen. Dieses Ziel könnte der Kauf eines Produkts oder die Teilnahme an einem Treueprogramm sein. Die Identifizierung der Customer Journey hilft dabei, eine Geschichte darüber zu erzählen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, wo Verbesserungen vorgenommen werden können und wie man sie dazu bringt, wiederzukommen.

Die Verwendung von Software wie Nextiva ermöglicht es Unternehmen, im Laufe der Zeit Kundeneinblicke zu sammeln, um die Customer Journey abzubilden. Wichtige Metriken, die Sie sich ansehen sollten, sind:

• Kenntnis der vergangenen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen
• Ihre Zufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen
• Wie sie über das Unternehmen insgesamt denken

Die Beschaffung und Organisation dieser Daten ist nur ein Teil des Puzzles. Leiter des Qualtrics Institute und „Godfather of Customer Experience“ Bruce Temkin sagt:

„Ihre Kunden leben nicht in Tabellenkalkulationen; Sie müssen hinausgehen und mit ihnen sprechen, um zu verstehen, wer sie als Menschen sind. Das heißt natürlich, es sei denn, jeder Ihrer Kunden ist wirklich zu 55 % weiblich mit 2,3 Kindern, die zu 48 % aus einem Vorort und zu 11 % spanisch sind.“

Um eine dynamische Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie über oberflächliche Metriken und demografische Informationen hinausgehen. Sammeln Sie eine Mischung aus analytischen und anekdotischen Daten.

Neben dem Standard „Wie geht es uns?“ Art von Fragen, versuchen Sie, Kunden zu interviewen, die Ihre Zielgruppe gut repräsentieren, um potenzielle Mängel oder Funktionen zu erkunden, die sie gerne sehen würden.

In Kombination können analytische und anekdotische Daten dabei helfen, ein einfaches Diagramm der Customer Journey zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Customer Journey Map im Laufe der Zeit pflegen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Produktangebot erweitert wird.

2. Beginnen Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist ein Eckpfeiler des Customer Experience Managements. Anstatt willkürlich an verschiedenen Berührungspunkten während der Customer Journey nach Feedback zu fragen, kann es hilfreich sein, ein Ziel zu definieren und dann rückwärts zu arbeiten und Fragen zu erstellen, die auf dieses Ergebnis ausgerichtet sind.

Denken Sie beim Sammeln von Feedback daran, über das „Wie haben wir abgeschnitten?“ hinauszugehen. Art von Validierungsfragen zu mehr „Verständnis“-Fragen. Dies hilft zu erkennen, was ein Kunde braucht und wie er sich fühlt, was Schlüsselaspekte des Kundenerlebnismanagements sind.

Vielleicht haben Sie zum Beispiel viele Beschwerden bezüglich Verpackung und Lieferzeiten erhalten. Das Aufstellen von Fragen dazu, wie Kunden ihre Artikel am liebsten erhalten würden, und das Anbieten von möglicherweise mehr Versandoptionen kann helfen, das Problem zu lösen.

Strategien wie Voice of Customer (VoC) können dazu beitragen, alle Phasen des Kundenerlebnisses zu optimieren und eine tiefere Bindung zu den Kunden aufzubauen.

Stellen Sie sicher, dass Sie neben Umfragen eine Vielzahl von Methoden zum Sammeln von Feedback verwenden. Umfragen können ein wertvolles Instrument sein, aber sie sind nicht das A und O für das Sammeln von Kundendaten.

Und Experten sind sich einig. „Umfragen sind nachträgliche Einschätzungen der Stimmung; Sie helfen Ihnen, Probleme zu beheben und Chancen zu ergreifen, um die Kunden von morgen zu begeistern, nicht die von heute“, sagt Steven Peltzman, Chief Business Technology Officer bei Forrester.

Weitere Möglichkeiten zum Sammeln von Kundendaten sind:

• Kundeninterviews
• Online-Kundenbefragungen
• Live-Chats
• Sozialen Medien
• Website-Verhalten
• Aufgezeichnete Gesprächsdaten
• Online-Kundenbewertungen
• Persönliche Umfragen
• Schwerpunktgruppen
• E-Mails
• Spezielle Feedback-Formulare

3. Bieten Sie Ihrem Team ein spezifisches CX-Training an

Kundenerfahrungsschulungen sind wichtig für Teams, die über Ihr Kern-Kundensupportteam hinausgehen.

Da ein gutes Kundenerlebnis jeden in die Reise des Kundenerlebnisses einbezieht, ist es wichtig, Ihre Vertriebs-, Marketing-, Rechts- und IT-Teams darüber aufzuklären, wie das Kundenerlebnis in ihre Rolle einfließt.

Die Priorisierung des Kunden in jedem Schritt der Customer Journey sollte ein Grundsatz Ihrer Unternehmenskultur sein und keine Checkliste, die von Mitarbeitern mit Kundenkontakt verwaltet werden muss.

Die Förderung einer kundenorientierten Kultur im gesamten Unternehmen kann auch dazu beitragen, ein CX-orientierteres Team aufzubauen. Sie können messen, wo Ihr Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung steht, indem Sie Mitarbeiter Ihre Unternehmenskultur durch eine kurze Umfrage, Austrittsgespräche und Onboarding-Feedback von Neueinstellungen beschreiben lassen.

Bieten Sie Auffrischungsschulungen an, wenn es neue Updates für Ihre bestehenden Produkte gibt oder wenn neue Funktionen verfügbar sind, um Kundenreisen oder Feedback zu verfolgen. Bei diesen Schulungen kann es darum gehen, wie man beim Chatten mit Kunden um besseres Feedback bittet, oder um allgemeinere Schulungen zu „menschlichen Fähigkeiten“.

„Es geht darum, sich auf den Kunden zu konzentrieren, nicht nur auf den Betrieb“, sagt Hyken. „Zu oft hängen wir uns daran, Menschen die spezifischen Dinge beizubringen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Allerdings vermissen wir die Vermittlung von Menschenkenntnis. Aus irgendeinem Grund glauben wir, dass die Leute einfach wissen, was zu tun ist. Manche tun es, manche nicht. Und selbst diejenigen, die lernen müssen, wie man sie in ihrem jetzigen Job einsetzt.“

4. Analysieren und reagieren Sie auf Kundenfeedback

Das Erfassen von Kundendaten und das tatsächliche Handeln darauf unterscheidet eine großartige Customer Experience-Strategie von einer anständigen.

Eine der größten Herausforderungen, denen Unternehmen beim Sammeln von Kundenfeedback gegenüberstehen, ist der Datenaustausch zwischen Abteilungen. Die Schaffung eines internen Datenverwaltungsprozesses kann die Datensegmentierung innerhalb verschiedener Abteilungen verhindern und die richtigen Informationen sammeln, um den richtigen Kunden zu erreichen.

Wenn Sie beginnen, Kundenfeedback zu organisieren, kann die schiere Menge an Daten überwältigend sein. Es kann hilfreich sein, Rückmeldungen vom dringendsten zum weniger dringenden zu ordnen.

Sobald Sie genügend VoC-Daten zusammengestellt haben, reicht es nicht aus, diese Informationen einfach zur Hand zu haben – sie müssen dann vollständig analysiert werden, um etwaige Reibungspunkte im Kundenerlebnis zu verstehen.

Auf dieses Feedback zu reagieren, muss nicht bedeuten, Ihren bestehenden CXM-Prozess zu überarbeiten. Verdoppeln Sie stattdessen die Aspekte, die funktionieren, und führen Sie im Laufe der Zeit neue Prozesse ein.

5. Richten Sie einen Rahmen für Rechenschaftspflicht und Governance ein

Die Erstellung einer CX-Charta fügt Ihrer Customer Experience Management-Strategie ein gewisses Maß an Verantwortlichkeit hinzu. Eine Charta legt Ziele klar fest, umreißt Verantwortlichkeiten und legt Erwartungen für Teammitglieder fest.

Jeannie Walters, CEO und Chief Customer Experience Investigator von Experience Investigators, umreißt die folgenden Schlüsselfragen, die jede CX-Charta abdecken sollte:

1. Was ist unsere CX-Vision?
2. Was sind unsere CX-Ziele und Ziele?
3. Was sind unsere Rollen und Verantwortlichkeiten?
4. Wie können wir CX-Bemühungen priorisieren?
5. Wer muss wissen, was wir tun, und wer muss es genehmigen?
6. Wie wird dieses Team zusammenarbeiten?

Kundenerfahrungsmetriken, die Sie verfolgen sollten

Es gibt viele Kundenservice-Metriken, die Ihnen helfen können, Ihre Customer Experience Management-Strategie zu überwachen und zu verbessern. Hier sind einige zu berücksichtigen:

1. Net Promoter Score (NPS)

Diese Metrik misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Diese One-Frage-Umfrage kann an jeden Kunden an jedem Touchpoint gesendet werden. Es kann so einfach formuliert werden wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] einem Freund empfehlen würden?“

Dies ist eine Schlüsselmetrik, die laut Qualtrics XM Institute von zwei Dritteln der Unternehmen als ihre Kern-CX-Metrik identifiziert wurde. Und obwohl der NPS eine großartige Kennzahl ist, die es zu verfolgen gilt, ist es wichtig, nicht einer bestimmten Punktzahl hinterherzujagen, um Investoren oder Führungskräfte zu beeindrucken. Stattdessen sollte der NPS verwendet werden, um das verdiente Wachstum zu messen oder wie viel Kundenliebe verdient wurde.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT-Wert)

Der Kundenzufriedenheitswert wird berechnet, indem Kunden nach einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter eine Umfrage mit einer Frage beantworten.

Diese Frage könnte lauten wie „Wie war Ihre Erfahrung mit uns heute?“ Kunden bewerten dann ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5. Mithilfe der CSAT-Score-Formel können Sie dann die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Ihrem Kundenservice ermitteln.

3. Durchschnittliche Zeit bis zur Auflösung

Diese Metrik verfolgt, wie lange es dauert, eine Kundensupportanfrage vom ersten Kontakt bis zum Abschluss zu lösen. Diese Metrik hilft dabei, ein Bild davon zu zeichnen, wie schnell Kunden ihre Bedürfnisse erfüllen, und hebt Bereiche in Ihrer Customer Experience Journey hervor, die verbessert werden müssen.

4. Customer Effort Score (CES)

Es sollte für Kunden nicht schwer sein, ihr Problem zu lösen, sobald sie den ersten Kontakt mit einem Agenten aufgenommen haben. Sie können anhand des Customer Effort Scores messen, wie einfach ein Kunde das Gefühl hat, dass sein Problem gelöst wurde.

Dies geschieht durch eine weitere Umfrage mit einer einzigen Frage. Fragen Sie den Kunden nach der Interaktion mit einem Support-Mitarbeiter: „Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht zu? [Brand] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Erstellen Sie dann eine Skala mit Antworten wie „stimme überhaupt nicht zu“, „stimme nicht zu“, „neutral“, „stimme zu“ und „stimme voll und ganz zu“. Der endgültige CES ist die durchschnittliche Punktzahl aller Kundenantworten.

5. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate misst die Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums gegangen sind. Der Zeitraum, den Sie zur Messung Ihrer Abwanderungsrate wählen, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche ab. Beispielsweise kann sich ein Immobilienunternehmen dafür entscheiden, seine Kundenabwanderung jährlich zu untersuchen.

Wie Nextiva helfen kann

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist das Sammeln und Verfolgen von Kundendaten. Diese Informationen können abteilungsübergreifend gespeichert werden oder das Managementsystem ist unorganisiert.

Die Contact-Center-Software von Nextiva erledigt die schwere Arbeit für Sie, um stärkere Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen und die Customer Journey besser zu verstehen.

Mit unserem Customer Experience Score können Sie die Kundenstimmung bei jeder Interaktion verfolgen. Verwenden Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenbedürfnisse zu interpretieren und schneller zu handeln, um sie zu lösen. Und Echtzeit-Benachrichtigungen können Ihr Team über Kunden informieren, die schnelle Aufmerksamkeit benötigen, wenn es am wichtigsten ist.

Sind Sie bereit, die Lücke zwischen Ihrem Kundensupport und Ihren Marketingteams zu schließen? Die Kundenservice-Plattform von Nextiva bringt alles in einer Ansicht zusammen.