Customer Experience Automation: Was ist CXA? Beispiele, Vorteile und Best Practices

Die Automatisierung hat die Art und Weise, wie wir arbeiten, verändert. Wenn monotone, zeitraubende Aufgaben im Handumdrehen erledigt werden können, ohne dass Mitarbeiter mehr tun müssen als nur einen Knopf zu drücken, ist die transformative Wirkung der Automatisierung nicht zu leugnen.

Es kann die Effizienz, die Mitarbeiterzufriedenheit und den Kundenservice erheblich verbessern, aber Unternehmen müssen verstehen, welche Aufgaben wie automatisiert werden sollten.

Eine der häufigsten und hilfreichsten Anwendungen der Automatisierung ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses . Durch die Automatisierung können kleine, agile Supportteams das gleiche Maß an Kundenservice bieten wie größere Unternehmen. Schauen wir uns also an, was Customer Experience Automation (CXA) ist, welche Vorteile sie mit sich bringen kann und einige Beispiele für CXA Aktion.

Was ist Customer Experience Automation (CXA)?

CXA bezeichnet den Einsatz von Softwarelösungen zur Automatisierung personalisierter Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg.

Stellen Sie sich CXA folgendermaßen vor: Sie betreten ein Geschäft, in dem die Verkäufer Ihren Namen kennen, sich an Ihren letzten Einkauf erinnern und vorhersagen können, was Sie heute brauchen – und das alles, ohne dass Sie ein Wort sagen müssen.

CXA ermöglicht es Unternehmen, diese Art von personalisiertem Service in großem Umfang über Websites, Apps, soziale Medien und andere Kanäle bereitzustellen.

Komponenten von CXA

• Chatbots und virtuelle Assistenten . KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können eine Vielzahl von Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten und bieten sofortige Unterstützung und Anleitung ohne menschliches Eingreifen.
• Personalisierungs-Engines . Mithilfe von KI und maschinellen Lernalgorithmen analysieren diese Engines Kundendaten, um individuelle Inhalte, Empfehlungen und Angebote für einzelne Kunden bereitzustellen.
• Automatisierter Kundensupport . CXA-Tools automatisieren Ticketing-Prozesse, E-Mail-Antworten und Support-Workflows und stellen so sicher, dass Kunden zeitnahe und relevante Unterstützung erhalten.
• Prädiktive Analysen . Durch die Vorhersage zukünftiger Kundenverhaltensweisen und -präferenzen können Unternehmen proaktiv auf Bedürfnisse und Präferenzen eingehen und so die Zufriedenheit und Loyalität steigern.
• Tools zur Kartierung der Customer Journey . Diese Tools automatisieren die Verfolgung und Analyse von Kundenverhalten und -präferenzen in verschiedenen Phasen der Customer Journey und ermöglichen es Unternehmen, Erlebnisse entsprechend anzupassen.

Die 7 besten Beispiele für Customer Experience Automation

Das Konzept von CXA ist leicht zu verstehen, aber die Vielfalt der Einsatzmöglichkeiten der Automatisierung bedeutet, dass Unternehmen mehrere Tools und Lösungen in Betracht ziehen sollten.

Wir haben sieben hervorragende Möglichkeiten zusammengestellt, wie Unternehmen das Kundenerlebnis automatisieren können, und die Vorteile dargelegt, die die Automatisierung bietet:

1. Interaktive Sprachantwort

Ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eine Kombination aus aufgezeichneten Nachrichten und Spracherkennung verwendet, um mit Anrufern in Kontakt zu treten, Informationen bereitzustellen und zu sammeln und Anrufer bei Bedarf an einen geeigneten Agenten weiterzuleiten.

Wenn Sie beispielsweise ein spanischsprachiger Kunde sind, der um Hilfe zu einem Produkt bittet, kann das IVR-System Sie an einen spanischsprachigen Agenten weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen kann.

IVR-Systeme werden normalerweise über Ihre Cloud-Contact-Center-Software implementiert. Von dort aus können Sie die Menüoptionen und Antworten entsprechend den Kundenbedürfnissen und häufig gestellten Fragen anpassen.

Die Implementierung von IVR bietet viele Vorteile, darunter:

• Optimierte Anrufweiterleitung
• Reduzierte Wartezeiten
• Effiziente Weiterleitung von Kunden an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung
• Eine verbesserte Fähigkeit, Kunden in die Lage zu versetzen, grundlegende Aufgaben auszuführen

2. Chatbots und virtuelle Assistenten

Chatbots und virtuelle Assistenten gehen einen Schritt weiter als IVR-Systeme, indem sie einen interaktiven Bot für Kundeninteraktionen bereitstellen.

Indem sie maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um schriftliche Anfragen zu verstehen, versorgen KI-Chatbots Kunden mit grundlegenden Informationen und Lösungen für ihre Probleme, sodass Kunden Hilfe erhalten oder Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen.

Sie können KI-gestützte Chatbots auf Ihrer Website, mobilen App oder Social-Media-Plattform einsetzen, damit Kunden die Hilfe erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.

Zu den Vorteilen von Chatbots und virtuellen Assistenten gehören:

• 24/7-Kundensupport ohne Wartezeiten
• Effiziente Bearbeitung von Routineanfragen
• Die Entlastung menschlicher Agenten, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können

3. Automatisierte Anrufverteilung

Automatisierte Anrufverteilung (ACD) ist eine Callcenter-Softwarefunktion, die eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Agenten weiterleitet. Das System verteilt Anrufe anhand von Faktoren wie Anrufer-ID, Geschäftszeiten und Support-Level.

Unternehmen, die IVR nutzen, können ACD auch nutzen, um die Bedürfnisse der Anrufer zu ermitteln. Sie können dies erreichen, indem Sie ACD in Ihrer Cloud-Contact-Center-Plattform einrichten und Ihre vordefinierten Kriterien für die Anrufweiterleitung erstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Zu den Kriterien können die Fähigkeiten der Agenten, die Kundenpriorität oder die Verfügbarkeit der Agenten gehören.

Zu den Vorteilen von ACD gehören:

• Verbesserte Reaktionszeiten
• Eine bessere Arbeitslastverteilung zwischen den Agenten
• Höhere Erfolgs- und Zufriedenheitsraten der Kunden
• Verbesserte Anrufbearbeitungszeit und Lösungsraten beim ersten Anruf

4. Self-Service-Portale für Kunden

Umfragen haben gezeigt, dass Kunden Probleme beheben möchten, ohne mit einem Agenten zu sprechen, wobei 67 % der Kunden die Selbstbedienung bevorzugen . Hier glänzen Kunden-Self-Service-Portale, da sie eine Bibliothek mit Informationen und Tools bereitstellen, mit denen Kunden in ihrem eigenen Tempo durch ihre Anfragen geführt werden können.

Die Einrichtung eines Self-Service-Portals umfasst die Entwicklung einer Webseite mit allen Informationen und Tools, die Kunden zur Bearbeitung häufiger Anfragen benötigen. Zu diesen Tools gehören FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken, Artikel zur Fehlerbehebung und interaktive Kundendienstsoftware.

Auch Self-Service-Portale sollten in das Cloud-Kontaktcenter integriert werden, um Echtzeit-Updates bereitzustellen und häufige Anliegen zu verfolgen.

Zu den Vorteilen von Self-Service-Portalen gehören:

• Kunden befähigen, selbst Lösungen zu finden
• Reduzierung der Anzahl grundlegender Abfragen, die Agenten bearbeiten müssen
• Schaffung einer zentralen Quelle für Fehlerbehebung und Wissen

5. E-Mail-Automatisierung

E-Mail ist ein wesentlicher Kanal für die Kundenkommunikation. Allerdings weiß jeder, der in einer E-Mail-lastigen Umgebung gearbeitet hat, wie schnell sich ungelesene Nachrichten anhäufen können .

Die E-Mail-Automatisierung kann dabei helfen, indem sie automatisch Antworten sendet. Diese können von einfachen „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Nachrichten bis hin zu automatisierten Antworten auf häufige Anfragen reichen.

E-Mail-Automatisierung ist auch ein leistungsstarkes Tool für E-Mail-Marketingkampagnen. Es kann schnell vorgefertigte Nachrichten für E-Mail-Kampagnen an ausgewählte Kunden versenden, wodurch die E-Mail-Automatisierung zu einem wichtigen Bestandteil jeder Marketingstrategie wird.

Sie können die E-Mail-Automatisierung über die E-Mail-Verwaltungstools in Ihrer Cloud-Contact-Center-Software einrichten.

Die E-Mail-Automatisierung bietet mehrere Vorteile, darunter:

• Verbesserte Kommunikationsgeschwindigkeit und Kundenbindung
• Konsistente Nachrichtenübermittlung
• Schnelle Antworten auf grundlegende Fragen
• Verbesserte Fähigkeit für Agenten, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren

6. Analyse- und Berichtstools

Das Verständnis der wichtigsten Kennzahlen und der Leistung Ihres Contact Centers kann Einblicke in die Agenteneffizienz, die Kundenzufriedenheit und den allgemeinen Zustand Ihres Unternehmens liefern. Daher ist es wichtig, über Analyse- und Berichtstools zu verfügen, die diese Kennzahlen und die dahinter stehenden Interaktionen identifizieren können.

Tools, die die Leistung automatisch analysieren und Berichte bereitstellen, können die Entscheidungsfindung unterstützen, neue Erkenntnisse gewinnen und steigende Trends erkennen.

Sie können Analysesoftware implementieren, um Kundeninteraktionen kanalübergreifend zu verfolgen und zu analysieren. Diese Echtzeit-Einblicke können dann genutzt werden, um Ihre Automatisierungsstrategien zu verfeinern und die Agentenleistung zu verbessern, um sicherzustellen, dass Kunden den bestmöglichen Service erhalten.

7. Automatisierung des Workforce Management (WFM).

Eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Sicherstellung der Effizienz von Contact Centern besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Zentren über die erforderliche Personalausstattung verfügen. Workforce-Management-Tools (WFM) helfen dabei, indem sie historische Datenquellen und prädiktive Analysen nutzen, um die Planung zu automatisieren, das Anrufaufkommen vorherzusagen und den Personalbedarf zu verwalten.

Zu den Vorteilen der WFM-Automatisierung gehören:

• Optimierte Personalbesetzung
• Reduzierte Arbeitskosten
• Verbesserte Fähigkeit, die Agentenverfügbarkeit an die Kundennachfrage anzupassen

Vorteile der Customer Experience Automation

Nachdem Sie nun verstanden haben, was CXA ist, und verschiedene Möglichkeiten zur Implementierung kennengelernt haben, müssen wir uns die Gesamtvorteile ansehen. Was kann CXA einem Unternehmen bieten?

Verbesserte Effizienz

Einer der größten Vorteile von CXA ist die verbesserte betriebliche Effizienz. Die Automatisierung rationalisiert Abläufe, bietet Kunden Self-Service-Optionen und eliminiert sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben.

Diese Verbesserungen ermöglichen es Agenten, komplexere Fälle zu bearbeiten und die Gesamteffizienz des Contact Centers zu verbessern.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit hat für Contact Center höchste Priorität und die Automatisierung des Kundenerlebnisses kann zu einer Verbesserung beitragen.

Schnellere Reaktionszeiten, personalisierte Erlebnisse und Supportoptionen rund um die Uhr (einschließlich Self-Service) können zu einem besseren Gesamterlebnis führen, was die Kundenbindung verbessert und die Kundenzufriedenheit hoch hält.

Reduzierte Betriebskosten

CXA ist eine Investition, die sich durch die damit verbundenen Einsparungen schnell auszahlt. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Optimierung der Ressourcenzuweisung können Contact Center die Arbeits- und Betriebskosten erheblich senken, was zu geringeren Kosten für Ihr Unternehmen führt.

Datengesteuerte Erkenntnisse

Gute Daten sind für ein Contact Center von größter Bedeutung. Automatisierte Analysen und Berichte können wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Agentenleistung liefern, indem sie die Agentenleistung visuell darstellen und umsetzbare Erkenntnisse liefern, um Verbesserungen voranzutreiben.

Best Practices beim Einrichten der Customer Experience Automation

Der nächste Schritt ist die Einrichtung von CXA für Ihr Contact Center. Hier sind einige wichtige Best Practices, die Sie beim Einstieg beachten sollten.

Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note

Obwohl KI-Technologie und Automatisierung hervorragende Werkzeuge sind, ist eine menschliche Note dennoch unerlässlich. Sie müssen sicherstellen, dass automatisierte Systeme menschliche Interaktionen ergänzen, anstatt sie zu ersetzen.

Die Wahrung der menschlichen Note trägt dazu bei, ein personalisiertes und einfühlsames Kundenerlebnis zu gewährleisten, das für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist.

Design mit Blick auf den Benutzer

Automatisierung erfordert Benutzerfreundlichkeit. Stellen Sie sicher, dass Sie intuitive, benutzerfreundliche automatisierte Systeme erstellen, die Kunden effizient zu den Informationen oder Unterstützung führen können, die sie benötigen.

Integrieren Sie Systeme nahtlos

Ihr Contact Center muss rationalisiert werden und die Mitarbeiter sollten auf alle Tools zugreifen können, die für eine optimale Effizienz erforderlich sind. Stellen Sie sicher, dass alle automatisierten Tools vollständig in andere Geschäftssysteme integriert sind – dies sorgt für ein einheitliches Erlebnis und sorgt für einen reibungslosen Betrieb.

Integrieren Sie Personalisierung

Eine persönliche Note trägt wesentlich zum Kundenservice bei. Mithilfe von Kundendaten können auch automatisierte Interaktionen personalisiert werden, wodurch sich Kunden anerkannt und wertgeschätzt fühlen.

Testen und iterieren

Nichts ist von Anfang an perfekt und die Einrichtung von CXA kann einige Zeit dauern. Das Testen und Verfeinern von Automatisierungssystemen ist unerlässlich. Beziehen Sie daher unbedingt Feedback ein, um die Effektivität Ihres Systems zu verbessern und zu optimieren.

Reagieren Sie auf Kundenfeedbackdaten

Kunden wissen, was ihnen gefällt, oder sie können Ihnen zumindest sagen, was für sie nicht funktioniert. Achten Sie darauf, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen, um es in die Gestaltung und Verfeinerung automatisierter Systeme einzubeziehen – so können Sie das Erlebnis im Laufe der Zeit verbessern.

Schulen Sie Agenten effektiv

Agenten müssen wissen, wie sie die ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen. Es wird empfohlen, den Agenten eine umfassende Schulung anzubieten, damit sie Ihre automatisierten Systeme optimal nutzen können.

Monitor Leistung

Datenbasierte Analysen zur Kundenerfahrung geben hervorragende Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers. Achten Sie darauf, Ihre automatisierten Interaktionen und Servicemetriken regelmäßig zu überwachen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und ein durchweg positives Erlebnis zu gewährleisten.

Ein gutes Kundenerlebnis-Dashboard kann Einblicke in den Zufriedenheitsgrad liefern und Ihnen dabei helfen, die Loyalität und Bindung Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten.

Planen Sie sorgfältig

Die Implementierung von Automatisierungslösungen kann komplex sein. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine Roadmap verfügen und ausreichend Ressourcen, einschließlich Schulungen, für eine reibungslose Einführung bereitstellen.

Priorisieren Sie Privatsphäre und Sicherheit

Der Schutz persönlicher und geschützter Daten ist absolut unerlässlich. Beim Entwurf automatisierter Systeme müssen Sie sich strikt an Datenschutzbestimmungen und Best Practices halten.

Dies ist nicht nur eine Voraussetzung, sondern trägt auch dazu bei, das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.

Automatisierung leicht gemacht mit Nextiva

Es lässt sich nicht leugnen, dass CXA einen großen Einfluss auf ein Contact Center haben kann. Es kann Arbeitsabläufe verbessern, ein besseres Kundenerlebnis schaffen und die Abwanderung von Agenten reduzieren.

Mit der richtigen Technologie und Best Practices kann CXA Ihr Contact Center auf Hochtouren bringen.

Und wenn Sie „die richtige Technologie“ benötigen, ist Nextiva eine der besten. Die Contact-Center-Lösung von Nextiva ist funktionsreich, benutzerfreundlich und für Unternehmen jeder Größe erschwinglich. Es verfügt über die gesamte Automatisierung, die Sie benötigen, um ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten.