So nutzen Sie Conversational Analytics-Software effektiv

Konversationsanalysesoftware leistet viel mehr als nur die Erstellung von Transkripten.

Es bietet tiefe Einblicke in Kundengespräche und hilft Unternehmen dabei, ihre Strategien abteilungsübergreifend zu verfeinern. Es interpretiert und analysiert den Kontext eines Gesprächs, was es Unternehmen erleichtert, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Es ist ratsam, sich auf Tools für dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) zu konzentrieren, die den Datenschutzbestimmungen entsprechen und die besten Sicherheitspraktiken befolgen. Da die Software direkt mit Kundeninformationen umgeht, führt die Nichteinhaltung zu Verstößen, die zu einer Datenschutzverletzung führen können.

Dieser Artikel führt Sie durch den effektiven Einsatz von Konversationsanalysesoftware, damit Sie die umsetzbaren Erkenntnisse erhalten, die Sie benötigen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten.

Abteilungsübergreifender Einsatz von Conversational Analytics-Software

Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst-, Produkt- und UX-Teams haben alle einen Anwendungsfall für Konversationsanalysen, obwohl jede Abteilung sie für unterschiedliche Zwecke verwendet.

Wie ein Vertriebsteam Konversationsanalysen nutzt

Ein Vertriebsteam verwendet Konversationsanalysesoftware, um den Kontext von Kundeninteraktionen zu bewahren. Diese Software bietet Managern genaue Kundeneinblicke und ermöglicht es neuen Vertriebsmitarbeitern, laufende Geschäfte schnell zu übernehmen.

Vertriebsmitarbeiter vergessen oft, alle notwendigen Informationen in ihre Customer-Relationship-Management-Software (CRM) einzugeben, was zu Ungenauigkeiten führt. Wenn einem neuen Vertreter ungenaue oder unvollständige Daten zur Verfügung gestellt werden, verbringt er die meiste Zeit damit, die Lücken zu schließen und den Kontext der Diskussionen zu erfassen.

Konversationsanalysesoftware automatisch:

• Zeichnet Kundeninteraktionen auf und führt Gesprächsanalysen durch.
• Transkribiert diese Diskussionen und fügt eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse hinzu.
• Füttert die Daten in ein CRM.

Durch die Automatisierung werden menschliche Fehler reduziert, sodass die Daten für neue Vertriebsmitarbeiter genauer sind.

Teams verwenden Konversationsanalysesoftware, um Best Practices und Benchmarks festzulegen. Mit der Software können Sie Teammitglieder auf der Grundlage von Erkenntnissen aus vergangenen Gesprächen, die zu erfolgreichen Geschäften geführt haben, darin coachen, Top-Performer zu werden.

Sie können auch sehen, was bei Kundenanrufen schief gelaufen ist, und präventive Vorschläge machen, die Ihrem Team helfen, sich zu verbessern. Das Tool kann Ihnen dabei helfen, einen Benchmark zu erstellen und die Leistungs-KPIs und -Metriken der Agenten zu verfolgen, um sicherzustellen, dass sie einen Aufwärtstrend aufweisen.

Mit der Konversationsanalysesoftware können Sie mundgerechte Schulungsmaterialien für neue Vertriebsmitarbeiter erstellen. Mithilfe dieser Leitfäden sind Vertriebsmitarbeiter besser darauf vorbereitet, Erfolgsstrategien bei Wiederholungen umzusetzen.

Hier sind einige bemerkenswerte Bereiche, in denen Conversation-Intelligence-Tools dem Vertriebsteam zugute kommen:

• Automatisiert das Anfertigen von Notizen: Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich mehr auf das Gespräch und stellen bei Verkaufsgesprächen besser qualifizierende Fragen, wenn sich die Konversationsanalysesoftware um die Notizen kümmert.
• Prognostiziert Geschäfte: Die Software untersucht Signale aus Telefongesprächen oder anderen Kanälen und hilft Benutzern zu verstehen, wo das Geschäft steht und wie sie es angehen können.
• Bietet Einblicke in die Konkurrenz: Es ermöglicht Benutzern, Gewinn- und Verlustquoten bei anderen Lösungen und Diensten auf dem Markt zu verfolgen und zu vergleichen.
• Qualifizierte Geschäfte: Die Software versteht den Fortschritt eines Geschäfts und gibt ihm einen Lead-Qualifizierungswert, was die Priorisierung erleichtert.
• Bietet prädiktive Verkaufsinformationen: Basierend auf dem Kontext des Gesprächs hebt die Software Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten für Ihr Team hervor, um potenzielle Kunden anzusprechen.

Wie ein Marketingteam Konversationsanalysen nutzt

Ein Marketingteam nutzt Kundeninteraktionen, um die Motivationen und Bedenken der Käufer zu verstehen. Sie verfeinern die Marketing-Personas kontinuierlich, sobald neue Erkenntnisse gewonnen werden, und helfen ihnen so, ihre Botschaften entsprechend anzupassen.

Konversationsanalysesoftware erfasst die Gefühle der Kunden aus ihren Interaktionen mit dem Unternehmen. Marketingteams erstellen Nachrichten, die die Stimmungsanalyse und das Kundenfeedback ergänzen. Solche Gespräche offenbaren oft unerfüllte Kundenbedürfnisse oder Produktlücken und helfen Ihnen, neue Wettbewerbsmöglichkeiten für Ihr Produkt zu entdecken. Wenn in Gesprächen häufig eine Lücke auftaucht, können Sie diese mit dem Produktteam teilen, um sie in zukünftigen Sprints zu berücksichtigen.

Quelle: Deloitte

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Konversationsanalyseplattformen Marketingteams dabei helfen, die Personalisierungsmöglichkeiten zu erhöhen:

• Verfolgt neue Trends: Die Software zeichnet auf, worüber Kunden sprechen und was sie als nächstes benötigen könnten. Es hilft Unternehmen, ihre Markteinführungsinitiativen besser zu planen.
• Passt die Inhaltsstrategie an: Die wertvollen Erkenntnisse der Software zeigen Informationslücken auf, die Sie durch Inhalte schließen können, beispielsweise durch die Erstellung eines Onboarding-Leitfadens, um die Produktakzeptanz zu steigern.
• Bietet Stimmungs- und Produktanalysen: Wenn Sie die Gefühle der Kunden gegenüber Produkten und Dienstleistungen verstehen, können Ihre Botschaften bei Ihren Kunden Anklang finden.

Konversationsanalysen helfen den Mitgliedern des Marketingteams, mit Veränderungen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass sich ihre Strategien verbessern. Es verbessert und optimiert die Erfahrungen der Kunden und fördert so das Geschäftswachstum.

Wie Kundenservice- und Kundenerfolgsteams Konversationsanalysen nutzen

Lösungen mit intelligenten virtuellen Agenten (IVA) erfassen schnell häufig gestellte Fragen und häufige Probleme basierend auf den historischen Interaktionen der Kunden mit Contact Centern. Dadurch kann das Kundendienstteam eine zuverlässige Wissensdatenbank aufbauen und Kunden zur Selbstbedienung ermutigen.

Bei der Integration in eine Contact-Center-Plattform erkennen Konversations-IVAs häufige Bedenken und reagieren entweder direkt oder geben Supportmitarbeitern Tipps zur effektiven Bewältigung dieser Probleme. Sie können Agenten auch mit dem Wissen und den Kommunikationsfähigkeiten ausstatten, die sie benötigen, um Lücken in einem Callcenter zu schließen.

Hier sind einige gängige Methoden, wie Kundendienstteams Conversation-Intelligence-Plattformen in ihren Arbeitsabläufen nutzen:

• Beschleunigen Sie Antworten: Conversational AI erleichtert Ihnen die automatische Beantwortung häufiger Anfragen. Kunden erhalten schneller eine Antwort, während Ihr Team kritischere Probleme gezielter untersucht.
• Personalisieren Sie den Support: Mit einem ganzheitlichen Verständnis der Vorlieben, der Geschichte und des Verhaltens eines Kunden können Ihre Agenten die Supportinteraktionen besser personalisieren und andere Lösungen für mehr Up- und Cross-Selling vorschlagen.
• Bereitstellung von Agentenschulungen: Mit der Software können Agenten die Teile von Gesprächen identifizieren und schulen, mit denen sie Schwierigkeiten haben, und so ihre Fähigkeiten verbessern.
• Verbessern Sie die Lösungsraten beim ersten Kontakt: Mit Konversationsanalysesoftware können Sie leicht sehen und verstehen, wie ein Supportmitarbeiter ein Ticket schließt und in Echtzeit eine Lösung beim ersten Kontakt erzielt. Indem Sie den gleichen Prozess zur Schulung bestehender oder neuer Agenten in einem Unternehmen verwenden, können Sie Kosten sparen, indem Sie Anfragen schneller lösen.

Wie Produkt- und UX-Teams Conversational Analytics-Tools nutzen

Das Produktteam nutzt Erkenntnisse aus Interaktionen mit dem Kundensupport, um Frustrationen oder Probleme der Benutzer mit vorhandenen Funktionen zu verstehen. Konversationsanalysen machen den Prozess für das Team schneller und skalierbarer.

Diese Erkenntnisse ermöglichen es den Mitgliedern des Produktteams zu verstehen, wie Kunden Funktionen nutzen, und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Konversationsanalysesoftware Produkt- und UX-Teams unterstützt:

• Zeigt die tatsächliche Customer Journey: Die Software beschreibt detailliert die Reise eines Kunden zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung auf der Grundlage von Erkenntnissen aus Verkaufsgesprächen. Damit können Sie Möglichkeiten zur Kundenbindung entdecken und so ein besseres Benutzererlebnis und eine höhere Kundenzufriedenheit bieten.
• Kennzeichnet Kundenprobleme: Mit der Software können Sie die Probleme eines Kunden eingehend untersuchen. Es hilft Ihnen, häufige Probleme im Produkt zu erkennen und zu beheben, bevor sie zum Deal Breaker werden.

Sicherheits- und Datenschutzaspekte von Conversational Analytics-Software

Conversational Analytics-Software verarbeitet hochsensible und vertrauliche Kundendaten. Stellen Sie sicher, dass Sie sich beim Anbieter über dessen Praktiken zur Wahrung des Datenschutzes und zur Einhaltung von Vorschriften informieren.

Vertraulichkeitsrisiken

In einer Umfrage waren 39 % der Befragten der Meinung, dass der Einsatz öffentlicher generativer KI dazu führen könnte, dass Gesprächsdaten verloren gehen.

Öffentliche KI-Modelle sind möglicherweise nicht sicher genug, um vertrauliche Kundengespräche anzuvertrauen. Jeder Zugriff auf solche sensiblen Informationen kann zu Datenschutzverletzungen oder rechtlichen Konsequenzen führen. Diese Modelle trainieren sich selbst durch Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen anhand der von Ihnen eingegebenen Daten.

In den häufig gestellten Fragen zum Modelltraining von ChatGPT heißt es beispielsweise eindeutig: „Wir verwenden auch Daten aus Versionen von ChatGPT und DALL·E für Einzelpersonen.“

Besprechen Sie vor der Einführung eines Softwaretools die Datensicherheitspraktiken des Anbieters mit Ihren IT- und Sicherheitsteams , um sicherzustellen, dass die Daten Ihrer Kunden vertraulich bleiben.

Datenamt

Beim Umgang mit vertraulichen Informationen ist es ratsam, Richtlinien zur Datenverwaltung durchzusetzen. Einfach ausgedrückt müssen Sie alle sensiblen oder persönlich identifizierbaren Informationen, die von Konversationsanalysetools verarbeitet werden, anonymisieren.

Dies hilft Ihnen, unbefugten Zugriff auf Kundendaten zu verhindern und die Interessen der Kunden und des Unternehmens zu schützen.

Einhaltung

Stellen Sie bei der Verarbeitung von Kundendaten sicher, dass Sie nicht gegen Datenschutzgesetze wie die Datenschutz-Grundverordnung und den California Consumer Privacy Act verstoßen. Diese Vorschriften geben Hinweise zu Richtlinien zur Datenerfassung, -speicherung und -nutzung. Sie müssen sich auch an deren Ratschläge halten, um hohe Geldstrafen oder Rufschäden zu vermeiden.

Von HIPAA über PCI DSS und FINRA bis hin zur Nichtdiskriminierung gibt es viele verschiedene Arten der Compliance , wenn es um Contact Center geht.

Best Practices für die Verwendung von Conversational Analytics-Software

Um das Beste aus der Conversational Analytics-Software herauszuholen, gehört weit mehr als nur die Einrichtung des Tools. Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen dabei helfen, den Wert Ihrer Investition zu maximieren und gleichzeitig die Daten Ihrer Kunden zu schützen:

• Wählen Sie sichere und konforme Software: Ziehen Sie Konversationsanalysesoftware mit robusten Sicherheitsfunktionen in Betracht, um die Vertraulichkeit von Kundendaten zu gewährleisten. Stellen Sie sicher, dass alles vorhanden ist, was Sie zur Einhaltung der Branchenvorschriften benötigen, und schützen Sie Ihr Unternehmen vor rechtlichen Schäden oder einer Rufschädigung.
• Bieten Sie eine angemessene Schulung zum Umgang mit Daten an: Jeder, der die Analysesoftware verwendet, sollte in geeigneten Praktiken zum Umgang mit Daten geschult werden. Sie sollten wissen, was sie in die Software einspeisen können und was nicht und wie sie sensible Informationen anonymisieren können, um Kundendaten zu schützen.
• Stellen Sie Erkenntnisse über Transkripte: Während das Durchlesen spezifischer Details von Kundengesprächen unendlich verlockend sein mag, bieten die Erkenntnisse, die Sie mit Software zur Konversationsanalyse sammeln, einen echten Mehrwert.
• Integration mit anderen Datenquellen: Durch Integrationen kann Ihre Konversationsanalysesoftware mit anderen CRM- und Datenplattformen zusammenarbeiten, um Kundendaten zu vereinheitlichen. Wenn Sie das Gesamtbild sehen, wird es einfacher, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Nextiva: Eine sichere Konversationsplattform

Nextiva bietet eine optimierte Kundengesprächslösung mit Unternehmenssicherheitsfunktionen zum Schutz von Kunden- und Geschäftsdaten. Es fügt eine Schutzschicht über Kundendaten hinzu und lässt sich nahtlos in CRM- und Kundensupportplattformen integrieren, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninformationen zu bieten.

Nextiva bietet wertvolle Erkenntnisse aus Kundengesprächen und hilft Ihnen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil bei der Entwicklung kundenorientierter Produkte und Dienstleistungen mit einer einheitlichen Gesprächsstrategie.