Vorteile von Conversational Marketing und wie Sie CM in Ihr Unternehmen implementieren

Das neue Schlagwort in der Geschäftswelt ist Conversational Marketing. Dieser innovative Ansatz zur Kundenbindung wird schnell zu einem Muss für Unternehmen, die der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, und wir werden Ihnen gleich zeigen, wie er funktioniert.

Lassen Sie uns sehen, warum es so gut funktioniert, um Gespräche anzuregen, wie Sie es einfach in Ihrem Unternehmen implementieren können und warum Unternehmen, die damit begonnen haben, ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

Was ist Dialogmarketing?

Conversational Marketing ist ein Mittel, um menschenähnliche Gespräche durch den Einsatz von Chatbots, Sprachassistenten und Messaging-Apps zu ermöglichen, um mit Kunden und Interessenten in Echtzeit zu interagieren.

Die personalisierte Kommunikation, die Sie mit Conversational Marketing generieren können, trägt dazu bei, engere Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Es ist eine schnelle und bequeme Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren, und bietet eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen, daruntererhöhtes Engagement, verbesserte Kundenzufriedenheit, höhere Konversionsraten und reduzierte Betriebskosten.

Es ist an der Zeit, einzutauchen und zu entdecken, wie dieser innovative Marketingansatz Ihnen helfen kann, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.

Die Vorteile von Conversational Marketing für Ihr Unternehmen

Hier sind nur einige der Vorteile, die Conversational Marketing Ihrem Unternehmen bringen kann:

• Erhöhte Kundenbindung
• Interaktionen und Problemlösungen in Echtzeit
• Reduzierte Betriebskosten
• Höhere Konversionsraten
• Ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen
• Fähigkeit, Kundeninteraktionen effektiv zu skalieren
• Erhöhte Kundenloyalität und -bindung
• Personalisierte Kundenerlebnisse
• Verbesserte Kundenzufriedenheit

Wie man eine Conversational Marketing Strategie erstellt und umsetzt

Das Erstellen einer Konversationsmarketingstrategie ist ein iterativer Prozess. Wenn sich die Vorlieben Ihrer Kunden ändern, ändert sich auch Ihre Strategie. Aber wir haben eine feste Struktur entwickelt, an der Sie arbeiten und die notwendigen Änderungen vornehmen können, während Sie fortfahren:

1. Kundenverhalten verstehen

Das Kundenverhalten ist Ihr Einstiegstor zu erfolgreichem Conversational Marketing. Hier finden Sie alle Informationen, die Sie über Ihre Zielgruppe benötigen, was sie durch den Verkaufstrichter treibt und was letztendlich den Verkauf abschließt. Um das Kundenverhalten vollständig zu verstehen, müssen Sie Folgendes untersuchen:

• Kundenpersönlichkeiten : Verstehen Sie die demografischen Daten, Verhaltensmuster, Motivationen und Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.Sie können dies mit Umfragen, Fokusgruppen, Analysen (Google Analytics) und Social Media Listening tun.
• Die Customer Journey : Identifizieren und analysieren Sie die verschiedenen Berührungspunkte und Phasen der Customer Journey, um bei jedem Schritt maßgeschneiderte, relevante Botschaften bereitzustellen.Verwenden Sie Customer Journey Mapping, Benutzertests, Fragebögen und Analysen.
• Pain Points : Identifizieren Sie die Herausforderungen, denen Kunden während ihrer Reise gegenüberstehen, und bieten Sie Lösungen an, um die Wahrscheinlichkeit von Kundenbindung und Wiederholungskäufen zu erhöhen.Interaktionen mit dem Kundensupport eignen sich hervorragend, um Schmerzpunkte zu identifizieren, und funktionieren am besten, wenn sie mit Sentimentanalyse-Tools wie Hootsuite und Brand24 kombiniert werden.
• Präferenzen : Kennen Sie die bevorzugten Kommunikationskanäle der Kunden, die gewünschten Ergebnisse und den bevorzugten Ton der Botschaft, um effektivere und ansprechendere Interaktionen zu schaffen.Verwenden Sie A/B-Tests und Kundendaten aus früheren Interaktionen (Kaufhistorie, Kommunikationspräferenzen), um ihre Vorlieben/Abneigungen zu sehen.

2. Wählen Sie die richtigen Kanäle

Bei der Auswahl der richtigen Kanäle für Conversational Marketing müssen verschiedene Faktoren wieZielgruppe, Budget, Unternehmensziele und Kundenverhalten berücksichtigt werden .Hier sind einige der effektivsten Kanäle, auf die wir gestoßen sind:

• Chatbots : Chatbots können Antworten auf einfache und häufig gestellte Fragen automatisieren, sodass Kundendienstmitarbeiter komplexere Anfragen bearbeiten können.H&M verwendet auf seiner Website Chatbots, um Kunden bei Produktempfehlungen und Bestellungen zu unterstützen.
• SMS/SMS : SMS eignet sich hervorragend für Conversational Marketing, da es sich um einen persönlichen und direkten Kanal handelt, der eine sofortige wechselseitige Kommunikation ermöglicht.Dies ist ideal für Unternehmen, die Kunden unterwegs oder in Echtzeit erreichen möchten. Sephora verwendet SMS, um personalisierte Beauty-Empfehlungen und Werbeaktionen an seine Kunden zu senden.
• Soziale Medien : Soziale Medien sind eine einfache und effektive Möglichkeit, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie viel Zeit verbringen.Durch die Nutzung von Plattformen wie Facebook Messenger oder Twitter können Unternehmen direkt mit Kunden in Kontakt treten und auf Anfragen, Beschwerden und Feedback reagieren. Uber verwendet Twitter, um Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen, Sekunden nachdem sie signalisiert wurden.


Quelle: Twitter

• Sprachassistenten : Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant ermöglichen es Kunden, mit einer Marke in natürlicher Sprache zu interagieren.Dies ist ideal für Unternehmen, die Kunden erreichen möchten, die sich ein freihändiges und sprachaktiviertes Erlebnis wünschen. Bei Starbucks können Kunden beispielsweise ihre Lieblingsgetränke mit Alexa bestellen.
• Videoanrufe : Videoanrufe können verwendet werden, um einen personalisierten Kundendienst und Support bereitzustellen.Dies funktioniert am besten für Unternehmen, die Vertrauen aufbauen und eine menschliche Verbindung zu ihren Kunden aufbauen möchten. Telstra, ein australisches Telekommunikationsunternehmen, verwendet Videoanrufe, um technischen Support bereitzustellen und Kundenprobleme zu beheben.

3. Kombinieren Sie es mit anderen Marketingmaßnahmen

Um ein umfassendes und zusammenhängendes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie Conversational Marketing mit anderen Marketingstrategien synchronisieren. Hier sind einige Beispiele, wie Unternehmen dies erfolgreich erreicht haben:

• Content-Marketing : Unternehmen können ihren Kunden ein interaktiveres und ansprechenderes Erlebnis bieten, wenn sie Chatbots in ihre Inhalte integrieren.Beispielsweise verwendet American Express diese Technik, um Finanzratschläge und Empfehlungen in seinen Bildungsinhalten bereitzustellen.
• Event-Marketing : Durch die Integration von Chatbots und Live-Chat in Events können Unternehmen Event-Teilnehmern ein personalisiertes Erlebnis bieten und direkt auf ihre Fragen und Anliegen eingehen.Nike verwendet Chatbots und Live-Chat bei Sportveranstaltungen, um Fragen zu Produkten zu beantworten und Kundensupport zu leisten.
• Influencer-Marketing : L'Oreal verwendet Chatbots und Live-Chat in seinen Influencer-Marketingkampagnen, um Kunden Ratschläge und Empfehlungen zur Hautpflege zu geben.Dies führt zu einer erhöhten Kundenbindung und Markenbekanntheit.

4. Personalisieren Sie Gespräche und schaffen Sie menschenähnliche Erfahrungen

Personalisierung ist ein Schlüsselaspekt des Conversational Marketing und kann durch die Umsetzung der folgenden Strategien erreicht werden:

• Segmentierung : Unterteilen Sie Ihre Zielgruppe basierend auf demografischen Merkmalen, Verhalten oder anderen relevanten Kriterien in kleinere Gruppen.Auf diese Weise können Sie Gespräche an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Gruppe anpassen.

Laut einer Studie von Epsilon haben personalisierte E-Mail-Kampagnen eine um 29 % höhere Öffnungsrate als nicht personalisierte Kampagnen. Dies zeigt, dass Kunden eher mit Botschaften interagieren, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten sind.

• Dynamische Inhalte : Verwenden Sie KI-Technologie, um dynamisch personalisierte Antworten basierend auf der aktuellen Situation, dem Standort oder anderen Attributen des Kunden zu generieren.Dadurch fühlt sich das Gespräch natürlicher und menschlicher an.
• Kontextbewusstsein : Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot den Kontext jeder Konversation verstehen und nachverfolgen kann, damit er auf eine Weise reagieren kann, die für die aktuelle Situation des Kunden relevant ist.Sie könnten erwägen, eindeutige Kennungen für jede Konversation zu implementieren, damit der Chatbot nachverfolgen kann, welche Konversation mit jeder Nachricht verknüpft ist.
• Predictive Analytics : Verwenden Sie Daten und maschinelle Lernalgorithmen, um vorherzusagen, was der Kunde als nächstes brauchen oder wollen könnte, und geben Sie personalisierte Empfehlungen oder Lösungen.
• Menschliche Überbrückung : Bieten Sie die Option an, dass ein menschlicher Vertreter das Gespräch übernimmt, wenn der Kunde weitere Hilfe oder ausführlichere Erklärungen benötigt.

5. Greifen Sie auf die richtigen Tools zu

Ein Unternehmen benötigt die folgenden Tools, um eine Conversational Marketing-Strategie erfolgreich zu erstellen und umzusetzen:

• Chatbot-Plattform : Eine Chatbot-Plattform wie MobileMonkey, Tars oder Manychat ermöglicht es Unternehmen, Chatbots für verschiedene Kanäle wie Websites, Messaging-Apps und soziale Medien zu erstellen, zu starten und zu verwalten.
• Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML)-Technologie : KI- und NLP-Technologie – zum Beispiel IBM Watson, Dialogflow oder Microsoft Bot Framework – ermöglicht es Unternehmen, intelligente Chatbots zu erstellen, die Kundenanfragen verstehen und im Dialog darauf reagieren können .
• Customer Relationship Management (CRM)-System : CRM-Software wie Salesforce, HubSpot oder Zoho CRM hilft Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und -daten und bietet Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen.
• Analysetools : Analyse- und Berichtstools wie Google Analytics, Mixpanel oder Kissmetrics ermöglichen es Unternehmen, die Leistung und Effektivität ihrer Conversational Marketing-Bemühungen zu verfolgen und zu analysieren und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
• Live-Chat-Software : Live-Chat-Software (Zendesk Chat, Intercom oder Freshchat) ermöglicht es Unternehmen, Kundensupport und -engagement in Echtzeit über ihre Websites, sozialen Medien und Messaging-Apps anzubieten.
• Integrationen und APIs : Integrationen und APIs (Zapier, IFTTT oder Integromat) ermöglichen es Unternehmen, ihre Conversational-Marketing-Tools mit anderen Marketing- und Vertriebstechnologien wie E-Mail-Marketing, Social-Media-Management und E-Commerce-Plattformen zu integrieren.

Beispiele für Conversational Marketing, von denen Sie sich inspirieren lassen können

Sephora implementierte erfolgreich Conversational Marketing über seinen Chatbot namens „Beauty Assistant“.Der Chatbot ermöglicht es Kunden, Produkte zu finden und zu kaufen, Empfehlungen zu erhalten und über Messaging-Apps und die Sephora-Website auf Tutorials und Tipps zuzugreifen.

Durch die Bereitstellung personalisierter und relevanter Erfahrungen hat Sephora die Kundenbindung verbessert, die Konversionsraten erhöht und das Geschäftswachstum generiert.

H&M ist ein weiteres Beispiel dafür, wie gut Conversational Marketing funktioniert, insbesondere für Handelsunternehmen.Ihr „HM Service Bot“ bietet Kunden Echtzeit-Support, einschließlich Produktempfehlungen, Auftragsverfolgung und Kundenservice.

Ein weniger bekanntes Beispiel für richtig gemachtes Conversational Marketing liefertFramebridge .Das Online-Unternehmen für kundenspezifische Rahmen hat eine Live-Chat-Funktion aktiviert, mit der Kunden in Echtzeit mit einem Unternehmensvertreter chatten können. Diese Art von Support ist personalisiert und bietet schnelle Reaktionszeiten, was die Kunden zu schätzen wussten, weil es zu einem herausragenden Kundenerlebnis führte.

Die drei oben aufgeführten Beispiele sind nur ein kleiner Beweis dafür, was Conversational Marketing für jedes Unternehmen tun kann, unabhängig von Profil, Größe oder Jahren auf dem Markt. Dies ist bei weitem der einfachste Weg, um in jeder Situation einen hervorragenden Kundensupport mit reduzierten Kosten zu bieten.

Herausforderungen und Grenzen im Conversational Marketing

Technische Herausforderungen

Unternehmen stehen bei der Implementierung von Conversational Marketing vor mehreren technischen Herausforderungen, von denen einige sind:

• Natural Language Processing (NLP) und Verständnis : Automatisierte Konversationsschnittstellen müssen in der Lage sein, Sprache in Echtzeit zu verstehen und zu interpretieren, was schwierig sein kann, da Sprache komplex und nuanciert ist.
• Absichtserkennung : Chatbots müssen in der Lage sein, die Absicht des Benutzers genau zu erkennen, was angesichts der vielfältigen und manchmal mehrdeutigen Sprache schwierig sein kann.
• Kontextverwaltung : Um ein nahtloses und kohärentes Benutzererlebnis zu bieten, müssen Chatbots in der Lage sein, den Kontext aufrechtzuerhalten und frühere Interaktionen in einem Gespräch zu verfolgen.
• Personalisierung : Konversationsschnittstellen sollten ihre Antworten auf einzelne Benutzer zuschneiden und dabei dynamische Faktoren wie die Geschichte des Benutzers, Vorlieben usw. berücksichtigen.
• Integration mit Back-End-Systemen : Chatbots müssen in Back-End-Systeme wie Datenbanken, CRMs und E-Commerce-Plattformen integriert werden, um auf Daten zuzugreifen und diese auszutauschen und Aktionen im Namen des Benutzers auszuführen.
• Skalierbarkeit : Konversationsschnittstellen müssen in der Lage sein, ein erhöhtes Volumen an Datenverkehr und Anforderungen zu bewältigen, was ein Problem darstellen kann, da die Anzahl der Benutzer und Interaktionen wächst.
• Design der Benutzererfahrung (UX) : Chatbots müssen intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet sein, was angesichts der Komplexität vieler Gesprächsinteraktionen und der Notwendigkeit, verschiedene Benutzerbedürfnisse und -präferenzen zu berücksichtigen, eine Herausforderung darstellen kann.

Datenschutz- und Sicherheitsbedenken

Während Conversational Marketing zahlreiche Vorteile bietet, sind auch Datenschutz- und Sicherheitsbedenken zu berücksichtigen.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie bezüglich ihrer Datenerfassungspraktiken transparent sind und relevante Datenschutzbestimmungen wie GDPR und CCPA einhalten. Darüber hinaus ist es entscheidend, robuste Sicherheitsmaßnahmen zu implementieren, um sensible Kundendaten zu schützen, wie z. B. Verschlüsselung und sichere Speicherung.

Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden

Automatisierung kann die Effizienz und Skalierbarkeit verbessern , aber zu viel Automatisierung kann zu mangelnder Personalisierung und einem schlechten Kundenerlebnis führen.Auf der anderen Seite bietet die menschliche Interaktion ein persönlicheres Erlebnis, kann jedoch zeitaufwändig und teuer sein.

Um das richtige Gleichgewicht zu finden, können Unternehmeneine Kombination aus KI-gestützten Chatbots und menschlichen Kundendienstmitarbeitern verwenden .Chatbots können beispielsweise einfache Anfragen wie Produktinformationen oder Aktualisierungen des Bestellstatus bearbeiten, während menschliche Agenten komplexere oder sensiblere Probleme bearbeiten können, die Einfühlungsvermögen und Problemlösungsfähigkeiten erfordern.

Darüber hinaus können Unternehmen Tools wie die KI-gestützte Stimmungsanalyse verwenden, um zu bestimmen, wann eine Kundeninteraktion an einen menschlichen Agenten übergeben werden sollte, um ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis für den Kunden zu gewährleisten.

Abschluss

Conversational Marketing ist ein Wendepunkt für Unternehmen, die ihre Kundenbindung steigern und eine persönlichere Beziehung zu ihrem Publikum aufbauen möchten.

Es bietet nicht nur ein personalisierteres Erlebnis, sondern auchumfangreiche Daten darüber, wie die Kundenzufriedenheit verbessert und die Geschäftsergebnisse gesteigert werden können .In einer Zeit, in der der Wettbewerb hart und Aufmerksamkeit schwer zu bekommen ist, haben Unternehmen, die Conversational Marketing übernehmen, einen Wettbewerbsvorteil.