Kundenbindung für E-Commerce: 8 bewährte Strategien und 6 Beispiele zum Lernen

Wenn wir die Kundenbeziehungen verbessern, denken wir oft an Service und Support . Sie erwarten, dass diese Teams effektiv, einfallsreich und engagiert sind, wenn sie Kunden bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen.

Dennoch geht die Kundenpflege über einen qualitativ hochwertigen Kundenservice hinaus. Es reicht nicht aus, Kunden zufrieden zu stellen und sie dazu anzuregen, mehr Geld in Ihre Marke zu stecken. Tatsächlich könnte dies dazu führen, dass sie sich transaktionsorientiert und weniger wertvoll für Ihr Unternehmen fühlen.

Stattdessen ist es wichtig, das Kundenerlebnis zu verbessern, um die langjährige Beziehung zu Ihrer Marke zu erhöhen . Sie müssen zeigen, dass Sie Ihre Beziehung zu ihnen respektieren und nicht nur das Geld, das sie in Ihr Unternehmen investieren. Daher sollten Sie unbedingt einen beständigen Kontakt mit Kunden haben und Ihr Engagement für ihre Nachfrage zeigen.

In diesem Beitrag unten sprechen wir über Kundenbindung für E-Commerce: 8 bewährte Strategien und 6 Beispiele, die Sie lernen können. Lesen Sie weiter, um sie zu erkunden!

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist der Prozess, mit Kunden über eine Reihe von Kanälen in Kontakt zu treten und Ihre Beziehung zu ihnen zu stärken. Für viele Unternehmen beginnt dieser Prozess mit der ersten Verbindung und geht über den Kauf hinaus. Unternehmen können über soziale Medien, E-Mail, Websites, Blogs, Foren oder andere Orte, an denen sie interagieren oder Inhalte konsumieren, mit Kunden in Kontakt treten.

Der Schlüssel liegt darin, den Kunden über Ihre Waren und Dienstleistungen hinaus etwas Wertvolles zu bieten. Hochwertige Waren locken zunächst Kunden an; relevante Inhalte werden darauf abzielen, sie in der Nähe zu halten. Vermarkter nutzen dies oft im sogenannten Kundenbindungsmarketing.

Grundlegende Kundenbindungsstrategie (für alle Arten von Unternehmen)

Bauen Sie eine einzigartige Markenstimme auf

Eine Marke mit Persönlichkeit bringt mehr Kunden dazu, sich mit ihr zu beschäftigen. Viele Marken heben sich von anderen ab, indem sie eine einzigartige Markenstimme verwenden. Dies trägt dazu bei, das Unternehmen zu personifizieren und eine für seine Kunden identifizierbarere und einprägsamere Marke zu schaffen.

Glossier beispielsweise ist eine E-Commerce-Marke für Make-up und Hautpflege, die sich von der Konkurrenz durch die Bildung einer spielerischen, authentischen Persönlichkeit unterscheidet. Frauen wollen ein „Glossier Girl“ sein – jemand, der sein authentisches Selbst akzeptiert und Hautpflege und Make-up als eine Möglichkeit betrachtet, seine bestehenden Gesichtszüge zu verschönern, anstatt sie mit anderen Schönheitsprodukten zu überdecken.

Eine Markenstimme zielt darauf ab, Ihr Unternehmen als Vordenker in seiner Branche aufzubauen. Kunden werden Sie als Spezialisten sehen, der Ratschläge zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen geben kann.

Nutzen Sie soziale Medien, um mit Kunden in Kontakt zu treten

Wenn Sie Ihre Markenstimme mit anderen teilen, wird sie immer stärker. Beginnen Sie mit dem Aufbau einer Persönlichkeit in den sozialen Medien, so wie Sie es mit einem persönlichen Konto tun würden. Laden Sie Inhalte hoch, die Ihren Markenwerten entsprechen und Botschaften teilen, die dieselbe Bedeutung vermitteln.

Soziale Medien sind die perfekte Wahl, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die Ihre Marke möglicherweise noch nicht entdeckt oder mit ihr interagiert haben.

Personalisieren Sie Kundenerlebnisse

Mehrere Unternehmen, wie z. B. Amazon, führen Software aus, die Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen oder dem Suchverlauf erstellt. Nicht alle Unternehmen müssen Geld für solch komplizierte Technik ausgeben. Sie können andere Möglichkeiten ausprobieren, um Kundenerlebnisse zu personalisieren, wie z. B. Kunden zu befragen, wie Sie sie unterstützen können.

Mehrere Unternehmen beginnen die Customer Journey, indem sie sie auffordern, ein Benutzerprofil auszufüllen und ein Quiz zu absolvieren, das sie dazu bringt, Präferenzen auszuwählen. Indem Birchbox beispielsweise Kunden befragt, welche Art von Haut und Haaren sie haben, kann sie Waren in ihren Abo-Boxen jeden Monat personalisieren. Auf diese Weise können Sie Kundenfeedback erhalten, wenn sie anfangen, Erfahrungen zu sammeln, und den Kunden von da an zufrieden stellen.

Erstellen und teilen Sie Inhalte basierend auf der Kundenhistorie

Feedback-Umfragen können Sie beim Erstellen und Teilen von Inhalten auf der Grundlage dessen, was Kunden in der Vergangenheit gekauft haben, unterstützen. Anders als bei Birchbox sind diese Vorschläge jedoch nicht wichtig für das Kundenerlebnis. Stattdessen unterstützen sie sich gegenseitig und fügen eine besondere Note hinzu, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft.

Nehmen Sie ein Beispiel. Spotify erstellt eine „Discover Weekly“-Wiedergabeliste, eine Liste mit Songs, die für jeden Benutzer entwickelt wurde und sicherstellt, dass sie ihn lieben werden. Diese Funktion kombiniert einen Algorithmus, der das „Geschmacksprofil“ jeder Person basierend auf den Songs, die sie sich anhören, und ähnlichen Songs in den Wiedergabelisten anderer Personen identifiziert. Diese Strategie ist ein einzigartiges Angebot, das beweist, wie Shopify Benutzer unterstützt, indem es mehr Inhalte entdeckt, in die sie sich verlieben könnten.

E-Commerce-Kundenbindungsstrategien

Bedeutung der Kundenbindung für das Online-Geschäft

Es ist überhaupt nicht verwunderlich, dass Menschen oft individuelle Betreuung mögen. Niemand möchte glauben, dass sie nur eine Nummer sind.

Wir investieren unser Geld in etwas, das wir wollen, aber fast alle von uns werden bereit sein, mehr zu bezahlen, wenn dies mit einem besseren Service einhergeht.

Es wird berichtet, dass 86 % der Kunden mehr bezahlen, wenn es ein reibungsloseres Kundenerlebnis bietet. Bis 2020 wird das Kundenerlebnis voraussichtlich ein größeres Unterscheidungsmerkmal der Marke sein als der Preis und sogar die Produkte.

Geben Sie daher mehr für die Kundenbindung aus, wenn Sie eine bessere Kundenbindung und viele Conversions wünschen.

Zeigen Sie dem Kunden, was Ihr Produkt besser macht als andere

Um an der Spitze zu bleiben, müssen Sie Ihren Kunden zeigen, was Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser macht als die der Konkurrenz. Dafür ist ein Wertversprechen unabdingbar.

Welche Produkte oder Dienstleistungen hat Ihr Unternehmen? Wie bringen diese Produkte oder Dienstleistungen Ihren Kunden Vorteile? Können diese Antworten auf die Probleme Ihrer Kunden geben, ihre Situation lindern oder verbessern?

Die Relevanz Ihres Unternehmens für Ihre Kunden führt direkt dazu, wie exzellent Ihr Leistungsversprechen die oben genannten Fragen beantwortet.

Konzentrieren Sie sich auf die Erstellung ansprechender Inhalte

Ein engagiertes Publikum ist mehr als mehrere potenzielle Kunden. Sie sind eine Gemeinschaft. Der Punkt beim Erstellen ansprechender Inhalte liegt in der Balance von drei Faktoren: (1) etwas, das Ihrem Publikum gefällt, (2) etwas, das mit Ihrer Marke verbunden ist, und (3) es bringt den Lesern einen Mehrwert.

Shopify erstellt Inhalte, die nicht auf das Unternehmen beschränkt sind. Der Shopify-Blog hat einige Beiträge, die sich auf die Schmerzpunkte der E-Commerce-Branche im Allgemeinen beziehen, und die Methode kann die kleinen und mittleren Akteure unterstützen. ASDA macht es über ihren Youtube-Kanal und Mum's Eye View. Sie können nicht genug Follower auf Markenkanälen haben. Daher haben sie etwas gebaut, das für ihre Kunden wichtig ist. Sie haben viele Vorteile aus ihren Marketingstrategien für Videoinhalte gezogen und erzielen mit jedem Video, das sie posten, jeden Freitag neue Aufrufe und Follower.

Für Anfänger ist es ziemlich schwierig, Ideen für Inhalte zu entwickeln, insbesondere unter Berücksichtigung der oben genannten Faktoren. Sie sollten jedoch geduldig sein und nach und nach Ihre größeren Inhalte erstellen, die für Ihre Kunden wirklich wichtig sind.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website für Mobilgeräte optimiert ist

Heutzutage suchen die meisten Menschen wahrscheinlich online nach etwas, indem sie ihre Mobiltelefone und nicht ihre Computer verwenden. Außerdem neigen Menschen dazu, eine Website zu verlassen, wenn sie nicht für Mobilgeräte optimiert ist. Außerdem verlassen über 50 % der mobilen Nutzer eine Website, deren Ladevorgang länger als 3 Sekunden dauert.

Verwenden Sie zum Erstellen einer guten mobilen Website die folgende Checkliste des Google-Entwicklers Pete LePage, um sicherzustellen, dass Ihre E-Commerce-Website für Mobilgeräte optimiert ist.

Grundlegende mobile Optimierung

• Sich anpassendes Design

• Seitengeschwindigkeit

• Hosting-Geschwindigkeit

Startseite und Seitennavigation

• Halten Sie Calls-to-Action im Vordergrund

• Halten Sie Menüs kurz und bündig

• Machen Sie es einfach, zur Startseite zurückzukehren

• Lassen Sie nicht zu, dass Werbeaktionen die Show stehlen

Seitensuche

• Website-Suche sichtbar machen

• Stellen Sie sicher, dass die Suchergebnisse der Website relevant sind

• Wenden Sie Filter an, um die Benutzerfreundlichkeit der Site-Suche zu verbessern

• Weisen Sie Benutzer an, bessere Suchergebnisse zu erhalten

Handel und Konvertierungen

• Lassen Sie Benutzer erkunden, bevor sie sich verpflichten

• Lassen Sie Benutzer als Gast kaufen

• Nutzen Sie vorhandene Informationen, um den Komfort zu optimieren

• Verwenden Sie Click-to-Call-Schaltflächen für komplexe Aufgaben

• Machen Sie es einfach, die Konvertierung auf einem anderen Gerät abzuschließen

Formulareintrag

• Optimieren Sie die Formulareingabe

• Wählen Sie für jede Aufgabe die einfachste Methode aus

• Bieten Sie einen visuellen Kalender zur Auswahl von Daten an

• Minimieren Sie Formularfehler durch Kennzeichnung und Validierung in Echtzeit

• Erstellen Sie effiziente Formulare

Benutzerfreundlichkeit und Formfaktor

• Optimieren Sie Ihre GESAMTE Website für Mobilgeräte

• Lassen Sie Benutzer nicht kneifen, um zu zoomen

• Produktfotos erweiterbar machen

• Zeigen Sie Benutzern, welche Bildschirmausrichtung am besten funktioniert

• Halten Sie Ihren Benutzer in einem einzigen Browserfenster

• Vermeiden Sie die Kennzeichnung „vollständige Website“.

• Machen Sie deutlich, warum Sie den Standort eines Benutzers benötigen

Interagieren Sie mit Kunden in den sozialen Medien

Dank Social Media haben wir die Möglichkeit, auf einen Gesprächskanal zuzugreifen. Die Möglichkeit, mit dem Kunden in Echtzeit zu kommunizieren, ist der richtige Ort, um das Engagement zu fördern.

Die Präsenz von Social Media ermöglicht es Ihnen, die von Ihnen entworfenen Inhalte aufzuteilen, sie zum Snacken zu machen und Ihr Publikum dadurch zu erreichen. Menschen teilen oft Dinge, die ihnen wichtig sind. Wenn Sie also Inhalte erstellen, die Ihr Publikum betreffen, und sie in einem Format anbieten, das für sie einfach zu verstehen ist, teilen sie es. Es erhöht sowohl die Reichweite Ihrer Marke als auch bringt eine weitere Person in Ihre Community.

Kundenfeedback/-bewertung aktivieren

Es ist wirklich schrecklich, wenn du redest, aber niemand zuhört, oder?

Ihre Kunden dazu anzuregen, Feedback zu geben, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihre Kundenbindung im E-Commerce zu verbessern. Bieten Sie ihnen ein Kommentarfeld an oder lassen Sie sie Ihre Organisation bewerten.

Es reicht jedoch nicht aus, Ihre Kunden zu Wort kommen zu lassen. Sie müssen auch zeigen, dass Sie zuhören. Andernfalls wird dieser Plan Ihre Kunden glauben lassen, dass Sie vorgeben zuzuhören, sich aber eigentlich nicht darum kümmern.

Engagieren Sie unzufriedene Kunden

Kundenabwanderung ist ein wichtiges Thema. Wenn diese Zahl gesenkt werden kann, könnte Ihr Unternehmen Ihren Gewinn um maximal 125 % steigern.

Unglücklicherweise lassen unzufriedene Kunden es Unternehmen nicht wissen, bevor sie eine Entscheidung treffen, ihr Geschäft woanders zu verlagern. Ein Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, würde dazu führen, dass 26 Personen nichts sagen.

Aus diesem Grund sollten Sie unzufriedene Kunden rechtzeitig ansprechen, bevor sie sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Stellen Sie dazu bei jeder Transaktion Umfragen bereit und lassen Sie die zuvor besprochenen Kanäle zu.

Verfolgen Sie wichtige Tage

Wie bereits erwähnt, wollten Menschen oft als Individuen behandelt werden. Sie können mit Kunden an deren Geburtstagen oder Jubiläen interagieren, um ihnen diese persönliche Aufmerksamkeit zu schenken.

An diesem besonderen Tag haben sie Ihr Produkt möglicherweise nicht gekauft, wenn Sie sich nicht an sie wenden. Es ist wirklich gut, da Sie ihnen ein Sonderangebot machen können, einen privaten Rabatt für ihren Einkauf.

Sie müssen sicherstellen, dass Sie dem Angebot einen gewissen Mehrwert verleihen. Es ist wichtig, diese Art von E-Commerce-Personalisierung auf Ihrer gesamten Website zu präsentieren.

Bieten Sie Treueprogramme an

Es ist effektiv, durch Treueprogramme eine kontinuierliche Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden mit Ihren Treueprogrammen zu beschäftigen, haben Sie ein besseres Verständnis dafür, wer Ihre Kunden sind, was sie finden, und dann können Sie ihnen das bieten.

Die besten Beispiele für Kundenengagement, die Sie lernen können

Engagement durch Branding aufbauen - Chubbies

Dank eines starken Brandings werden Kunden auf emotionaler Ebene interagieren wollen, was die langfristigste und engste Bindung ist, die Kunden mit Ihnen haben können.

Kluge Branding-Meister wissen, wie sie jede Werbechance nutzen können, um sie an ihre Botschaft anzupassen.

Chubbies gilt als eines der guten Beispiele für ein Unternehmen, das durch Branding Engagement schafft. Das spielerische und punktgenaue Frat-Bro-Marketing von Chubbies ist in ihren Millennial-Markt eingezogen. Sie lassen sich keine Chance, ihre Stimme in die Inhalte zu integrieren. Sie versehen es mit einem Mikroinhalt, da sie verstehen, dass sich die kleinen Details summieren, um das große Ganze zu zeichnen.

Ermutigen Sie Markenbefürworter, Community-Leader zu werden – Free People

Ihre engagiertesten Fans folgen Ihrer Marke möglicherweise regelmäßig in den sozialen Medien.

Obwohl engagiert, sind dies die wichtigsten Kunden, mit denen man Beziehungen aufbauen kann. Wenn Sie es richtig machen, können diese Markenfans zu einflussreichen Markenfürsprechern werden, die virales Engagement aufbauen können.

Es ist äußerst effektiv, eine Kundengemeinschaft aufzubauen, um ein langfristiges Engagement zu fördern. Viele Kunden drücken ihre Loyalität möglicherweise nicht durch verschiedene Einkäufe aus. Sie sind jedoch starke Markenbefürworter, die Mund-zu-Mund-Propaganda verwenden, um Ihnen neuen Traffic zu liefern, der durch das Vertrauen von Social Proof gestützt wird.

Sie können diese Markenfans finden und belohnen, indem Sie:

• Beginnend in den sozialen Medien. Suchen Sie nach Kunden, die Ihre Beiträge normalerweise teilen.

• Beginnen Sie Gespräche mit ihnen, um eine Beziehung aufzubauen, und erwägen Sie, von ihrer Leidenschaft für Ihre Marke zu profitieren.

• Veröffentlichen Sie Coupons auf Social-Media-Seiten, um sie an Personen zu verschenken, die Ihnen aktiv folgen. Dann sehen Sie, welche Follower diese Coupons einlösen und sie mit anderen Angeboten kontaktieren.

• Überlegen Sie, wie Sie Ihre Markenfans dazu bringen können, für Sie zu arbeiten.

Free People verstand zum Beispiel, dass ihre Fans die am besten geeigneten Leute waren, um für ihren Blog zu schreiben, da sie genau wussten, was ihre Zielgruppe interessiert. Daher schreiben ihre stärksten Fans in ihrem Blog, was zu äußerst ansprechenden Inhalten führte.

Personalisierte Kontaktaufnahme - Taco Bell

Wir sind vielleicht sehr glücklich und überrascht, wenn unser Lieblingsgeschäft uns an unserem Geburtstag einen Gutschein geschickt hat.

Heutzutage ermöglicht die Technologie dem digitalen Marketing, dieses personalisierte Engagement zu fördern.

Die Menschen werden von Inhalten und Kundenmarketing-Slogans überwältigt. Eine der besten Strategien, um sich abzuheben, besteht darin, den Kunden etwas Überraschendes zu bieten.

Sie können sie gewinnen, indem Sie personalisierte Angebote in Echtzeit und Content-Marketing anbieten. Taco Bell ist ein gutes Beispiel dafür. Seine ortsbezogenen Specials machten es für Kunden sofort relevant, wenn sie es brauchten.

Prämienprogramme - Designer Bum

Ziel eines jeden Prämienprogramms ist es, Kunden zu halten und die Kundenbindung zu stärken. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sich mit Ihrer Marke beschäftigen und gerne mit Ihnen interagieren möchten. Um Ihr Engagement für das Prämienprogramm zu messen, verwenden Sie Ihre Punkteeinlöserate.

Da Ihre Kunden Punkte haben, möchten Sie, dass sie zurückkehren, um sie zu verwenden. Nichtsdestotrotz werden Ihre treuesten Kunden hektisch; Sie haben keine Zeit, sich an das Einlösen ihrer Punkte zu erinnern. Um eine hohe Einlösungsrate zu halten, ist es daher wichtig, einen optimalen Einlösungsprozess zu haben.

Designer Bum ist ein großartiges Beispiel für ein unterhaltsames Belohnungserlebnis. Mit einem VIP-Prämienprogramm bieten sie Kunden in den höchsten Stufen die Möglichkeit, mehr Punkte pro ausgegebenem Dollar zu erhalten als die niedrigeren.

Ihr VIP-Tier-Branding bietet Kunden die Möglichkeit, Abzeichen zu erhalten. Dies ist ein perfektes Werkzeug, um Kunden zu binden.

Designer Bum hat sein Spiel mit einem kreativen Brettspieldesign auf ein höheres Niveau gebracht, mit dem die Spieler versuchen können, den Top-Status „Star Gazer“ zu erlangen. Dies bietet ein wunderbares Kundenerlebnis, indem es Spaß macht, Belohnungen zu erhalten. Das Konzept, ein Badge zu erhalten, regt Kunden dazu an, dieses Ergebnis mit ihren Freunden zu teilen.

Personalisierte E-Mail - Arteza

Es ist immer wichtig, jeden Kunden herzlich willkommen zu heißen. Das Versenden einer ansprechenden Willkommens-E-Mail ist eine Möglichkeit, dies zu tun. Eine Willkommens-E-Mail ist die erste personalisierte Interaktion, die Ihr Prämienprogramm an einen Kunden senden kann.

Wenn es um eine ansprechende personalisierte Willkommens-E-Mail geht, ist Arteza ein großartiges Beispiel. Arteza gestaltet E-Mails mit leuchtenden Farben, die den Kunden einen ersten Eindruck vermitteln, der mit dem Markenimage von Arteza übereinstimmt. Außerdem werden die E-Mails auch mit GIFs eingefügt, um den Kunden ein interaktiveres und ansprechenderes Erlebnis zu bieten.

Verspielte Win-Back-E-Mail – Paul Mitchel

Wenn ein Kunde die Bindung verliert, können Sie E-Mail-Kampagnen zur Rückgewinnung ausprobieren, um die Beziehung zu ihm/ihr wieder aufzubauen. Und Paul Mitchel ist ein gutes Beispiel dafür.

Eine der besten Marketingstrategien ist es, die Emotionen Ihrer Kunden anzusprechen. Verwenden Sie eine spielerische und unterhaltsame Sprache, um Ihren Kunden ein Gefühl von FOMO zu vermitteln.

„Wir vermissen dich“ oder „Gehst du wirklich“ kann eine ernste Situation unbeschwert machen. Dies liegt daran, dass diese Botschaften den Kunden ein Gefühl der Beständigkeit vermitteln und sie dazu bringen, diesen Verlust zu vermeiden.

Mit ihrer spielerischen Win-Back-E-Mail gelingt es Paul Michell, die Emotionen ihrer Kunden anzusprechen. Mit einer aussagekräftigen Überschrift, einer wunderschönen Grafik aus ihren Produkten und einer Erinnerung daran, warum ihre Newsletter einen Mehrwert bieten, können sie ihre uninteressierten Kunden dazu bringen, auf den Aufruf zum Handeln aufmerksam zu machen und sie dazu zu bringen, sich erneut zu engagieren.

Fazit

Wir wetten, dass Sie durch diesen Artikel Kundenbindung für E-Commerce etwas über Kundenbindung wissen und einige effektive Strategien aktualisiert haben, um Ihre Kunden zu binden. Wenn Sie Fragen oder Bedenken haben, hinterlassen Sie diese im Kommentarfeld.

Ich hoffe, Sie finden diesen Beitrag hilfreich. Vielen Dank!