Was ist Customer Experience Management und warum es wichtig ist?

Die Qualität Ihres Kundenerlebnisses kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden. Die Kunden von heute verlangen von jeder Marke Exzellenz. Kannst Du mithalten?

Da sich der Wettbewerb verschärft, müssen Sie einen proaktiven Ansatz verfolgen, um die Vorgehensweise für Ihr Team zu definieren, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Hier kommt erfolgreiches Customer Experience Management (CXM) ins Spiel. Es fungiert als Karte und führt Geschäftsinhaber durch jedes Detail der Reise ihrer Kunden.

Kundeninteraktionen – sei es in sozialen Medien, in Geschäften oder bei einem Support-Center-Anruf – müssen eine positive Kundenstimmung hervorrufen und letztendlich als Baustein für eine dauerhafte Marken-Kunden-Beziehung dienen.

In diesem Leitfaden erkunden wir die Vorteile von CXM, entdecken Strategien zur Verfeinerung Ihres Kundenlebenszyklus und erfahren mehr über CXM-Software, die Ihnen dabei helfen kann, den Weg zu außergewöhnlichem Service einzuschlagen.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) ist eine Reihe von Strategien und Prozessen, mit denen Unternehmen jede Kundeninteraktion verfolgen, organisieren und optimieren.

Vom ersten Besuch Ihrer Website bis zur Umfrage nach dem Kauf ist das CX-Management eine vollständige Karte ihrer Reise mit Ihnen. Es bietet die Möglichkeit, Ihre Kunden in- und auswendig kennenzulernen, ihre Bedürfnisse vorherzusagen und ihre Erfahrungen so anzupassen, dass sie ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen.

Stellen Sie sich Customer Experience Management als Orchester vor, und Sie als Geschäftsinhaber sind der Dirigent. Jeder Teil des Orchesters repräsentiert eine andere Abteilung: Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung oder Kundenbetreuung. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass diese Elemente harmonisch zusammenwirken, um ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Bei jeder Interaktion nehmen Sie eine Erkenntnis zur Kenntnis, bemerken ein Muster oder erhalten Feedback über die Voice of the Customer (VoC). Nutzen Sie diese Informationen, um Änderungen vorzunehmen, z. B. Ihr Marketing anzupassen oder Ihre Kundeninteressen zu verbessern, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Laut einem Bericht von Zendesk aus dem Jahr 2023 werden sich Geschäftsinhaber freuen zu hören, dass 70 % der Verbraucher mehr bei Unternehmen ausgeben, die großartige Kundenerlebnisse bieten .

Diesem Bericht spiegelt sich auch der Erfolg des Beratungsunternehmens McKinsey wider. Ihre Customer-Experience-Strategie hat im letzten Jahrzehnt zu beeindruckenden Ergebnissen geführt, darunter Umsatzsteigerungen um bis zu 20 %, Senkungen der Servicekosten um bis zu 50 % und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um bis zu 20 % bei über 900 ihrer Kunden Kunden.

Eine Customer Experience Management-Strategie ist keine einmonatige Initiative. Kontinuierliche, integrierte Taktiken helfen Ihrem Unternehmen, die größten Vorteile von CXM zu nutzen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Vorteile des Customer Experience Managements

1. Erzielen Sie eine stärkere Produkt-Markt-Passung

Eine effektive Customer-Experience-Management-Strategie ist wie ein Kompass, der Sie durch die Bedürfnisse Ihrer bestehenden und neuen Kunden führt. Indem Sie in ständigem Kontakt mit ihnen bleiben, erhalten Sie mehr Möglichkeiten, die Interessenvertretung Ihrer Kunden zu stärken.

Dies hilft Ihnen, Erwartungen zu antizipieren und zu übertreffen und Angebote zu erstellen, die perfekt auf jedes Kundenprofil zugeschnitten sind.

2. Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter

Nicht nur Kunden profitieren von einem effektiven CXM, sondern auch die Mitarbeiter. Positivere Kundenerlebnisse zu haben bedeutet, weniger verärgerte Kunden zu haben, was zu angenehmeren Interaktionen für die Mitarbeiter führt.

Eine zufriedenere Belegschaft führt zu mehr Vertrauen, Engagement und Produktivität bei der Arbeit.

3. Reduzieren Sie die Abwanderung

Durch die Pflege tieferer Verbindungen und die Stärkung der Kundentreue reduziert ein effektives Customer Experience Management die Kundenabwanderung.

Ein Unternehmen, das stolz darauf ist, die Erwartungen seiner Kunden stets zu erfüllen oder zu übertreffen, weiß, wie es das Vertrauen der Kunden stärken und für Zufriedenheit sorgen kann, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden an die Konkurrenz wenden, deutlich geringer wird.

Heutzutage steht viel auf dem Spiel.

Eine einzige negative Kundenerfahrung kann erhebliche Auswirkungen auf die Markentreue haben: 32 % der Kunden würden nach nur einer schlechten Erfahrung einen Unternehmenswechsel in Betracht ziehen, berichtet PwC, und 16 % würden sogar mehr für einen qualitativ hochwertigeren Service bezahlen.

Im Mittelpunkt der Reduzierung der Abwanderung steht Empathie.

Best Practices für das Kundenerlebnis, wie personalisierte Erlebnisse, einfaches Onboarding und proaktive Problemlösung, schaffen fürsorgliche Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden und helfen, deren Schwachstellen zu lindern.

Ein gutes Customer Experience Management verleiht Ihrem Kundenstamm Stabilität und sorgt für langfristige Rentabilität.

Effektive Strategien zur Verringerung der Kundenabwanderung (über Gartner)

4. Schaffen Sie profitablere Kundensegmente

Ein Fokus auf CXM-Initiativen kann Ihnen auch dabei helfen, profitablere Kundensegmente zu identifizieren und zu pflegen.

Durch die Untersuchung dieser Segmente, die Identifizierung von Mustern, die Überprüfung der Kundeninteraktionen und die Analyse des Feedbacks können Unternehmen feststellen, welche Segmente stärker engagiert sind, und diesen einen höheren Lifetime-Wert zuweisen.

Mit der richtigen Customer-Experience-Management-Plattform können Unternehmen ihre Angebote jetzt auf der Grundlage qualitativer Kundendaten anpassen und so letztendlich ihren Gewinn steigern.

Indem Sie Ihre Kunden genau kennen und ihnen das bieten, was sie brauchen, werden sie zu Markenbotschaftern, die mündliche Bewertungen weitergeben und in Ihrem Namen das weitere Geschäftswachstum vorantreiben.

5. Erhöhen Sie die betriebliche Effizienz

Die Auswirkungen von CXM auf den Betrieb werden oft übersehen.

Wichtige Kundeneinblicke können redundante Prozesse identifizieren und Ihnen dabei helfen, effizientere Abläufe für Kunden zu gestalten. Bei dieser Maßnahme geht es darum, Kosten zu senken und ein agiles Unternehmen zu schaffen, das gut auf Kundenbedürfnisse eingeht.

Vor allem hilft das Customer Experience Management Ihrem gesamten Team dabei, die Kundenbindung als routinemäßige Geschäftsfunktion sinnvoll zu steigern – und nicht nur als einmalige Maßnahme zur Steigerung der NPS-Umfrageantworten.

Hilfreiche Strategien für ein einheitliches Kundenerlebnis

Optimieren Sie Omnichannel-Erlebnisse

Ziel: Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses auf allen Kanälen

Moderne Kunden wechseln oft zwischen Geräten, Plattformen, Kanälen und physischen Geschäften, weshalb es wichtig ist, einen konsistenten Service zu bieten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden das gleiche Maß an Aufmerksamkeit erhalten, unabhängig davon, wie sie sich für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen entscheiden. Es schafft auch eine seltene Atmosphäre konsistenter Kundenbetreuung.

Leider ist es oft leichter gesagt als getan, diese Konsistenz sicherzustellen.

Durch die Integration Ihrer Kommunikationskanäle und Ihrer Kundendaten in ein zentrales System können Sie einen nahtlosen Service über alle Touchpoints hinweg bereitstellen und verwalten.

Gehen Sie proaktiv auf gefährdete Kunden ein

Ziel: Frühzeitige Anzeichen einer Abwanderung erkennen

Es gilt ein bekanntes Sprichwort, bestätigt Gartner : Es ist weitaus kostengünstiger und profitabler, einen bestehenden Kunden zu behalten und an ihn zu verkaufen, als einen neuen zu gewinnen.

Aus diesem Grund ist die proaktive Identifizierung und Interaktion mit gefährdeten Kunden eine wirksame Strategie zur Minimierung der Abwanderung. Um die Abwanderung zu minimieren, müssen Sie das Kundenverhalten und das Feedback überwachen, um frühe Anzeichen von Unzufriedenheit zu erkennen.

Anschließend können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, indem Sie mit personalisierten digitalen Erlebnissen oder Lösungen Kontakt aufnehmen, die Bereitstellung von Sonderangeboten automatisieren oder sie einfach daran erinnern, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen.

Optimieren Sie die Onboarding-Schritte

Ziel: Bereitstellung zahlreicher Check-ins und Möglichkeiten für Feedback

Kunden schätzen einfache Prozesse, und wenn Ihr Onboarding ihnen zu viel abverlangt, haben Sie einen schlechten Start. Die Vereinfachung des Onboarding-Prozesses ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung des Kundeninteresses und legt eine solide Grundlage für eine langfristige Beziehung.

Das könnte so aussehen:

• Bereitstellung einfacher Informationen und Anweisungen
• Kunden bei den ersten Schritten begleiten
• Klare Erwartungen setzen und transparent sein

Es empfiehlt sich außerdem, während dieses Vorgangs regelmäßig vorbeizuschauen, damit Kunden Feedback geben können. Es ist selten zu früh, sie nach ihrer Meinung zu fragen.

Wissen nicht einsperren

Ziel: Erkenntnisse offen mit Teammitgliedern teilen

Fördern Sie den Austausch von Erkenntnissen innerhalb und zwischen Teams für ein möglichst einheitliches, kundenorientiertes Erlebnis. Cloudbasierte Self-Service-CXM-Software kann Unternehmen dabei helfen, schädliche Datensilos zu vermeiden.

Man weiß nie, wie andere Kollegen oder Teams von Kundendaten profitieren können, und die Zusammenarbeit verbessert das Kundenerlebnis.

Laut Treasure Data stellt der Zugriff auf Kundenerfahrungsdaten für 54 % der Unternehmen weiterhin eine Herausforderung dar.

Hochwertiger Kundenservice beginnt mit gut informierten, einheitlichen Teams, die regelmäßig Erkenntnisse austauschen.

Fördern Sie eine Kultur des Wissensaustauschs mit regelmäßigen Datenschulungen und Teambesprechungen und machen Sie zentralisierte Pools von Kundenfeedback und Erkenntnissen einfach zugänglich, damit alle im Team darauf zugreifen können, nicht nur einzelne Mitarbeiter der Datenabteilung.

Top-Funktionen in der Customer Experience Management-Software

1) CRM-Integration

Eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) speichert Kundeninformationen, verfolgt Interaktionen und hilft Unternehmen, stärkere Verbindungen aufzubauen.

Es spielt eine große Rolle im CXM, und wenn ein CRM in Ihre Systeme integriert ist, können Ihre Teams einfacher zusammenarbeiten, hervorragende Support-Erlebnisse bieten und den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Hauptvorteile der CRM-Integration:

• Synchronisieren Sie alle Kundendaten in einem einzigen, einheitlichen System
• Greifen Sie auf eine umfassende Ansicht der Kundeninteraktionen und -historie zu
• Verbessern Sie den persönlichen Service und die fundierte Entscheidungsfindung
• Stellen Sie Workflow- und Marketing-Automatisierungsfunktionen bereit

Die Salesforce-Integration von Nextiva schließt beispielsweise die Informationslücke zwischen Ihrem CRM- und Telefonsystem. Diese praktische Integration hilft Ihrem Team, auf zusätzliche Funktionen zuzugreifen, wie z. B. die Echtzeit-Anrufprotokollierung in Salesforce, um Notizen zu einem Anruf zu speichern und Aktivitäten in Salesforce automatisch zu protokollieren.

Eine Funktion wie diese bereichert Ihre Kundendaten und die potenziellen CXM-Erkenntnisse, die während der Analyse gewonnen werden, zusätzlich.

2) Customer Journey Mapping

Kunden durchlaufen mehrere Phasen, während sie mit Ihrer Marke interagieren. Eine Customer Journey Map visualisiert diesen Weg von Anfang bis Ende.

Jede Karte besteht aus Touchpoints, die Interaktionen wie das Entdecken Ihres Produkts auf Instagram oder die Kontaktaufnahme mit technischem Support umfassen. Jede Interaktion bietet Ihnen die Möglichkeit, Kunden zu begeistern und gleichzeitig wertvolle Daten zu sammeln.

Mit einer klaren Karte der Customer Journeys können Sie wichtige Touchpoints identifizieren und verfolgen, wie z. B. Testanmeldungen oder prognostizierte Ergebnisse.

Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Verwaltung des Kundenerlebnisses und wird von Gartner als Schlüsselfaktor für den Kundenerfolg bezeichnet. 47 % der befragten Vermarkter gaben an, dass sich Journey Maps positiv auf den Erfolg ihrer CXM-Bemühungen auswirken.

Hauptvorteile von Customer Journey Mapping:

• Modellieren Sie Customer Journeys mit Ihrer Marke von Anfang bis Ende
• Betrachten Sie die Verkaufserlebnisse aus der Perspektive Ihres Kunden und nicht aus der Verkaufsperspektive
• Identifizieren Sie wichtige Touchpoints und Meilensteine
• Sagen Sie voraus, wie sich Kunden auf ihrem Weg durch Ihren Verkaufstrichter verhalten werden

Hier ist ein Beispiel, das mit einem Besuch Ihrer Website beginnt:

Ihr Kunde besucht eine Zielseite, meldet sich für Ihren Newsletter an und beginnt einen Chat mit Ihrem Supportmitarbeiter. Einige Tage später erhält der Kunde Ihren Newsletter, der zu einer Demo-Buchung und schließlich zu einem Kauf führt.

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3) Omnichannel-Kundenbindung

Die Entscheidung für eine Plattform, die Omnichannel-Kundenengagement umfasst, führt zu einem einheitlichen Erlebnis auf allen Plattformen. Dieses nahtlose Erlebnis begeistert Kunden, die oft über drei bis fünf Kommunikationskanäle mit Marken interagieren.

Hauptvorteile der Omnichannel-Kundenbindung:

• Erfasst Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg (online, im Geschäft und auf Mobilgeräten)
• Trägt dazu bei, ein zusammenhängendes und konsistentes Markenerlebnis aufrechtzuerhalten
• Sorgt für eine reibungslose Customer Journey
• Führt zu einer hohen Kundenbindung und Markentreue
• Gewinnt bessere Kundeneinblicke

Effektive Omnichannel-Engagement-Strategien in der Praxis umfassen konsistente Nachrichtenübermittlung, Omnichannel-Mitarbeiterschulung und proaktive Supportqualität über alle Kanäle hinweg.

Für eine Einzelhandelsmarke mit einer Website und einer mobilen App könnte ein effektives Omnichannel- Engagement bedeuten, dass der Warenkorb eines Kunden geräteübergreifend synchronisiert wird oder sichergestellt wird, dass ein Contact-Center-Mitarbeiter bereits über ein Problem informiert ist, das ein Kunde in den sozialen Medien angesprochen hat.

Für moderne Kunden geht es vor allem darum, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, bei dem der Kunde genau dort weitermacht, wo er aufgehört hat.

4) Unternehmensanalysen

Unternehmensanalysen gehen über die herkömmliche Datenanalyse hinaus, indem sie Elemente wie KI integrieren. Dank erweiterter Funktionen können Unternehmen das Kundenverhalten vorhersagen und genauere Customer Journey Maps erstellen.

Hauptvorteile von Enterprise Analytics:

• Erfassen Sie Daten über Kundenprofile, Personas und Verhaltensweisen
• Erstellen Sie anspruchsvolle, leicht lesbare Visualisierungen für eine fundierte Entscheidungsfindung
• Prognostizieren Sie Ergebnisse, sodass Sie das Kundenverhalten antizipieren können
• Stellen Sie Echtzeitkennzahlen bereit, die Sie problemlos mit Ihrem Team teilen können
• Heben Sie das Verhalten, die Vorlieben und Trends der Kunden hervor und unterstützen Sie so bei der strategischen Entscheidungsfindung und gezielten Marketingbemühungen

Ein Fast-Food-Franchise-Unternehmen kann beispielsweise prädiktive Unternehmensanalysen für CXM nutzen, indem es regionale Bestelltrends vorhersagt. Dies hilft Teams dabei, maßgeschneiderte Menüs, effiziente Lieferketten und strategische Platzierungen in den Filialen zu erstellen.

Das Ergebnis? Kundenbedürfnisse und -präferenzen werden proaktiv erfüllt.

5) Ruf Pop an

Call Pop, auch Screen Pop genannt, ist eine praktische Funktion für den Kundendienst. Das Serviceerlebnis wird erheblich verbessert, wenn Agenten während der Anrufe mit umfassenden Kundeninformationen ausgestattet werden.

Hauptvorteile von Call Pop:

• Stellt Call-Agenten im Contact Center Kundeninformationen für jeden eingehenden Anruf zur Verfügung, z. B. Kontaktinformationen, Unternehmen, Zahlungsdetails, Kundenhistorie und Kundenstimmung
• Reduziert die Abbruchraten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs
• Verbessert die Verkaufskonversionen mit relevanten Verkaufsangeboten

Mit Call Pop können Callcenter-Agenten jeden Anruf mit wertvollem Kundenkontext beantworten. Zu den nützlichen Funktionen gehören die Anzeige des Kontowerts, eines Indikators für die letzte Interaktion (d. h. positiv oder negativ) und einer Erfahrungsbewertung.

Mithilfe dieser Datenpunkte können Anrufagenten mit personalisierten Gesprächen bemerkenswerte Kundenserviceerlebnisse bieten. Sparen Sie Zeit, bauen Sie Vertrauen auf und gewinnen Sie mit jedem Anruf tiefere Einblicke.

Steigern Sie Ihr Kundenerlebnis mit Nextiva

Effektives Customer Experience Management ist ein zentrales Geschäftselement, das Kleinunternehmer nicht ignorieren können.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und ihre Schwachstellen besser verstehen, gewinnen Sie treue Kunden.

CXM bietet Geschäftsinhabern eine Roadmap für die Bereitstellung eines unvergesslichen Erlebnisses, das den Kunden das Gefühl gibt, verstanden zu werden und sie dazu bringt, wiederzukommen, um mehr zu erfahren.

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Ja, diese Technologie hat noch einen langen Weg vor sich, aber es wird erwartet, dass KI diesen Bereich früher dominieren wird, als wir denken – 70 % der Führungskräfte sagen, dass die Ausweitung der KI auf das gesamte Kundenerlebnis für 2024 Priorität hat.

Sie können mit weiteren KI-gesteuerten digitalen Transformationen rechnen, die die Effektivität der Kundenkontaktpunkte verbessern und Dienstleistungen personalisieren, um den individuellen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Die Bedeutung verwertbarer Kundendaten wird mit steigenden Kundenerwartungen immer größer.

Der Schlüssel zum Erfolg bei Ihren Kunden und CXM liegt in der Auswahl der richtigen Tools, die Omnichannel-Erlebnisse, genaue Zuordnung der Customer Journey und aufschlussreiche Analysen bieten.

Die einheitliche CXM-Plattform von Nextiva ermöglicht es Führungskräften, genau das zu tun. Durch die Bereitstellung einheitlicher Kundendaten in einer Omnichannel-Umgebung wird Ihr Kundenerlebnis auf dem Markt einzigartig sein.

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