Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Kultur für Dienstleistungsunternehmen

Von Aleassa Schambers, Marketingleiterin bei Root.

Ich bin viel umgezogen. In meinen 20ern und 30ern machte ich durchschnittlich alle drei Jahre einen Umzug. Ich habe kurze Bewegungen und Langstreckenbewegungen gemacht. Ich habe viele Umzugshelfer eingestellt – sogar, um Möbel von einem Stockwerk ins andere transportieren zu lassen. Manche Umzüge waren tolle Erlebnisse. Einige waren es nicht.

Im Laufe der Jahre habe ich auch viele Hausputzer, Rasendienstleister und sogar Leute eingestellt, die meine Lebensmittel ausliefern. Die meisten davon waren gute Erfahrungen, aber nicht immer.

Eine andere Person, die ich wahrscheinlich hätte einstellen sollen? Jemanden, der Müll wegschleppt (Hallo, Marie Kondo). Aber das ist eine andere Geschichte für einen anderen Tag.

Einige Unternehmen stehen abseits

Kurz gesagt, ich habe im Laufe der Jahre viel Erfahrung im Umgang mit Dienstleistungsunternehmen gesammelt. Die Faktoren, die bestimmte Unternehmen auszeichnen, sind das, was Sie erwarten würden:

• Reaktionsfähigkeit: Rechtzeitige Kommunikation, Erscheinen, wenn erwartet
• Darüber hinausgehen: Die kleinen Dinge, die über den ursprünglichen Umfang des Jobs oder Projekts hinausgehen könnten
• Angenehme/fröhliche Menschen: Die Menschen, mit denen Sie gerne zusammen wären, im Gegensatz zu den Menschen, mit denen Sie Ihr Haus jetzt einfach verlassen möchten

Unsichtbare Faktoren bei Dienstleistungsunternehmen

Bevor ich meinen jetzigen Job antrat, hätte ich wahrscheinlich nicht viel darüber nachgedacht, was diese großartigen Erfahrungen von den nicht so großartigen Erfahrungen unterscheidet. Ich habe vielleicht nicht den Finger auf Faktoren gelegt wie:

• Mitarbeitererfahrungen (EX)
• Kulturen
• Entwicklung von Führungskräften und Managern

Ich bin einfach davon ausgegangen, dass es auf schlechte Manager, Leute mit schlechten Einstellungen oder Unternehmen zurückzuführen ist, die sich nicht wirklich darum kümmern und nur Geld verdienen wollen, ohne an die langfristigen Auswirkungen des Kundenerlebnisses zu denken.

Jetzt arbeite ich in einem Unternehmen, das jeden Tag damit verbringt, Organisationen und Führungskräften beim Aufbau besserer Kulturen zu helfen. Wir arbeiten daran, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern und die Fähigkeiten der Manager zu erweitern, um das Wachstum oder andere strategische Ziele voranzutreiben.

Nach so vielen Analysen kann ich jetzt leicht auf die „Verbindungsabbrüche“ hinweisen, die in schlechten Situationen auftreten können. Ich kann auch schnell erkennen, was Organisationen mit spektakulärer Customer Experience (CX) richtig machen.

Die Verbindung von CX, EX, Kultur und ihr Einfluss auf den Erfolg

Die Kultur einer Organisation wird nicht von Tischtennisplatten, Satellitenradioabonnements oder Beer Friday bestimmt. Kultur wird durch die Überzeugungen, Verhaltensweisen und Werte einer Organisation definiert.

Die Kultur bestimmt die Art und Weise, wie Menschen handeln und kommunizieren, und ob sie es schätzen, lange Stunden zu arbeiten oder sich für den Kunden weit über das Maß hinaus zu bemühen. Es beginnt ganz oben und ist in der Regel mit dem Zweck einer Organisation verknüpft. Führungskräfte geben den Ton für die Organisation an und in den meisten Fällen ahmen Mitarbeiter auf niedrigerer Ebene ihr Verhalten nach.

Warum Kultur wichtig ist

Die gesamte Mitarbeitererfahrung ist eng mit der Kultur einer Organisation verbunden. Wenn Mitarbeiter keine Stimme haben, wenn alle von Angst motiviert sind oder wenn es der Organisation an Kommunikation, Vertrauen oder Engagement für den Erfolg mangelt, dann ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine großartige Mitarbeitererfahrung haben werden.

Wie wir oft sagen, kann Ihre Kundenerfahrung niemals Ihre Mitarbeitererfahrung übertreffen. Wenn Ihre Mitarbeiter keine Freude an ihrer Arbeit haben, ihren Vorgesetzten oder Kollegen nicht mögen oder der Meinung sind, dass ihre Beiträge den größeren Zweck nicht unterstützen, wie können Sie dann erwarten, dass sie fantastische Kundeninteraktionen liefern? Du kannst nicht. So einfach ist das.

Tipps für außergewöhnliche Mitarbeitererlebnisse, Kulturen und Kundenerlebnisse

Was können Führungskräfte und Organisationen tun, um großartige Kulturen, großartige Mitarbeitererlebnisse und großartige Kundenerlebnisse zu fördern? Hier sind drei Ideen, die Sie berücksichtigen sollten.

1. Überdenken Sie das Verhalten von Führungskräften

Führungskräfte setzen Maßstäbe. Jeder schaut auf Führungskräfte, um zu verstehen, was angemessen ist zu sagen und wie man handelt. Ihre Handlungen und Worte korrelieren direkt mit der Kultur einer Organisation.

Wenn eine Führungskraft verletzlich und authentisch ist, bereitet sie sie darauf vor, ein hohes Maß an Vertrauen zu ihrem Team und ihrer Organisation aufzubauen. Wenn die Führungskraft die Büropolitik unterstützt, keine Rechenschaftspflicht fördert oder Gespräche auf dem Flur begrüßt, anstatt sicherzustellen, dass sich alle wohl fühlen, wenn sie ihre Gedanken in Teambesprechungen äußern, wird dies wahrscheinlich eine toxische Kultur schaffen.

Das Wichtigste, was eine großartige Führungskraft tun kann, ist, den Weg zu gehen und zu reden. Das bedeutet nicht immer, an der Parteilinie zu ziehen – eine Führungskraft sollte konstruktive Beiträge oder andere Perspektiven anbieten. Es bedeutet , sich an organisatorischen Prioritäten und Entscheidungen zu beteiligen und sie zu unterstützen sowie das Team zu inspirieren und zu motivieren, diese Ziele zu erreichen.

2. Fokus auf Manager

Die Hauptaufgabe eines Managers besteht darin, zu coachen und Kontakte zu knüpfen. Sie sollen keine „Super-Macher“ sein. Aber viele neue Führungskräfte wissen nicht, was eine Führungskraft ohne Ausbildung machen soll.

Viele Organisationen übersehen, wie wichtig es ist, Manager in den wichtigen Soft Skills Kommunikation, Teamarbeit, Empathie, Empowerment, Entscheidungsfindung und Problemlösung zu schulen.

Manager sind die Bindeglieder zwischen ihren Teams und der Unternehmensstrategie. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass sie die strategischen Prioritäten und Ziele des Unternehmens verstehen, sie mit den Verantwortlichkeiten ihres Teams in Verbindung bringen und dann jedes Teammitglied zu Höchstleistungen coachen.

3. Authentizität an vorderster Front

Wenn Sie an einige Ihrer besten persönlichen CX-Interaktionen zurückdenken, werden Sie sich wahrscheinlich an jemanden erinnern, der alles getan hat oder emotional scharfsinnig war. Diese Menschen haben Spielraum von ihren Unternehmen oder Managern, um ihr authentisches Selbst zu sein oder vom Drehbuch abzuweichen. Das bedeutet nicht, dass Sie wollen, dass jeder vom Drehbuch abweicht, denn das könnte zu inkonsistenten Erfahrungen führen.

Gute Entscheidungsfindung stärken

Vielleicht möchten Sie über die verschiedenen Verantwortlichkeiten des Teams in Bezug auf harte Linien, Richtlinien und keine Linien nachdenken. Zum Beispiel kann alles, was mit Richtlinien zu tun hat, harte Linien haben. Es mag einige Bereiche geben, in denen die Leute Richtlinien haben, was zu tun ist, aber eine gewisse Flexibilität, wie sie es tun. Es kann andere Bereiche geben, in denen Menschen keine Warteschlangen haben – wo sie ihr bestes Urteilsvermögen darüber abgeben können, wie sie mit Kunden interagieren.

Ein serviceorientiertes Unternehmen zu führen ist schwierig. Es gibt viele Organisationen da draußen, die ähnliche Dinge anbieten. Den Lärm zu durchbrechen und Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, sich von anderen abzuheben, ist schwierig.

Konzentrieren Sie sich auf Mitarbeitererfahrungen, fördern Sie eine großartige Kultur und entwickeln Sie die Fähigkeiten Ihrer kritischen Manager. Große Dinge werden für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden folgen.

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