Die 11 besten Bücher zur Kundenerfahrung, die Sie 2022 lesen müssen

Eine von Bain durchgeführte Umfrage unter 362 Unternehmen zeigt, dass 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sie ihren Kunden ein „überlegenes Erlebnis“ bieten; Allerdings stimmten nur 8 % der Kunden dieser Aussage zu.

Weckruf, oder? Offensichtlich gibt es eine Diskrepanz zwischen dem, was wir unserer Meinung nach gut machen, und dem, was unsere Kunden darüber denken , was wir tun.

Egal, ob Sie eine Customer Experience (CX)-Strategie von Grund auf neu entwerfen, überlegen, wohin Sie Ihre CX-Strategie als nächstes führen sollen, oder nach Methoden suchen, um Ihrer Unternehmenskultur eine kundenorientiertere Mentalität hinzuzufügen, wir haben eine solide Lektüre Liste für 2022, die Ihre Zeit wert ist.

Diese Bücher behandeln reale Fallstudien, Best Practices, berufliche Erfahrungen und innovative Gedanken über Kundenerfahrungen von einigen der versiertesten Experten auf diesem Gebiet.

Unsere Lesetipps für Kundenerfahrungsbücher:

1. Der Erlebnismacher: Wie man bemerkenswerte Erlebnisse schafft, die Ihre Kunden nicht erwarten können von Dan Gingiss

Der Experience Maker hilft dem Top-Management, sich auf Kunden zu konzentrieren, die ihr Geschäft frequentieren, anstatt mehr Geld in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren. Der Autor Dan Gingiss behauptet, dass Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten garantiert, dass sie zu den besten Verkäufern und Vermarktern eines Unternehmens werden.

In The Experience Maker stellt Dan eine Strategie vor, um sich von der Konkurrenz abzuheben und mit Kundenerlebnissen im Geschäft zu gewinnen. Dieses Buch wird zu Ihrer Anlaufstelle, um Ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, sodass sie allen davon erzählen.

2. Customer Experience 3.0: High-Profit-Strategien im Zeitalter des Techno-Service von John Goodmann

Customer Experience 3.0 spiegelt wider, wie weit sich das Feld in den letzten zehn Jahren entwickelt hat, und seine Kapitel zeigen die emotionale Intelligenz, intellektuelle Entwicklung und Kreativität der globalen Community von CX-Vordenkern.

Die Autoren kommen aus vielen verschiedenen Ländern, Kulturen und Hintergründen. Dennoch verbindet sie alle ein gemeinsames Ziel: unser Verständnis für die zahlreichen Facetten des Kundenerlebnisses zu erweitern und das Engagement unserer Organisationen dafür zu stärken.

Das Buch enthält ein hochmodernes Rahmenwerk für das Kundenerlebnis und eine detaillierte Roadmap, die den Lesern beibringt, wie sie unter anderem fehlerfreie Dienstleistungen und Produkte entwerfen und liefern und gleichzeitig eine offene Kommunikation mit Kunden aufrechterhalten sowie eine starke Kundenzugangsstrategie entwickeln und in die Praxis umsetzen können , und sammeln und verwenden Sie Kundenfeedback, um Produkte zu verbessern.

3. The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive Advantage von David Spinks

The Business of Belonging wurde von David Spinks geschrieben, dem Gründer von CMX, einer Gemeinschaft von Community-Experten. In diesem Buch erklärt David, wie ein Unternehmen eine Kundengemeinschaft aufbauen und diese als Erweiterung seiner Teams nutzen kann, um messbare Ergebnisse über alle Geschäftsfunktionen hinweg zu liefern, einschließlich Produktentwicklung, Inhaltserstellung, Kundensupport und Marketing.

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive zeigt, dass die Marken, die in Zukunft erfolgreich sein werden, diejenigen sein werden, die echte Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen, ihnen ein Gefühl der wahren Zugehörigkeit vermitteln und es ihnen ermöglichen, eine beispiellose Größe zu erreichen.

4. Die zehn Prinzipien hinter großartigen Kundenerlebnissen von Matt Watkinson

Dieses Buch skizziert zehn Prinzipien, die Sie anwenden können, unabhängig davon, was Ihr Unternehmen tut oder wer Sie sind, um das Kundenerlebnis tatsächlich zu verbessern.

Das Buch zeigt Managern, Führungskräften und Unternehmern, dass die Implementierung von Verbesserungen, die Kunden wertschätzen, nicht kompliziert oder teuer sein muss.

Die Autoren betonen zu Beginn des Buches die Bedeutung von CX und sagen, dass viele Versuche in der Praxis scheitern, weil Unternehmen das Handwerk nicht vollständig verstehen.

5. Der Kult des Kunden: Schaffen Sie ein erstaunliches Kundenerlebnis, das zufriedene Kunden zu Kundenbotschaftern macht von Shep Hyken

Der Kult des Kunden ist eine Meisterklasse darin, Kunden zu fesseln. In diesem Buch ermutigt der Autor, Shep Hyken, die Leser, sich darum zu bemühen, Kunden zu begeistern, anstatt sie nur zufrieden zu stellen.

In The Cult of the Customer zeigt Hyken, wie man einen Plan erstellt, der Kunden und Mitarbeiter durch fünf einzigartige kulturelle Phasen führt, von „Ungewissheit“ bis „Staunen“. Hyken skizziert anhand zahlreicher Fallstudien die entscheidenden internen und externen Anpassungen, die es großen Organisationen ermöglichen, einen Kundenkult zu entwickeln, und zeigt, wie Sie dasselbe erreichen können.

6. Richtiger Service: Überwindung der versteckten Hindernisse für hervorragenden Kundenservice von Jess Toister

Anstatt eine weitere Liste hilfreicher Kundenservice-Tipps bereitzustellen, wendet Getting Service Right eine neue Strategie an, indem es die wahren Ursachen für das unbeständige Versagen von Mitarbeitern identifiziert, das erwartete Serviceniveau zu bieten.

Das Buch enthält Beispiele aus renommierten Organisationen, reale Geschichten von Mitarbeitern an vorderster Front und die neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse. Diese wirkungsvollen, vielleicht kontraintuitiven Erkenntnisse können sowohl auf individueller als auch auf Unternehmens- und Abteilungsebene angewendet werden, um dem gesamten Team dabei zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

7. Ihr Geschäft gewinnen: Wie man das Kundenerlebnis für die mächtigsten Verbraucher der Welt transformiert von Bridget Brennan

In ihrem Buch „Winning Her Business“ erläutert Bridget Brennan, wie man positive Kundenerlebnisse für Frauen schafft. Das Buch betont die Kaufkraft weiblicher Zielgruppen und fordert Unternehmen auf, Kundenerlebnisse für diese demografische Gruppe zu entwickeln, indem sie Forschung nutzen, anstatt Annahmen zu treffen. Bridget Brennan identifiziert die vier Haupttreiber des Verbraucherverhaltens – Verbundenheit, Inspiration, Vertrauen und Wertschätzung – und erörtert, wie Unternehmen diese Komponenten so anpassen können, dass sie Frauen ansprechen.

8. Seien Sie unser Gast: Schützen Sie die Kunst des Kundenservice von Theodor Kinni

Die neue Ausgabe von „Be Our Guest“, einem Buch von Theodore Kinni für das Disney Institute, betont die Notwendigkeit, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Das Buch beschreibt auch einige der Top-Unternehmen und die Customer-Experience-Initiativen, die zu ihrem Erfolg beigetragen haben.

9. Mehr ist mehr: Wie die besten Unternehmen weiter gehen und härter arbeiten, um ein umwerfendes Kundenerlebnis zu schaffen von Blake Morgan

More is More ist eines der grundlegendsten Bücher zum Thema Kundenerlebnis. Dieses Buch beginnt mit einer Definition des Kundenerlebnisses, gefolgt von einem Überblick über aktuelle Praktiken und Prognosen für die nahe Zukunft. „More Is More“ fungiert als Parole zur kontinuierlichen Verbesserung der Praxisausführung und zeigt, dass Kundenerlebnis ein sich ständig weiterentwickelndes Konzept ist.

10. Chief Customer Officer 2.0: So bauen Sie Ihren kundenorientierten Wachstumsmotor auf von Jeanne Bliss

Der Chief Customer Officer 2.0 wird Sie mit einem einheitlichen Führungsteam sofort zum Handeln anregen und den Fokus Ihres Unternehmens dahingehend ändern, dass Sie sich das Recht auf Wachstum verdienen, indem Sie das Leben der Kunden verbessern. In diesem Buch stellt die Autorin Jeanne Bliss mutig ihre Werkzeuge und „Rezeptkarten“ für Führung zur Verfügung, um Ihre Unternehmenstransformation zu leiten und zu erleichtern. Dieses Buch folgt dem Fünf-Kompetenz-Paradigma, das Jeanne Bliss verwendet, wenn sie Mitglieder der C-Suite und Chief Customer Officers coacht.

11. Built to Win: Entwerfen einer kundenorientierten Kultur, die den Wert Ihres Unternehmens steigert von Annett Franz

In der heutigen Zeit ist es eine Herausforderung, sich von der Masse abzuheben, insbesondere aufgrund des übersättigten Geschäftsumfelds, mit dem wir heute konfrontiert sind.

Annette Franz spricht darüber, die Art und Weise, wie eine Unternehmenskultur existiert, zu überdenken und sie so zu reformieren, dass sie sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientiert. Sie erklärt, dass eine kundenorientierte Kultur darin besteht, dass die Wünsche, Bedürfnisse und die Perspektive eines Kunden mit dem Prozess der Organisation verflochten sind: „Sie stehen buchstäblich im Mittelpunkt jeder Entscheidung, jedes Gesprächs, jeder Aktion, jedes Prozesses und Strategie."

Abschließende Gedanken

Unternehmen, die Versprechen nicht einhalten, das Leben der Kunden nicht erleichtern oder sich von der Konkurrenz abheben, werden irgendwann ins Hintertreffen geraten.

Wenn Sie bereit sind, in eine Customer-Experience-Strategie zu investieren, hat Nextiva die Tools, die Sie dorthin bringen. Egal, ob Sie ein geschäftliches Telefonsystem oder ein vollwertiges Contact Center benötigen, unsere Tools wurden entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, einen einfacheren, schnelleren und effektiveren Kundenservice zu bieten.

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