Die Customer Experience-Autorin Elizabeth Dixon über die CX, die Wirkung zeigt

Wir alle möchten glauben, dass wir auf etwas Sinnvolles hinarbeiten und dass unsere Handlungen eine nachhaltige Wirkung haben. Und obwohl es leicht zu glauben ist, dass nur bestimmte Personen in der Lage sind, diesen Wandel voranzutreiben, hat jeder diese Kraft in sich.

Vom CEO und dem Managementteam bis hin zum Praktikanten, der frisch von der Hochschule kommt, hat jeder Mitarbeiter oder Geschäftsinhaber einzigartige Qualitäten, die ihn in die Lage versetzen, hervorragende Kundenerlebnisse zum Leben zu erwecken. Es geht darum, die richtige Denkweise zu haben, Verantwortung für Ihre Fähigkeiten zu übernehmen und das zu tun, was in Ihrer Macht steht, um positive Erfahrungen für Kunden zu schaffen. Und für Elizabeth Dixon kann selbst die kleinste Aktion Wellen schlagen, die Kunden zu treuen Fürsprechern machen.

Elizabeth leitet derzeit Strategie sowie Forschung und Entwicklung für Service & Hospitality bei Chick-fil-A und ist seit über einem Jahrzehnt eine professionelle Rednerin. Sie hat mit Marken wie Disney World und The Gap zusammengearbeitet und erst im vergangenen April veröffentlichte sie ihr erstes Buch: The Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact.

Elizabeth glaubt, dass wir nicht immer erkennen, welchen Einfluss wir auf die Erfahrung von jemandem haben können, aber je mehr wir die Kunden in den Mittelpunkt aller Abläufe stellen und die Kultur der Organisation, in der wir tätig sind, verstehen, desto mehr können wir einstimmen und bessere Prozesse schaffen , und erwecken Sie Erfahrungen zum Leben, die Menschen wirklich beeinflussen.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Elizabeth Dixon zusammengesetzt, um über ihr Buch zu sprechen und darüber, wie man Kundenerlebnisse gestaltet, die eine nachhaltige Wirkung haben.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Unser Mindset diktiert unsere Gedanken, die unser Handeln motivieren. Wenn es um CX geht, müssen wir unsere Denkweise ändern, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten, anstatt ihn nur zu extrahieren.
• Wenn Sie die Kunden in den Mittelpunkt stellen, ihre Bedürfnisse, Werte und Motivationen verstehen und das Erlebnis darauf ausgerichtet gestalten, werden sie Sie am Ende erfolgreich machen.
• Für Elizabeth wird die Mitarbeitererfahrung zu einem Überfluss auf die Kunden – die Kundenerfahrung wird niemals besser sein als die Mitarbeitererfahrung.
• Finden Sie zuerst Ihr Unterscheidungsmerkmal heraus, die Qualität, die einen einzigartigen Mehrwert für den Markt oder die Kunden schafft. Finden Sie dann heraus, wie Sie es richtig einsetzen und verstärken können.
• Erfolg ist nicht stationär, und Unternehmen müssen ständig innovativ sein und sich an neue Trends und Kundenbedürfnisse anpassen, wenn sie auch in Zukunft relevant bleiben wollen.

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Von Ballett bis Chick-fil-A

Liam Geraghty: Elizabeth, ich freue mich, Sie heute in der Show zu haben.

Elizabeth Dixon: Ich fühle mich so geehrt, hier zu sein. Sehr aufgeregt.

Liam: Bevor wir auf die Kundenerfahrung eingehen, können Sie uns ein wenig über Ihren bisherigen Karriereweg erzählen?

Elizabeth: Nun, alles begann interessanterweise im Alter von fünf Jahren. Meine Eltern schenkten mir ein Fisher-Price-Bügelbrett und ein kleines Bügelbrett-Set aus Kunststoff. Ich denke, die meisten kleinen Kinder oder vielleicht kleinen Mädchen hätten es benutzt, um so zu tun, als würden sie bügeln, aber ich habe es benutzt, um so zu tun, als würde ich dahinter stehen und sprechen, als wäre ich ein öffentlicher Redner.

„Während des Studiums habe ich mein erstes Unternehmen gegründet. Ich dachte, dass jeder so arbeitet – sie würden einen Bedarf erkennen und ein Unternehmen dafür gründen.“

Ich hatte keine Ahnung, dass das nur ein natürliches Interesse war, das so jung begann. Ein weiterer großer Meilenstein für mich war das College. Ich versuchte mich zu entscheiden, was ich als Hauptfach studieren sollte, und mein Vater stellte mir eine großartige Frage. Er sagte: „Nun, Elizabeth, was liebst du zu tun?“ Ich war als Balletttänzerin aufgewachsen und dachte: „Nun, ich liebe den menschlichen Körper und wie er funktioniert und die Ursache-Wirkung von Muskeln und Gelenken.“ Und so sagte er: „Nun, kannst du das studieren?“ Ich sagte: „Ironischerweise ist Sportwissenschaft ein Hauptfach, also kann ich es tun“, also habe ich dort mein Hauptfach gewählt. Während des Studiums gründete ich mein erstes Unternehmen. Ich dachte, dass jeder so arbeitet – sie würden einen Bedarf erkennen und ein Unternehmen dafür gründen.

Sie haben also diese Kombination aus öffentlichem Reden und Unternehmertum und dem Bereich Sportwissenschaft, was mich zu einer Firma namens Chick-fil-A führte, die früher hauptsächlich im Südosten ansässig war, aber jetzt haben wir nach Kanada und Puerto Rico expandiert. Ich bin jetzt seit fast 20 Jahren dabei. Ich habe geholfen, ein Wellness-Programm zu starten, ich habe in der Personalabteilung gearbeitet, ich war im Marketing, und diese Ursache-Wirkung von Muskeln und Knochen ging vom menschlichen Körper ins Geschäft und in die Strategie. Also habe ich im Bereich Geschäftsstrategie und Forschung und Entwicklung gesessen und Konzepte für futuristische Elemente getestet, die vielleicht irgendwann in Restaurants zu finden sein könnten.

Liam: Das ist fantastisch. Und ich liebe es, die Reisen der Leute zu hören, weil es nie so ist, wie du denkst.

Elisabeth: Stimmt. Es gibt immer wieder unerwartete Wendungen.

Ein Ausflug ins Einkaufszentrum

Liam: Jetzt bist du auch Autor. Ihr neues Buch trägt den Titel The Power of Customer Experience: Five Elements to Make an Impact . Es ist eine fantastische Lektüre, und wachstumsorientierte Menschen werden es lieben. Am Anfang des Buches gibt es ein Stück, in dem Sie über einen Ausflug ins Einkaufszentrum mit Ihrer Tochter sprechen, der die Kraft des Kundenerlebnisses wunderbar veranschaulicht. Und ich habe mich gefragt, ob Sie uns diese Geschichte erzählen könnten.

Elisabeth: Ja, gerne. Mein Mann und ich haben ein sieben- und ein achtjähriges Kind, und wir vier unternehmen viel zusammen. Aber an diesem speziellen Samstag wurden meinem Mann und meinem Sohn Tickets für ein College-Footballspiel angeboten, und das ließ meiner Tochter und mir einen ganzen Tag Zeit, an dem wir tun konnten, was wir wollten. Ich entschied, dass es eine fantastische Idee wäre, in einer Welt, in der die meisten meiner Einkäufe online getätigt werden, „Ich werde sie ins Einkaufszentrum mitnehmen“, und dahinter steckte ein Hintergedanke, den ich unbedingt bekommen musste neue Hose. Und so dachte ich: „Weißt du was? Wir werden eine gute alte Zeit haben und ich werde diese Hosen finden.“

„Ich fing an, mich verbal über sie zu übergeben wie: ‚Ich versuche nur, diese Hose zu finden, und ich wollte wirklich diesen besonderen Tag mit Ansley haben, und oh mein Gott …‘ Und sie sagte: ‚Mädchen, ich habe Sie'"

Ich sage Ihnen, es war an diesem Tag unmöglich. Nachdem wir eine Reihe von Geschäften besucht hatten, gingen wir schließlich zu Nordstrom, und wir beide waren fertig. Und ich weiß nicht, was diese schöne Frau in unseren beiden Gesichtern gesehen hat, aber sie kam herüber und sagte: „Hey, wie kann ich dir helfen?“ Ich fing gerade an, mich verbal über sie zu übergeben wie: „Ich versuche nur, diese Hose zu finden, und ich wollte wirklich diesen besonderen Tag mit Ansley haben, und oh mein Gott …“ Und sie sagte: „Mädchen, ich habe Sie."

Sie führte uns in die größte Umkleidekabine und Ansley sprang auf etwas, das sich wie eine kleine Bühne vor drei verschiedenen Spiegeln anfühlte, und sie begann aus vollem Halse „Let it go“ zu singen, was seinen eigenen Moment erschuf. Und Linda bringt all diese schwarzen Hosen mit, viele, die ich nie ausgesucht hätte, und eine, die sie ausgesucht hat, war schließlich die, die ich gekauft habe. Sie hat uns durch diesen ganzen Prozess geführt. Die Erlösung war eingetreten, weil Ansley sang und auftrat, ich die Hosen fand, die ich brauchte, und wir eine tolle Zeit hatten.

Ich ging zur Kasse und da war eine Kasse ganz in der Nähe, aber ich dachte: „Nein, ich will Linda finden. Sie hat dazu beigetragen, diesen Moment und diesen ganzen Tag für uns zu gestalten – ich muss Linda finden.“ Also gehe ich durch das Kaufhaus, finde heraus, wo sie an ihrer Kasse war, und sage ihr: „Vielen Dank. Ich liebe die Hose wirklich.“ Und wir fingen an, über Accessoires und Gürtel zu reden und was in Mode ist, und plötzlich hält sie inne und sagt: „Oh mein Gott, es tut mir so leid.“ Ich fange an, ein bisschen auszuflippen, weil Sie das sagen, wenn die Kreditkarte Ihres Kunden abgelehnt wird, als gäbe es etwas Peinliches auf meiner Seite. Und ich denke: „Nein, ich weiß, das sollte in Ordnung sein.“ Und sie sagt es noch einmal: „Es tut mir so leid.“ Und ich sagte: "Was?" Und sie sagt: „Ich habe kein Seidenpapier“, das flauschige Papier, das sie in die Tüte stecken, damit es ganz schick aussieht. Und ich dachte mir: „Oh Mädchen, Seidenpapier ist mir egal, ich habe ein lächelndes Kind, ich habe meine neue Hose, alles ist in Ordnung mit der Welt in meinem Buch.“ Und sie sagt: „Aber das ist Nordstrom“, und man konnte den Stolz in ihrer Stimme hören, etwa: „Elizabeth, das heißt nicht, dass du es brauchen oder gar erwarten würdest, aber ich bin Linda, die stolz ist in meiner Arbeit, und ein Teil unserer Unterschrift ist es, dieses Seidenpapier in die Tasche zu stecken.“

„Ja, es ist eine Wahl, aber sehen wir sie? Sehen wir, dass es direkt vor uns ist?“

Es hat meine Aufmerksamkeit wirklich erregt, denn das sind die unglaublichen Mitarbeiter, die für diese großartigen Marken arbeiten und Erfahrungen zum Leben erwecken, die die Menschen wirklich beeinflussen. Und was Linda an diesem Tag für mich getan hat, hat mich erwischt, als wir in den Laden gefummelt haben, und uns in die größere Umkleidekabine geführt, weil sie gerade verfügbar war, und dann bis zum kleinsten Detail, sie haben zu wollen dieses charakteristische Seidenpapier in der Tasche … Ich dachte, wow. Die Macht, die wir als Individuen haben, ist enorm, und ich weiß nicht, ob wir sie immer erkennen, aber Linda hatte einen großen Einfluss auf unser Leben. Und wir alle haben die Möglichkeit, das für jeden zu tun.

Liam: Ich verwende dort gerne das Wort Macht, dass wir alle die Macht haben, dieses Kundenerlebnis zu schaffen, und dass es eine Wahl ist.

Elizabeth: Ja, es ist eine Wahl, aber sehen wir es? Sehen wir, dass es direkt vor uns ist? Oder sind wir in all die Dinge eingewickelt, die in unserem Tag und in unserem Geist und unserer Welt vor sich gehen, dass wir es vermissen? Wenn wir es nicht verpassen und es auf kleine und manchmal große Weise nutzen, können wir in unserer Welt und bei den Menschen direkt vor uns einen positiven Unterschied machen.

Liam: Ich wollte Sie nach Ihrer Definition von Kundenerlebnis fragen, aber ich habe das Gefühl, die Geschichte hat es gerade gegeben.

Elisabeth: Ja. Es sind all diese Erfahrungen, die ein Kunde mit der Marke macht. Für uns kam es an diesem Tag auf alle Details an. Der Laden war sauber, es lief wunderschöne Musik, die Rolltreppe funktionierte und dann Linda. Linda hat alles zum Leben erweckt, und es sind all diese Erfahrungen, die wir mit Marken machen. Es kann wirklich die Bandbreite aller Erfahrungen abdecken, die wir für die Menschen um uns herum schaffen.

Wählen Sie Ihre Denkweise

Liam: Sie haben sich fünf Elemente ausgedacht, die dabei helfen, etwas zu bewirken, und in diesem Buch gibt es so viele Informationen dazu. Ich würde gerne nur einen Überblick über sie bekommen. Das erste, worüber Sie in dem Buch sprechen, ist die Wahl Ihrer Denkweise. Warum ist das so entscheidend?

Elizabeth: Nun, die Denkweise bestimmt, was man bekommt. Mindset ist eine etablierte Sammlung von Einstellungen oder Überzeugungen. Wir alle gehen mit ihnen herum, und diese Denkweisen werden zu einem Filter für unser Verhalten. Daher ist es wichtig, dass wir das erkennen, denn wenn wir dies nicht tun, lehnen wir uns nicht an die Tatsache, dass unsere Denkweise unsere Gedanken diktiert und unsere Gedanken motivieren unser Handeln. Unseren Handlungen vorgelagert ist unsere Denkweise, die entscheidend dafür ist, wie wir denken, wie wir handeln und letztendlich die Ergebnisse, die wir erzielen.

„Das Kundenerlebnis wird nie besser sein als das Mitarbeitererlebnis“

Liam: Absolut. Und die Schaffung Ihrer Kultur ist das zweite Element. Ich liebe Kultur – wir haben hier bei Intercom eine fantastische. Sie sagen, dass das Kundenerlebnis nie besser sein wird als das Mitarbeitererlebnis. Können Sie erklären, warum das eigentlich hilfreich ist?

Elizabeth: Nun, hier ist das Ding. Das Kundenerlebnis ist ganz einfach der Überfluss des Mitarbeitererlebnisses. Das Kundenerlebnis wird nie besser sein als das Mitarbeitererlebnis. So oft verbringen wir unsere Zeit damit, über das Kundenerlebnis nachzudenken, was großartig ist, aber nicht, wenn wir das Mitarbeitererlebnis vernachlässigen. Wir müssen wirklich aufpassen, dass wir an beides denken, weil die Erfahrung der Mitarbeiter zu einem Überfluss auf die Kunden wird.

Liam: Sie haben in dem Buch ein großartiges Beispiel dafür, wie Shake Shack wirklich alles getan hat, um seine Kultur zu bewahren.

„Es schafft eine Verschiebung von ‚Ich kann zur Arbeit gehen, ich darf dies tun, ich habe das Privileg davon‘ und nicht ‚Ich muss‘.“

Elizabeth: Danny Meyer hat vor ein paar Jahren in einem Artikel die Dinge beschrieben, auf die sie bei der Einstellung wirklich gewissenhaft sind. Ich liste einige davon in dem Buch auf, wo Sie sie nachlesen können. Aber es ist wichtig, dass wir sagen: „Hey, unsere Kultur wird von den Dingen beeinflusst, die wir modellieren, die Dinge, die wir erschaffen, und die Dinge, die wir zulassen.“ Zulassen hängt davon ab, wen wir als Teil unserer Organisationen auswählen und wem wir erlauben, Teil unserer Organisationen zu bleiben, um sicherzustellen, dass sie gesund bleiben.

Liam: Und es macht wirklich so einen Unterschied. Wir können nicht ausdrücken, wie viel Einfluss glückliche Mitarbeiter darauf haben.

Elisabeth: Absolut. Ich meine, Sie haben gerade über die großartige Kultur bei Intercom gesprochen. Wenn Sie das sagen, denken Sie wahrscheinlich an die Menschen, mit denen Sie gerne zusammenarbeiten. Wenn wir die menschliche Komponente in unseren Jobs zum Leben erwecken, wird das magnetisch. Die Menschen, mit denen wir gerne zusammenarbeiten, die Menschen, die uns am Herzen liegen, die Menschen, die wir sehen wollen. Und zurück zur Denkweise, es erzeugt eine Verschiebung von „Ich kann zur Arbeit gehen, ich darf dies tun, ich habe das Privileg davon“ und nicht „Ich muss“, wo es nachtragend und ein Wermutstropfen ist. Nein, „Ich werde Teil dieses Teams sein und wir können Menschen beeinflussen.“ Das ist riesig. Wenn die Denkweise die Kultur beeinflusst, wird sie wirklich lebendig und fließt auf den Kunden über.

Kunde im Herzen

Liam: Apropos Kunde, das ist Element drei – den Kunden kennen. Können Sie uns ein wenig darüber erzählen, warum kundenorientierte Unternehmen in ihren Branchen erfolgreich sind?

Elizabeth: Ich denke, dass Unternehmen schon seit Ewigkeiten darauf bedacht sind, wer ihre Kunden sind, aber was Jeff Bezos mit Amazon gemacht hat, hat für uns alle als Organisationen einen völlig neuen Standard dafür gesetzt, wie es aussieht, sich wirklich auf den Kunden zu konzentrieren. Und ich spreche darüber in dem Buch, und einige Zitate, die er in den frühen Tagen der Gründung von Amazon gemacht hat, sind faszinierend. Er hat uns das gezeigt, wenn Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen und wirklich versuchen, ihn zu verstehen, ihn zu kennen, zu wissen, was er schätzt, zu wissen, welche Rolle Sie in seinem Leben spielen und wie Sie ihm einen Mehrwert verleihen können und wann Wenn Sie Ihr Erlebnis mit Blick auf den Kunden gestalten, macht der Kunde Sie letztendlich erfolgreich.

„Ich war 20 Jahre alt und ich erinnere mich, dass er sagte: ‚Wenn du einen Bedarf findest und ihn befriedigst, werden deine Leute dich erfolgreich machen.' Und seitdem ist es bei mir hängen geblieben“

Wir sind ständig bestrebt, unsere Kunden kennenzulernen und zu verstehen und wie wir uns mit ihnen weiterentwickeln können, da sich Bedürfnisse und Werte innerhalb unserer Kultur ständig ändern. Wir müssen sicherstellen, dass wir mit dem Schritt halten, was Kunden wollen und wie wir ihnen diese Erfahrung, dieses Produkt oder diese Dienstleistung auf eine hervorragendere Weise als im Vorjahr liefern können.

Liam: 100 %. Es ist eines der Kapitel in dem Buch, das mir wirklich gefallen hat, und dieses ganze Konzept ist einer unserer Werte. Wir haben es aufgeschrieben, dass wir vom Erfolg unserer Kunden besessen sind, und ich nehme an, es ist einfach diese Liebe, die wichtigsten, dringendsten und wertvollsten Probleme Ihrer Kunden zu lösen und sinnvolle Ergebnisse zu erzielen und zu liefern.

Elisabeth: Ich liebe das. Es gab eine Führungskraft, für die ich gearbeitet habe, als ich nach oder während des Studiums in Dallas, Texas, Praktikantin war. Sein Name war Kenneth Cooper. Bereits in den 60er Jahren prägte er den Begriff Aerobic. Es war kein allgemein verwendeter Begriff, zumindest in den Staaten, und er hat die Präventivmedizin wirklich auf die Landkarte gebracht. Davor war vieles davon reaktionär und mehr darauf ausgerichtet, Krankheiten mit Medikamenten zu behandeln, anstatt zu versuchen, ihnen zuvorzukommen und präventiv zu sein. Ich war 20 Jahre alt und ich erinnere mich, dass er sagte: „Wenn Sie einen Bedarf finden und ihn erfüllen, werden Ihre Mitarbeiter Sie erfolgreich machen.“ Und seitdem ist es bei mir hängen geblieben.

Wenn wir Bedürfnisse finden, die wir für Kunden erfüllen können, wenn wir wissen, was ihre Bedürfnisse sind und wie wir ihr Leben bereichern können, und wenn wir dies gut und mit Exzellenz tun, werden uns letztendlich unsere Kunden erfolgreich machen. Henry Ford sagte: „Es ist nicht der Arbeitgeber, der die Löhne zahlt. Der Arbeitgeber kümmert sich nur um das Geld – der Kunde zahlt den Lohn.“ Und das verbindet uns wieder mit Kultur und Denkweise. Wir müssen die Einstellung haben, dass der Kunde vor uns derjenige ist, der es uns ermöglicht, den Job zu haben, den wir haben. Und deshalb wollen wir ihnen dienen und wissen, wer sie sind und wie wir ihre Bedürfnisse bestmöglich erfüllen können.

„Es ist wichtig zu wissen, wie einzigartig wir sind und was uns in unseren Branchen auszeichnet. Und wie stellen wir dann sicher, dass wir diese Dinge mit Ressourcen versehen und verstärken?“

Liam: Kommen wir zum vorletzten Element, „definieren Sie Ihr Unterscheidungsmerkmal“, welche Rolle spielt dieses?

Elizabeth: Ihr Unterscheidungsmerkmal hilft Ihnen, sich abzuheben – so sind Sie anders. Dies betrifft Einzelpersonen, Teams und Organisationen. Was bringen Sie einzigartig in Ihren Job ein? Was bringen Sie als Team auf einzigartige Weise in Ihr Unternehmen ein, und was bringt Ihr Unternehmen auf einzigartige Weise in Ihre Branche oder Ihren Markt ein, das den Kunden einen Mehrwert bringt? Zu wissen, was dieses Ding ist, ist wirklich wichtig, denn wenn Sie nicht wissen, was es ist, könnten Sie es unbeabsichtigt herunterspielen oder es mit zu wenig Ressourcen ausstatten, insbesondere als Einzelpersonen. Als ich zurück aufs College ging, dachte ich: „Oh, jeder gründet ein Unternehmen, so sind alle verkabelt.“ Nein, ist es nicht. Sie und ich und jeder, der zuhört, hat einzigartige Gaben, und die Art und Weise, wie wir diese ausdrücken, kann wirklich einen Mehrwert schaffen und uns von anderen abheben.

Oft besteht diese Versuchung, die Dinge herunterzuspielen, die für uns natürlich sind, unsere natürlichen Gaben und Stärken. Wenn wir sie herunterspielen, wenn wir ihnen zu wenig Ressourcen zur Verfügung stellen, ist das wie ein Verbrechen. Die Leute können uns nicht vollständig erleben, wenn wir diese Superkräfte herunterspielen. Das Gleiche gilt für Organisationen – wenn wir die Art und Weise, wie wir unseren Kunden einen einzigartigen Mehrwert bieten, herunterspielen oder zu wenig Ressourcen zur Verfügung stellen, wird unsere Organisation nie so gesund sein, wie sie sein könnte. Es ist wichtig zu wissen, was uns einzigartig macht und was uns in unseren Branchen auszeichnet. Und wie stellen wir dann sicher, dass wir diese Dinge mit Ressourcen versehen und verstärken?

Kontinuierliche Innovation

Liam: Und schließlich sagst du, dass du Innovation und Iteration vorantreiben sollst, weil der Erfolg dich denken lassen kann, dass du es geschafft hast und es nichts mehr zu tun gibt, richtig?

Elisabeth: Ja. Ich glaube, Bill Gates wurde dafür geprägt, dass er sagte: „Erfolg ist ein lausiger Lehrer. Es lässt kluge Leute denken, dass sie nicht verlieren können.“ Oft, wenn wir an diesen Ort des Erfolgs kommen – wir waren rauflustig, wir haben gekämpft, um die Nummer eins zu werden, um an diesen Ort zu gelangen, an dem wir als Unternehmen wirklich gedeihen können –, ist es leicht, erschöpft zu werden und müde und anfangen, unser eigenes Parfüm zu riechen und zu sagen: „Ja, wir sind die Nummer eins.“ Und ich denke, diese beiden Elemente können uns an einen Ort bringen, an dem wir nicht mehr rauflustig sind. Wie jemand einmal sagte: „Wir sind vielleicht um 10 oben, aber wir werden spielen, als ob wir um 20 unten wären, als ob es ein Sportspiel wäre.“ Wir müssen krampfhaft bleiben, wir müssen hart spielen und das am Laufen halten.

Innovation gibt uns diesen Vorteil, wenn wir ständig erforschen und verfolgen, was als nächstes kommt. Welchen Mehrwert könnten wir unseren Kunden bieten? Was ist der nächste Trend, auf den wir achten müssen? Und es könnte uns veranlassen, unsere Organisation neu zu erfinden. Je mehr wir diese Denkweise und Kultur um uns herum haben, wo wir mehr nach vorne schauen als zurück, wo wir denken: „Wie können wir das verbessern und besser machen?“ und uns nicht nur auf unseren Lorbeeren ausruhen und denken, dass wir genug erreicht haben; Je mehr wir nach Innovation streben, desto mehr helfen wir unseren Organisationen, auch in Zukunft geschützt zu bleiben. Viele Organisationen machen das wirklich gut. Sie bringen ständig neue Innovationen auf den Markt, iterieren und machen einige ihrer bestehenden Angebote ein bisschen besser. Je mehr wir auf diese schauen und uns von ihnen inspirieren lassen, desto neugieriger können wir bleiben, um weiterzuverfolgen, was als nächstes kommen könnte.

„Oft springen wir mit einer Lösung ein und lassen die Spannung nicht aufkommen. Ich habe festgestellt, dass es hilfreich ist zu sagen: „Hey, ist dir das aufgefallen? Haben Sie das als Problem empfunden?'“

Liam: Wie Sie in dem Buch sagen, hat jeder die Möglichkeit, eine kleine Innovation nach der anderen zu innovieren. Sie müssen nicht der CEO sein, genau wie Sie über Linda gesprochen haben. Egal, wo Sie im Unternehmen sind, Sie haben diese Möglichkeiten.

Elisabeth: Ja, das tust du. Und wenn Sie Ihre eigene Kultur kennen, können Sie verstehen, wie Sie diese Ideen verbessern können, um die Dinge besser, schneller, reibungsloser und nahtloser zu machen. Eine Möglichkeit, die ich wirklich hilfreich finde, wenn Sie in einer Organisation sind, die offen dafür ist, diese Ideen zu erheben, ist, mit einer Sprache wie „Hey, haben Sie das bemerkt, wann…“ zu beginnen, und Sie füllen die Lücke mit dem Problem aus, das auftritt. „Ist Ihnen schon aufgefallen, dass unsere Kunden zwei Tage warten müssen, bis sie eine Antwort bekommen?“ „Nun, haben wir jemals darüber nachgedacht, möglicherweise diese eine Änderung vorzunehmen, die das von zwei Tagen auf zwei Stunden verkürzen könnte?“

Oft springen wir mit einer Lösung ein und lassen die Spannung nicht aufkommen. Ich habe festgestellt, dass es hilfreich ist zu sagen: „Hey, ist dir das aufgefallen? Haben Sie das als Problem empfunden?“ Und dann, wenn sie diese Spannung wirklich spüren, wenn ich dann eine Lösung anbieten kann, „hier ist, was wir tun könnten, um es zu lösen“, hilft es der Idee, den Prozess viel besser voranzutreiben, als wenn ich einfach herumlaufe und sage: "Wir sollten diese Änderung vornehmen." Wir sind alle ein bisschen resistent gegen Veränderungen. Wir wollen die Auswirkungen der Veränderung, aber wir wollen nicht unbedingt den Prozess der Veränderung. Wenn wir also dafür sorgen können, dass es sich ein bisschen besser anfühlt, und ein bisschen mehr Vision für das Potenzial hinzufügen, hilft es ihm, viel besser voranzukommen.

„Wir müssen jeden Schritt der Reise genießen und erkennen, dass wir die Erfolge von heute feiern und uns gleichzeitig für die Ideen von morgen einsetzen können.“

Liam: Ich nehme an, wir sagen, dass das Kundenerlebnis eine Reise ist, richtig?

Elizabeth: Ich denke schon, und ich glaube nicht, dass wir jemals ganz ankommen. Genau dann, wenn wir denken, dass wir es tun, ändert sich etwas – zum Beispiel ein neues Unternehmen, das auftaucht und die Art und Weise, wie die Dinge in Zukunft erledigt werden, stört und neu definiert. Wir müssen jeden Schritt der Reise genießen und erkennen, dass wir die Erfolge von heute feiern und uns gleichzeitig für die Ideen von morgen einsetzen können.

Liam: Bevor wir zum Schluss kommen, was kommt als nächstes für dich? Haben Sie Pläne oder Projekte für 2022?

Elisabeth: Das tue ich. Ich liebe es immer, etwas Aufregendes um die Ecke zu haben. Ich habe eine Videoserie herausgebracht, die mit dem Buch kombiniert werden soll, damit Gruppen ein Buchclub-Erlebnis schaffen können. Es werden sieben Videos von jeweils sieben bis zwölf Minuten sein, und auch ein Benutzerhandbuch, um Gruppen dabei zu helfen, Konversationen zu erleichtern. Ich bin wirklich aufgeregt und stolz auf das Buch, und ich freue mich noch mehr auf die Gespräche und Ideen, die entfacht werden, und auf die Lebensveränderung, die entsteht, wenn Gruppen es verinnerlichen und darüber sprechen, also bin ich super begeistert davon. Ich arbeite auch daran, es auf Audible zu bekommen. Ich liebe es, Bücher zu hören, und ich denke, es würde Spaß machen, das anzubieten. Und dann, in zwei Wochen, gehe ich in ein Surfcamp. Mein Mann und ich werden nach Costa Rica reisen und unser Gleichgewicht und unsere Beweglichkeit auf den Wellen herausfordern. Ich bin mir also sicher, dass ich während dieser Reise viel über mich und sogar meine körperlichen Fähigkeiten lernen werde.

Liam: Nun, das sind wahrscheinlich die besten Pläne, die ich seit langem gehört habe. Und schließlich, wo können unsere Zuhörer mit Ihnen und Ihrer Arbeit Schritt halten?

Elizabeth: Oh, ich würde gerne in Verbindung bleiben. Ich habe eine Website namens elizabethdixonspeaks.com, und LinkedIn und Instagram sind die beiden Social-Media-Plattformen, auf denen ich einige Zeit verbringe.

Liam: Perfekt. Nun, Elizabeth, danke, dass du heute mit mir geredet hast, und genieße die Wellen.

Elisabeth: Oh, vielen Dank. Es war so eine Ehre.