10 Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen CRM-Strategie für Wachstum!

Warum brauchen Sie eine solide CRM-Strategie, um Ihre Nische zu dominieren?
Die richtige CRM-Strategie hilft Ihnen, Leads zu konvertieren, den Umsatz zu steigern und das Wachstum in die Höhe zu treiben.
Verbraucher haben viele Möglichkeiten, und Sie müssen im Wettbewerb bestehen, um Kunden zu gewinnen und Ihr Unternehmen effektiv zu betreiben.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung behandeln wir alles, was Sie über die Entwicklung einer soliden CRM-Strategie wissen müssen.

1. Definieren Sie Ihre Ziele
2. Finden und notieren Sie Ihre Basislinie
3. Optimieren Sie Ihre Kundensegmente
4. Dokumentieren Sie Ihre Customer Journey
5. Setzen Sie alle Teile zusammen
6. Erstellen Sie Ihre CRM-Strategie
7. Finden Sie die beste CRM-Software
8. Teilen Sie Ihre Strategie mit Ihrem Team und starten Sie sie
9. Nehmen Sie Anpassungen vor und erstellen Sie SOPs
10. Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre CRM-Strategie

Beginnen wir mit einem Verständnis der Grundlagen und warum das alles wichtig ist.

Was ist eine CRM-Strategie und benötigen Sie eine?

Eine CRM-Strategie ist der Ansatz eines Unternehmens zur Verwaltung der Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden. Die Strategie zielt darauf ab, Beziehungen zu optimieren, den Umsatz zu steigern und den Kundenservice durch die Integration von Technologie, Prozessen und allen kundenorientierten Aktivitäten zu verbessern. Der Kernfokus einer CRM-Strategie besteht darin, Daten und Kundeneinblicke zu nutzen, um für jeden Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, was wiederum die Loyalität und Bindung fördert.

Aber lassen Sie uns zunächst erklären, was ein CRM ist –

Was ist ein CRM?

CRM oder Customer Relationship Management beschreibt in erster Linie die Software, die Ihre Verkaufs- und Kundendaten speichert. Sie können andere Tools in Ihr CRM integrieren, beispielsweise Ihr VoIP-Telefonsystem, und aussagekräftigere Kundenprofile erstellen.

Obwohl jeder eine CRM-Software bekommen kann. Es kommt darauf an, was Sie damit machen. Hier kommt eine CRM-Strategie ins Spiel.
Eine CRM-Strategie umfasst Ihre Fähigkeit, Ihre CRM-Software mit Kunden- und Interessentendaten zu nutzen, um Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Zu den wichtigsten Bestandteilen vieler erfolgreicher CRM-Strategien gehört oft die Ausrichtung mehrerer kundenorientierter Teams auf die Nutzung einer Plattform.
Eine CRM-Strategie hilft Ihrem Unternehmen:

• Optimieren und skalieren Sie Ihren Verkaufsprozess . Viele Unternehmen nutzen abonnementbasierte Software, um ihre Vertriebspipeline zu verwalten, Leads zu bearbeiten und letztendlich Verkäufe abzuschließen.
• Bieten Sie exzellenten Kundenservice. Viele Unternehmen nutzen ein zentralisiertes CRM, um ihr Kundendienstteam mit Geschäftsinformationen in Echtzeit auszustatten, um Kunden zu helfen.
• Steigern Sie die Kundenbindungsraten und die Markentreue . Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und Ihren Kundensupport, und Sie werden Kunden fürs Leben haben.
• Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen . Setzen Sie Ziele, überprüfen Sie den Fortschritt und erstellen Sie mithilfe Ihrer gesammelten Daten effiziente Prognosen.

All diese Vorteile machen CRM zur perfekten Plattform, um Ihr Geschäft auszubauen und Ihren Gewinn zu steigern. Erhöhter Verkauf? Besserer Service? Schnellerer Arbeitsablauf? Ja, bitte!
Wie entwickeln Sie also eine effektive CRM-Strategie, wenn Sie dies noch nie zuvor getan haben?
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10 Schritte zur Entwicklung einer CRM-Strategie für die Zukunft

Befolgen Sie die folgenden Schritte und Sie erhalten den perfekten Plan für die Implementierung Ihres CRM.

1) Definieren Sie Ihre Ziele

Jede erfolgreiche CRM-Strategie beginnt mit klaren Zielen und Vorgaben.
Natürlich möchte jedes Unternehmen seinen Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. Aber Sie müssen genauer werden.
Ziehen Sie Ihren Geschäftsplan heraus und sehen Sie, welche Ziele sich mit denen überschneiden, die Sie mit einer operativen CRM- Strategie erreichen können.

In dieser Phase müssen Sie ermitteln, was Sie mit Ihrem CRM-System erreichen möchten. Dies kann je nach Geschäftsmodell, Branche und spezifischen betrieblichen Anforderungen stark variieren.

Zu den Zielen können beispielsweise die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Steigerung des Umsatzes, die Verbesserung der Kundenbindung, die Rationalisierung von Kommunikationsprozessen oder die Erlangung eines besseren Verständnisses der Kundenpräferenzen und -verhaltens gehören. Klare, messbare Ziele geben nicht nur die Richtung für die CRM-Implementierung vor, sondern dienen auch als Maßstab, an dem Sie den Erfolg messen können.

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Legen Sie Ihre Ziele mithilfe der SMART-Zielmethodik fest, damit Sie Verantwortung übernehmen und klar erkennen können, wie Erfolg aussieht.

Das bedeutet, mit Stakeholdern aus verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT zusammenzuarbeiten, um Erkenntnisse zu sammeln und sicherzustellen, dass die Ziele umfassend sind und unterstützt werden.

Wenn eines der Ziele beispielsweise darin besteht, den Kundenservice zu verbessern, können Sie Ziele wie die Reduzierung der Antwortzeiten um 50 % oder die Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte um 30 % innerhalb eines Jahres festlegen. Indem Sie SMART-Ziele festlegen, erstellen Sie eine klare Roadmap, die alle nachfolgenden Entscheidungen in der CRM-Strategie leitet, von der Auswahl der richtigen Technologie bis zur Gestaltung von Schulungsprogrammen für Ihr Team.

Beantworten Sie zunächst die folgenden Fragen:

Wie sieht die Zukunft Ihres Unternehmens aus?

Stellen Sie sich den Zustand Ihres Unternehmens in den nächsten zwei, fünf und zehn Jahren vor.
Wie sieht Ihr Unternehmen in Zukunft aus? Wie unterscheidet es sich von der heutigen Situation Ihres Unternehmens? Um dorthin zu gelangen, müssen Sie wahrscheinlich wiederholbare und skalierbare Prozesse entwickeln.

Was müssen Sie jetzt überwinden, um erfolgreich zu sein?

Untersuchen Sie Ihre aktuelle Realität mit Blick auf die Zukunft Ihres Unternehmens. Was muss sich ändern, um Ihr Unternehmen so weiterzuentwickeln, dass es Ihre Ziele erreicht?

• Brauchen Sie mehr Neukunden?
• Oder fällt es Ihnen schwer, Kunden zu halten oder sich von den schlechten Kunden zu lösen ?
• Profitieren Sie von einem stetigen Umsatz- und Kundenwachstum?

Notieren Sie alle Hindernisse, die Ihren Geschäftszielen im Weg stehen. Sie müssen nicht alle Antworten haben, aber das Aufschreiben hilft bei der Planung Ihrer CRM-Strategie.

2) Finden und notieren Sie Ihre Basislinie

Wie passen Ihre aktuellen Geschäftskennzahlen zu den im ersten Schritt festgelegten Zielen? Um den Erfolg Ihrer CRM-Initiative zu messen, müssen Sie eine Basis für Verbesserungen festlegen.

Diese Basislinie dient als quantitative und qualitative Aufzeichnung der aktuellen Leistung Ihres Unternehmens in Bereichen, die mit Ihrer CRM-Strategie verbessert werden sollen. Zu den häufig zu berücksichtigenden Kennzahlen gehören Kundenbindungsraten, durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen, Kundenzufriedenheitswerte, Umsatzkonversionsraten und das Volumen an Wiederholungsgeschäften. Das Sammeln dieser Daten erfordert eine gründliche Analyse vorhandener CRM-Systeme, Verkaufsunterlagen, Kundendienstprotokolle und Ergebnisse von Marketingkampagnen.

Um eine effektive Basislinie zu erstellen, müssen genaue und relevante Daten erfasst werden. Es ist wichtig, Tools und Methoden zu verwenden, die klare, umsetzbare Erkenntnisse liefern.

Wenn eines Ihrer Ziele beispielsweise darin besteht, die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern, können Sie sich Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenanfragen oder die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Support-Tickets ansehen.

In dieser Phase ist häufig eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erforderlich, um sicherzustellen, dass alle relevanten Datenquellen genutzt werden und die Kennzahlen eine umfassende Sicht auf das Kundenerlebnis widerspiegeln. Darüber hinaus können qualitative Daten wie Kundenfeedback und Aufzeichnungen von Serviceinteraktionen tiefere Einblicke in die Stärken und Schwächen aktueller Prozesse bieten.

3) Optimieren Sie Ihre Kundensegmente

Dieser Prozess beinhaltet die Aufteilung Ihres Kundenstamms in verschiedene Gruppen auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale, Verhaltensweisen, Bedürfnisse oder Werte, was gezieltere und relevantere Marketing-, Vertriebs- und Servicebemühungen ermöglicht. Eine effektive Segmentierung kann zu höheren Engagement-Raten, erhöhter Kundenbindung und letztendlich zu mehr Verkäufen führen.

Der erste Schritt in diesem Prozess besteht darin, eine breite Palette von Daten zu sammeln und zu analysieren, darunter demografische Informationen, Kaufhistorie, Interaktionsprotokolle und Social-Media-Aktivitäten, um Muster und Gemeinsamkeiten bei Ihren Kunden zu identifizieren.

Sobald die erste Datenerfassung abgeschlossen ist, besteht der nächste Schritt darin, die Segmente zu erstellen. Dies könnte den Einsatz statistischer Techniken wie der Clusteranalyse beinhalten, um Kunden auf der Grundlage von Ähnlichkeiten über mehrere Dimensionen hinweg zu gruppieren, oder es könnte so einfach sein wie die Trennung der Kunden nach Altersgruppe, Standort oder Ausgabenniveau.

Der Schlüssel besteht darin, die Segmente so spezifisch wie möglich zu gestalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie groß genug sind, um wirtschaftlich sinnvoll anzusprechen.

Sie können Ihren Markt beispielsweise segmentieren in:

• Premium-Kunden, die häufig hochwertige Produkte kaufen,

• Treue Kunden, die regelmäßig einkaufen, aber weniger ausgeben, und

• Potenzielle Kunden, die sich mit Marketinginhalten beschäftigt, aber noch keinen Kauf getätigt haben.

In diesem Fall können Sie Angebote für exklusive Produkte an Premiumkunden senden, während Sie potenzielle Kunden mit Einführungsangeboten oder Aufklärungsinhalten zu den Produkten gezielt ansprechen.

4) Dokumentieren Sie Ihre Customer Journey

Die Dokumentation Ihrer Customer Journey ist ein entscheidender Bestandteil der Entwicklung einer CRM-Strategie, da sie den gesamten Weg Ihrer Kunden abbildet, von der ersten Bekanntheit Ihrer Marke bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf.

Diese umfassende Dokumentation hilft dabei, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt mit Ihrer Marke zu verstehen und zu analysieren und Möglichkeiten für Verbesserungen und Personalisierung zu identifizieren.

Dieses Erlebnis vom Interessenten zum Kunden wird als Customer Journey bezeichnet.

Die Customer Journey umfasst Phasen wie Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung. Die Dokumentation dieses Prozesses erfordert ein detailliertes Verständnis der Motivationen, Herausforderungen und Verhaltensweisen des Kunden in jeder Phase.

Um mit der Dokumentation der Customer Journey zu beginnen, müssen Sie zunächst Daten von verschiedenen Touchpoints im gesamten Kundenlebenszyklus sammeln. Dazu können Website-Besuche, Interaktionen in sozialen Medien, Verkaufstransaktionen, Kundendienstkommunikation und alle anderen Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen gehören. Für jeden Kontaktpunkt ist es wichtig, die Ziele des Kunden, die Hindernisse, auf die er stößt, und seine emotionalen Reaktionen zu notieren.

Während der Überlegungsphase könnte ein Kunde beispielsweise Produktbewertungen durchsehen und Preise vergleichen. Die Hindernisse hierfür könnten unzureichende Informationen oder vermeintlich hohe Kosten sein, und die emotionale Reaktion könnte von Interesse bis Frustration reichen.

Mithilfe dieser Informationen können Sie eine visuelle Karte der Customer Journey erstellen, die kritische Interaktionen hervorhebt, die die Wahrnehmung und Entscheidungen des Kunden beeinflussen. Diese visuelle Darstellung hilft Stakeholdern im gesamten Unternehmen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen und zu erkennen, wo Verbesserungen oder Eingriffe erforderlich sind.

Wenn Kunden beispielsweise beim Bezahlvorgang häufig ihre Frustration zum Ausdruck bringen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass ein effizienterer Kaufprozess oder zusätzliche Zahlungsoptionen erforderlich sind.

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5) Setzen Sie alle Teile zusammen

Jetzt ist es an der Zeit, alle relevanten Informationen aus Ihrer Recherche herauszuholen, um Bereiche zu identifizieren, die Sie verbessern möchten.

Erstellen Sie eine Tabelle, um Ihre aktuellen Daten mit Ihren zukünftigen Zielen zu vergleichen. Sie sollten über Kennzahlen wie Neukunden/Woche, abgebrochene Warenkörbe, Abwanderung usw. verfügen. Fügen Sie auch alle bemerkenswerten Probleme hinzu, auf die Sie während Ihrer Customer Journeys gestoßen sind. Wenn Sie alle Teile zusammenfügen, sollten Sie eine Liste der Probleme haben, die Sie mit einer CRM-Strategie angehen müssen.

Diese umsetzbaren Schritte werden zum Hauptschwerpunkt Ihrer CRM-Strategie.

6) Erstellen Sie Ihre CRM-Strategie

Die Erstellung Ihrer CRM-Strategie beginnt mit der Integration von Kundendaten und Segmentierungserkenntnissen in das CRM-System, um sicherzustellen, dass die Interaktionen mit Kunden personalisiert und aussagekräftig sind. Es ist wichtig, klare Prozesse zu definieren, wie Kundeninformationen abteilungsübergreifend erfasst, gespeichert, verwaltet und genutzt werden.

Dazu gehört die Aufstellung von Richtlinien zum Datenschutz und zur Datensicherheit, insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung relevanter Vorschriften wie DSGVO oder CCPA. Darüber hinaus sollte die Strategie detailliert beschreiben, wie jedes Kundensegment angesprochen wird – beispielsweise durch gezielte Marketingkampagnen, maßgeschneiderte Kundendienstprotokolle oder maßgeschneiderte Verkaufsgespräche.

Um zu gewinnen, brauchen Sie mehr als einen tollen Plan und die beste CRM-Software. Sie benötigen Ressourcen: Talent, Zeit und Geld. Wie bei einem dreibeinigen Hocker könnte Ihre Strategie ohne diese ins Wanken geraten. Wenn Sie der Hauptentscheidungsträger sind, dann ist es großartig, dass Sie vorankommen können. Andernfalls ist es wichtig, dass Sie die Unterstützung einflussreicher Führungskräfte gewinnen, um Ihre Vision zu verstehen und zu erfahren, wie Sie dorthin gelangen.

Gelingt es nicht, einen Konsens seitens der Unternehmensführung zu erzielen, kann dies zu politischem Gehabe und Widerstand führen, der Ihre CRM-Implementierung zum Scheitern bringen könnte.

7) Finden Sie die beste CRM-Software

Hier evaluieren Sie einfach verschiedene CRM-Lösungen, um herauszufinden, welche am besten zu Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen passt, sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalierbar ist.

Der Auswahlprozess sollte mit einem klaren Verständnis Ihrer strategischen CRM-Ziele und der spezifischen Funktionalitäten beginnen, die zu deren Erreichung erforderlich sind. Zu den wichtigsten zu berücksichtigenden Funktionen könnten Lead- und Kontaktmanagement, Verfolgung der Vertriebspipeline, Marketingautomatisierung, Kundendienstmodule, Analyse- und Berichtsfunktionen gehören.

Es ist auch wichtig, die Kompatibilität der Software mit anderen von Ihrem Unternehmen verwendeten Tools wie E-Mail-Plattformen, sozialen Medien und ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning) zu bewerten, um reibungslose Datenflüsse und Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen.

Sobald Sie eine Liste der erforderlichen Funktionen haben, können Sie mit der Recherche und dem Vergleich verschiedener CRM-Softwareoptionen beginnen. Suchen Sie nach Software, die von Branchenexperten und Kollegen wärmstens empfohlen wird, und sehen Sie sich Online-Rezensionen und -Bewertungen an, um die Benutzerzufriedenheit und Produktzuverlässigkeit zu beurteilen. Kontaktieren Sie Anbieter, um Demonstrationen und Testversionen ihrer Software zu erhalten, die es Ihnen ermöglichen, das CRM in Aktion zu sehen und seine Benutzerfreundlichkeit und Leistung zu beurteilen.

Berücksichtigen Sie die Kundensupportdienste und Schulungsangebote des Anbieters sowie etwaige zusätzliche Kosten, die beispielsweise für Anpassungen oder zusätzliche Funktionen anfallen. Bei der Auswahl der richtigen CRM-Software geht es nicht nur darum, Funktionen auf die Bedürfnisse abzustimmen; Es geht auch darum, einen Anbieter zu finden, der hervorragenden fortlaufenden Support bietet und mit der Kultur und den Werten Ihres Unternehmens übereinstimmt.

Mit der besten CRM-Software können Sie:

• Verfolgen Sie die Umwandlung von Leads in Verkäufe
• Gehen Sie auf Kundenprobleme ein
• Sehen Sie sich Analysen an, um Kundeneinblicke zu gewinnen
• Vermarkten Sie Ihr Produkt effektiv
• Verwalten Sie die gesamte Kommunikation an einem zentralen Ort

Ein Muss für CRM-Software

CRM-Software ist nicht nur für Ihre Ziele geeignet, sondern sollte Ihrem Team auch Folgendes ermöglichen:

1. Verwalten Sie Kontakte und Konten an einem Ort , damit Sie nie wieder einen Kunden verlieren. Diese Funktionen helfen Vertriebsteams, zusammenzuarbeiten und mehr Verkäufe abzuschließen.
2. Sehen Sie Kundeninteraktionen in einer konsolidierten Ansicht. Sie haben eine bessere Vorstellung davon, was sie wollen, bevor sie danach fragen.
3. Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit für unvoreingenommenes Feedback. Beheben Sie Probleme und entdecken Sie Ihre zufriedensten Kunden, damit Sie mehr wie sie finden können.
4. Nutzen Sie Multi-Channel-Outreach . Ihr Team kann Kunden über die von ihnen bevorzugte Methode benachrichtigen, um eine stärkere Interaktion zu erzielen: Telefon , E-Mail, Textnachricht, Website oder persönlich.
5. Analysieren Sie Daten in Echtzeit, damit Sie schneller bessere Entscheidungen treffen können.

Vergleichen Sie Ihre Optionen und wählen Sie eine CRM-Lösung, die diese Kriterien erfüllt. Nehmen Sie sich zunächst ein paar Tage Zeit, um sich mit der Software vertraut zu machen. Dann bereiten Sie sich auf die Einführung Ihrer Strategie vor.

8) Teilen Sie Ihre Strategie mit Ihrem Team und starten Sie sie

Diese Phase konzentriert sich auf Kommunikation, Schulung und die praktische Umsetzung Ihres CRM-Plans in Ihrem Unternehmen.
Um Ihr Team an Bord zu holen, betonen Sie, welche Vorteile ein CRM-System den Teammitgliedern bietet:

• Kundendienst . Optimieren Sie die Kundeninteraktionen, um Probleme besser zu lösen. Steigern Sie die Kundenbindung und Kundentreue.
• Marketing . Gezielte Nachrichten führen zu höheren Engagement-Raten. Die Bereitstellung von Mehrwert für Ihr Publikum über digitale Kanäle wird effizienter.
• Verkäufe . Verbessern Sie die Kundenakquise an jedem Touchpoint, um mehr Conversions zu erzielen. Überwachen Sie Follow-ups mit einer zentralen Plattform.

Die CRM-Implementierung kann ein schwierig zu meisternder Prozessbereich sein, da viele Menschen Veränderungen nicht mögen.

So starten Sie Ihre CRM-Strategie

Organisieren Sie zunächst eine Reihe von Informationsveranstaltungen oder Workshops für alle Mitarbeiter, die mit dem CRM-System interagieren.

In diesen Sitzungen sollten die Ziele der CRM-Strategie, die Vorteile für das Unternehmen und seine Kunden sowie die spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten der verschiedenen Teammitglieder dargelegt werden. Es ist wichtig zu kommunizieren, wie sich die CRM-Strategie auf jede Abteilung und einzelne Arbeitsabläufe auswirkt, die positiven Veränderungen hervorzuheben und etwaige Bedenken auszuräumen.

Diese Besprechungen sollten interaktiv sein und es den Teammitgliedern ermöglichen, Fragen zu stellen, Feedback zu geben und zu diskutieren, wie sich das CRM auf ihre täglichen Aufgaben auswirkt. Auch das Angebot detaillierter Schulungen, die auf die Bedürfnisse verschiedener Rollen im Unternehmen zugeschnitten sind, kann dazu beitragen, dass jeder mit dem neuen System vertraut und vertraut ist.

Sobald die Strategie vollständig kommuniziert und das Team geschult wurde, erfolgt im nächsten Schritt die offizielle Einführung des CRM-Systems. Dies sollte sorgfältig geplant werden, um größere Störungen des Geschäftsbetriebs zu vermeiden. Es ist oft von Vorteil, mit einem schrittweisen Ansatz zu beginnen und das CRM jeweils in einer Abteilung oder Funktion einzuführen.

Dies ermöglicht eine reibungslosere Integration und die Möglichkeit, etwaige Probleme vor einem vollständigen Rollout in kleinerem Maßstab anzugehen. Halten Sie während der Einführungsphase offene Kommunikationskanäle aufrecht und bieten Sie zusätzliche Unterstützung, um den Übergang zu erleichtern. Richten Sie eine Feedbackschleife mit regelmäßigen Check-ins ein, um zu überwachen, wie das CRM genutzt wird, sammeln Sie dann Erkenntnisse über die Benutzererfahrung und nehmen Sie alle notwendigen Anpassungen vor.

9) Nehmen Sie Anpassungen vor und erstellen Sie SOPs

Nach dem ersten Start ist es wichtig, die Leistung des Systems und das Benutzerfeedback kontinuierlich zu überwachen, um Bereiche zu identifizieren, die möglicherweise verbessert werden müssen. Möglicherweise sind Anpassungen erforderlich, um die Systemfunktionalität zu verbessern, das Benutzererlebnis zu verbessern oder die CRM-Vorgänge besser an Ihre Geschäftsziele anzupassen.

SOPs hingegen bieten detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die dazu beitragen, die Konsistenz und Effizienz bei der Verwendung des CRM-Systems in verschiedenen Abteilungen aufrechtzuerhalten.

Der Anpassungsprozess beginnt mit einer eingehenden Analyse der Leistungsdaten des CRM und des Benutzerfeedbacks. Diese Analyse kann Einblicke in Aspekte des Systems geben, die gut funktionieren, und in solche, die nicht den Erwartungen entsprechen.

Zu den Bereichen, die häufig Anpassungen erfordern, gehören die Workflow-Automatisierung, die möglicherweise nicht perfekt auf die tatsächlichen betrieblichen Anforderungen abgestimmt ist, Datenfelder, die Benutzer als überflüssig oder fehlend empfinden, oder Berichte, die nicht die erforderlichen Erkenntnisse liefern.

Basierend auf diesen Erkenntnissen können Modifikationen zur Optimierung des Systems umgesetzt werden, was etwa die Anpassung von Softwareeinstellungen, die Neukonfiguration von Schnittstellen oder die Verbesserung der Integration mit anderen Tools umfassen kann.

Dokumentation vom ersten Tag an: SOPs

Diese Dokumente sollten klar darlegen, wie verschiedene Aufgaben innerhalb des CRM ausgeführt werden, um sicherzustellen, dass alle Benutzer die gleichen Verfahren befolgen, um die Datenintegrität und Prozesseffizienz aufrechtzuerhalten. SOPs sollten eine Reihe von Prozessen abdecken, von der Eingabe und Aktualisierung von Kundendaten bis hin zur Erstellung von Berichten und der Durchführung von Datenanalysen.

Sie sollten zugänglich und leicht verständlich sein und häufig durch visuelle Elemente wie Flussdiagramme oder Screenshots ergänzt werden. Regelmäßige Schulungen oder Auffrischungskurse können ebenfalls dazu beitragen, diese Verfahren zu vertiefen und sicherzustellen, dass sie korrekt befolgt werden.

Da sich das CRM-System und die Geschäftsprozesse weiterentwickeln, sollten die SOPs regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um neue Änderungen oder Verbesserungen widerzuspiegeln.

Sie möchten, dass Ihre CRM-Strategie über die Einführung hinaus Bestand hat; SOPs sorgen dafür, dass Sie Verantwortung tragen, unabhängig davon, wer Ihr CRM verwaltet.

10) Überprüfen und überarbeiten Sie Ihre CRM-Strategie

Bewerten Sie Ihre bisherigen Leistungen und Pläne mindestens zweimal im Jahr. Nicht alles lässt sich mit einem CRM lösen, aber Ihre Strategie dahinter sollte bestehen bleiben.

Der Überprüfungsprozess sollte strukturiert und regelmäßig sein und eine umfassende Bewertung der Leistung des CRM-Systems im Vergleich zu den anfänglichen Zielen und Vorgaben beinhalten, die während der Strategieentwicklungsphase festgelegt wurden.

Dazu gehört die Analyse wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenbindungsraten, Kundenzufriedenheitswerte, Verkaufskonversionsraten und der Gesamt-ROI von CRM-Initiativen.

Das Sammeln von Feedback von Benutzern auf allen Ebenen – vom Frontline-Personal bis zum Management – ​​liefert zusätzliche Erkenntnisse darüber, wie gut das CRM-System ihre Arbeit unterstützt und wo es möglicherweise Defizite gibt. Dieses Feedback hilft in Kombination mit Leistungsdaten dabei, bestimmte Bereiche zu identifizieren, die einer Verfeinerung oder Anpassung bedürfen.

Basierend auf den Überprüfungsergebnissen können Überarbeitungen vorgenommen werden, um die CRM-Strategie zu aktualisieren. Dies kann die Anpassung von Zielen, die Einführung neuer Tools oder Funktionen, die Umschulung des Personals in Bezug auf aktualisierte Verfahren oder sogar die Überarbeitung bestimmter Aspekte des CRM-Systems umfassen, wenn diese nicht die gewünschten Ergebnisse liefern.

Es ist auch wichtig, externe Faktoren wie technologische Veränderungen, Kundenerwartungen und Marktbedingungen zu berücksichtigen, da diese die Wirksamkeit Ihrer CRM-Strategie erheblich beeinflussen können.

Erstellen Sie Ihre CRM-Strategie mit Nextiva

Befolgen Sie noch heute diese zehn Schritte zur Entwicklung einer erfolgreichen CRM-Strategie. Sie gestalten Ihren Verkaufsprozess reibungslos und für alle einfacher.
Es gibt eine Menge Dinge, die in eine CRM-Strategie einfließen. Wenn Sie im Vorfeld in die Festlegung Ihrer Geschäftsziele investieren, wird sich dies später bei der Implementierung Ihres CRM auszahlen.
Die Auswahl der besten CRM-Software ist ein Kinderspiel, wenn Sie eine ausgereifte und einsatzbereite Strategie haben.