Was ist der Customer Engagement Score und wie kann man ihn schnell berechnen?

Kennen Sie Kundenbindung? Sind Sie sich seiner Bedeutung bewusst und wissen, wie Sie eine von Grund auf neu erstellen können, die perfekt für Ihr Unternehmen funktioniert?

Keine Sorge, wenn nicht.

Dieser Artikel wird den Begriff Customer Engagement entpacken, warum es von entscheidender Bedeutung ist, wie man es misst und wie man eine Customer Engagement-Strategie entwickelt, die rockt.

Bereit zu gehen, wenn Sie es sind!

Was ist Kundenbindung und wie misst man sie?

Kundenbindung ist der Akt der Kommunikation und Interaktion mit Ihren potenziellen oder aktuellen Kunden über verschiedene Marketingkanäle. Die Tat kann an vielen Orten stattfinden; über E-Mails, Textnachrichten, soziale Medien, Websites, Anzeigen, Bewertungs- und Feedbackseiten oder persönlich. Dabei ist zu beachten, dass die Messung des Engagements Ihrer Kunden aufgrund der Tatsache, dass mehrere Kanäle involviert sind, etwas kompliziert sein kann.

Es ist jedoch nicht die Zeit aufzugeben, Leute.

Wenn Sie Ihre Arbeitsleistung gut im Auge behalten und Ihr Geschäft entsprechend ausbauen möchten, müssen Sie die Customer Journey verstehen und lernen, wie Sie ihr Engagement messen können.

Glücklicherweise gibt es viele Metriken, um zu analysieren, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren. Ich weiß, dass du es unbedingt wissen willst.

Mal sehen, was diese Metriken sind:

• Seitenbesuche
• Klickstream
• Seiten pro Sitzung
• Die auf der Website verbrachte Zeit
• Absprungrate
• Die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares in sozialen Medien
• Die Anzahl der wiederkehrenden Benutzer
• Tracking-Regelmäßigkeit (täglich und monatlich aktive Benutzer)
• App-Downloads, falls Sie eine mobile App haben

Lassen Sie uns nun mit weiteren Informationen tiefer in diese Metriken eintauchen.

Social Media Likes, Kommentare und Shares

Heutzutage ist sich jeder der Macht der sozialen Medien und ihres Einflusses auf das Kundenerlebnis bewusst. Nahezu jede Marke profitiert von Social Media, um ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Daher kann das Verfolgen der Antworten, die jeder Post Ihrer Marke in den sozialen Medien erhält, eine großartige Möglichkeit sein, Hinweise auf den Erfolg Ihrer Engagement-Strategie zu finden.

Diese Antworten sind viel mehr als nur Zahlen, die stündlich zunehmen. Nein, sie sind entscheidend für Ihr Verständnis der allgemeinen Gefühle gegenüber Ihrer Marke und Ihrem Service.

Denken Sie einfach. Wenn Ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung gefällt, hinterlassen Sie einen Kommentar oder eine Direktnachricht an die Marke und fragen nach dem Preis der Dienstleistung, richtig?

Oder vielleicht postest du am Ende ein niedliches Werbevideo, das das Bewusstsein für ein wichtiges Thema schärft. Aber noch einmal, dies sind die Art von Indikatoren, die der Marke mitteilen, an der Sie interessiert sind und bereit sind, zu lernen, zu entdecken und langfristig zu bleiben.

Mobile App-Downloads und -Nutzung

Wenn Ihr Produkt die Chance hat, mit einer mobilen App verfügbar zu sein, ist es höchste Zeit, die großartigen Möglichkeiten, die Mobiltelefone bieten, einzubeziehen und von ihnen zu profitieren.

Heutzutage dreht sich alles um Mobile Commerce!

Es ist der erste Ort, an den jeder Käufer geht, wenn er etwas kaufen möchte. Genau aus diesem Grund ist es so wichtig, Mobiltelefone zu einem Teil Ihrer Kundenbindungsstrategie zu machen. Und wenn Sie noch einmal darüber nachdenken, das Kundenengagement für mobile Kanäle zu messen, brauchen Sie nur die App-Downloads im Auge zu behalten und die Anzahl der Benutzer, die Ihre App behalten oder löschen, genau zu untersuchen. So einfach ist das.

Offline-Teilnahme

Hier ist eine Möglichkeit, den Ruf Ihrer Marke aufzubauen, die Sichtbarkeit Ihrer Marke zu verbessern und Platz für Ihren Namen zu schaffen: Veranstaltungen

Wie Sie vielleicht wissen, organisieren viele große Marken wichtige Veranstaltungen, um Änderungen anzukündigen, die soziale Interaktion zu verbessern, neue Dienste einzuführen, großartige Neuigkeiten zu verbreiten usw.

Das mag einfach oder ineffektiv klingen, aber ich kann Ihnen versichern, dass es einen enormen Unterschied macht. Es ist eine der bemerkenswertesten Kennzahlen zur Kundenbindung.

Ob es sich um eine ungezwungene, sorgenfreie Party oder ein professionelles Forum handelt, die Leute werden sich für diese Veranstaltungen anmelden. Und was wirst du tun? Sehen Sie sich die Anzahl dieser Anmeldungen engagierter, interessierter Kunden an!

Ein großartiges Szenario wäre, dass der Platz für neue Registrierungen knapp wird; Das bedeutet, dass Ihre Strategie reibungslos funktioniert.

Absprungrate

Die Absprungrate ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die niemals vernachlässigt werden sollte.

Wenn sie richtig verstanden und verwendet wird, kann die Absprungrate Ihnen helfen zu verstehen, wann Ihre Kunden Ihr Produkt aufgeben und davon abprallen.

Anhand dieser Informationen können Sie besser verstehen, wie sich Ihre Website-Seiten in Bezug auf die Bindung, Gewinnung und Bindung Ihrer Kunden schlagen. Ein engagierter Kunde liest verschiedene Artikel auf Ihrer Website, klickt auf Links und stellt vielleicht weitere Fragen zum Thema. Darüber hinaus bieten Ihnen diese Aktionen eine niedrigere Absprungrate, was immer eine großartige Sache ist, die Sie anstreben sollten.

Die aufgewendete Zeit

Eine der gebräuchlichsten und effektivsten Metriken ist sicherlich die Zeit, die Besucher auf Ihrer Website verbringen.

Je mehr Zeit die Leute damit verbringen, auf Ihrer Website zu surfen, desto besser wird Ihre SEO natürlich wirken. Aber noch besser, je mehr Zeit die Leute auf Ihrer Website verbringen, desto größer sind die Chancen, dass sie bei Ihnen kaufen, da sie sich eingehender mit Ihren Dienstleistungen befassen und sich schließlich für den Kauf entscheiden.

Seiten pro Sitzung

Pages Per Session ist wiederum eine weitere wichtige Metrik, anhand derer Sie die durchschnittliche Anzahl der während der Kundensitzungen besuchten und durchsuchten Website-Seiten nachvollziehen können.

Was zeigt diese Metrik an?

Nun, es kann anzeigen, wie gut der Inhalt Ihrer Website mit der Denkweise Ihrer Benutzer übereinstimmt, und lässt Sie erkennen, ob sie bereit sind, bei Ihnen zu kaufen.

Die Häufigkeit wiederkehrender Benutzer

Was sind wiederkehrende Benutzer?

Glauben Sie, sie sind Ihr wahr gewordener Traum.

Wiederkehrende Benutzer beziehen sich auf die Kunden, die an Ihrem Produkt festhalten, Ihren Dienstleistungen treu bleiben und vielleicht mehr Menschen mit sich bringen.

Indem Sie diese spezifische Metrik im Auge behalten, die Ihnen die Häufigkeit Ihrer wiederkehrenden Benutzer zeigt, können Sie die Anzahl der Kunden, die wiederkommen, um wieder bei Ihnen einzukaufen, und wie oft sie dies tun, besser verstehen.

Wenn Sie weitermachen, ohne sich dieses Themas bewusst zu sein, werden sofort Leute kommen und gehen, und Sie werden nie wissen, was sie dazu veranlasst. Es ist also wichtig, immer die Augen offen zu halten, Leute.

Was ist der Customer Engagement Score?

Der Customer Engagement Score ist eine einzelne Zahl, die berechnet, wie gut Ihre Kunden und Benutzer der kostenlosen Testversion mit Ihrem Service interagieren. Diese Punktzahl hängt stark von der Aktivität des Kunden und der Nutzung Ihrer Produkte ab. Natürlich wird jeder Kunde entsprechend seiner Aktionen auf Ihrer Website punkten. Eine hohe Punktzahl zeigt an, dass Ihr Kunde glücklich und zufrieden ist und sich verstanden fühlt.

Warum lohnt es sich noch einmal, den Customer Engagement Score zu messen?

Nun, die Antwort ist ganz einfach und wird unter dem folgenden Titel ausführlich erklärt, aber hier sind Sie mit einer kleinen Erklärung:

Wenn es darum geht, Vorhersagen zur Abwanderungsrate zu erstellen oder neue Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren, ist der Customer Engagement Score bei weitem die beste Metrik, die Sie verwenden können, da er hervorragende Arbeit bei der Beantwortung von Fragen leistet wie:

• Welche Freemium-Benutzer beschäftigen sich nicht so intensiv mit dem Dienst, wie Sie es möchten, und warum?
• Welche aktuellen Kunden sind bereit, auf die nächste Ebene zu gehen und größere Einkäufe zu tätigen?

Nachdem wir kurz erklärt haben, was ein Customer Engagement Score ist, wollen wir nun mehr über seine Bedeutung und seine Möglichkeiten erfahren.

Warum ist der Customer Engagement Score wichtig?

Wie Sie inzwischen vollständig verstanden haben, ist Customer Engagement von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen hilft, stärkere Verbindungen und Loyalität zu Ihren Kunden aufzubauen. Und der Customer Engagement Score ermöglicht es Ihnen, dies zu erreichen, indem er wertvolle Daten bereitstellt.

Genauer gesagt, Ihr Customer Engagement Score kann Ihnen helfen, Vergleiche zwischen Segmenten wie Demografie, Kundenpersönlichkeiten und Produktinhabern anzustellen, die Leistung dieser Segmente in Bezug auf das Kundenengagement zu bestimmen und zu vergleichen und problematische Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden Probleme haben.

Darüber hinaus kann Ihnen der Score dabei helfen, die Wahrscheinlichkeit von Upgrades und Käufen Ihrer Kunden vorherzusagen. Dies hilft Ihnen sogar noch mehr, wenn Sie ein kostenloses Testprodukt haben, da Sie ein klares Verständnis der möglichen Käufe haben, die auftreten können.

Nicht zuletzt kann Ihnen dieser Score dabei helfen, nur eine Zahl statt vieler verschiedener und komplexer Daten zu analysieren. Gott sei Dank für die Einfachheit!

So berechnen Sie den Customer Engagement Score

Um den Customer Engagement Score genau zu berechnen, können Sie mit der Dateneingabe beginnen – wie z. B. Zeit, die Sie mit der Nutzung des Dienstes verbracht haben, Häufigkeit der Nutzung, Clickstream-Daten, Zeit bis zur Bewertung des Produkts usw. Wenn Sie all diese Informationen sammeln, erhalten Sie eine einzige angezeigte Zahl die endgültigen Daten über den Erfolg und das Engagement Ihrer Kunden auf den Punkt gebracht.

Hier sind einige Möglichkeiten, um den Customer Engagement Score korrekt zu berechnen:

1. Identifizieren Sie „Engagement“ für Ihr Produkt.

Dieser erste Schritt ist entscheidend für Ihr Verständnis des Customer Engagement Scores. Es gibt keine richtige Antwort darauf, was eine Verlobung ausmacht. Es ist ein subjektiver Begriff, und seine Definition ändert sich von Produkt zu Produkt, was ihn sehr speziell macht.

Bevor Sie also den nächsten Schritt im Berechnungsprozess unternehmen, sollten Sie sich zunächst eine klare Vorstellung von der Identifizierung machen.

2. Ereignisse genau verfolgen.

Was bedeutet das?

Das Definieren von In-App-Ereignissen unmittelbar nach der Entscheidung über die Bedeutung von „Engagement“ für Ihr Produkt ist von entscheidender Bedeutung. Diese Ereignisse zeigen die Engagements an, nach denen Sie suchen. Und sobald Sie sich über die erfolgreichen Aktionen eines Benutzers in Ihrer App im Klaren sind, können Sie diese Ereignisse ganz einfach nachverfolgen und von Metriken zur Benutzerinteraktion profitieren.

3. Stellen Sie sicher, dass jede Veranstaltung eine Engagement-Punktzahl hat, die erreicht werden muss.

Jedes der Schlüsselereignisse, die Sie sich ausgedacht haben, wird unterschiedliche Ergebnisse und Auswirkungen auf das Benutzer- und Produktengagement haben.

Wenn Sie beispielsweise auf einen Link klicken, wird eine Aktion vorgeschlagen. Dies bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass eine Verlobung stattgefunden hat.

Auf der anderen Seite beziehen sich spezifische Indikatoren wie das Einbeziehen von Kollegen in die Plattform, das Starten neuer Sitzungen, das Senden oder Empfangen mehrerer Nachrichten auf das Engagement.

Behalten Sie also die gewünschte Reihenfolge dieser Ereignisse mit Ihren Vorlieben bei und setzen Sie logische Ziele für sie.

4. Machen Sie das Beste aus User Engagement Scores

Ich bin sicher, letzteres wird Sie nicht überraschen, denn es gab einen Grund, warum Sie überhaupt Engagement erzielt haben. Es erfüllt jedoch alles einen Zweck. Es hilft Ihnen, PQLs zu identifizieren, Abwanderung zu verhindern und zu reduzieren, herauszufinden, welche Probleme Benutzer haben, wenn sie beim Onboarding zurückfallen, wie Sie diese Benutzer gewinnen können usw.

Die Liste geht weiter, meine Freunde.

Sie müssen einen Plan erstellen, um die Engagement-Scores täglich genau zu verfolgen und zu überprüfen und entsprechend zu handeln.

Kundenengagement-Score-Formel

Okay, also soweit alles super. Aber gibt es eine Chance, alles mit einer Wunderformel zusammenzufassen?

Ja, es gibt eine Engagement-Score-Formel für alle analytischen Köpfe da draußen.

So sieht es aus:

Customer Engagement Score (CES) = Gesamtereigniswert Nr. 1 + Gesamtereigniswert Nr. 2 + Gesamtereigniswert Nr. 3 + …

Es gibt keinen richtigen Weg, um die Punktzahl zu berechnen – Sie können es tun, wie Sie möchten, und es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, aber diese ist eine beliebte und häufig verwendete Formel, die Ihnen einen guten Start verschaffen kann.

Indem Sie alle Werte zusammentragen, können Sie diese Formel verwenden, um Ihren Customer Engagement Score einfach und genau zu berechnen und sich auf jeden aktiven oder nicht engagierten Kunden zu konzentrieren.

Was ist ein guter Customer Engagement Score?

Die Kategorisierung von Customer Engagement Scores kann auf einer Skala von 1 bis 100 untersucht werden.

Ein negativer Wert ist ein Indikator für das Abwanderungsrisiko, während ein Wert zwischen 1 und 40 „sehr ungebunden“ bedeutet.

Eine Punktzahl zwischen 41 und 70 wird als „etwas engagiert“ angesehen.

Von 71 bis 100 zeigen die Benutzer an, die „sehr engagiert“ sind.

Und eine Punktzahl über 100 gehört zu den Power-Usern.

Schauen wir uns nun einige schnelle Tipps an, wie man diese 1-40er in 41-70er umwandelt, 41-70er erreicht und über ihre Schmerzpunkte kommuniziert, um ihre Punktzahl zu erhöhen!

5 schnelle Tipps zur Steigerung Ihres Customer Engagement Score

Ich weiß, dass Sie unbedingt wissen möchten, wie Sie Ihren Customer Engagement Score erhöhen können, da Sie einen langen Weg zurückgelegt haben und verstanden haben, wie wichtig dieser Score für Sie und Ihr Unternehmen ist.

Wenn Sie Ihren Customer Engagement Score berechnen, werden Sie zweifellos auf Benutzer mit einem niedrigen Score stoßen. Diese Benutzer werden als nicht engagierte Benutzer bezeichnet. Mit anderen Worten, sie sind diejenigen, die Ihre Hilfe benötigen, um ihre Punktzahlen zu verbessern und über einen langen Zeitraum bessere Erfahrungen zu machen.

Wenn Sie sich an diese potenziellen Kunden – oder aktuellen Kunden – wenden, um ihnen zu helfen und den Tag zu retten, können Sie auch das Engagement für Ihr Produkt steigern. Win-Win, oder?

Hier sind 5 schnelle Tipps, mit denen Sie Ihren Customer Engagement Score erhöhen können:

1. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Ihre Benutzer mit einer niedrigen Punktzahl benötigen einen spezifischeren Ansatz sowie mehr Aufmerksamkeit und Zeit.

Die Verwendung eines personalisierten Onboarding-Prozesses, das Hinzufügen einiger Schlüsselaktionen und das Erstellen von Checklisten sind einige der Möglichkeiten, mit denen Sie Ihren Engagement-Score verbessern und dabei eine perfekt personalisierte Benutzererfahrung aufbauen können.

2. Probieren Sie In-App-Gamification aus

Sobald Sie Ihre Benutzeraktivität identifiziert und diejenigen mit niedrigeren Punktzahlen gefunden haben, können Sie versuchen, ein Interaktionsmodell zu verwenden, das aus In-App-Gamification besteht.

Gamification kann Ihnen dabei helfen, interaktive Tools wie Abzeichen, Rabattgutscheine und Bestenlisten in den Produkterfahrungsprozess einzufügen.

Diese Methode hat eine solide Verbindung zum menschlichen Drang, auf Konkurrenz zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen, wenn es um eine Belohnung geht; es wird einfach wiederholte Interaktionen erzeugen und somit Ihren Product Engagement Score erhöhen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie diese selbstwertsteigernde Methode nutzen können, um Ihre Kunden zu belohnen und sie zu ermutigen, sich noch mehr zu engagieren.

3. Sammeln Sie Feedback und handeln Sie entsprechend

Wenn ich sage, dass nichts so effektiv ist wie Kundenfeedback, glauben Sie meinen Worten. In diesem Fall ist es sogar noch wichtiger, denn der Grund, warum Sie hier sind, ist, dass Sie hohe Engagement-Werte anstreben.

Haben Sie Probleme beim Sammeln von Feedback?

Glücklicherweise gibt es einige Dinge, die Sie tun können.

Sie können Mikroumfragen durchführen, um wertvolle Informationen und Feedback von Ihren Benutzern zu sammeln. Sie können NPS-Umfragen verwenden, die häufig verwendete Marktforschungsmetriken sind.

Diese Umfragen fungieren als Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Ihren Produktteams, Vertriebsteams sowie Ihren Kundenteams dabei zu helfen, zu verstehen, wie Ihr Produkt eingreift und einem Kunden hilft.

Eine niedrige Punktzahl, die durch diese Umfragen erzielt wird, wird Sie ermutigen, die Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren und herauszufinden, was genau die Unzufriedenheit verursacht.

4. Konzentrieren Sie sich auf Benutzer mit einem hohen Engagement-Score

Es mag Sie überraschen, aber Engagementwerte sind nicht nur aufschlussreich, wenn sie niedrig sind; sie sind auch sehr hilfreich, wenn sie high sind.

Wobei kann Ihnen ein hoher Engagement-Score helfen?

Nun, es kann als hervorragende Wachstumschance genutzt werden.

Identifizieren Sie Kunden, die ideal engagiert sind und einen konstanten Wert von Ihrem Service erhalten, mit Hilfe ihrer Bewertungen und zeichnen Sie ihre Reise auf, um eine kristallklare Vorstellung vom Prozess zu erhalten.

Was machen sie richtig? Auf welche Weise spricht Ihr Produkt sie an? Was sind die Hauptunterschiede zwischen den Benutzern mit niedrigen und hohen Punktzahlen?

Diese Fragen helfen Ihnen dabei, feste Strategien zu entwickeln und sich darauf zu konzentrieren, die niedrigen Punktzahlen zu verbessern.

5. Kommunizieren Sie mit Benutzern, wenn etwas nicht stimmt

Zu verstehen, was Reibung verursacht und zu unzufriedenen Kunden führt, ist an dieser Stelle ein Muss. Was Sie tun müssen, ist das Kundenverhalten zu verfolgen und ihre Bewertungen sehr sorgfältig zu überprüfen, damit Sie eingreifen können, wenn etwas schief geht.

Durch die Analyse von Engagement-Metriken und das Anbieten von Hilfe für Kunden in dem Moment, in dem sie einen Rückgang der Punktzahlen aufweisen, können Sie Ihre Kundenbindungsrate steigern und Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer verlängern.

Häufig gestellte Fragen

Wie messen Sie die Kundenbindung?

Sie können das Kundenengagement einfach messen, indem Sie die wichtigen Metriken verfolgen. Diese Metriken können Interaktionsindikatoren in sozialen Medien, App-Downloads, Servicenutzung, Teilnahme- und Absprungrate, die Häufigkeit wiederkehrender Benutzer und die auf der Website verbrachte Zeit sein.

Was ist eine gute Kundenbindungsrate?

Die meisten Experten glauben, dass eine angemessene Kundenbindungsrate zwischen 1 % und 5 % liegt . Die Raten hängen jedoch stark von der Branche, der Größe oder Art des Publikums und dem Stil der dort veröffentlichten Inhalte ab. Daher ist es auch wichtig, das jeweilige Geschäftsmodell zu berücksichtigen.

Wie wird der Engagement-Index berechnet?

Sie können den Engagement-Index berechnen, indem Sie drei Zahlen berechnen. Diese Zahlen sind der Prozentsatz der engagierten, der Prozentsatz der auf Engagement reagierenden und schließlich der Prozentsatz der nicht engagierten.

Was ist der „Kundenzufriedenheitswert“?

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die sich auf die Kundenloyalität bezieht und von Unternehmen, Marken und Produktinhabern verwendet wird, um das Zufriedenheitsniveau eines Kunden nach einer Erfahrung mit einem bestimmten Produkt besser zu verstehen.

Wie bewertet man einen Kunden?

Bewertungsbereiche können stark von den Einwänden und Erwartungen des Geschäftsinhabers abhängen. Es gibt jedoch einige gemeinsame Schlüsselindikatoren. Kunden können nach ihrem Interesse an Ihren Dienstleistungen, ihrem Kaufverhalten oder der Möglichkeit ihrer positiven Reaktionen bewertet werden.