So erstellen Sie ein Customer Experience Dashboard (plus Best Practices)

Die Verfolgung von Customer Experience (CX)-Daten ist für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Bindungsraten steigern möchten, von entscheidender Bedeutung – und ein CX-Dashboard kann dabei helfen.

CX-Dashboards bieten visuelle Darstellungen von CX-Metriken und des Gesamtfortschritts. Sie sind für Kundenbetreuer von großem Nutzen, können aber auch teamübergreifend leicht abgerufen werden oder dazu verwendet werden, wichtige Stakeholder auf dem Laufenden zu halten, wenn Sie über Erfolgskennzahlen berichten.

Sehen wir uns an, wie Sie ein CX-Dashboard erstellen und den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen.

Was ist ein CX-Dashboard?

Ein CX-Dashboard zeigt wichtige CX- Kennzahlen für Unternehmen an. Viele virtuelle Telefonsysteme und Contact-Center-Lösungen können Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitsraten und durchschnittliche Lösungszeit verfolgen.

In den meisten Fällen umfassen CX-Dashboards Datenvisualisierungen und Echtzeitaktualisierungen für die wichtigsten Kennzahlen des Kundensupports .

Der Zweck eines CX-Dashboards

CX-Dashboards haben mehrere Kernanwendungsfälle, die für Unternehmen jeder Größe von unschätzbarem Wert sind. Lassen Sie uns besprechen, wie sie häufig verwendet werden und welchen Wert sie bieten.

Überwachen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs)

Verwenden Sie Ihr CX-Dashboard, um regelmäßig Kern-KPIs zu überwachen, die die Gesamtqualität der Kundeninteraktionen und Ihres Kundensupportteams messen. Unternehmen jeder Größe und Contact Center sollten diese Daten im Auge behalten.

Dazu gehören Kundeneinblicke und Servicekennzahlen, die von Reaktionszeiten bis hin zu Gesprächsstimmungen reichen.

Starke CX-Dashboards sollten eine Echtzeitbewertung der Kundenstimmung zu Produkten, Dienstleistungen, Interaktionen mit dem Kundensupport und sogar zu internen Abläufen ermöglichen. Diese Informationen stammen direkt aus Kundenfeedbackdaten.

Analysieren Sie Trends und Muster

Es ist wichtig zu wissen, was gerade passiert, aber Unternehmen und Contact Center sollten auch historische Daten nutzen, um Muster zu erkennen und Trends im Zeitverlauf zu verfolgen.

Auf diese Weise können Sie häufig auftretende Kundenprobleme, Leistungsmuster von Agenten und sogar Spitzenanrufzeiten schnell erkennen. Es kann auch sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg zur Verbesserung der gesamten CX sind.

Nutzen Sie diese Informationen, um Änderungen vorzunehmen, die sich positiv auf die CX auswirken. Sie können beispielsweise Schulungen für Agenten anbieten, die Schwierigkeiten haben, Kundenanliegen erfolgreich zu lösen, und sicherstellen, dass genügend Personal zur Verfügung steht, um Spitzenanrufzeiten zu bewältigen.

Analysieren Sie diese Daten, um Schwachstellen in Ihrer Servicebereitstellung zu ermitteln. Häufige Probleme, auf die Sie achten sollten, sind lange Wartezeiten, niedrige Lösungsraten und spezifischer Schulungsbedarf für Agenten.

Verbessern Sie Kundenreisen und -erlebnisse

Möchten Sie gleichzeitig die Kundenbindung und Kundenbindung verbessern? CX-Dashboards sind der erste Schritt.

Ordnen Sie Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg zu und identifizieren Sie Möglichkeiten zur Optimierung und Personalisierung der CX.

Möglicherweise stellen Sie beispielsweise fest, dass unzufriedene Kunden exponentiell frustriert sind, wenn sie lange Anrufwartezeiten haben oder an mehrere Abteilungen weitergeleitet werden müssen. Durch die Einbindung einer automatischen Vermittlung, die den Anruf beim ersten Mal richtig weiterleitet, können die Kundenzufriedenheitswerte und die Lösungsquote beim ersten Anruf schnell gesteigert werden. Es handelt sich um eine schnelle Änderung, die jedoch einen erheblichen Einfluss auf das Gesamterlebnis haben kann.

Sie können (und sollten) Kundenfeedback in Ihre Analyse einbeziehen, um Ihren Ansatz für Kundenservice und Support kontinuierlich zu verfeinern.

Mit diesem datengesteuerten Ansatz zum Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Erstellung einer klaren Roadmap können Sie die Customer Journey optimieren und die CX verbessern wie kaum ein anderer.

Berichten und kommunizieren Sie umsetzbare Erkenntnisse

Erhalten Sie detaillierte Kundendaten, die sich mit leistungsstarken CX-Dashboards in genaue, umsetzbare Erkenntnisse umsetzen lassen – insbesondere, wenn diese über umfassende visuelle Darstellungen der vorliegenden Daten verfügen.

Teilen Sie Dashboard-Einblicke regelmäßig über Berichte mit Stakeholdern, um den Fokus Ihrer Organisation auf CX-Prioritäten zu lenken. Erkenntnisse aus Ihrem Dashboard können Stakeholder über alles informieren, von Personalentscheidungen bis hin zu Schulungsprogrammen und Prozessänderungen, die alle auf die Verbesserung der CX abzielen.

Letztendlich sollte sich Ihre CX-Strategie auf Daten konzentrieren, und diese Erkenntnisse können dafür sorgen, dass dies der Fall ist.

So erstellen Sie ein CX-Dashboard

Wenn Sie bereit sind, das CX-Management auf die nächste Ebene zu heben, müssen Sie wissen, wie Sie ein CX-Dashboard erstellen, das Ihrem Team den größten Nutzen bringt. Dies gelingt Ihnen in sechs einfachen Schritten.

1. Definieren Sie klare Ziele

Beim Aufbau Ihres CX-Dashboards müssen Sie die spezifischen Ziele identifizieren, auf die Sie sich bei der Optimierung des Kundensupports oder der Contact-Center-Erfahrung konzentrieren möchten.

Die meisten Unternehmen haben Ziele in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Serviceeffizienz und Lösungseffektivität, die alle miteinander verknüpft sind. Wenn Kunden in der Lage sind, Probleme in nur einem kurzen Telefonanruf statt beispielsweise in drei zu lösen, können Ihre Effizienz, Lösung und Kundenzufriedenheit schnell steigen.

2. Wählen Sie relevante KPIs aus

Nachdem Sie Ihre Ziele ausgewählt haben, ist es wichtig, Metriken auszuwählen, die Ihnen helfen, den Fortschritt bei der Erreichung dieser Ziele zu bewerten.

Zu den gängigen Beispielen für KPI-Kennzahlen für Kundensupportteams und Contact Center gehören:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Dauer einer Kundendienstinteraktion
• Lösungsrate beim ersten Anruf: Die Häufigkeit, mit der Ihr Support-Team ein Problem beim ersten Anruf eines Kunden lösen kann
• Kundenzufriedenheitswert: Zufriedenheit der Kunden nach dem Kauf bei Ihrem Unternehmen oder der Interaktion mit Ihrem Unternehmen, basierend auf Umfragen, die an den Kunden gesendet wurden
• Net Promoter Score: Kundentreue, einschließlich der Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde Sie an jemanden weiterleitet, basierend auf den Antworten auf Kundenumfragen
• Customer Effort Score: Die Leichtigkeit, mit der Kunden ihr Ziel erreichen können, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, sei es beim Kauf oder bei der Lösung eines Problems
• Expansionsumsatz : Umsatz, der nach dem ursprünglichen Kaufpreis oder Vertrag des Kunden generiert wird

3. Datenquellen integrieren

Bei vielen Unternehmen und Contact Centern sind CX-Daten über mehrere Tools und Plattformen verteilt. Sie können alle Informationen, die Sie benötigen, an einem Ort erhalten, indem Sie Daten aus Ihren VoIP- oder Callcenter-Systemen , CRM-Programmen, Anrufaufzeichnungstools und Kundenfeedbackplattformen zusammenfassen. All dies bietet eine ganzheitliche und vollständige Sicht auf CX-Daten.

Wählen Sie eine Software, die Datenberichts- oder Synchronisierungsfunktionen über Integrationen oder APIs bietet, um dabei zu helfen. Nextiva lässt sich beispielsweise in gängige CRMs und Helpdesk-Software integrieren.

Verbunden: Die VoIP-Integrationen von Nextiva passen perfekt in Ihr bestehendes Geschäftsökosystem.

4. Design für Benutzerfreundlichkeit

Konzentrieren Sie sich beim Aufbau Ihres CX-Dashboards auf eine benutzerfreundliche Oberfläche, die einfachen Zugriff auf Echtzeitdaten und historische Trends bietet.

Sie wünschen sich eine saubere Schnittstelle mit logischer Organisation. Idealerweise sollte es visuelle Elemente wie Grafiken, Diagramme oder Heatmaps für eine bessere Datendarstellung enthalten. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform wählen, die leicht zu navigieren und zu verstehen ist.

5. Implementieren Sie eine Echtzeitüberwachung

Das von Ihnen verwendete Berichts-Dashboard sollte in der Lage sein, Echtzeitdaten anzuzeigen, sodass Sie potenzielle Probleme sofort erkennen und beheben können, wenn sie auftreten.

Wenn beispielsweise die durchschnittliche Kundenzufriedenheit plötzlich einbricht, möchten Sie dies sofort erkennen und die Ursache ermitteln können. Die Ursache kann beispielsweise darin liegen, dass ein neuer Contact-Center-Mitarbeiter nicht in der Lage ist, Kundenanliegen erfolgreich zu lösen, oder dass ein Herstellungsfehler am Produkt einer Marke vorliegt, der zu einer Welle unzufriedener Kunden geführt hat.

In jedem Fall gilt: Je genauer Sie den CX in Echtzeit überwachen können, desto besser.

6. Stellen Sie Anpassung und Skalierbarkeit sicher

Jedes Unternehmen und jedes Contact Center ist einzigartig und Ihr CX-Dashboard sollte Ihnen die Daten anzeigen, die für Ihre Marke wichtig sind. Durch die Anpassung mit Ansichten, Filtern und sogar speziellen benutzerdefinierten Berichten können Sie spezifische Ziele und Anforderungen Ihres Unternehmens sowohl jetzt als auch während Ihres Wachstums und der Skalierung im Laufe der Zeit verfolgen.

Best Practices für Dashboard-Berichte

Um Ihr CX-Dashboard nach der Erstellung optimal zu nutzen, beachten Sie diese fünf Best Practices:

1. Passen Sie Berichte an Ihr Publikum an

Sie werden wahrscheinlich Daten aus Ihrem CX-Dashboard mit mehreren unterschiedlichen Zielgruppen in Ihrem Unternehmen teilen. Passen Sie Ihre Berichte individuell an, einschließlich des Schwerpunkts des Berichts, der von Ihnen ausgewählten Metriken und des Detaillierungsgrades, basierend auf der jeweiligen Zielgruppe.

Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter an vorderster Front benötigen möglicherweise alle unterschiedliche Daten. Erstellen Sie daher benutzerdefinierte Berichte, um Relevanz und Klarheit sicherzustellen. Sie möchten außerdem zu jedem Zeitpunkt die wichtigsten Ergebnisse, Trends und umsetzbaren Erkenntnisse hervorheben, um die Entscheidungsfindung besser zu steuern.

2. Verwenden Sie klare und prägnante Bilder

Die visuelle Datendarstellung nutzt Diagramme, Grafiken und andere visuelle Elemente, um komplexe Daten in eine leicht verständliche und zugängliche Anzeige aufzuschlüsseln. Es ist viel einfacher, Trends und Muster zu verfolgen, und die Betrachtung visueller Daten kann für Entscheidungsträger eine größere Wirkung haben.

Visualisierungen sind zwar leistungsstark, aber denken Sie daran, sie unkompliziert und einfach zu halten. Vermeiden Sie es, sie mit zu vielen Informationen zu überladen, da dies ablenkend und verwirrend sein und die Wirkung wichtiger Datenpunkte abschwächen kann. Halten Sie sich an die KPIs, die Ihnen dabei helfen, Ihren Standpunkt zu untermauern.

3. Konzentrieren Sie sich auf umsetzbare Erkenntnisse

Daten sind nur Daten – es liegt an Ihnen, zu bestimmen, was diese Erkenntnisse bedeuten und wie Sie sie nutzen können, um die CX und die Leistung der Supportmitarbeiter zu verbessern.

Konzentrieren Sie sich dazu auf umsetzbare Erkenntnisse. Welche Kennzahlen bieten auf der Grundlage der aktuellen Leistung eindeutig Chancen für potenzielle Verbesserungen, Innovationen und Wachstum?

Kombinieren Sie Erkenntnisse mit konkreten Empfehlungen für spezifische Maßnahmen, die während Ihrer Präsentation auf potenzielle Bedenken eingehen oder Chancen nutzen können, wo immer dies möglich ist.

Wenn Ihre Lösungsrate beim ersten Anruf niedrig ist und beispielsweise auch die Kundenzufriedenheitsraten niedrig sind, ist das ein klarer Hinweis darauf, dass Kunden möglicherweise wegen langwieriger Lösungen frustriert sind. Wenn Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Lösungsraten beim ersten Anruf zu verbessern, indem Sie den Support-Mitarbeitern detailliertere Richtlinien zur Verfügung stellen oder den Managern einen einfachen Zugang ermöglichen, können Sie zu Verbesserungen führen.

4. Stellen Sie Genauigkeit und Zuverlässigkeit sicher

Wenn Sie Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage von CX-Daten treffen, müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen betrachteten Kennzahlen korrekt sind.

Überprüfen Sie die Datenintegrität, indem Sie regelmäßig die Richtigkeit aller Daten in Ihrem Dashboard überprüfen. Stellen Sie sicher, dass KPIs und Metriken klar definiert sind und im Laufe der Zeit konsistent angewendet werden, um eine genaue Echtzeit- und Trendanalyse zu ermöglichen.

Sehen Sie sich alle einzelnen Datenquellen an, um sicherzustellen, dass sie konsistent und korrekt sind. Eine Kundensupport-Plattform misst den Net Promoter Score möglicherweise auf einer anderen Skala als eine andere. Daher ist es wichtig, die Daten zu verstehen, die Sie betrachten.

5. Stellen Sie Kontext und Analyse bereit

Beim Teilen von Berichten ist es oft wichtig, Analysen darüber anzubieten, warum bestimmte Trends auftreten oder welche Auswirkungen Datenabweichungen haben. Dies kann den Rohdaten einen umfassenden Kontext liefern, der Ihnen dabei helfen kann, potenzielle Problembereiche oder Chancen zu identifizieren.

Und bedenken Sie, dass nicht nur interne Maßnahmen die interne Leistung beeinflussen. Auch externe Einflüsse können sich auf Leistungskennzahlen auswirken, darunter Marketingänderungen oder saisonale Trends.

Beispielsweise können die Kundenstimmung oder die Zufriedenheitsraten eines Gastgewerbes, das aufgrund eines drohenden Hurrikans alle Reservierungen stornieren muss, stark sinken.

Selbst wenn das jeweilige Unternehmen in der Lage ist, vergünstigte Umbuchungen anzubieten, ist es unwahrscheinlich, dass ein bestimmter Kundenkreis mit den angebotenen Lösungen zufrieden sein wird. Das ist ein externer Faktor, und ein vorübergehender Rückgang der Zufriedenheitsraten kann sinken, während die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit steigt, obwohl im Idealfall die Lösungsraten beim ersten Anruf konstant bleiben.

Effektive CX-Dashboards beginnen mit CX-Software

CX-Dashboards können für Unternehmen aller Art (einschließlich Callcentern) von unschätzbarem Wert sein. Sie können ein viel besseres Verständnis der Reise Ihrer Kunden und der Art und Weise vermitteln, wie sie unterstützt werden.

Es ist jedoch entscheidend, dass Sie mit einer leistungsstarken CX-Software beginnen, die alle wichtigen Kennzahlen und Daten bereitstellen kann, die Sie benötigen. Das beginnt mit einer bewährten Contact-Center-Lösung wie Nextiva.

Die Omnichannel-Software von Nextiva bündelt Gespräche aus allen digitalen Kanälen (einschließlich sozialer Medien, VoIP-Telefon und Ticketing-Desk-Software), um CX-Daten an einem einzigen Ort zusammenzustellen.

Wir verfügen über leistungsstarke Sprachanalysen, um die Callcenter-Leistung zusammen mit CX- und Konversationsdaten für alle digitalen Plattformen zu verfolgen.

Dies ermöglicht es Unternehmen, intelligenter zu arbeiten, Verbesserungs- oder Optimierungsbereiche besser zu identifizieren und durch menschlichen Kundensupport und KI-gestützten Live-Chat durchweg einen besseren Kundennutzen zu bieten.

Lösen Sie Kundenprobleme schnell, verbessern Sie die Effizienz Ihres Support-Teams und verbessern Sie noch heute die gesamte CX mit den digitalen Servicekanälen von Nextiva.