So erstellen Sie eine effektive User Journey (mit Beispielen)

Veröffentlicht: 2023-06-30

Die Gestaltung einer User Journey ist für die Entwicklung Ihrer Marketingstrategie unerlässlich – unabhängig von Ihrer Branche. Für diejenigen, die im Gaming- und E-Commerce-Bereich tätig sind, ist es jedoch von entscheidender Bedeutung, um die Verbraucher zu ihrem endgültigen Ziel zu führen: einem abgeschlossenen Verkauf.

Gaming und E-Commerce sind Goliath-Branchen. Im Jahr 2022 erreichte der Umsatz mit Gaming-Apps 267 Milliarden US-Dollar und der E-Commerce-Einzelhandelsumsatz überstieg 5,7 Billionen US-Dollar . Bei beiden geht es darum, Kunden zu gewinnen und sie dann zufrieden und engagiert zu halten. Dazu müssen Unternehmen wissen, was ihre Nutzer wollen.

Schauen wir uns die Schritte hinter einer effektiven User Journey an, die Engagement, Loyalität und Verkäufe fördert.

Erstellen Sie Benutzer-Personas

Vergessen Sie Einheitsmarketing; Verkäufer sollten ihre Kampagnen auf Käufer konzentrieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass sie ihr Produkt kaufen. Nutzen Sie Daten aus bestehenden Kundenprofilen, um Benutzer-Personas zu erstellen . Dies sind die Arten von Menschen, die Sie ansprechen sollten, und jede Gruppe sollte ihre eigene User Journey haben.

In den meisten Branchen gibt es mehr als einen Benutzertyp. Beispielsweise gibt es in der Gaming-App-Branche mehrere Benutzerpersönlichkeiten. Tatsächlich hat der Spieleentwickler Activision sechs identifiziert . Eine Ihrer Benutzerpersönlichkeiten könnte der stereotype Lifestyle-Gamer sein, eine andere könnte aber ein Hobbyspieler sein, der einer bestimmten Spielart treu bleibt, die er liebt. Die Bestimmung Ihrer Benutzerpersönlichkeiten hängt von der Art des von Ihnen beworbenen Spiels und Ihrer Benutzerdemografie ab.

Schauen Sie sich auch in der E-Commerce-Branche Ihre aktuellen Kunden an. Wie alt sind sie? Was machen sie beruflich? Welche Schwachstellen versuchen sie zu lösen? Angenommen, Sie verkaufen Tapeten. Zu Ihren Benutzerpersönlichkeiten könnten gehören:

  • Neue Hausbesitzer mit einem bestimmten Einkommensniveau
  • Ältere Hausbesitzer, die sich dem Rentenalter nähern und ihr Haus möglicherweise verkleinern möchten und verkaufen müssen
  • Hausbauer, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen könnten

Beachten Sie Kundenkontaktpunkte

Digitale Touchpoints sind die einzelnen Bereiche, in denen Käufer mit Verkäufern interagieren. Sie treten an verschiedenen Punkten der User Journey auf. Jeder Touchpoint kann einen Verbraucher weiter in der Vertriebspipeline vorantreiben oder ihn von der Karte verdrängen.

Es ist wichtig zu verfolgen, wie effektiv jeder Touchpoint ist, damit Sie sehen können, was funktioniert und was verbessert werden muss. Typischerweise gibt es in jeder Phase des Verkaufstrichters mehrere Berührungspunkte: Bekanntheit, Kaufbereitschaft, Konversion und Loyalität.

Awareness- Touchpoints sind die erste Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke, z. B. mit Ihrer Website, sozialen Medien, Veranstaltungen, Online-Anzeigen und Kundenrezensionen.

In der Überlegungsphase möchte der Verbraucher Sie besser kennenlernen.Zu den Kontaktpunkten gehören: Ihr Blog, Produktdemos, Telefonanrufe und E-Mail-Anfragen.

DieKonvertierungsphase ist der Verkauf oder Download.Benutzer können sich für Ihren Newsletter anmelden, Feedback geben oder Ihrem Kundenbindungsprogramm beitreten.

In derTreuephase schließlich sehen Sie Empfehlungen und Wiederholungskäufe.

Identifizieren Sie Benutzeraktionen und Motivationen

Das Verfolgen von Benutzeraktionen auf Ihrer Website kann Aufschluss darüber geben, ob sie sich noch auf der User Journey befinden. Verfolgen Sie ihre Aktivitäten und Interessen durch In-App- oder Push-Benachrichtigungen. Dadurch bleiben sie engagiert und kommen wieder.

Es gibt zum Beispiel viele Gründe, warum Spieler von Spielen müde werden: mangelnde Herausforderungen, aufdringliche In-App-Kaufangebote, lästige In-Game-Werbung, eine schlechte Benutzeroberfläche (UI) und sogar Langeweile. Infolgedessen bleiben nur 4 % der besten 25 % der Spiele über die ersten 28 Tage hinaus erhalten.

Um die Nutzer wieder einzubinden, könnten Spieleentwickler:

  • Bieten Sie tägliche Belohnungen für Spieler an, die sich täglich anmelden. Je öfter sich ein Benutzer täglich anmeldet, desto besser sind die Preise.
  • Senden Sie eine rechtzeitige und gut formulierte Benachrichtigung, um inaktive Benutzer zum Umdenken zu bewegen.
  • Belohnen Sie positive Antworten mit einem wertvollen In-App-Geschenk, um ihre Entscheidung zum Bleiben zu untermauern.
  • Senden Sie eine E-Mail oder SMS, um Benutzer zu einer erneuten Interaktion zu ermutigen.

Diese Taktiken funktionieren auch für E-Commerce-Händler. Belohnen Sie Treue mit Rabatten und versenden Sie E-Mails mit personalisierten Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen.

Verfolgen Sie Benutzeremotionen

Bevor Sie Benachrichtigungen versenden, prüfen Sie, wie Benutzer auf alles rund um Ihre App oder Website reagieren.

  • Hat ihnen die Benutzeroberfläche die Navigation in der App erleichtert?
  • Werden einfache Transaktionen reibungslos durchgeführt?
  • In welchem ​​Stadium brechen Kunden die User Journey vollständig ab?

Es gibt viele Möglichkeiten zu verfolgen, warum Benutzer Apps deaktivieren. Das Finden der Grundursache kann Ihnen helfen, die nächste Version zu verbessern.

Allerdings ist das Feedback der Nutzer ein noch besserer Indikator für die vorherrschenden Emotionen gegenüber Ihrer Website. Wenn Benutzer beispielsweise ihren Einkaufswagen verlassen, fügen Sie eine Frage hinzu wie: „Dürfen wir fragen, warum Sie Ihren Einkauf nicht fortgesetzt haben?“ Die Antworten können positive Veränderungen an Ihrem Schaufenster auslösen.

Identifizieren Sie die Höhen und Tiefen der User Journey

Durch die Zuordnung der Benutzererfahrung können die genauen Bereiche der Benutzerreise identifiziert werden, in denen Kunden konvertieren oder abbrechen. E-Commerce-Shops sollten die Leistung ihrer Website regelmäßig testen. Insbesondere können Benchmark-Sites Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit im Vergleich zu Standards überprüfen.

Ebenso bedeutet die Erfolgsmessung bei Gaming-Apps, die gesamte User Journey zu überdenken, um Höhen und Tiefen zu identifizieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Auswirkungen und das Engagement der Benutzer zu testen . Wenn Ihre Website beispielsweise auf der ersten Seite einer Google-Suche landet, ist das ein wichtiger Faktor für die User Journey. Der Abschluss eines Kaufs, das Chatten mit dem Kundenservice und das Hinterlassen einer Bewertung würden allesamt als positive Interaktionen gelten.

Wenn sich ein Benutzer hingegen nicht für einen Preisplan entscheiden kann oder seinen Warenkorb an der Kasse abbricht, ist dies ein Tiefpunkt, der verbessert werden muss.

Ordnen Sie die User Journey zu

Sie sind jetzt bereit, die User Journey abzubilden . Dies wird Ihnen helfen, die Denkweise des Kunden strukturiert zu verstehen. Eine User Journey Map enthält typischerweise diese fünf Elemente:

  • Personas: Wählen Sie eine Ihrer Benutzer-Personas aus, damit Sie deren Bedürfnisse und Erwartungen darlegen können.
  • Zeitleiste: Die Reise hat einen Anfang, eine Mitte und ein Ende.Zeichnen Sie also die Interaktionen auf, die der Benutzer in jeder Phase mit Ihnen hat.
  • Aktionen: Listen Sie die spezifische Aktion auf, die bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke oder App ausgeführt wird.
  • Gefühle, Erwartungen, Fragen: Zeichnen Sie an jedem Berührungspunkt den emotionalen Zustand des Benutzers auf. Ist er beispielsweise von einer Pop-up-Werbung verärgert?Überlegen Sie außerdem, was sie von jeder Interaktion erwarten.
  • Kanäle: Beachten Sie, auf welchem ​​Kanal sich der Benutzer befindet, wenn er mit Ihrer Marke interagiert.

Verwenden Sie dieselbe Vorlage , wenn Sie die User Journey für jede Ihrer Benutzerpersönlichkeiten entwerfen.

Meistern Sie die User Journey mit CleverTap

Durch die Verbesserung der User Journey können Sie das Erlebnis für Ihre Käufer und Benutzer verbessern. Es handelt sich um einen mehrstufigen Prozess, der Zeit und Aufmerksamkeit erfordert, aber er wird Ihnen helfen, Ihre Benutzer besser kennenzulernen, damit Sie ihnen das liefern können, was sie brauchen.

Bei CleverTap haben wir zwei kostenlose Benchmark-Berichte entwickelt, die helfen können:

  • Steigern Sie Einnahmen und Loyalität durch personalisierte Spielererlebnisse: Data Science Report für Gaming-Apps
  • E-Commerce-App-Engagement-Benchmark-Bericht: Die 10 wichtigsten Kennzahlen, die Vermarkter kennen müssen

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