Customer Experience Analytics: So verfolgen und verbessern Sie CX

Die Bereitstellung einer positiven Erfahrung ist für die meisten Unternehmen ein wichtiges Ziel des Kundenservice . Ohne eine zentrale Sicht auf die Kundendaten kann es schwierig sein, die Auswirkungen Ihrer Verbesserungsbemühungen zu messen. Hier kommt die Analyse des Kundenerlebnisses ins Spiel.

Customer Experience Analytics misst und interpretiert Kundendaten über alle Touchpoints hinweg. Unternehmen sollten diese Analysen messen, um die Customer Journey zu verfolgen, um am Puls ihrer CX zu bleiben, und dieses Wissen dann zur Verbesserung anwenden.

Im Folgenden gehen wir auf die Hauptgründe ein, warum Daten so wichtig sind, um eine erstklassige CX zu liefern und einen blitzsauberen Ruf bei Kunden zu wahren . Außerdem erläutern wir die Kennzahlen, die Sie kennen müssen, und zeigen Ihnen, wie Sie Ihren ROI zur Verbesserung der CX maximieren können.

Machen Sie sich bereit für einen tiefen Einblick in die Analyse, Daten und Metriken des Kundenerlebnisses.

Bedeutung von Daten für das Kundenerlebnis

Daten sind die Grundlage für das Verständnis des Kundenverhaltens.

Durch die Analyse von Kennzahlen wie Kaufhistorie, demografischen Informationen, Website-Sitzungen und Feedback können Sie Kundeneinblicke in Gewohnheiten, Vorlieben und Schwachstellen gewinnen. Dies wiederum hilft Ihnen dabei, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingbemühungen so anzupassen, dass sie letztlich Wachstum und Rentabilität steigern.

Hier sind die wichtigsten Vorteile, die intelligente CX-Messungen für Unternehmen bieten.

Binden Sie im Laufe der Zeit mehr Kunden

Daten helfen Ihnen, die Kundenbindung zu verbessern, den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern, indem sie umsetzbare Erkenntnisse über die Faktoren liefern, die die Kundenzufriedenheit (CSAT) und Loyalität beeinflussen, wie zum Beispiel:

• Produktqualität
• Kundendienst
• Einfache Geschäftsabwicklung
• Personalisierung
• Markenreputation
• Preis- und Leistungsversprechen

Wenn Kundennutzungsdaten und Feedback eingehen, können Sie beginnen, Schwachstellen entlang Ihrer Customer Journey Map zu erkennen.

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Customer Experience Analytics dabei hilft, Kunden zu binden, besteht darin, mithilfe historischer Daten Muster zu identifizieren, die dabei helfen, das Kundenverhalten vorherzusagen. Dies nennt man Predictive Analytics.

Eine Möglichkeit , prädiktive Analysen beispielsweise in einem Callcenter einzusetzen, besteht darin, die Zeitpläne Ihrer Agenten an den Zeitpunkt anzupassen, an dem Sie ein höheres Anrufaufkommen erwarten.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Personalisierung kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu verringern, aber das ist noch nicht alles. Unternehmen, die Personalisierung als eine organisationsweite Richtlinie und nicht als Marketingaufgabe betrachten, können sich besser positionieren, um alle ihre Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis einfacher mit Daten, die Ihnen dabei helfen:

• Segmentieren Sie Kunden in Gruppen (basierend auf Informationen wie Kaufhistorie oder Präferenzen), um das gezielte Marketing zu verbessern.
• Verfolgen Sie Verhaltensweisen durch Interaktionen mit Websites, Social-Media-Apps und anderen Kundenkontaktpunkten, insbesondere bei Integration in eine Omnichannel-Contact-Center- Umgebung.
• Passen Sie Inhalte dynamisch an , um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu personalisieren, indem Sie beispielsweise Vorschläge auf der Grundlage der angesehenen Produkte machen.

Die einfache Wahrheit ist, dass auch Kunden Personalisierung erwarten – laut einer Studie von McKinsey betrachten über 70 % der Kunden personalisierte Dienstleistungen als selbstverständlich. Unternehmen, die die grundlegenden Kundenerwartungen nicht erfüllen, müssen möglicherweise damit rechnen, dass sie den Kundensupport schnell verlieren.

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Verbessern Sie die Wirksamkeit der Agenten

Mit Kundenerfahrungsanalysen haben Agenten besseren Zugriff auf Kundeninformationen. Dies macht es für Agenten einfacher, personalisierte und effiziente Unterstützung anzubieten und gleichzeitig Kundentickets effektiver zu bearbeiten.

Datengesteuerte Customer-Experience-Tools können Agenten außerdem Echtzeit-Anleitungen auf der Grundlage vordefinierter Arbeitsabläufe bieten. Diese Analysetools unterstützen Agenten dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen, Probleme schnell zu lösen und einen konsistenten Service über alle Interaktionen hinweg bereitzustellen.

CX-Daten können auch Automatisierungstools vorantreiben, die sich wiederholende Aufgaben und Arbeitsabläufe rationalisieren und es Agenten ermöglichen, sich auf komplexere oder sinnvollere Interaktionen zu konzentrieren. Weniger Zeitaufwand für mühsame Aktivitäten bedeutet ein effizienteres Kundenservice-Team.

Top-KPIs und -Metriken für das Kundenerlebnis

Das Messen von CX-Analysen ohne die richtigen KPIs und Kundendienstkennzahlen ist wie das Backen eines Kuchens mit Hackfleisch – ohne die richtigen Zutaten können Sie das gewünschte Endprodukt nicht erreichen.

Dies sind die wichtigsten KPIs, die Ihnen bei der Messung des Kundenerlebnisses helfen:

So maximieren Sie den ROI für CX Analytics

Ihr ROI für eine CX-Analyseplattform oder -Strategie hängt höchstwahrscheinlich davon ab, wie gut Sie Kundendaten analysieren und interpretieren und einen CX-Plan in die Tat umsetzen können.

Allerdings messen die meisten Unternehmen das Kundenerlebnis nicht auf eine Weise, die ihre eigenen Ziele unterstützt. Nur 15 % der von McKinsey befragten Unternehmensleiter waren mit ihren Bemühungen zur Messung von CX „völlig zufrieden“. Noch besorgniserregender ist, dass nur 6 % davon überzeugt waren, dass ihre CX-Messungen der strategischen und taktischen Entscheidungsfindung zugute kamen.

Wenn die meisten Marken CX nicht umfassend messen, kann man auch mit Sicherheit davon ausgehen, dass sie ihren ROI durch diese Bemühungen nicht maximieren.

Nutzen Sie diese Tipps, um Ihre CX-Analysebemühungen voranzutreiben und Ihren ROI zu steigern.

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Sammeln Sie Daten aus allen Kundenkanälen

Eine Omnichannel-Umgebung ist ein nahtloses Erlebnis, bei dem alle Kundenkanäle vollständig integriert sind. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Kommunikation über diese Kanäle hinweg und reduziert Rückschläge (z. B. das Wiederholen relevanter Informationen) und gibt den Kunden die Gewissheit, dass jeder, mit dem sie sprechen, auf dem Laufenden ist und bereit ist, ihnen zu helfen.

Hier sind einige der besten Tools zur Analyse und Interpretation von Kundendaten über mehrere Touchpoints hinweg:

Ihre Kunden wechseln bereits zwischen den Servicekanälen, wenn sie Unterstützung suchen oder versuchen, ein Problem zu lösen. In den meisten Fällen wechseln sie zwischen drei und fünf verschiedenen Kanälen, und 86 % dieser Kunden erwarten, dass dieser Kanalwechsel nahtlos verläuft. Ein Customer Experience Dashboard kann diese Informationen über alle Kanäle hinweg leicht zugänglich machen und so einen intuitiven und mühelosen Kundenservice ermöglichen.

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Setzen Sie klare Maßstäbe für Ihre CX-Ziele

Positive Kundenerlebnisse können den Gewinn steigern – Fragen Sie einfach die 91 % der Kunden, die nach einem tollen Erlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit einen erneuten Kauf tätigen . Je spezifischer Ihre Kundenerlebnisziele sind, desto einfacher sind sie zu erreichen.

So legen Sie klare CX-Maßstäbe für Ihr Unternehmen fest:

• Definieren Sie Ihre Ziele, ob Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, die Abwanderung verringern oder etwas anderes wollen.
• Wählen Sie Metriken aus , die Sie zum Messen dieser Ziele verwenden, z. B. die oben aufgeführten wichtigsten CX-KPIs.
• Legen Sie Ziele für diese Kennzahlen fest , die auf historischen Daten oder Durchschnittswerten von Wettbewerbern oder Branchen basieren.
• Überwachen Sie Ihre Fortschritte regelmäßig, um unerwartete Veränderungen zu bemerken und Ihre Bemühungen im Laufe der Zeit im Auge zu behalten.
• Passen Sie Ihre Strategie an alle Veränderungen an, die Sie bei der Messung des Fortschritts bemerken. Fügen Sie beispielsweise eine Folgeumfrage für Feedback hinzu, wenn Sie feststellen, dass weniger Kunden Bewertungen hinterlassen.

Während Ihr CX-ROI auch aufgrund externer Faktoren wie dem Wirtschaftsklima oder geopolitischen Problemen variieren kann, können Sie Ihre Markentreue steigern, indem Sie sich auf die Faktoren konzentrieren, die Sie kontrollieren können.

Erfassen Sie die gesamte Customer Journey ganz einfach mit umfassenderen Daten

Die Customer Journey bietet mehrere Möglichkeiten, Daten zu messen und Interaktionen zu bewerten. Contact Center, die den Zusammenhang zwischen der Analyse von CX, der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Steigerung des Umsatzes verstehen, können ihren Kunden ein personalisierteres Erlebnis bieten als diejenigen, die nicht alle ihre CX-Kennzahlen messen .

Kundenerfahrungsanalysen enthüllen leistungsstarke Tools, um die Customer Journey besser zu verstehen. Durch den Einsatz von CX-Technologie und Analysetools können Sie Daten von mehreren Touchpoints nutzen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Mit diesem Wissen können Sie besser darauf vorbereitet sein, Trends zu erkennen, Anpassungen vorzunehmen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern .

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

Häufig gestellte Fragen zur Customer Experience Analytics

Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen zur Kundenerfahrungsanalyse.