Wie stehen Ihre Kunden zu KI-Chatbots?

Was halten die Leute wirklich von Kundenservice-Chatbots und der neuen Generation von KI-Bots, die den Raum verändern? Wir haben eine Benutzerrecherche durchgeführt, um herauszufinden, was die Leute wirklich denken.

Wir befinden uns mitten in einer unglaublichen Welle von KI-Innovationen und hören daher viel darüber, was ChatGPT leisten kann und welche Branche zuerst auf den Kopf gestellt wird.

Während sich die Welt auf die Technologie selbst konzentriert, wird der Art und Weise, wie die Benutzer dieser Chatbots über sie denken, weitaus weniger Aufmerksamkeit geschenkt.

Es gab eine Gartner-Studie, die zwischen Dezember 2022 und Februar 2023 durchgeführt wurde, bevor LLM-Kundendienst-Chatbots allgemein verfügbar wurden. Sie ergab, dass lediglich 8 % von fast 500 B2B- und B2C-Kunden während ihres letzten Kundendiensterlebnisses einen Chatbot genutzt hatten. Von diesen gaben nur 25 % an, dass sie diesen Chatbot in Zukunft wieder verwenden würden.

Jetzt, da sich die Welt der Chatbots verändert, wollten wir die wichtige Frage beantworten: „Wie verändern sich die Gefühle der Menschen gegenüber Kundenservice-Bots mit der Einführung von LLM-basierten Chatbots?“

Einstellungen zu Chatbots aufdecken

Wir haben im Rahmen der Entwicklung unseres neuen KI-Chatbots Fin umfangreiche Benutzerrecherchen durchgeführt und einige Zeit damit verbracht, uns mit der Frage der Benutzereinstellung gegenüber diesen Bots zu befassen. Zusammen mit unseren Teamkolleginnen Maia Bridi und Sophie Woods wollten wir herausfinden, welche Einstellungen zu Chatbots am weitesten verbreitet sind und wie sich diese Wahrnehmungen seit der Einführung von KI-Chatbots verändern.

Für diese erste Forschungsstudie haben wir eine Reihe von Endbenutzern befragt, um ein Gefühl für ihre Einstellung zu Chatbots zu bekommen, und ihre Reaktionen bei der Interaktion mit Fin untersucht.

„Die Leute sind auf Chatbots unterschiedlicher Qualität von verschiedenen Unternehmen gestoßen, und diese schlechten Erfahrungen haben die allgemeine Präferenz, mit einem menschlichen Supportmitarbeiter in Kontakt zu treten, nur noch verstärkt.“

Wir haben Folgendes herausgefunden:

• Die Chatbots, mit denen man bisher zu tun hatte, sind ziemlich unbeliebt (wie die Gartner-Studie zu bestätigen scheint). Endbenutzer neigen dazu, eine negative Einstellung gegenüber Bots zu haben, vor allem weil Bots als Hindernis angesehen werden, das überwunden werden muss, um einen menschlichen Agenten zu erreichen, der ihr Problem tatsächlich lösen kann.
• Die Menschen sind auf Chatbots unterschiedlicher Qualität von verschiedenen Unternehmen gestoßen. Diese schlechten Erfahrungen haben die allgemeine Vorliebe, sich sofort an einen menschlichen Supportmitarbeiter zu wenden, nur noch verstärkt. In diesem Sinne werden viele Chatbots als ähnlich wie Telefonbäume betrachtet – als eine Hürde, die es zu überwinden gilt, und nicht als eine Quelle der Hilfe.
• Bisher war die Interaktion mit Bots aufgrund ihrer begrenzten natürlichen Sprachkenntnisse frustrierend und umständlich – die Leute hatten das Gefühl, sie müssten die richtigen Schlüsselwörter verwenden, um vom Chatbot verstanden zu werden.

KI verändert die Wahrnehmung von Chatbots

Die Einführung von ChatGPT verändert diese Sichtweise bei den Endbenutzern schnell. Der Hype ist bei den meisten Menschen angekommen und hat die Erwartungen an die Leistung von Chatbots dramatisch verändert.

„Ich würde es lieben, wenn alle Chatbots so wären, weil ich nicht mit Menschen sprechen muss.“

Schon jetzt sind die Menschen viel zuversichtlicher, dass ein KI-Chatbot ihre Anfragen versteht und ihnen letztendlich helfen kann. Einer der Forschungsteilnehmer sagte uns nach der Interaktion mit Fin: „Ich würde es lieben, wenn alle Chatbots so wären, weil ich nicht mit Menschen sprechen muss.“ Ich bekomme die Antwort, die ich will, und das ist alles.“

Es ist jedoch nicht alles ganz positiv – es gibt Bedenken, dass neue KI-Chatbots den Zugang zu menschlichem Support unmöglich machen werden, was unterstreicht, wie wichtig es ist, klarzustellen, dass Kunden bei Bedarf letztendlich immer noch einen menschlichen Supportmitarbeiter erreichen können.

Für Endbenutzer ist es wichtig, Emotionen und Frustrationen vermitteln zu können, und sie möchten wissen, dass es eine Möglichkeit gibt, mit einer Person umzugehen – oft besteht ein grundlegendes Bedürfnis, gehört zu werden. Häufig haben Menschen das Gefühl, dass ein menschlicher Supportmitarbeiter bei der Lösung ihres Problems eine Flexibilität an den Tag legen kann, die ein Chatbot nicht kann.

KI verbessert den Gesprächsfluss

Das Messenger-Format ist von Natur aus gesprächig, aber bestehende Chatbots waren nie in der Lage, überzeugende Gespräche zu führen – egal wie gut sie gestaltet sind, ihr Verständnis für Anfragen in natürlicher Sprache ist begrenzt und ihre Antworten sind immer vorgefertigt. Während die Interaktion mit einem Chatbot die gesamte Dynamik einer Konversation aufweist, wird die Sprachkompetenz etwas beeinträchtigt sein.

„Obwohl neue KI-Chatbots nicht immer das Gefühl vermitteln, mit einer echten Person zu sprechen, fühlen sie sich viel natürlicher an als die Vorgänger.“

ChatGPT hat diese Dynamik verändert – die gestelzten Muster bestehender Chatbots wurden durch die vergleichsweise sprachliche Natürlichkeit generativer KI ersetzt.

Wir vermuten, dass dies einer der Hauptgründe für die veränderte Wahrnehmung ist – neue KI-Chatbots vermitteln zwar nicht immer das Gefühl, mit einer echten Person zu sprechen, fühlen sich aber weitaus natürlicher an als ihre Vorgänger.

KI-Bots übertreffen alle Erwartungen

Infolgedessen übertreffen KI-Chatbots wie Fin die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Bot-Interaktionen – aufgrund der Einschränkungen früherer Chatbots bieten KI-Bots bessere Lösungen auf natürlichere Weise.

Das heißt nicht, dass jeder bereit ist, ein reines Bot-Kundenservice-Erlebnis zu nutzen. Es ist sehr beruhigend zu wissen, dass es Menschen gibt, die Ihnen bei Ihrem Problem helfen können. Ein anderer Teilnehmer beschrieb es so: „Ich schätze, es geht mir um die Sorge, ob es mir tatsächlich helfen kann, oder wie ich an eine lebende Person komme?“

„Dies ist eine sich schnell verändernde Umgebung und die Leute gewöhnen sich gerade erst an die Interaktion mit diesen KI-Chatbots.“

Aus der Untersuchung ging klar hervor, dass das Wissen, dass Fin Sie mit einem Menschen verbinden kann, wenn Ihre Frage nicht beantwortet wird, das Vertrauen der Kunden erhöht – es vermittelt ein Gefühl der Zuversicht und verringert das Risiko von Frustration.

Dies ist eine schnelllebige Umgebung, und die Menschen gewöhnen sich gerade erst an die Interaktion mit diesen KI-Chatbots. Daher werden sich die Kundenerwartungen zweifellos weiter anpassen und weiterentwickeln, wenn der Einsatz dieser Bots immer häufiger wird. Eines ist ganz klar: Dies wird für uns in den nächsten Monaten und Jahren ein faszinierendes Forschungsgebiet sein.