8 Beispiele für cleveres Kundenengagement von Top-Marken im Jahr 2021

Wie interagieren Sie, ohne Ihre Benutzer zu verärgern? Während die meisten User Journeys dem Muster eines Auslösers folgen, der entweder zu Enttäuschung oder Erleuchtung führt, müssen Marketingspezialisten die Erwartungen der Benutzer und Best Practices für die Kundenbindung nutzen.

Es ist allgemein bekannt, dass es viel günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen – aber wie können Sie in einer sich ständig verändernden digitalen Marketinglandschaft eine Kundenbindungsstrategie entwickeln, die ein Gleichgewicht zwischen MIA und WYA findet?*

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Kunden effektiv ansprechen können, zusammen mit Beispielen für die Kundenbindung von Unternehmen, die es richtig machen, oder springen Sie zu unserer Infografik unten.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Kundenbindung?
• Beispiele für Kundenbindungsmarketing
  • Petco
  • Uber isst
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Vollwertkost
  • Sephora
  • Spotify
  • Vogel
• Infografik

Was ist Kundenbindung?

Customer Engagement Marketing ist eine Strategie, um das Interesse der Kunden an Ihrer Marke zu wecken. Es verwendet eine Kombination aus kanalübergreifenden Taktiken, einschließlich Personalisierung und Beziehungsaufbau.

Heutzutage ist personalisiertes Engagement für Kunden die Priorität – 66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen.*

Maßgeschneiderte Nachrichten haben auch eine hohe Priorität für engagierte Kunden, wobei 76 % angeben, dass sie unterschiedliche Kanäle für unterschiedliche Arten von Nachrichten bevorzugen. Darüber hinaus sagen 95 % der Kunden, dass sie eher einer Marke treu bleiben, der sie vertrauen.*

Da Personalisierung, maßgeschneiderte Kanalbotschaften und Vertrauen die wichtigsten Faktoren sind, die die Kundenbindung beeinflussen, lassen Sie uns einen Blick auf einige Marken werfen, die ihren Kundenbindungsplan richtig umsetzen.

8 Beispiele für Kundenbindungsmarketing

Von der herzlichen Begrüßung von Petco bis zum Sous-Chef-Chatbot von Whole Foods, sehen Sie sich diese cleveren Beispiele für Kundenbindung an, die das Spiel verändern.

1. Petco: Beginnen Sie mit einem herzlichen Willkommen

Mit dem richtigen Fuß (oder der richtigen Pfote) zu beginnen, kann den Grundstein für eine lange und glückliche Kundenbeziehung legen. Willkommens-E-Mails weisen eine erstaunlich hohe Öffnungsrate von 50 % auf, was sie um 86 % effektiver macht als Standard-Newsletter.*

Lange Rede kurzer Sinn: Der erste Eindruck zählt.

Einige Unternehmen denken fälschlicherweise, dass ihre Arbeit erledigt ist, wenn ein neuer Benutzer gewonnen wird, aber in Wirklichkeit ist eine Anmeldung nur der erste Schritt in einer kontinuierlichen Kundenbeziehung.

Die Willkommens-E-Mail von Petco ist maßgeschneidert, einfach zu scannen und hat einen klaren und relevanten mittleren und abschließenden CTA. Ihre Botschaft weckt Emotionen mit einem benutzerdefinierten Header, der Sie „in ihrer Familie“ willkommen heißt, und bietet ein einfaches Wertversprechen: dass ihr Ziel und ihre Priorität dieselben sind wie Sie als Tierbesitzer – Ihr Haustier glücklich und gesund zu halten. Petco positioniert sich in einer Partnerschaft mit Haustierbesitzern und nutzt deren Willkommens-E-Mail, um die Marke mit Ihrer Liebe zu Ihrem Haustier in Einklang zu bringen.

Die Willkommens-E-Mail von Petco ist ein hervorragendes Beispiel dafür, die Voraussetzungen für eine sinnvolle Beziehung anstelle einer Transaktionsbeziehung zu schaffen.

Markenbeispiel: Petco

Die zentralen Thesen:

• Gestalten Sie Ihre Willkommens-E-Mail mit einem klaren Leistungsversprechen leicht scanbar
• Positionieren Sie Ihre Botschaft so, dass sie die Emotionen der Kunden anspricht
• Fordern Sie Benutzer auf, mehr über Ihre Prämienprogramme und andere Produkte zu erfahren

2. Uber Eats: Personalisieren Sie Ihre Nachrichten

Personalisierung ist nicht nur schön, sie ist für eine effektive Strategie für digitales Marketing unerlässlich. Außerdem reichen oberflächliche Personalisierungen wie der Vorname des Benutzers nicht aus – heutzutage erwarten 64 % der Kunden maßgeschneiderte Kundenbindungen, die speziell auf vergangenen Interaktionen basieren.*

Heutzutage erwarten Benutzer dynamische Inhalte, die für ihre Bedürfnisse relevant sind. Ein gutes Beispiel dafür ist Uber Eats, das dynamische Inhalte verwendet, um seine Nachrichten mit Restaurants zu personalisieren, die für den Standort und das frühere Verhalten des Benutzers spezifisch sind.

Uber Eats verwendet auch verhaltensauslösende Nachrichten, um verpasste Gelegenheiten hervorzuheben und Benutzer dazu zu verleiten, sich erneut zu engagieren.

Auch wenn nicht jede Nachricht personalisiert werden muss, leistet Uber Eats großartige Arbeit, indem es Benutzern Lust auf mehr von dem macht, was sie lieben – im wahrsten Sinne des Wortes.

Die zentralen Thesen:

• Verwenden Sie dynamische Inhalte, um Nachrichten basierend auf Verhaltensdaten anzupassen
• Fordern Sie Benutzer auf, sich erneut mit ausgelösten Nachrichten zu beschäftigen
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft für Ihre Marke sinnvoll ist

3. Warby Parker: Förderung des Omnichannel-Engagements

Da 74 % der Verbraucher mehrere Kanäle genutzt haben, um eine Transaktion zu starten und abzuschließen, ist die Erstellung einer kohärenten kanalübergreifenden Messaging-Strategie der Schlüssel zu einer effektiven Marketingstrategie zur Kundenbindung.*

Aber Online-zu-Offline-Engagement ist ein besonderer Schmerzpunkt für viele E-Commerce-Händler ohne physische Ladenfront. Nehmen Sie Warby Parker, ein D2C-Brillenunternehmen, das hauptsächlich online tätig ist. Obwohl Brillen scheinbar eine Branche sind, die überwiegend aus Ziegeln und Mörtel besteht, hat Warby Parker einen Online-Brillenriesen aufgebaut, den niemand kommen sah.

Warby Parker bietet eine Augmented Reality (AR)-Anprobe an, sodass Kunden ihre Brille bequem von zu Hause aus virtuell testen können. Von dort aus können sich Kunden ohne zusätzliche Kosten mehrere Brillen zur kostenlosen Anprobe liefern lassen.

Während der Anprobe zu Hause sendet Warby Parker Trigger-E-Mails mit spielerischen, aber effektiven CTAs, die den Benutzer zum Abschluss des Kaufs auffordern. Warby Parker ist ein hervorragendes Beispiel für die Verwendung von Online-zu-Offline-Engagement für einen Wettbewerbsvorteil in einer unerwarteten Branche.

Die zentralen Thesen:

• Bedienen Sie Kunden dort, wo sie sollen, um sie nahtlos durch die Benutzerreise zu führen
• Erstellen Sie plattformübergreifend konsistente Markenbotschaften, um die Benutzer bei der Stange zu halten
• Nutzen Sie Augmented Services, um sich von der Konkurrenz abzuheben

4. Mastercard: Seien Sie Ihren Kunden gegenüber loyal, und sie werden Ihnen gegenüber loyal sein

Wussten Sie, dass leistungsstarke Treueprogramme dazu führen können, dass sich Verbraucher mit 80 % höherer Wahrscheinlichkeit für Ihre Marke entscheiden als für Mitbewerber?*

Wir haben uns mit Raja Rajamannar, CMO von Mastercard, in einer kürzlich erschienenen Folge von CleverTap Engage zusammengesetzt, unserer Podcast- und Video-Interview-Serie, in der wir führende CMOs hervorheben, die eine sinnvolle Kundenbindung erzielen. Seine Ratschläge zu Treueprogrammen werden Sie vielleicht überraschen.

Rajammanar sagt, dass das Konzept der Markentreue völlig rückständig ist und dass „Marken den Verbrauchern gegenüber loyal sein sollten, nicht umgekehrt“. Einfach gesagt, sollten Marketingspezialisten sich weniger auf greifbare Preise konzentrieren und sich stattdessen darauf konzentrieren, relevante Erfahrungen zu schaffen und individuelle Bedürfnisse zu befriedigen.

Es überrascht nicht, dass Mastercard ein großartiges Beispiel für die nächste Phase der Kundenbindung ist. Sie haben in Programme wie Masterpass, einen digitalen Brieftaschendienst, investiert, um ihren Kunden den Komfort und die Sicherheit eines einzigen Zahlungssystems zu bieten, auf das sie jederzeit zugreifen können. Die Kundenbindungsstrategie von Mastercard hat die Marke erfolgreich nicht nur als Anbieter, sondern auch als Partner positioniert.

Die zentralen Thesen:

• Bauen Sie Beziehungen zu Kunden auf, indem Sie relevante Erlebnisse schaffen und individuelle Bedürfnisse befriedigen
• Verwenden Sie Predictive Analytics, um den ROI Ihrer Investition in die Kundenbindung zu verfolgen
• Geben Sie den Nutzern echte Mehrwerte, anstatt sich nur auf Taktiken wie Punkte zu verlassen

5. Vollwertkost: Nutzen Sie Conversational Marketing

Kombinieren Sie die vielen Berührungspunkte auf einer User Journey mit den 82 % der Verbraucher*, die sofortige Antworten wünschen, und Sie werden sehen, warum Marketingautomatisierung und KI, wie Chatbots, heutzutage zu einem so beliebten Tool werden.

Aber nur ein paar vorprogrammierte Chatbot-Antworten zu haben, reicht nicht aus. Kunden möchten, dass Chatbots die Erfahrung nachahmen, mit einem Menschen zu sprechen – hier kommt Conversational Marketing ins Spiel.

Conversational Marketing basiert auf dem Prinzip, dass Kundenbeziehungen eine Interaktion nach der anderen aufgebaut werden. Da 40 % der Kundeninteraktionen bis 2023* durch KI automatisiert werden, werden Unternehmen, die jetzt in Conversational Marketing investieren, in den kommenden Jahren Dividenden sehen.

Ein großartiges Beispiel für die Nutzung von Konversationsmarketing für die Kundenbindung ist Whole Foods, dessen Facebook Messenger-Chatbot basierend auf den Antworten der Benutzer angepasste Rezepte senden kann. Menschen können Emojis, Phrasen oder Zutaten nutzen, um neue Mahlzeiten zu entdecken.

Der Chatbot von Whole Foods ist erfolgreich, weil er Benutzer dort abholt, wo sie sind, ohne einen zusätzlichen App-Download. In einem brillanten Inbound-Marketing wenden sich Kunden von Whole Foods an das Unternehmen, um Rezepte zu beschaffen – kein App-Download oder Auslöser erforderlich.

Die zentralen Thesen:

• Erweitern Sie Chatbots mit Kundendienstmitarbeitern, um Kunden schnelle Antworten zu geben
• Verhindern Sie unmotivierte Kunden, indem Sie die Wartezeit auf einfache Antworten verkürzen
• Verwenden Sie natürliche Sprache und menschliche Elemente, damit Ihre Chatbots die Erfahrung nachahmen, mit einem Menschen zu sprechen

6. Sephora: Bitten Sie um Feedback

Es ist kein Geheimnis, dass das Einholen von Feedback von Kunden eine der besten Möglichkeiten ist, das Kundenerlebnis zu messen. Kunden möchten sich gehört fühlen, insbesondere wenn eine Interaktion eine starke emotionale Reaktion hervorruft.

Viele werden sich jedoch nicht die Mühe machen, Feedback zu geben. Im Durchschnitt wird sich nur einer von 26 Kunden beschweren. Der Rest wird abwandern.*

Das aktive Einholen von Feedback ist für einen starken Plan zur Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Nehmen Sie Sephora, einen Schönheitshändler mit sowohl Online- als auch In-Store-Standorten. Nachdem Sie mit ihrem Chatbot oder einem Teammitglied gesprochen haben, erhalten Sie eine kurze Umfragefrage, um einzuschätzen, wie sich Kunden nach ihrer Interaktion fühlen. Das Erfassen von Feedback über denselben Kanal, anstatt eine Follow-up-E-Mail zu senden, verringert die Reibung für die Benutzer und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Antwort. Es erhöht auch die Zeit, die Benutzer auf Ihrer Plattform verbringen.

Die Feedback-Strategie von Sephora ist zweigeteilt. Zuerst messen sie die Verbraucherstimmung, um festzustellen, ob sie mit der Interaktion zufrieden waren. Als nächstes fragen sie, welche alternative Methode zur Kontaktaufnahme mit Sephora der Kunde verwendet hätte, um seinen CX über die weitere Entwicklung zu informieren.

Die zentralen Thesen:

• Minimieren Sie Reibungsverluste, indem Sie das Sammeln demografischer Informationen überflüssig machen
• Bitten Sie auf derselben Plattform um Feedback, um kontextbezogene Daten zu erhalten
• Halten Sie es kurz und einfach, um dem Benutzer die Beantwortung so einfach wie möglich zu machen

7. Spotify: Fördern Sie Leads mit Wertversprechen

Lead-Pflege-E-Mails erzielen nachweislich eine 4- bis 10-mal höhere Antwortrate als herkömmliche E-Mail-Blasts*, aber nur 29 % der Marken pflegen ihre bestehenden Kunden über den ursprünglichen Kauf hinaus.*

Nicht alle Pflegekampagnen sind gleich. Verallgemeinerte E-Mail-Blast-Follow-ups laufen Gefahr, sich eher wie Spam anzufühlen – deshalb ist das Follow-up mit Wertversprechen für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

Spotify ist ein hervorragendes Beispiel für die Nachverfolgung von Wertversprechen. Sie halten ihren Mehrwert kurz und bündig: Musik, die für Sie kuratiert wurde, basierend auf Ihren Hörgewohnheiten.

Sobald Benutzer in die App klicken, werden ihnen angepasste Mixe und E-Mails mit dem Titel „Only You“ präsentiert. Dann hat jeder der Mixe den Slogan „Made for [Benutzername]“, um die Personalisierung nach Hause zu bringen.

Die zentralen Thesen:

• Stellen Sie Ihr einzigartiges Wertversprechen in den Mittelpunkt Ihres Follow-ups
• Heben Sie Feature-Ankündigungen oder andere personalisierte Meilensteine ​​für einen klaren Mehrwert hervor
• Präsentieren Sie einen ergebnisorientierten Ansatz, indem Sie sich darauf konzentrieren, was die Kunden davon haben

8. Bird: Kunden mit Win-Back-Kampagnen erneut ansprechen

Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet fünfmal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden.* Aus diesem Grund lohnt es sich, in Rückgewinnungskampagnen zu investieren, die an Benutzer gesendet werden, die inaktiv sind und Gefahr laufen, sich zu lösen.

Rückgewinnungskampagnen funktionieren. Der Beweis liegt in den Zahlen: Untersuchungen haben gezeigt, dass 45 % der Kunden, die eine Win-Back-E-Mail erhalten, zukünftige E-Mails von Ihrer Marke öffnen werden.* Darüber hinaus können Win-Back-Kampagnen den Customer Lifetime Value (CLV) oder die Menge an erhöhen Geschäft, das ein Unternehmen während seiner Beziehung zu einem Kunden voraussichtlich verdienen kann.

Bird, eines der ersten E-Scooter-Mitfahrunternehmen, macht das hervorragend. Bird fügt mit der Konversations-Betreffzeile „Wir vermissen dich“ eine menschliche Komponente hinzu, die nachweislich eine durchschnittliche Öffnungsrate von 24 % aufweist.*

30 % der ruhenden Benutzer sagen, dass ein Rabatt die Nadel bewegen und sie dazu bringen würde, sich wieder mit der Marke zu beschäftigen.* Mit einem exklusiven Rabattcode und einem CTA mit der Aufschrift „Flieg mit uns“ erinnert Bird den Benutzer daran, was er vermisst und macht den Reiz einer erneuten Auseinandersetzung mit ihrer Marke kristallklar.

Die zentralen Thesen:

• Wecken Sie das Interesse Ihrer Kunden mit dialogorientierten, personalisierten Betreffzeilen
• Bieten Sie Rabatte, kostenlosen Versand oder andere ähnliche Anreize an
• Verwenden Sie Rückgewinnungs-E-Mails, um Kunden an Vorteile zu erinnern, aber machen Sie es ihnen nicht unmöglich, das Unternehmen zu verlassen

Verwenden Sie Marketing-Automatisierung für die Kundenbindung

Marketing-Automatisierung ist der Goldstandard für die Kundenbindung, wobei 91 % der Benutzer glauben, dass Marketing-Automatisierung für den Erfolg über mehrere Kanäle hinweg sehr wichtig ist.*

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