18 Kennzahlen zur Kundenbindung, die Unternehmen einem Benchmarking unterziehen müssen

Kunden haben heute mehr Kontaktpunkte als je zuvor und können mit Ihrem Unternehmen interagieren, indem sie Ihre Website besuchen, Direktnachrichten in sozialen Medien senden, E-Mails senden und Telefonanrufe tätigen.

Noch nie war es so wichtig, den Überblick zu behalten – und es war noch nie so wichtig, es genau zu messen.

Es ist wichtig zu wissen, wie engagiert sich Ihre Kunden fühlen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Sie sich Sorgen machen, wenn Kundengespräche hohl erscheinen oder Sie keinen Plan haben, um Kundentreue und -bindung sicherzustellen.

Marketing- und Supportstrategien können Ihnen dabei helfen, Benutzer über die gesamte Customer Journey hinweg zu erreichen. Schauen wir uns 18 wesentliche Kennzahlen an, um festzustellen, wie engagiert Ihre Kunden sind.

Warum ist die Messung des Kundenengagements wichtig?

Kennzahlen zur Kundenbindung geben Aufschluss darüber, wie zufrieden und investiert die Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihrem Support-Team sind. Engagierte Kunden sind oft treue Kunden, die sich länger binden und mehr kaufen.

Die Verfolgung von Kundenbindungskennzahlen kann die folgenden Vorteile bieten:

• Behalten Sie die Kundenzufriedenheit im Blick
• Verfolgen Sie die Auswirkungen Ihrer Kunden-Onboarding- und Kundenbindungsstrategien
• Identifizieren von Verbesserungspotenzialen durch abteilungsübergreifende Teams und Bemühungen
• Beurteilung, ob Mitarbeiter durchweg positive Interaktionen mit Kunden haben.
• Optimierung jedes Touchpoints während der gesamten Customer Journey.

18 wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung

Bei der Verfolgung der Auswirkungen von Kundenbindungsstrategien ist es wichtig zu beachten, dass es verschiedene Segmente von Metriken zu verfolgen gilt. Beispielsweise möchte Ihr Kundensupport-Team diese Kundendienstkennzahlen genau überwachen.

Die 18 Kennzahlen, die wir gleich besprechen, sind die wichtigsten KPIs für die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Ihr CSAT beschreibt, wie zufrieden Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist. Diese Informationen werden in der Regel im Rahmen einer Kundenfeedbackumfrage erfasst, die nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen, beispielsweise einem Kauf oder einem Anruf beim Kundensupport, versendet wird.

Anhand dieser Bewertung können Sie feststellen, ob Kunden das Gefühl haben, dass Sie sie an die erste Stelle setzen.

Zur Berechnung werden die Antworten, die entweder mit vier oder fünf bewertet wurden, zusammengestellt und durch die Gesamtzahl der eingegangenen Umfrageantworten dividiert. Zufriedene Kunden geben in der Regel entweder vier oder fünf Sterne ab.

(Anzahl der Antworten mit entweder vier oder fünf Punkten/Gesamtzahl der Antworten) x 100 = CSAT

Wenn Sie also von 50 Antworten 40 Antworten mit einer Vier- oder Fünf-Sterne-Bewertung hätten, wäre das:

40 / 50 = 0,8 x 100 = 80 %

CSAT-Benchmark: Werte von 75–85 gelten als „gute“ CSAT-Werte.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der NPS zeigt an, wie bereit ein Kunde ist, Ihr Produkt oder Unternehmen einer anderen Person zu empfehlen. Dies ist eine weitere Kennzahl, die direkt aus dem Kundenfeedback stammt und oft auf einer Skala von 1–10 liegt.

Dies sind die Bewertungen und ihre Werte:

• Promoter: Punkte 9 und 10; Es ist sehr wahrscheinlich, dass diese Kunden weiterempfehlen.
• Passiv: Punkte 7 und 8; Diese Benutzer sind relativ neutral.
• Kritiker: Punktezahl 0–6; Es ist unwahrscheinlich, dass diese Benutzer es empfehlen.

Sie können den NPS mit dieser Formel berechnen:

% Befürworter – % Kritiker = NPS

Wenn also 50 % der Antworten in die Kategorie der Promoter und 10 % in die Kategorie der Kritiker fallen, haben Sie einen NPS von 40.

Kundenempfehlungen sind oft ein wichtiger Geschäftsfaktor und zeigen die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Unternehmen an. Dieser Wert sollte genau verfolgt werden.

NPS-Benchmark: Über 0 ist gut, über 20 ist großartig und über 50 ist ausgezeichnet.

3. Customer Effort Score (CES)

Ihr CES sagt Ihnen, wie viel Aufwand Kunden in die Behebung eines aufgetretenen Problems investieren müssen.

Sie möchten beispielsweise nicht, dass ein Kunde, der auf eine technische Störung stößt, innerhalb einer Woche eine E-Mail und eine Chat-Nachricht senden und drei Folgeanrufe tätigen muss. Sie möchten auch nicht, dass sie nach vier Anrufweiterleitungen eine Stunde lang mit einem Kundendienstmitarbeiter streiten müssen. Die Minimierung Ihres CES führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis.

Ihr CES wird auf Grundlage der Ergebnisse der Kundenbefragung berechnet. In Umfragen wird häufig eine Fünf- oder Sieben-Punkte-Skala verwendet, bei der Benutzer gefragt werden, wie schwierig es war, ihr Problem zu lösen. Eine davon würde bedeuten, dass es sehr einfach war, ihr Problem zu lösen, während höhere Zahlen auf größere Schwierigkeiten hinweisen würden.

CES-Benchmark: Niedrige Werte sind besser für CES. Werte von eins oder zwei auf einer Skala von fünf sind gut; Werte von eins bis drei auf einer siebenstufigen Skala sind gut.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV gibt Ihnen Auskunft über den durchschnittlichen Gesamtumsatz, den Kunden im Laufe ihrer Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielen.

Sie möchten, dass diese Zahl so hoch wie möglich ist. Beachten Sie dabei, dass ein Kunde normalerweise umso mehr Geld bei Ihnen ausgibt, je länger Sie ihn binden.

Die Berechnung des CLV kann schwierig sein, und einige Unternehmen bewerten den CLV für bestimmte Zielgruppensegmente. Sie können diese Formel verwenden:

Durchschnittlicher Bestellwert x Kaufhäufigkeit x geschätzte durchschnittliche Kundenlebensdauer = CLV

Wenn also der durchschnittliche Kunde ein monatliches Abonnement für 20 $ kauft und es normalerweise drei Jahre lang behält, verwenden Sie diese Berechnung:

20 x 12 x 3 = 720 $

CLV-Benchmark: Ein guter CLV beträgt das 3- bis 5-fache Ihrer Kundenakquisekosten.

5. Verlobung in der ersten Woche

Diese Metrik misst die Interaktionen eines Benutzers mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in der ersten Woche der Nutzung. Es spricht für das allgemeine Benutzererlebnis und die Benutzerfreundlichkeit. Damit können Sie feststellen, wie engagiert neue Kunden von Anfang an sind und wie zugänglich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist.

Das Ziel hier ist eine geringe Abbruchquote. Bei SaaS-Produkten möchten Sie die regelmäßige aktive Nutzung wichtiger Funktionen sehen.

Benchmark für die erste Woche: Hier sind niedrige Abbruchraten von entscheidender Bedeutung.

6. „Klebrigkeit“

„Klebrigkeit“ sagt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederkommen. Die Berechnung erfolgt durch Vergleich Ihrer täglich aktiven Nutzer (DAU) mit Ihren monatlichen aktiven Nutzern (MAU). Dies ist einfach die Anzahl der einzelnen Kunden, die täglich oder monatlich mit Ihrem Produkt interagieren.

(DAU / MAU) x 100 = Klebrigkeit

Je näher Ihre DAU-Zahlen an Ihrer MAU-Kennzahl liegen, desto höher ist Ihre „Stickiness“, was darauf hindeutet, dass die Benutzer sehr engagiert sind.

Klebrigkeits-Benchmark: Ein Verhältnis von mehr als 13 % ist gut, was bedeutet, dass Ihr Kunde Ihr Produkt einmal pro Woche verwendet.

7. Kundenabwanderungsrate

Ihre Kundenabwanderungsrate sagt Ihnen, wie viele zahlende Kunden Ihr Produkt nicht mehr nutzen und ihren Vertrag oder ihr Abonnement kündigen. Bei E-Commerce-Unternehmen kann dies darauf hindeuten, dass Kunden nach einer bestimmten Zeit mit dem Kauf aufhören.

Durch die Verfolgung und Reduzierung Ihrer Abwanderungsrate können Sie die Kundenbindung und den LTV verbessern. Die Ermittlung der Gründe für die Abwanderung von Kunden kann entscheidend zur Verbesserung Ihres Kundenerfolgsprozesses beitragen.

Mit dieser Formel lässt sich Ihre Abwanderungsrate berechnen:

(Anzahl der Kunden, die in einem festgelegten Zeitraum abgewandert sind / Gesamtzahl der Kunden während dieses festgelegten Zeitraums) x 100 = Abwanderungsrate

Wenn Sie beispielsweise 10 von 100 Kunden insgesamt verlieren, verwenden Sie diese Formel: 10 verlorene Kunden / 100 Kunden insgesamt = 0,10 x 100 = 10 %.

CRR-Benchmark : Eine Abwanderungsrate von 2–8 % gilt für die meisten Unternehmen als gesund.

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8. Benutzeraktivitätsraten

Die Benutzeraktivität ist ein wichtiger Indikator für das Engagement und daher eine der wichtigsten Kennzahlen für das Benutzerengagement auf unserer Liste.

Sie möchten sowohl DAU als auch MAU verfolgen.

Anhand Ihrer DAU und MAU können Sie ermitteln, wie viele Kunden täglich oder monatlich mit Ihrem Produkt interagieren. Verwenden Sie dazu diese Formel:

(Täglich oder monatlich aktive Benutzer in einem bestimmten Zeitraum / Gesamtzahl der zahlenden Kunden in einem bestimmten Zeitraum) x 100 = DAU- oder MAU-Rate

Aktivitätsraten-Benchmark: Aktive Benutzerraten von über 20 % gelten normalerweise als solide.

9. Funktionsnutzung

Die Funktionsnutzung ist ein wichtiger KPI für Startups und SaaS-Unternehmen mit nachverfolgbarer Online-Benutzeraktivität.

Anhand dieser Daten erfahren Sie, welche Funktionen Kunden am häufigsten nutzen. Es hilft Ihnen herauszufinden, was für Kunden am wichtigsten ist, und kann sogar Aufschluss darüber geben, wo Ihr Produktteam Ihr Angebot weiter ausbauen kann.

Während Sie die Nutzung Ihrer Funktionen insgesamt verfolgen möchten, sollten Sie besonders genau auf die Einführung einer neuen oder aktualisierten Funktion achten.

Die Funktionsnutzung kann mit dieser Formel berechnet werden:

(Anzahl der Benutzer, die eine Funktion nutzen / Gesamtzahl der aktiven Benutzer) x 100 = Funktionsnutzungsrate

Funktionsnutzungs-Benchmark: 28 % ist normalerweise ein Zeichen für eine gute Funktionsnutzung.

10. Engagement in sozialen Medien

Das Engagement in sozialen Medien ist eine großartige Möglichkeit, um zu beurteilen, wie Ihre Community über Sie und Ihre Marketingbemühungen denkt. Ein treuer und unterstützender Kunde ist eher bereit, sich auf die eine oder andere Weise in den sozialen Medien zu engagieren als jemand, der das nicht tut.

Jede Social-Media-Plattform verfügt über ihre eigenen Kennzahlen, diese umfassen jedoch häufig eine Mischung aus Likes, Shares, Saves, Kommentaren und Erwähnungen.

Denken Sie daran, dass „Gefällt mir“-Angaben zwar immer ein gutes Zeichen sind, andere Formen des Engagements jedoch oft eine höhere Absicht haben und daher wertvoller sind.

Social-Media-Plattformen verfügen jeweils über eigene native Analysen für Geschäftskonten. Sie berechnen die Engagement-Rate anhand dieser Formel:

(Gesamtbetrag des Engagements für einen Beitrag / Gesamteindrücke für einen Beitrag) x 100 = Engagement-Rate

Social Media Engagement Benchmark: Je nach Plattform gilt eine Engagement-Rate zwischen 1 und 5 % als gut.

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11. Seiten pro Sitzung

Diese Metrik beschreibt die durchschnittliche Anzahl der Website-Seiten, die Benutzer in einer einzigen Sitzung ansehen, bevor sie die Website verlassen.

Je mehr Seiten, desto besser, denn sie konsumieren Ihre Inhalte und interagieren möglicherweise mit Ihren CTAs.

Dienstleistungsorientierte Unternehmen benötigen möglicherweise nur zwei Seiten pro Sitzung, um unmittelbare Verkaufsziele zu erreichen: die Startseite und eine Kontaktseite.

Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen können jedoch von mehr Seiten pro Sitzung profitieren. Benutzer müssen mindestens eine Produktseite, die Warenkorbseite und die Checkout-Seite durchsuchen, um einen Kauf zu tätigen.

Seiten pro Sitzungs-Benchmark: 1,7–4 Seiten pro Sitzung gelten als gut.

12. Zeit auf der Seite

Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit der durchschnittliche Benutzer damit verbringt, eine bestimmte Seite Ihrer Website anzusehen.

Bei Produktseiten kann dies Aufschluss darüber geben, wie schnell Benutzer die benötigten Informationen finden. Diese Kennzahl kann für Kontaktseiten niedrig sein, wenn Kunden zeitnah nach einer bestimmten Antwort suchen oder Ihren Inhalt nicht relevant finden.

Website-Analyseplattformen stellen diese Metrik für jede Seite bereit. Die durchschnittliche Sitzungsdauer ist ebenfalls eine wertvolle Kennzahl und kann Ihnen dabei helfen, zu ermitteln, wie lange Menschen insgesamt auf Ihrer Website verbringen.

Zeit-auf-Seite-Benchmark: 52 Sekunden gelten als „gute“ Zeit auf der Seite.

13. Seitenaufrufe

Seitenaufrufe geben an, wie oft Besucher eine bestimmte Seite Ihrer Website insgesamt besucht haben. Jede Seite Ihrer Website verfügt über eine eigene Seitenaufrufe-Metrik, mit deren Hilfe Sie bestimmen können, wie viel Traffic sie generiert.

Website-Analysesoftware kann Ihnen sagen, wie viele Seitenaufrufe jede Seite hat. Ein Tool wie Ahrefs oder Similarweb liefert geschätzte Seitenaufrufe, die eine Website erhält.

Benchmark für Seitenaufrufe: Kleine Unternehmen sollten etwa 1.000 Seitenaufrufe pro Monat anstreben. Für große Unternehmen liegt ein solider Maßstab bei etwa 10.000 Seitenaufrufen pro Monat.

14. Absprungrate

Die Absprungrate gibt Auskunft über die Anzahl der Besucher, die Ihre Website besucht und sofort wieder verlassen haben, ohne sich mit Ihren Inhalten zu beschäftigen. Diese Besucher sehen keine weiteren Seiten und klicken auch nicht auf Links.

Eine hohe Absprungrate weist auf eine Diskrepanz zwischen der Zielgruppe, die Sie erreichen, und der Zielgruppe hin, die Sie erreichen möchten. Es kann auch darauf hindeuten, dass Sie die UX, den Text oder die Navigation Ihrer Website verbessern müssen.

Verwenden Sie Website-Analysetools wie Google Analytics, um Ihre Absprungrate zu verfolgen.

Benchmark für Absprungraten: Die durchschnittlichen Absprungraten können zwischen 20 und 55 % variieren.

15. Klickrate (CTR)

Ihre CTR gibt an, wie viele Personen eine bestimmte Marketingbotschaft gesehen und darauf geklickt haben. Bei dieser Nachricht kann es sich um einen Social-Media-Link, eine Anzeige, einen E-Mail-Newsletter-CTA oder einen On-Page-Link handeln.

Die CTR wird als Prozentsatz ausgedrückt und mit der folgenden Formel berechnet:

(Anzahl der Benutzer, die auf einen Link geklickt haben / Gesamtzahl der Impressionen auf dem Link) x 100 = CTR

Wenn Sie also einen E-Mail-Newsletter veröffentlichen, den 200 Personen öffnen und 50 Personen auf den darin enthaltenen Link klicken, erzielen Sie eine CTR von 25 % für diesen bestimmten Newsletter.

CTR-Benchmark: Während CTR-Benchmarks je nach Plattform variieren, gilt eine CTR von 6–7 % im Allgemeinen als stark.

16. Einzigartige Besucher

Diese Kennzahl gibt Ihnen die Gesamtzahl der Personen an, die Ihre Website in einem bestimmten Zeitraum besucht haben. Jeder Besucher wird bei seinem ersten Besuch nur einmal gezählt; Wiederholte Besuche zählen zur Gesamtzahl der Website-Besuche, jedoch nicht zur Anzahl Ihrer einzelnen Besucher.

Generell gilt: Je mehr Benutzer, desto besser.

Benchmark für einzigartige Besucher: 10 % Ihrer Website-Besucher sollten neue Benutzer sein, um skalierbares Wachstum und Kundenbindung in Einklang zu bringen. Wenn die Zahl der wiederkehrenden Website-Besucher niedrig ist, kann das Engagement ein Problem sein.

17. Scroll- oder Seitentiefe

Diese Metrik sagt Ihnen, wie weit Benutzer normalerweise auf einer Seite nach unten scrollen, bevor sie die Seite oder Ihre Website verlassen. Damit können Sie beurteilen, wie schnell Benutzer die benötigten Informationen finden und ob sie engagiert genug sind, um bis zum Ende des Inhalts weiterzulesen.

Denken Sie daran, dass auf einigen Seiten relevante CTAs weit oben auf der Seite platziert sind. Wenn sie effektiv sind, verfügen Sie möglicherweise nicht über eine hohe Scroll- oder Seitentiefe. Überprüfen Sie daher Ihr Verkehrsverhalten auf der Website, um zu sehen, wie Benutzer mit Ihrer Seite interagieren. Je schneller Sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen, desto besser.

Scroll-Tiefen-Benchmark: 50 % gelten je nach Seitentyp als gut.

18. Ausgangsseiten

Ihr Exit-Prozentsatz auf einer bestimmten Seite sagt Ihnen, wie viele Benutzer Ihre Website verlassen haben, nachdem sie sie angesehen haben. Eine Exit-Seite ist daher die letzte Seite Ihrer Website, die Benutzer besuchen, bevor sie wegklicken.

Die meisten Website-Analyseplattformen stellen Exit-Page-Daten für Sie bereit. Es sind von Ihrer Seite keine Berechnungen erforderlich.

Schauen Sie sich Seiten mit hohen Ausstiegsraten an und prüfen Sie, ob Sie etwas tun können, um Benutzer länger auf Ihrer Website zu halten. Dazu kann das Hinzufügen anklickbarer CTA-Schaltflächen, die Verbesserung des On-Page-Inhalts oder das Hinzufügen auffälligerer Navigationsoptionen gehören.

Exit-Page-Benchmark: Diese Liste (und der Prozentsatz der Benutzer, die jede Seite verlassen) muss so niedrig wie möglich sein.

Verfolgen Sie Kennzahlen zur Kundenbindung mit Nextiva

Nextiva ist eine All-in-one-Kommunikations- und Kundensupportplattform , die VoIP-Service, Kundenerlebnisfunktionen und Social-Media-Management-Tools bietet.

Nextiva bietet Contact-Center-Technologie, die Ihnen dabei helfen kann, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, egal, an welchem ​​Punkt ihrer Reise sie sich gerade befinden.

Und obwohl wir die Schulungs- oder Engagement-Taktiken Ihres Unternehmens nicht durchsetzen können, können wir Ihnen helfen, indem wir Ihnen leistungsstarke Tools zur Verfügung stellen, die Sie bei der Förderung einer kundenorientierten Kultur unterstützen.

Wenn Sie also mit Ihrem Kundenerlebnis und Ihren Kennzahlen zum Kundenengagement unzufrieden sind, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, etwas zu ändern. Sprechen Sie mit einem Nextiva-Experten darüber, wie unsere Tools Ihnen helfen können.