13 CRM-Trends für Ihre Marketingstrategie 2023

Wir teilen in unserem Blog verschiedene digitale Marketingtrends für 2023 und möchten in diesem Artikel einen Blick auf einen oft übersehenen Bereich werfen: CRMs.

Nach der durch die Pandemie auferlegten Digitalisierung sind die Erwartungen der Verbraucher gestiegen. Laut Talkdesk erwarten 58 % der Kunden einen besseren Service als im letzten Jahr. Und um ihnen diesen Service zu bieten, ist ein gutes CRM der Schlüssel.

Laut Fortune wird der CRM-Markt mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12,5 % wachsen und bis 2029 145,79 Milliarden US-Dollar erreichen. Werfen wir einen Blick auf die CRM-Trends , die die Zukunft dieses Sektors bestimmen werden.

13 CRM-Trends für Ihre Marketingstrategie 2023

1) Verstehen Sie den Kunden besser mit einem CRM

Traditionell war CRM eine Möglichkeit, Marketingkontakte zu verfolgen und Leads zu pflegen . Aber jetzt werden sie zu einem Mittel, um unsere Kunden besser zu verstehen.

CRMs sammeln eine Fülle von Daten über jeden einzelnen Kunden, sodass Vertriebs- und Kundendienstteams detaillierte Profile jedes Kunden erstellen können, mit dem sie in Kontakt kommen.

Diese detaillierte Sicht auf die Kunden ist für das gesamte Unternehmen, insbesondere aber für Vertriebsteams, sehr nützlich. Laut einem aktuellen Branchenbericht (Chang, 2021) glauben 70 % der Vertriebsmitarbeiter, dass CRMs „sehr wichtig“ für den Verkaufsabschluss sind. Darüber hinaus planen laut LinkedIn 49 % der Vertriebsprofis, diese Technologie in Zukunft stärker zu nutzen.

Letztendlich geben uns CRMs Zugriff auf eine Fülle von Daten über unsere Kunden, die nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Es liegt in unserer Verantwortung, diese Daten ordnungsgemäß zu verarbeiten und daraus detaillierte Profile zu erstellen, die die Arbeit des gesamten Unternehmens erleichtern.

2) Verstärkte Nutzung von CRM durch Teams und Unternehmen

CRM-Trends deuten darauf hin, dass seine Verwendung in allen Unternehmensabteilungen beliebt werden wird, nicht nur in denen, die direkt mit Kunden arbeiten, wie Vertrieb und Kundendienst.

CRM-Experten weisen darauf hin, dass dieses Tool in den nächsten Jahren wahrscheinlich im gesamten Unternehmen eingeführt wird, da Unternehmen erkennen werden, dass sie CRM-Systeme nicht ausreichend auslasten und daher ihr volles Potenzial nicht ausschöpfen. Laut einer aktuellen Studie sind sich 80 % der Unternehmen bewusst, dass ein CRM nicht nur für die Unterstützung von Vertrieb und Kundendienst nützlich ist.

Daher erwarten wir im kommenden Jahr Fortschritte bei der Einführung von CRM auf allen Ebenen.

3) Social CRM ist eine wachsende Praxis

Bei Social CRM geht es darum , soziale Kanäle in Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement zu integrieren, eine Vorgehensweise, die Sinn macht, wenn man bedenkt, dass 65 % der Kundendienstteams soziale Netzwerke nutzen. Auf diese Weise können Sie traditionelle Kanäle mit sozialen Kanälen integrieren, um sowohl den Kundenservice als auch die Marketingdaten zu verbessern.

Social CRM gehört seit 2020 zu den Best Practices im Marketing, und Unternehmen nutzen weiterhin soziale Kanäle, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Um dies zu erleichtern, lassen sich die heutigen CRMs nahtlos in beliebte soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und LinkedIn integrieren.

Neben der Integration von Social-Media-Kanälen in ihre bestehenden Customer-Relationship-Plattformen können Unternehmen auch eigenständige Social-CRM-Lösungen nutzen. Mit diesen Tools können Unternehmen viele Dinge über ihre Kunden erfahren, z. B. was ihre Kaufgewohnheiten sind und was sie über ihre Produkte denken. All dies trägt dazu bei, unsere Kunden immer besser kennenzulernen.

4) Die technologische Zukunft von CRM

In den letzten Jahren hat sich nicht nur der Einsatz von CRMs weiterentwickelt, sondern auch deren technologische Features. Heutzutage verfügen viele CRM-Tools über erweiterte Vertriebs- und Marketingfunktionen sowie Funktionen für das Kundenbeziehungsmanagement. Wenn immer mehr Unternehmen diese Tools integrieren, können sie die Anzahl der verwendeten Technologien reduzieren, was ihnen hilft, produktiver zu werden und die Gesamtausgaben für Technologie zu senken.

Um die Vorteile von CRM voll auszuschöpfen, sollten Unternehmen Daten zwischen den verschiedenen Tools synchronisieren, die in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens verwendet werden. Diese Synchronisierung der Daten stellt sicher, dass die Kundeninformationen unabhängig vom Standort immer auf dem neuesten Stand sind.

5) Zentralisierung aller Unternehmensaufgaben im CRM

Der nächste technologische Schritt für CRM ist die Integration von Kundenmanagement-Plattformen in alle Geschäftsprozesse.

Das Kundenverhalten entwickelt sich zunehmend hin zu virtuellen Interaktionen, wodurch die Bedeutung der Pflege eines effizienten CRM-Systems größer denn je wird. Durch die Integration eines CRM mit anderen Unternehmensprogrammen und -tools können Unternehmen eine einzige, vollständige Sicht auf jeden Kunden erstellen und Datensilos innerhalb der Organisation beseitigen. Marketingsysteme wiederum können diese einzelne Informationsquelle nutzen, um hochgradig personalisierte Customer Journeys zu erstellen. Und diese personalisierten Customer Journeys dienen der Loyalität.

Heutzutage können die meisten CRM-Tools in eine Vielzahl von Marketingsoftware integriert werden, einschließlich E-Mail-Marketingplattformen. Die Synchronisierung von Daten zwischen CRM- und Marketingsystemen stellt sicher, dass die Kontaktdaten der Kunden immer auf dem neuesten Stand sind. Und diese Integration reduziert auch den Aufwand für den Umgang mit doppelten E-Mails.

6) Der Aufstieg von kanallosem CRM

Wir alle kennen die Vorteile der Entwicklung von Omnichannel-Marketingstrategien. Aber die CRM-Trends für 2023 gehen noch einen Schritt weiter und weisen darauf hin, dass Unternehmen bald eine kanallose Strategie verfolgen werden.

Im Gegensatz zu Omnichannel-CRM, bei dem Kunden auf allen von ihnen genutzten Kanälen getroffen werden, legt der kanallose CRM-Ansatz weniger Wert auf Kommunikationskanäle. Die Idee dahinter ist, dass sich Kunden nicht um die Initiativen von Unternehmen kümmern, um die Kommunikation mit Kunden auszurichten, und daher sollten Agenten sich auch nicht darum kümmern. Stattdessen sollten sich Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter darauf konzentrieren, ein nahtloses, relevantes und hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Bei kanallosen CRM-Strategien steht der Kunde im Mittelpunkt der End-to-End-CRM-Prozesse. Um dies zu ermöglichen, wird erwartet, dass CRM-Tools in der Lage sind, fortschrittliche Technologien zu integrieren, die eine intensivere Erfassung von Kundendaten ermöglichen.

7) Intelligente CRMs dank KI

Ein gemeinsamer Aspekt von Marketingtrends ist, dass sie technologischen Fortschritten genau folgen. Und in den letzten Jahren bedeutet dies, dass künstliche Intelligenz   ist im täglichen Leben von Marketern immer präsenter.

Die Integration von künstlicher Intelligenz in CRMs wird die Art und Weise, wie CRMs genutzt werden, maßgeblich beeinflussen. Laut Infoholic Research wird der KI-basierte CRM-Markt bis 2023 auf 73 Millionen geschätzt.

Einer der wichtigsten Vorteile der Integration von KI in CRMs ist die Fähigkeit, große Mengen unstrukturierter Daten schnell zu verarbeiten und Bedeutung daraus zu extrahieren. Dank dieser Technologie werden wir in der Lage sein, Muster und Trends im Kaufverhalten der Verbraucher zu erkennen und eine genauere Segmentierung als je zuvor durchzuführen.

Darüber hinaus wird die KI in der Lage sein, an verschiedenen Stellen im Verkaufstrichter personalisierte Empfehlungen zu geben, Vorhersagen über Leads und Conversions zu treffen und den Kundensupport durch Chatbots zu verbessern.

8) CRMs werden IoT-Geräten weiterhin zugute kommen

Die Integration des Internet of Things in das CRM ist nicht neu, aber einer der CRM-Trends, der in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Die Akzeptanz von IoT-Geräten nimmt weiter zu.

Viele CRM-Systeme verfügen über integrierte Integrationen mit IoT-Feeds von einer Vielzahl von Geräten. Durch das Angebot von mehr Datenquellen wird diese Technologie das CRM-Management verbessern und detailliertere Informationen über das Kundenverhalten liefern.

Ein weiterer Vorteil der Integration von IoT in CRMs besteht darin, dass Geräte Informationen über Fehler und Probleme direkt an das CRM senden können, was den Kundensupportteams hilft, proaktiver zu sein und die Zufriedenheit zu verbessern.

9) Self-Service-CRMs werden der Standard sein

B2B-Kunden werden immer unabhängiger und suchen nach Wegen, Probleme mit Produkten und Dienstleistungen selbst zu lösen. Daher erwarten die meisten CRM-Anwender, dass Unternehmen über Self-Service-Portale verfügen. Über sie können Kunden auf Ressourcen wie Wissensdatenbanken und Benutzerforen zugreifen.

Zunehmend werden diese Self-Service-Portale in die CRM-Software selbst integriert. Mit diesen Integrationen erhalten Unternehmen Einblick in die häufigsten Probleme ihrer Kunden und können deren Bedürfnisse antizipieren. Darüber hinaus verfügen viele CRM-Systeme heute auch über Chatbots, die häufige Kundenfragen lösen und personalisierte Angebote senden können, während sie gleichzeitig wertvolle Kundendaten sammeln.

10) CRM für Unternehmer und Freiberufler

CRM-Plattformen werden immer komplexer und ausgefeilter, aber glücklicherweise auch zugänglicher. Heute finden wir auf dem Markt Lösungen mit unterschiedlichen Preisen und Funktionalitäten, was immer mehr Unternehmer und Freiberufler ermutigt, diese Art von Tools zu verwenden. Laut Pofeldt verwenden Unternehmer, die einen Umsatz von über 1 Million US-Dollar erzielt haben, in der Regel CRMs.

CRMs haben wesentliche Funktionen für Freiberufler und Unternehmer, von der Kontaktverwaltung über die Angebotsverwaltung bis hin zur Rechnungsstellung. All dies kann für Fachleute, die mehrere Kunden gleichzeitig verwalten müssen, sehr nützlich sein, sodass ihnen mehr Zeit bleibt, ihr Geschäft auszubauen.

11) CRMs mit Spracherkennung und Conversational User Interfaces

Wie bei künstlicher Intelligenz haben Sprachtechnologien das Potenzial, die Fähigkeiten von CRM-Tools zu verbessern. Spracherkennung macht Software zugänglicher und benutzerfreundlicher. Beispielsweise können Teams die Sprache-zu-Text-Funktion nutzen, um die Dateneingabe zu beschleunigen und Besprechungen einfach aufzuzeichnen, um die Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten.

Branchenexperten erwarten, dass immer mehr CRM-Tools eine dialogorientierte Benutzeroberfläche verwenden, die es Fachleuten ermöglicht, intuitiv mit CRM-Systemen über eine Vielzahl von mündlichen und schriftlichen Ausdrücken zu interagieren. Durch diese einfachen Interaktionen können Teams schnell auf Kundendaten zugreifen, neue Informationen eingeben, Berichte erstellen und Aufgaben priorisieren.

12) CRMs werden Geschäftsabläufe automatisieren

Automatisierung ist ein globaler Marketingtrend, der CRMs erreicht hat. Viele CRMs haben damit begonnen, Funktionen anzubieten, die Teams bei der Automatisierung von Routineaufgaben unterstützen, wie z. B. das Aktualisieren von Kundendaten, das Teilen von Dokumenten oder das Versenden von E-Mails.

Da diese Art von Aufgaben bis zu 60 % der Arbeitszeit von Fachkräften ausmachen, ermöglicht es ihnen die Automatisierung, sich langfristig auf wertvollere Aspekte des Geschäfts zu konzentrieren, wie z. B. die Abbildung von Kundenreisen oder die Analyse von Daten, die über das CRM gesammelt wurden. Aus diesem Grund denken bereits 41 % der Unternehmen darüber nach, den Kontakt zu aktuellen und potenziellen Kunden durch Empfehlungen zu automatisieren, die von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen generiert werden.

13) Mit CRM verbundene virtuelle Telefonanlagen

Eine virtuelle PBX ist eine in der Cloud gehostete Telefonanlage, die interne und externe Anrufe effizient verwaltet und dabei benutzerdefinierte Funktionen verwendet.

Eine virtuelle Telefonanlage bietet dem Unternehmen die vollständige Kontrolle über seine interne und externe Kommunikation per Sprache, Chat oder Video.

Die Vorteile der Integration einer virtuellen Telefonanlage mit CRM sind endlos. Wenn Sie beispielsweise Hubspot mit einer Telefonanlage integrieren , können Sie alle Kundendaten in der Kontaktdatei haben, um die täglichen Verkaufsaktivitäten zu verfolgen, ein- und ausgehende Anrufe in der Kontaktdatei selbst aufzuzeichnen, eine Anrufhistorie zusammen mit der Anrufaufzeichnung zu haben und zu überwachen den Kunden jederzeit und viele weitere Punkte.