CSAT-Bedeutung: So messen Sie den Kundenzufriedenheitswert
Veröffentlicht: 2024-04-17| Wofür steht CSAT? CSAT steht für Kundenzufriedenheit und kann manchmal gleichbedeutend mit dem Kundenzufriedenheitswert sein. Unternehmen verwenden CSAT-Scores, um die Zufriedenheit ihrer Kunden mit Produkten, Dienstleistungen oder Interaktionen zu messen. |
Sie möchten sicherstellen, dass jeder Kunde eine positive Erfahrung macht, unabhängig von der Art seiner Interaktion. Bei der Messung des Kundenerlebnisses (CX) müssen jedoch mehrere bewegliche Teile berücksichtigt werden, und ein wesentlicher Teil davon ist die Kundenzufriedenheit (CSAT).
Die CSAT-Bedeutung gibt einen numerischen Wert für den Grad der Zufriedenheit Ihres Kundenstamms an. Sie beginnen damit, eine CSAT-Umfrage zu erstellen und zu versenden, um die Kundeninteraktionen nachzuverfolgen. Anschließend sammeln Sie die Antworten und ermitteln den Mittelwert für Ihren CSAT-Metrikwert.
In diesem Artikel erläutern wir die Bedeutung von CSAT und wie Sie einen CSAT-Score berechnen können. Wir gehen auch auf Tipps ein, wie Sie die Metrik zur Verbesserung Ihrer Abläufe nutzen können.
Hier erfahren Sie, was Sie über Kundenzufriedenheit und CSAT-Werte wissen müssen.
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Warum CSAT-Scores für Unternehmen wichtig sind
CSAT-Scores sind eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice , denn sie zeigen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind.
Folgendes können Sie tun, wenn CSAT Teil Ihrer Kundenerfahrungsübersicht ist:
- Überwachen Sie die Kundentreue, denn zufriedene Kunden könnten zu Stammkunden werden, mit der Zeit mehr kaufen und sogar zu Markenbotschaftern werden.
- Erkennen Sie potenzielle Probleme, bevor sie eskalieren, und verhindern Sie so die Abwanderung von Kunden.
- Heben Sie sich durch ein positives Kundenerlebnis von der Konkurrenz ab .
- Binden Sie mehr Kunden und reduzieren Sie die Notwendigkeit, ständig neue Kunden zu gewinnen.
- Steigern Sie den Ruf Ihrer Marke durch positives Feedback, das die Glaubwürdigkeit steigert.
Ihr Ziel sollte es sein, eine möglichst umfassende Sicht auf Ihr Kundenerlebnis zu schaffen. Mit detaillierteren Kundenerfahrungsanalysen können Sie Verbesserungen detailliert angehen und Ihren Kunden personalisierte, zielgerichtete Services und Produkte anbieten.
Laut einem Forschungsteam der Boston Consulting Group ist die Übernahme einer datenorientierten Denkweise der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft:
„Viele Einzelhändler sitzen auf einem Datenschatz, doch die meisten sammeln weder strukturierte First-Party-Kundendaten noch schöpfen sie deren volles Potenzial aus. Die verpassten Chancen sind enorm … Die Einrichtung eines erstklassigen Treueprogramms zur Erfassung von First-Party-Daten und die Skalierung von 1:1-Personalisierungsangeboten steigert in der Regel Umsatz und Gewinn um 3 bis 5 %.“
Quelle: Boston Consulting Group
Insgesamt können CSAT-Daten dabei helfen, wichtige Geschäftsentscheidungen wie Produktverbesserungen, Serviceverbesserungen und Marketingstrategien zu treffen.
So messen Sie die Kundenzufriedenheit
Um den CSAT zu messen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Wählen Sie eine Kundenbefragungsmethode zum Sammeln von CSAT-Daten, z. B. E-Mail-Umfragen, Telefonanrufe, In-App-Umfragen oder Vor-Ort-Umfragen.
- Entwerfen Sie die Umfrage oder arbeiten Sie mit einer Vorlage mit einfachen, leicht verständlichen Fragen und verwenden Sie eine Skala oder ein Smiley-System. Normalerweise reichen sie von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“ und manchmal enthalten sie eine numerische Bewertung.
- Verteilen Sie die Umfrage so bald wie möglich nach einer Interaktion an Kunden, um ein möglichst genaues Feedback zu erhalten.
- Berechnen Sie Ihren CSAT-Score, indem Sie alle positiven Antworten addieren, durch die Gesamtzahl der Antworten dividieren und dann mit 100 multiplizieren, um den Prozentsatz zu erhalten.
- Analysieren Sie die Ergebnisse , suchen Sie nach Trends und Mustern und notieren Sie, welche Produkte, Dienstleistungen oder Interaktionen höhere oder niedrigere Zufriedenheitsraten aufweisen.
- Ergreifen Sie Maßnahmen, indem Sie auf der Grundlage der Umfrageergebnisse einen Plan entwickeln, um bestimmte Schwachstellen anzugehen, unabhängig davon, ob es sich dabei um Änderungen an Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen handelt.
- Überwachen Sie den Fortschritt kontinuierlich, um Verbesserungen zu verfolgen und sicherzustellen, dass Ihre Änderungen positive Auswirkungen haben.
Mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung können Sie CSAT in Ihren gesamten Entscheidungsprozess integrieren. Datenbasierte Entscheidungen können Ihnen dabei helfen, Projekte und Initiativen zu priorisieren, die sich stark auf die Kundenzufriedenheit und -treue auswirken.
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Was ist ein guter CSAT-Score?
Ein guter CSAT-Score ist völlig relativ und variiert je nach Branche, Unternehmensgröße, Fachgebiet und sogar geografischer Region.
Viele Branchen streben einen CSAT-Wert zwischen 70 % und 85 % als Indikator für eine hohe Kundenzufriedenheit an.
Je höher der CSAT-Score, desto mehr zufriedene Kundenantworten erhalten Sie im Verhältnis zur Gesamtantwort.
| Beispiel für einen CSAT-Score Kundenzufriedenheit ist in Branchen mit hohem Umsatz und geringer Loyalität wie dem Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung. Hotels und Restaurants verlassen sich stark auf die Zufriedenheit, um Folgegeschäfte und positive Mundpropaganda-Empfehlungen anzukurbeln. Die Messung des CSAT hilft dabei, die Servicequalität zu bewerten und so schnell wie möglich Verbesserungen vorzunehmen. |
Wann lässt sich der CSAT am besten messen?
Der beste Zeitpunkt zur Messung des CSAT ist kurz nachdem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dadurch wird sichergestellt, dass die Erfahrung frisch im Gedächtnis bleibt, was zu einem genaueren und aussagekräftigeren Feedback führt.
Die durchschnittliche Rücklaufquote bei Umfragen liegt bei etwa 33 %, kann jedoch variieren 13–57 %, je nachdem, wie Sie die Umfrage durchführen (persönliche Umfragen und E-Mail-Umfragen haben die höchsten Rücklaufquoten, während Telefonumfragen und In-App-Umfragen die niedrigsten haben).
Auch die Messung des CSAT an verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey ist von Vorteil. Es kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsbereiche in verschiedenen Phasen zu identifizieren und Ihre Bemühungen zur Verbesserung von CX anzupassen.
| Beispiel: Die Messung des CSAT nach einer Interaktion mit dem Kundensupport kann dabei helfen, die Effektivität Ihres Supportteams zu beurteilen, während die Messung des CSAT nach einem Kauf Ihnen Einblicke in die Produkt- oder Servicequalität geben kann. |
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CSAT-Vor- und Nachteile
Dies sind die wichtigsten Vor- und Nachteile der Verwendung von CSAT als CX-Metrik:
| CSAT-Profis | CSAT-Kons |
|---|---|
| Leicht zu verstehen und im gesamten Unternehmen zu kommunizieren Bietet schnelles Feedback für schnelle Änderungen und schließt den Kreis. Kann dabei helfen, bestimmte Interaktionen wie Supportanrufe zu messen Bietet Erkenntnisse für ein proaktives Kundenmanagement | Misst einen bestimmten Zeitpunkt und nicht das gesamte Kundenerlebnis Die Reaktionen können von äußerst zufriedenen oder unzufriedenen Kunden ausgehen Beeinflusst durch Faktoren, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen Bietet möglicherweise nicht immer umsetzbare Erkenntnisse |
So nutzen Sie CSAT zur Steigerung der Kundenbindung
Obwohl es als Messgröße Vor- und Nachteile gibt, sollten Sie unabhängig von der Art Ihres Unternehmens darauf abzielen, Ihren Kundenzufriedenheitswert zu verstehen.
Sie können Ihre CSAT-Ergebnisse auch mit anderen Kundenerlebnismetriken wie dem Customer Effort Score (CES) und dem Net Promoter Score (NPS) integrieren, um Ihre Kunden besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Bieten Sie proaktiven und personalisierten Support
CSAT kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden einen individuelleren und umfassenderen Support zu bieten, der ihnen das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Mithilfe des CSAT-Feedbacks können Sie Probleme antizipieren und angehen, bevor sie eskalieren.
| Beispiel: Ihr Kunde gibt Ihnen nach einer Support-Interaktion einen niedrigen CSAT-Score an, sodass Sie Kontakt aufnehmen, um seine Bedenken zu verstehen und eine personalisierte Lösung anzubieten. |
Dies zeigt, dass Sie Kundenfeedback wertschätzen und alles tun, um weitere Unzufriedenheit zu vermeiden.
Nutzen Sie Kundenbefürworter für Ihr Marketing
CSAT-Scores sind nicht nur Teil einer Kundenservice-Strategie . Sie bieten auch eine transparente Marketingmöglichkeit: Sie können sie als Anwendungsfälle für Ihr Produkt direkt mit Ihren Kunden teilen. Kundenbefürworter gehören oft zu den qualifiziertesten Verkäufern. Warum also nicht ihre Worte direkt nutzen, um andere von Ihrer Qualität zu überzeugen?
Sie können CSAT-Umfragedaten auch verwenden, um häufige Schwachstellen zu erkennen und diese den Kunden mitzuteilen, um Vertrauen zu gewinnen.
| Beispiel: Sie bemerken einen Trend zu niedrigen CSAT-Werten im Zusammenhang mit einer bestimmten Produktfunktion und wenden sich daher an Kunden, um sie über bevorstehende Verbesserungen zur Behebung des Problems zu informieren. |
Dies hilft dabei, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zeigt, dass Sie aktiv daran arbeiten, ihr Erlebnis zu verbessern.
Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Kunden für ihr Feedback zu belohnen und gleichzeitig einen hohen CSAT-Wert aufrechtzuerhalten. Sie können über einen bestimmten Zeitraum sogar spezielle Treuestufen für besonders treue Kunden erstellen, indem Sie CSAT-Daten verwenden, um Kunden zu identifizieren, die ihre positiven Erfahrungen teilen möchten.
| Beispiel: Sie bieten Kunden, die für ihre Interaktionen durchweg hohe CSAT-Werte erzielen, einen Rabatt und einen exklusiven Produkt-Sneak-Peek an. |
Dies schafft einen Anreiz für Kunden, Feedback zu geben, und belohnt sie für ihre Treue und ihr positives Kundenengagement mit Ihrer Marke.
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Trainieren Sie, um sich kontinuierlich zu verbessern
CSAT-Feedback ist der Schlüssel zur Identifizierung von Schulungsmöglichkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten, sowohl im Hinblick auf Soft Skills als auch eher technischer Natur. Nachdem Sie die Daten analysiert und interpretiert haben, um das Problem zu erkennen, können Sie die CSAT-Werte vor und nach einer Verbesserung überwachen, um zu sehen, wie erfolgreich die Implementierung war.
| Beispiel: Ihre Kunden geben durchweg niedrige CSAT-Werte für den Checkout-Prozess an, daher bieten Sie gezielte Schulungen für eine bessere Kaufunterstützung an und überarbeiten den Warenkorb auf Ihrer Website. |
Dies verbessert das Kundenerlebnis und kann die Leistung der Mitarbeiter sowie das gesamte Mitarbeitererlebnis verbessern.
Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um die Kundenbindung mit Nextiva zu steigern
Bei der Messung des Kundenerlebnisses gibt es nicht nur eine Kennzahl, die Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie die Dinge laufen. Sie müssen einen umfassenden Blick darauf werfen, wie Ihre Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Allerdings sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung, da sie die Stimmung der Kunden über Ihr Unternehmen unmittelbar, spezifisch und einfach offenbaren.
Mit einer KI-gesteuerten Customer-Experience-Management- Lösung wie Nextiva haben Sie die Macht der Daten immer zur Hand. Mit einem zentralen Dashboard und datengesteuerten Erkenntnissen können Sie Ihr Kundenerlebnis sicher verwalten und Innovationen einführen.
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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.
CSAT-FAQs
Um mehr über CSAT und CSAT-Scores zu erfahren, lesen Sie diese häufig gestellten Fragen.
Der Unterschied zwischen CSAT und Customer Effort Score (CES) besteht darin, dass CSAT die Gesamtzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung misst. CES misst, wie einfach es für den Kunden ist, eine bestimmte Aufgabe oder ein bestimmtes Ziel zu erreichen.
CSAT-Messungen sind branchenübergreifend nicht konsistent. Dies ist auf unterschiedliche Kundenerwartungen, Präferenzen und die Art der Geschäftsangebote zurückzuführen. Ein hoher CSAT-Wert in einer Branche kann in einer anderen Branche ein niedriger Wert sein.
Sie sollten den CSAT kontinuierlich messen, um fortlaufendes Feedback und Trends zu erfassen. Die Häufigkeit der Messungen hängt möglicherweise von Ihren Geschäftsanforderungen, Branchen-Benchmarks und der Art und Weise ab, wie Sie mit Kunden interagieren. Als allgemeine Regel sollten Sie zumindest darauf abzielen, diese nach wichtigen Kundenkontaktpunkten, wie z. B. Produkteinführungen, zu messen.
Reagieren Sie umgehend und einfühlsam, nehmen Sie die Bedenken des Kunden zur Kenntnis und danken Sie ihm für sein Feedback. Bieten Sie eine Lösung an oder entschuldigen Sie sich. Wenn es angemessen ist, setzen Sie sich mit dem Problem in Verbindung, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wird. Nutzen Sie negatives Feedback als Chance, Ihr Geschäft zu verbessern und zeigen Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit.
Ja, Sie können CSAT-Messungen automatisieren. Sie können Umfragetools verwenden, die nach bestimmten Interaktionen automatisch Umfragen versenden, oder Tools, die Websites wie Google und Amazon nach Kundenfeedback zu Ihrem Unternehmen durchsuchen.