Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit: Den Unterschied verstehen

Die Verbesserung der Kundenbeziehungen steht auf der Agenda jedes Unternehmens, unabhängig von seiner Branche. Denn immer mehr Marken wollen ihre bestehenden kundeninvolvierenden Prozesse optimieren, anstatt nur auf die Kundenakquise hinzuarbeiten.

Zwei dieser Prozesse sind Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Aber die Realität ist, dass beide oft herumgeworfen werden, ohne ihre Definitionen zu verstehen, und manchmal synonym verwendet werden.

Kundenengagement und -zufriedenheit zeigen ein anderes Maß für die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden an. Das Kundenengagement zielt darauf ab, mit Ihren Benutzern zu interagieren und hilft dabei, die Anzahl erfolgreicher Conversions, die Kaufhäufigkeit usw. zu messen. Während die Kundenzufriedenheit ein Maß für die Erfahrung des Kunden ist und wie gut seine Bedürfnisse erfüllt werden.

Dieser Artikel untersucht die beiden Messungen eingehend und hilft Ihnen, ihre Unterschiede zu verstehen.

Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit

Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

Die Reise Ihres Kunden und die Beziehung zu Ihrer Marke enden nicht abrupt, sobald eine Transaktion endet. Sie müssen es pflegen und sicherstellen, dass eine langfristige Bindung aufgebaut wird. Darauf zielt die Kundenbindung ab.

Kundenbindung verfeinert die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden durch vielfältige Interaktionen und Bindungsmethoden. Kurz gesagt, Kundenbindung ist ein ununterbrochener Prozess, mit dem Sie Ihre Gewinne durch Kundenbindung steigern können.

Warum ist es wichtig?

Strategisches Kundenengagement ist die treibende Kraft hinter den Kaufentscheidungen Ihrer Kunden. Es zielt darauf ab, die Kundenloyalität gegenüber Ihrer Marke und Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erhöhen, da der Kern des Engagements die Personalisierung ist.

Es ist bekannt, dass hervorragende Personalisierung den meisten Unternehmen 40 % mehr Umsatz bringt. Jede Kundeninteraktion führt, wenn sie hyperpersonalisiert ist, zu mehr Conversions und schnelleren Käuferzyklen und eröffnet Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten.

Eine Steigerung der Verkaufsgeschwindigkeit ist das größte Plus der Kundenbindung. Durch die Schaffung eines positiven Kunden-Marken-Erlebnisses, wertvoller Interaktionen und personalisierter Berührungspunkte wird Ihr Verkaufstrichter transformiert und Ihre Kunden schnell durch ihn geführt.

Beispiele für Kundenbindung

1. Perfora – Personalisierte Kommunikation über alle Kundeninteraktionskanäle hinweg

Perfora ist ein Paradebeispiel dafür, wie Sie Ihre Kunden mit den richtigen Engagement-Strategien binden und binden können, obwohl Sie ganz neu in der Mundpflegebranche sind.

Was hat funktioniert?
Erstellung eines Omnichannel-Kommunikationsansatzes über mehrere Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, SMS und Web Push. Als nächstes identifizierte das Unternehmen Benutzer, die Warenkörbe für mehr als 15 Minuten verlassen hatten, und sendete personalisierte Kommunikation über alle Berührungspunkte, um das Engagement zu steigern. Infolgedessen verzeichnete Perfora innerhalb eines Zeitraums von sieben Monaten eine Wiedergewinnungsrate von 13 % für abgebrochene Warenkörbe.

2. Farmers Fresh Zone – Steigerung der Wiederholungskäufe

Farmers Fresh Zone zielte als Agritech-D2C-Unternehmen darauf ab, die Wellnessstandards und die Gesundheit seiner Verbraucher zu verbessern, indem es in Echtzeit mit ihnen in Kontakt trat.

Was hat funktioniert?
Das Unternehmen nutzte die Lösungen von WebEngage, um Benutzer basierend auf ihren vergangenen Aktionen, der Anzahl der App-Deinstallationen und Warenkorbabbrüchen anzustoßen und einzubinden. Basierend auf diesen Daten boten sie durch maßgeschneiderte, kontextbezogene Kommunikation hochgradig individuelle Benutzererlebnisse. Letztendlich verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der Nachbestellungen um 40 % und des Umsatzes um etwa 25 %.

3. Scriptbox – Steigerung der E-Mail-Öffnungsraten um 30 %

Der führende digitale Vermögensverwalter, Scripbox, versuchte, die Benutzerbindung und -bindung zu verbessern, ohne seine Benutzer mit mehreren Benachrichtigungen zu überfluten.

Was hat funktioniert?
Scripbox automatisierte seine Engagement-Strategien und nutzte Analysen, um direkte Einblicke in das Verbraucherverhalten zu gewinnen. Das Unternehmen nutzte die Benutzersegmentierung, um hyper-zielgerichtete kontextbezogene Kommunikation zu senden, um sicherzustellen, dass die richtige Botschaft die richtige Zielgruppe erreicht.

Darüber hinaus engagierte Scripbox seine Benutzer mit Rich Media- und Personalisierungselementen, um das Risiko von Spam zu vermeiden. Infolgedessen erreichte das Unternehmen eine 3-fache Steigerung der Benutzerinteraktion und ein Wachstum der E-Mail-Öffnungsraten.

4. Pickyourtrail – Automatisierte Interaktion mit Reisenden

Pickyourtrail fand es herausfordernd, ereignisbasierte Kommunikation an seine Reisenden zu senden, und versuchte, die Kundenbindung zu verbessern.

Was hat funktioniert?
Glätten Sie die bestehenden Engagement-Prozesse, indem Sie das Verhalten der Reisenden verstehen und Reisende auf der Grundlage ihrer Präferenzen mikrozielgerichtet ansprechen. Auf diese Weise konnte das Unternehmen Reiseinformationen und Angebote mit hohem Kontextbezug über E-Mail- und SMS-Kanäle an seine Reisenden senden. Infolgedessen verzeichnete PYT eine 50-prozentige Steigerung des gesamten Engagements der Reisenden.

Wie man Kundenbindung misst

Hier sind einige wesentliche Kennzahlen, die jedes Unternehmen messen muss, um seine Taktiken zur Kundenbindung zu optimieren:

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS wird durch Umfragen gemessen und zeigt die Loyalität der Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen und ihre Bereitschaft, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen.

Der NPS setzt einen Maßstab für das Kundenerlebnis und kann mithilfe einer einfachen Umfragefrage berechnet werden. Zum Beispiel: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt Ihrer Familie oder Ihren Freunden empfehlen werden?“ — Eine Summe der Antworten Ihrer Kunden gibt Ihnen einen genauen NPS.

2. Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Diese Kennzahl kann Ihnen eine Vorstellung von möglicher Unzufriedenheit und Abneigung der Kunden mit Ihrem Unternehmen vermitteln.

Um die Abwanderungsrate zu messen, dividieren Sie die Anzahl der über einen Zeitraum verlorenen Kunden durch die Anzahl der zu Beginn aktiven Kunden.

3. Benutzeraktionen

Sie können die Kundenbindung anhand bestimmter Aktionen messen, zu denen Ihre Benutzer auf Ihrer Website neigen. Zum Beispiel die Anzahl der Klicks, Website-Besuche, verlassene Warenkörbe, auf der Website verbrachte Zeit usw.

4. Häufigkeit der Seitenaufrufe

Die Analyse Ihres Website-Traffics kann Ihnen helfen, die Effektivität Ihrer Taktiken zur Kundenbindung zu verstehen. Sie können die Anzahl der wiederholten Besuche zusammen mit der auf Ihrer Seite verbrachten Zeit messen.

5. Konversions- und Absprungraten

Messen Sie die Benutzerumwandlungen, dh die Anzahl der Käufe, Downloads, App-Installationen usw. Messen Sie auf ähnliche Weise die Absprungrate – den Prozentsatz der Besucher, die Ihre Website verlassen, ohne etwas zu unternehmen.

Niedrige Konversionsraten und hohe Absprungraten erfordern eine Verbesserung Ihrer Maßnahmen zur Kundenbindung.

Was ist Kundenzufriedenheit und warum ist sie wichtig?

Die Erfüllung der sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden erhöht den Customer Lifetime Value und die Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit oder CSAT misst, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Es ist ein erstklassiger Indikator für die Gesundheit Ihrer Marke.

Warum ist es wichtig?
Die Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Benutzerprobleme von Anfang an zu beheben, und baut einen starken Ruf der Marke auf. Hier sind einige weitere Vorteile einer positiven Kundenzufriedenheit:

• Zufriedene Kunden bedeuten eine geringere Abwanderungsrate. Wenn Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, indem Sie auf ihre Bedürfnisse hören und sie mit Ihrem Angebot ansprechen lassen, stellen Sie sicher, dass sie nicht woanders nach Optionen suchen.
• Zufriedene Kunden werden zu treuen Markenbotschaftern und fördern die Neukundengewinnung. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen.
• Erhöht den Customer Lifetime Value, da zufriedene Kunden tendenziell mehr für Marken ausgeben, mit denen sie zufrieden sind. Laut Forbes geben Kunden 140 % mehr für Marken aus, die großartige Erlebnisse bieten.

Beispiele für Kundenzufriedenheit

1. Angel One – Kontextbezogene Umfragen

Angel One, ein führendes Börsenmaklerunternehmen, fand es schwierig, die Vorlieben und das Verhalten der Benutzer zu verstehen.

Was hat sich geändert?
Angel One implementierte die Vor-Ort-Formularumfragen von WebEngage, um Benutzern kontextbezogene Umfragen zu dringenden Fragen und angebotenen Rabatten zu liefern. Zum Beispiel:

• Fanden Sie unseren Service hilfreich?
• Was lieben Sie am meisten an unserem Produkt?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Retain Stockbroker-Lösungen Ihren Freunden oder Ihrer Familie weiterempfehlen?

Solche Umfragefragen, gepaart mit Rich Media, halfen dem Unternehmen, mehr Leads zu gewinnen, und ermutigten Benutzer, ein Konto zu eröffnen.

2. Vikatan – Umfragen zum Kundenfeedback

Vikatan ist ein beliebtes Medienhaus in tamilischer Sprache und bedient über 30 Millionen Nutzer auf der ganzen Welt.
Das Unternehmen hatte einen Rückgang der Benutzerzahlen festgestellt und sah sich mit einem Mangel an App-Installationsdaten für die Analyse von Trends konfrontiert.

Was hat sich geändert?
Vikatan wollte die Ursache vieler App-Deinstallationen verstehen. Daher wandte sich das Unternehmen über eine Feedback-Umfrage an Benutzer, die die App deinstalliert hatten. Nach der Durchführung der Umfrage stellte das Unternehmen fest, dass die meisten Benutzer die App deinstallierten, nachdem sie auf ihren Geräten abgestürzt war.

Vikatan schlug den geantworteten Benutzern dann vor, die App zu aktualisieren, um ihre Inhalte weiterhin zu nutzen. Und als Ergebnis dieser Umfrage haben über 18 % der Benutzer die Vikatan-App erfolgreich auf ihrem Handy neu installiert.

3. Schnapp! — Messung der Benutzerzufriedenheit

Snapp!, ein Fahrzeugvermieter, bietet Dienstleistungen an, die von der Buchung von Taxis bis hin zu Hotelzimmern, Essensbestellungen und mehr reichen. Und die größte Herausforderung bestand darin, die App-Aktionen der Benutzer zu verfolgen und die Zufriedenheit zu messen.

Was hat sich geändert?
Das Marketingteam von Snapp sammelte das Feedback der Fahrer, um es zu analysieren und ihnen ein besseres App- und Fahrerlebnis zu bieten. Das Unternehmen nutzte die Transaktionskampagnen-API von WebEngage, um Nachrichten auszulösen und gezielte Umfragen in Echtzeit durchzuführen, und ermutigte Fahrer, ihr wertvolles Feedback zu teilen.

Als Ergebnis verzeichnete das Unternehmen eine erstaunliche durchschnittliche Rücklaufquote von 60 %.

So messen Sie die Kundenzufriedenheit

Hier sind vier wichtige Kennzahlen, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen:

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT hilft Ihnen, die Gesamtzufriedenheit auf der Grundlage eines Bewertungssystems zu messen. CSAT-Umfragen werden gesendet, nachdem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert oder etwas gekauft hat.

Um CSAT in großem Maßstab zu messen, müssen Sie gezielte Umfragen mit Fragen und Bewertungen senden. Beispielsweise bedeutet 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“.

Ein Beispiel für die CSAT-Umfrage von Flipkart

2. Loyalitätsmessung mit Net Promoter Score (NPS)

Loyalität steht in direktem Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Ihrem Angebot. Durch die Messung von NPS und Loyalität können Sie die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs oder einer Empfehlung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nachvollziehen.

Einige Beispielfragen für Loyalitätsumfragen sind:

• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Geschäft?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr gekauftes Produkt weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie weiterhin bei unserer Marke einkaufen?

3. Messung der Zufriedenheit mit der Einstellung

Um die Zufriedenheit zu messen, ist es wichtig, die „Einstellungen“ Ihrer Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen. Außerdem können Sie damit die Standpunkte Ihrer Kunden analysieren und Ihre Angebote so anpassen, dass sie bei ihnen ankommen.

Einige Beispielfragen, die Sie einbeziehen könnten, um auf diese Weise zu messen, sind:

• Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unserer Produkte?
• Hat unser Produkt Ihre ursprünglichen Erwartungen erfüllt oder übertroffen?

4. Rückkaufmessung

Die Messung der Wiederkaufabsicht ist eine verhaltensbezogene Kundenzufriedenheitsmetrik, mit der Sie Benutzerpräferenzen und Kauftendenzen verstehen können. Ein gutes Kundenerlebnis hat großen Einfluss auf die Anzahl der Wiederkäufe, die über Ihr Unternehmen getätigt werden.

Eine Beispielfrage zur Messung dieser Kennzahl lautet: „Haben Sie vor, innerhalb der nächsten 30 Tage zu x Unternehmen zurückzukehren?“

Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit: Zusammenfassung

Da Kundenbindung und Kundenzufriedenheit von vielen Marken missverstanden werden, macht die folgende Tabelle dieser Verwirrung ein Ende:

Doch was verbindet diese beiden Strategien?

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind in der Tat Gegenstücke. Das bedeutet, dass die Kundenbindung letztendlich die Kundenzufriedenheit fördert, damit Sie Geschäftsergebnisse erzielen können.

Profi-Tipp: Nutzen Sie die Kundenbindung, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Mehr Kundenbindung führt langfristig zu einer gesünderen Kundenzufriedenheit. Nicht nur das, sondern wenn Sie sich mehr auf Ihre Engagement-Strategien konzentrieren, bauen Sie das Vertrauen der Kunden auf und binden sie effektiver.

Interaktionen mit dem Kundensupport sind großartige Beispiele für Engagement, das die Zufriedenheit fördert. Beispielsweise sucht ein Verbraucher auf Ihrer Website nach Hilfe bei der Größenbestimmung, die ihn daran hindert, die Transaktion abzuschließen. In einem solchen Fall werden sie durch rechtzeitiges Serviceangebot zu glücklichen, zufriedenen Kunden.

Wenn also Kundenbindung und -zufriedenheit nebeneinander verwendet werden, führt dies letztendlich zu besseren Bindungsraten.

Abschluss

Wie wir aus diesem Artikel verstanden haben, schließen sich Kundenengagement und Kundenzufriedenheit nicht gegenseitig aus. Sie adressieren verschiedene Teile der Customer Journey; Daher benötigen Sie beides, um höhere Bindungsraten zu erzielen und die Abwanderung zu reduzieren.

Und das Kundenerlebnis (CX) ist ein wesentlicher Bestandteil beim Aufbau einer Unternehmenswachstumsstrategie, die sowohl die Kundenbindung als auch die Zufriedenheit während des gesamten Kundenlebenszyklus berücksichtigt. Dies ist möglich, wenn Ihr Unternehmen Customer Journeys von Anfang bis Ende gestaltet.

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