Contact Center-Workflow-Beispiele und Tipps für maximale Effizienz

Fragen Sie einen Contact-Center-Manager, was das wichtigste Element in einem Contact Center ist, und er wird Ihnen sagen, dass es auf die Effizienz ankommt. Ein effizientes Contact Center kann Agenten in die Lage versetzen, Kunden effektiver zu helfen und gleichzeitig zu verhindern, dass sie durch sich wiederholende Aufgaben überfordert oder stecken bleiben.

Das Geheimnis eines effizienten Contact Centers ist sein Arbeitsablauf: eine vordefinierte Reihe von Schritten, die Agenten effizient durch Kundeninteraktionen führen.

Contact-Center-Workflows können Automatisierung und KI nutzen, um die tägliche Arbeit zu rationalisieren und die Produktivität der Agenten zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen, Aufzeichnungen ordnungsgemäß geführt werden und Agenten für den Erfolg gerüstet sind.

Was sind vor diesem Hintergrund die Grundvoraussetzungen für ein gutes Workflow-Management im Contact Center? Lassen Sie uns die wichtigsten Komponenten erkunden und sehen, wie Sie einen effektiven Workflow für ein erstklassiges Contact Center-Erlebnis erstellen.

Grundlegende Contact Center-Workflows

Beginnen wir mit einem Blick auf die wesentlichen Tools und Funktionen, die in Contact Center-Workflows verwendet werden. Diese Elemente tragen zur allgemeinen Gesundheit, Effizienz und zum Erfolg Ihres Contact Centers bei:

1. Weiterleitung eingehender Anrufe

Wenn Sie einen effektiven Callcenter-Workflow wünschen, müssen Sie sicherstellen, dass Kunden den Agenten erreichen, der für die Beantwortung ihrer Fragen am besten gerüstet ist. Es gibt verschiedene Methoden, die zum Weiterleiten eingehender Anrufe verwendet werden können, darunter:

• Kompetenzbasierte Weiterleitung : Die kompetenzbasierte Weiterleitung dient dazu, Anrufer mit Agenten zusammenzubringen, die über das Fachwissen und die Fähigkeiten verfügen, die am besten zum Anliegen des Kunden passen. Viele fähigkeitsbasierte Routingfunktionen verwenden komplexe Algorithmen, die Faktoren wie Agentenzertifizierungen, Fähigkeitsprofile und die Art und Weise, wie sie in der Vergangenheit mit ähnlichen Problemen umgegangen sind, berücksichtigen, um die besten Agenten-/Kundenübereinstimmungen zu finden.

• Sprachrouting : Sprachbarrieren können oft eine Herausforderung sein, insbesondere in Contact Centern. Die Sprachweiterleitung leitet Anrufer an Agenten weiter, die ihre Muttersprache sprechen, und sorgt so für eine klare Kommunikation und ein erfolgreiches Ergebnis. Aus diesem Grund erreichen Sie häufig ein Contact Center und hören sofort: „Für Englisch drücken Sie die Eins.“ Para espanol, oprima dos .“
• Kundenspezifisches Routing : Kundenspezifisches Routing stellt sicher, dass die Kunden, deren Verlust Sie sich am wenigsten leisten können, stets erstklassigen Support erhalten. Manche Organisationen haben besonders wichtige Kunden, etwa VIPs oder Großspender. In solchen Fällen gibt es die kundenorientierte Weiterleitung, um hochwertige Kunden oder Kunden mit komplexen Anfragen an erfahrene Agenten weiterzuleiten, die einen personalisierten Service bieten können.
• Zeitbasiertes Routing : Durch zeitbasiertes Routing können Anrufe an die Zentrale weitergeleitet werden, deren Servicelevel am besten für die Bewältigung des Anrufvolumens gerüstet ist, sodass Kunden keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Dies ist hilfreich, wenn Sie über mehrere Contact-Center-Standorte verfügen, da dort je nach Tages- oder Wochenzeit eine unterschiedliche Anzahl von Agenten verfügbar ist.
• IVR-basiertes Routing : Interactive Voice Response ( IVR ) verwendet, ähnlich wie das fähigkeitsbasierte Routing, vorab aufgezeichnete Menüs , um Anrufern dabei zu helfen, den Agenten oder die Abteilung zu erreichen, die sie benötigen. Wenn Sie jemals ein Contact Center angerufen und gehört haben: „Für die Abrechnung drücken Sie die 1. Für den technischen Support drücken Sie die 2“ oder „Bitte geben Sie Ihre Frage nach dem Ton an“, dann sind Sie auf ein IVR-Menü gestoßen.

2. E-Mail-Ticketing

E-Mail ist ein wichtiger Kanal für den Kundensupport. Eine Umfrage von HubSpot zeigt, dass 93 % der Kunden E-Mails nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Allerdings kann es aufgrund der Beliebtheit dieses Kanals leicht passieren, dass Nachrichten oder Kontext in dem Durcheinander verloren gehen. Da Contact Center jeden Tag so viele E-Mails erhalten, sind eine ordnungsgemäße Ticketerstellung, Kategorisierung und Weiterleitung von entscheidender Bedeutung.

Zu den wichtigsten Funktionen für die E-Mail-Verwaltung als Teil eines Contact-Center-Workflows gehören:

• Automatisiertes Markieren und Kategorisieren : Es ist wichtig, dass E-Mails richtig kategorisiert und gekennzeichnet werden, damit sie an den besten Agenten für die jeweilige Aufgabe gesendet werden können. Automatisierungstools können Schlüsselwörter und Phrasen identifizieren, um E-Mails zu kategorisieren und sie dann an den qualifiziertesten Agenten weiterzuleiten.
• SLA-Routing : Mit dem SLA-Routing können Sie Zeitrahmen für die Beantwortung von Kunden-E-Mails basierend auf der Dringlichkeit der E-Mail und dem Kundentyp festlegen. Dies trägt dazu bei, dass E-Mails mit höherer Priorität schneller an die Teams gelangen, sodass diese diese so schnell wie möglich lösen können.
• Tools für die Zusammenarbeit : Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen es Agenten, miteinander zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, sodass sie komplexere Probleme als Team bearbeiten können. Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Arbeitsablauf zu verbessern, ist die Integration Ihrer E-Mail-Ticketing-Systeme in Ihren Team-Chat oder Ihre interne Kommunikationsplattform.
• Vordefinierte Antworten und Vorlagen : Es kommt häufig vor, dass Kunden eine E-Mail senden, um nach einem häufigen Problem oder einer häufig gestellten Frage zu fragen. In diesen Fällen können vorgefertigte Antworten und Vorlagen den Agenten dabei helfen, schnell und präzise zu reagieren, ohne dass sie eine neue Antwort von Grund auf schreiben müssen.

3. Live-Chat-Unterstützung

Live-Chat ist ein weiterer wichtiger Kanal für die Kundenkommunikation. Untersuchungen von JD Power zeigen, dass fast zwei Drittel der Kunden den Chat für ihre Online-Kommunikation bevorzugen. Sie können den Live-Chat-Workflow Ihres Contact Centers mit folgenden Funktionen verbessern:

• Verwaltung der Agentenpräsenz : Agenten müssen sich auf ihre Aufgaben konzentrieren können, ohne mit mehreren Kundeninteraktionen jonglieren zu müssen, aber Kunden müssen auch einen Live-Agenten erreichen, ohne zu lange warten zu müssen. Funktionen zur Verwaltung der Agentenpräsenz helfen dabei, indem sie es Agenten ermöglichen, ihre Chat-Verfügbarkeit basierend auf ihrer Arbeitsbelastung zu verwalten, sodass Kunden schnell einen verfügbaren Agenten erreichen können, ohne das Support-Team zu überfordern.
• Co-Browsing : Ein Agent muss häufig den Bildschirm des Kunden sehen, um die Probleme zu verstehen, auf die er stößt, und ihn durch den Supportprozess zu führen. In diesen Situationen ermöglichen Co-Browsing-Funktionen den Agenten, den Bildschirm eines Kunden in Echtzeit zu sehen, um eine effektivere Fehlerbehebung zu ermöglichen. Dies ist besonders nützlich für den technischen Support, wo Agenten Kunden wahrscheinlich bei komplexen Problemen helfen.
• Offline-Messaging : Viele Contact Center haben begrenzte Geschäftszeiten und nicht alle können rund um die Uhr geöffnet sein. Mit Offline-Messaging können Kunden Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten hinterlassen, sodass Agenten darauf antworten können, sobald sie wieder im Büro sind. Dazu gehören auch automatisierte Antworten, die den Eingang der Frage bestätigen und geschätzte Antwortzeiten angeben, damit die Kunden wissen, dass ihnen zugehört wird.
• Chatbots : Kunden haben häufig grundlegende Fragen oder benötigen Hilfe bei häufigen und leicht zu lösenden Problemen, sodass nicht für jede Kundenfrage ein Live-Agent erforderlich ist. In diesen Fällen können Web- Chatbots schnell Antworten liefern, einen sofortigen Self-Service ermöglichen und gleichzeitig menschliche Agenten für komplexere Fragen entlasten.

4. Umfragen nach dem Anruf

Wenn das Gespräch beendet ist, ist es hilfreich , Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Viele Unternehmen versenden nach dem Anruf Kundenumfragen mit einigen grundlegenden Fragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und die Leistung der Agenten zu bewerten.

Zu den Best Practices für Umfragen nach dem Anruf gehören:

• Zeitpunkt der Umfrage : Viele Contact Center lassen ihre Agenten fragen, ob es dem Kunden etwas ausmachen würde, in der Leitung zu bleiben, um eine Umfrage zu beantworten oder kurz nach Ende des Anrufs eine Folgenachricht zu senden. Denn der beste Zeitpunkt zum Versenden einer Umfrage ist direkt nach dem Telefonat, solange das Erlebnis noch im Gedächtnis des Kunden ist.
• Mehrere Kanäle : Nur wenige Kunden möchten an einem Anruf teilnehmen, nur um an einer Umfrage teilzunehmen , und in der Regel sind es nur diejenigen, die ein schreckliches oder erstaunliches Kundenerlebnis hatten, die diese zusätzliche Zeit investieren möchten, was keinen ganzheitlichen Überblick bietet das Contact Center überhaupt. Bieten Sie stattdessen mehrere Umfrageoptionen wie E-Mail oder SMS für Kunden an, die lieber nonverbale Rückmeldungen geben möchten.
• Offene vs. geschlossene Fragen : Viele Umfragefragen können mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Andere benötigen jedoch möglicherweise detaillierteres Feedback. Versuchen Sie, Multiple-Choice-Fragen mit eher offenen Fragen in Einklang zu bringen, damit Sie qualitatives Feedback sammeln können, das Sie nutzen können, um bestimmte Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu finden.
• Anreize zur Teilnahme : Kunden nehmen sich weniger Zeit für die Beantwortung von Umfragen, wenn sie nichts davon haben. Das Anbieten kleiner Prämien wie Rabattcodes oder Geschenkkarten kann Kunden jedoch dazu ermutigen, an Umfragen teilzunehmen und Feedback zu geben. Ein einfacher Anreiz kann viel dazu beitragen, Ihre Rücklaufquote zu erhöhen.

Verwandter Artikel

Über 60 Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage zur Verbesserung Ihrer Feedback-Strategie

Was es braucht, um starke Contact Center-Workflows aufzubauen

Workflows erstellen sich nicht von selbst. Der Aufbau eines starken Arbeitsablaufs erfordert Überlegungen, Investitionen und die richtige Technologie.

Wenn Sie den Arbeitsablauf Ihres Contact Centers verbessern möchten, sollten Sie die folgenden Best Practices befolgen:

Identifizieren Sie wichtige Berührungspunkte

Das Verständnis Ihres Arbeitsablaufs ist der Schlüssel zur Verbesserung. Daher müssen Sie zunächst wissen, woher Ihre Kunden kommen und wie Ihre Agenten mit ihnen interagieren.

Ordnen Sie alle Ihre Kundeninteraktions- und Kommunikationskanäle zu, wie Sprachanrufe, E-Mails, Web-Chats und soziale Medien. Dies sind die wichtigsten Berührungspunkte, die Sie überwachen und verwalten sollten, um einen stabilen Arbeitsablauf sicherzustellen.

Sie müssen auch die Besonderheiten der Aufgaben und Skripte Ihrer Agenten kennen, einschließlich der Begrüßung von Kunden, der Informationsbeschaffung und der Lösung von Aufgaben. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, welche Bereiche verbessert werden können und sollten.

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Contact-Center-Agenten verlieren Stunden mit sich wiederholenden manuellen Aufgaben, von der Protokollierung von Kundeninteraktionen bis zur Weiterleitung von Anrufen. Durch die Automatisierung dieser zeitaufwändigen Aufgaben wird diese Zeit sofort frei, sodass sie produktiver genutzt werden kann.

Mit einem IVR-System können Sie beispielsweise Begrüßungen, Datenerfassung und Anrufweiterleitung automatisieren. Sie können auch eine Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) in Ihr Contact Center integrieren, um die Protokollierung von Kundeninteraktionen und Anrufaufzeichnungsdetails zu automatisieren.

Sogar Aufgaben wie ausgehende Anrufe können mit Tools wie einem Power Dialer automatisiert werden. Die Einsparung dieser wenigen Sekunden pro Anruf kann sich summieren und Ihren Agenten helfen, Kunden in kürzerer Zeit zu erreichen.

Diese einfachen Schritte können Ihnen bei der Implementierung automatisierter Arbeitsabläufe helfen, sodass Agenten mehr Zeit haben, sich auf die Unterstützung von Kunden bei dringenden Problemen zu konzentrieren.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Kunden erwarten personalisierten Support basierend auf ihrer Customer Journey und Kaufhistorie. Contact Center können Interaktionen personalisieren, indem sie Kundendaten aus ihrem CRM verwenden, um Agenten sofort relevante Kundeninformationen anzuzeigen und ihnen so zu helfen, ihre Antworten auf jeden Einzelnen abzustimmen.

Prozesse standardisieren

Ihre Kunden sollen alle den gleichen erstklassigen Service erhalten, und der beste Weg, dies sicherzustellen, ist die Standardisierung Ihrer Prozesse. Durch die Implementierung standardisierter Skripte, Anleitungen und Richtlinien für Ihre Agenten können Sie einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Kanäle hinweg sicherstellen.

Messen und verbessern

Workflow-Management ist kein einmaliger Prozess. Sie müssen Ihre KPIs ständig überwachen und wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die Kundenzufriedenheit verfolgen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.

Nutzen Sie diese Daten, um etwaige Mängel zu identifizieren, und verfeinern, wiederholen und verbessern Sie dann basierend auf Ihren Erkenntnissen.

Verwandter Artikel

12 wichtige Callcenter-Kennzahlen und KPIs zur Steigerung der Leistung

Vereinfachen und skalieren Sie Ihre Contact Center-Workflows

Die Vorteile eines guten Contact-Center-Workflows können nicht genug betont werden. Ein ordnungsgemäßer Arbeitsablauf sorgt für mehr Effizienz, Kundenzufriedenheit und Gesamterfolg. Daher ist die Einrichtung und Prüfung Ihrer Arbeitsabläufe wichtig, damit Ihre Agenten ihre beste Leistung erbringen können.

Eine der besten Möglichkeiten, einen großartigen Workflow zu erstellen, ist eine Contact-Center-Plattform wie Nextiva. Die Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Software von Nextiva hilft Ihnen nicht nur bei der Verwaltung all Ihrer Arbeitsabläufe, sondern verfügt auch über eine intuitive Benutzeroberfläche und bietet Automatisierungstools, die Sie in wenigen Minuten einrichten können.

Die Kundenservice-Automatisierungsfunktionen von Nextiva stellen Contact Centern Tools wie Chatbots, IVR-Menüs und Workflow-Automatisierungstools zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Darüber hinaus können die KI-gestützten Tools von Nextiva Kunden und Agenten bei jeder Interaktion unterstützen und gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse liefern.

Wenn Sie Ihr Contact Center effizient, effektiv und für Ihre Kunden angenehm gestalten möchten, ist Nextiva die richtige Wahl.

Häufig gestellte Fragen zum Contact Center-Workflow