Contact Center vs. Call Center: Was braucht mein Unternehmen?

Da Unternehmen nach besseren Wegen suchen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, kann die Entscheidung zwischen einem Call Center und einem Contact Center schwierig sein.

Aber die Welt der Contact Center kann verwirrend sein. Trotzdem ziehen Sie vielleicht ein Contact Center in Betracht, weil dort die Kundeninteraktionen stattfinden.

Und du hast Recht.

In der Technologiebranche gibt es jedoch sehr unterschiedliche Definitionen von Contact Centern und Call Centern.

Dieser Beitrag beschreibt genau, was Sie mit jeder Lösung erhalten, und behandelt die Ähnlichkeiten und Unterschiede.

Am Ende dieses Beitrags wissen Sie Bescheid und können das beste Tool für Ihr Unternehmen auswählen.

Wenn Sie es eilig haben, haben wir einen schnellen Spickzettel zusammengestellt, der die wichtigsten Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern zeigt.

In diesem definitiven Leitfaden zum Vergleich von Contact Centern und Call Centern behandeln wir:

• Was ist ein Kontaktzentrum?
• Was ist ein Callcenter?
• Unterschiede zwischen einem Contact Center und einem Call Center
• Contact-Center- und Call-Center-Ähnlichkeiten
• Welche soll man wählen?

Was ist ein Kontaktzentrum?

Wenn wir definieren , was ein Contact Center ist , landen wir bei „einer Geschäftsfunktion, die für die Kommunikation mit Kunden verantwortlich ist“. Dies geschieht häufig per Telefon, SMS, E-Mail, Social Media oder Video.

Ein Contact Center ist auch die Geschäftseinheit, die Kunden über alle Kontaktmethoden hinweg unterstützt.

Typischerweise befindet sich ein Contact Center in einem Büro. Die Pandemie hat jedoch viele Kundenerfahrungsteams dazu veranlasst, von zu Hause aus zu arbeiten. Erfolgreiche Heimwechsel sind geblieben, und einige Agenten arbeiten weiterhin außerhalb des Büros.

Wir sehen jetzt hybride Kontaktzentren ; Einige arbeiten im Büro, andere zu Hause.

Contact-Center-Software beschreibt die Technologie, die in diesen Büro- oder Hybridumgebungen verwendet wird. Wir assoziieren es jedoch in erster Linie mit Personen, die eingehende Transaktionen beantworten oder ausgehende Anrufe tätigen.

Wenn es nur um Telefonate geht, ist das ein Call Center.

Ein Contact Center wickelt alle Arten von Kundenkontakten ab. Erwarten Sie, dass die folgenden digitalen Kanäle unterstützt werden:

• Anrufe
• E-Mails
• Video
• Live-Chat
• Chatbot-Eskalationen
• Sozialen Medien
• Textnachrichten (SMS)

Eine Contact-Center-Lösung verfügt über eine einzige Schnittstelle zur Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Kanäle. Sie haben auch eine ausgeklügelte Reporting-Suite im Backend. Alle in Ihrem Contact Center erfassten Daten werden für Prognosen und Planungen nützlich.

Was ist ein Callcenter?

Jeder kennt ein klassisches Call Center. Hier rufen Kunden an und lassen ihre Fragen von Agenten bearbeiten. Es können Reihen von Schreibtischen, Kabinen oder eine offene Büroumgebung sein. Callcenter-Agenten tragen häufig Headsets, die mit dem Telefonsystem verbunden sind, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Technisch gesehen ist ein Call Center eine rein sprachliche Bereitstellung. SIP-Trunks sind die Grundlage für Callcenter-Software zur Bewältigung großer Anrufvolumen. Das Callcenter leitet dann Anrufe an das IVR-System oder Anrufverteilungsfunktionen weiter.

Im Gegensatz zu einem Multichannel- Contact Center stehen Agenten kein Web-Chat, soziale Medien oder andere Kanäle zur Verfügung.

Auch wenn Sie diese Supportkanäle anbieten, halten viele diese Berührungspunkte getrennt. Wenn also beispielsweise ein Kunde anruft und um ein Update in seiner Twitter-Nachricht bittet, hat Ihr Callcenter-Agent keinen Zugriff.

Sie haben jedoch Zugriff auf eine Vielzahl von Features und Funktionen, um Kunden beim Anrufen zu unterstützen.

Die Call-Center-Technologie umfasst die folgenden Funktionen:

• Interaktive Sprachantwort ( IVR )
• Automatischer Anrufverteiler (ACD)
• Autoassistenten
• Anrufüberwachung
• Anrufaufzeichnung
• Anrufwarteschlange
• Anrufdisposition und KPIs
• Agentenverfügbarkeit
• Integrierte Berichterstattung
• Supervisor-Dashboards
• Live-Anrufstatus
• Wallboards mit Wartezeiten
• Computer-Telefonie-Integration (CTI)
• CRM-Integrationen
• Warteschlangen-Flüsteransagen

Hauptunterschiede zwischen Contact Centern und Call Centern

Möchten Sie eine schnelle Aufschlüsselung von Contact Centern und Call Centern? Schauen Sie sich unser dreiminütiges Video unten an:

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Call Center?

Der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center besteht in den Kanälen, über die Kunden Sie kontaktieren können. In Callcentern beschränken Sie sie auf die Verwendung des Telefons. In einem Contact Center stehen digitale Kanäle wie Web-Chat, E-Mail, soziale Medien und SMS zur Verfügung.

Beachten Sie bei der Wahl zwischen einem Contact Center und einem Call Center die folgenden Unterschiede.

1) Callcenter unterstützen nur Sprachanrufe

Wenn Ihre Kunden Sie derzeit über andere Kanäle kontaktieren, schränkt ein Callcenter ein, wie Kunden die richtigen Personen erreichen.

Ihre Callcenter-Mitarbeiter müssen die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anfragen sein.

Was passiert, wenn sie es nicht sind?

Wenn Ihre Teams in Silos arbeiten, werden Kunden nicht aktualisiert und Agenten können nicht sehen, was andere Teammitglieder zu Ihren Kunden sagen.

Es passiert ständig , wenn Kunden Twitter-DMs und -E-Mails senden, Ihre Agenten jedoch nur Anrufe entgegennehmen.

2) Wenn ein Kunde einen nicht unterstützten Kanal verwendet, ist seine Erfahrung unzusammenhängend

Neulich beantragte ich eine Rückerstattung, weil ich meine Weihnachtsdekoration in Stücke gerissen erhalten hatte.

Das Unternehmen hatte für die letzten sechs Wochen eine Rückerstattung über soziale Medien versprochen. Als ich jedoch anrief, um dies zu eskalieren, hatte der Agent keine Einsicht in den Verlauf.

Es war nicht ihre Schuld. Sie waren machtlos, weil Kunden andere Kanäle wählten, aber herkömmliche Callcenter-Agenten keinen Zugang hatten.

Wenn andere Kontaktkanäle vorhanden sind, Sie diese aber von Ihrem Callcenter isoliert halten, ist das Kundenerlebnis unzusammenhängend.

3) Call Centern fehlen Erweiterungsmöglichkeiten

Es sind heute nicht nur Ihre Agenten und Kunden, die davon betroffen sind, wenn Sie sich für Call Center statt Contact Center entscheiden. Und wir sprechen nicht nur über das Anrufvolumen.

Wenn Ihre Pläne Kanäle wie SMS, E-Mail und soziale Medien umfassen, bedeutet dies, dass Sie von einem Call Center zu einem modernen Contact Center wechseln.

Diese neuere Technologie bedeutet auch Training für Agenten. Es bedeutet, neue Software bereitzustellen. Es bedeutet Veränderung.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden einen anderen Kanal nutzen möchten, ist hoch. Nur weil Sie sie nicht zentral anbieten, heißt das nicht, dass sie sie nicht finden können oder nicht nutzen wollen.

Wenn Sie ein Instagram-Konto haben, verwenden Sie es möglicherweise nur, um für neue Produkte zu werben. Aber was passiert, wenn ein Kunde lieber Instagram anruft als Sie anzurufen?

Sie schicken dir eine DM, die du nicht prüfst. Schließlich planen Sie Ihre Posts und nutzen Instagram als Einweg-Werbekommunikationskanal. Ihr Kunde weiß das nicht, bekommt keine Antwort und ist frustriert. Schließlich gehen sie zu einem Konkurrenten.

Darüber hinaus haben Sie mit Multichannel-Contact Centern oft die Oberhand über die Konkurrenz.

Tatsächlich bieten 92 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis als Unterscheidungsmerkmal betrachten, mehrere Kontaktkanäle an.

Bleiben Sie nicht zurück, wenn die Möglichkeit besteht, dass Ihre Kunden andere Kanäle als Sprache verwenden.

Contact-Center- und Call-Center-Ähnlichkeiten

Obwohl es keinen Zweifel gibt, dass sich Contact Center und Call Center unterscheiden, müssen Sie einige grundlegende Gemeinsamkeiten berücksichtigen.

1) Beide unterstützen Sprachanrufe

Das Verkaufsargument eines Contact Centers gegenüber einem Call Center sind die zusätzlichen Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen. Aber das bedeutet nicht, dass es keine Stimme unterstützen kann.

Tatsächlich nutzt die Mehrheit der Contact Center-Kunden von Nextiva Sprache als primären Kanal. Sie nutzen dann Kanäle wie Web-Chat, E-Mail und soziale Medien als ergänzende Lösungen.

Wenn die Wartezeiten hoch sind, senden Sie eine Kundenmitteilung, um Self-Service-Optionen zu nutzen, z. B. einen Blick in Ihr Help Center zu werfen.

In diesem Fall sind die anderen Kanäle praktisch, wenn Kunden noch Hilfe benötigen und nicht in der Warteschleife warten möchten.

Allerdings sind alle Funktionen und Möglichkeiten, die in einem Cloud-Callcenter verfügbar sind, verfügbar, wenn Sie sich für ein Cloud-basiertes Contact Center entscheiden.

2) Beide können umfassende Berichte und Analysen umfassen

Wenn viele eingehende Anrufer oder Kundenkontakte Ihr Unternehmen erreichen, generieren Sie eine Menge Daten. Diese Informationen umfassen Konversationen und Daten aus Ihren Customer-Relationship-Management-Tools.

Was Sie mit diesen Daten tun, hängt von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab. Aber sowohl Contact-Center- als auch Call-Center-Lösungen umfassen umfangreiche Berichte und Analysen.

In Callcentern liefern Ihre Analysen Details zu Echtzeit- und historischen Anrufen in Ihrem Unternehmen. Diese sind in Szenarien mit hohem Volumen wie dem eingehenden technischen Support wertvoll. Mit historischen Trends können Sie das Personalmanagement rund um die Feiertage optimieren.

Mit Contact Center-Berichten erhalten Sie alle Ihre Anrufdetails sowie Informationen zum Kundenverhalten auf anderen Kanälen. Sie haben auch mehr Kanarienvögel in der Kohlemine. Angenommen, Ihre Website fällt aus, Sie werden davon bestimmt zuerst von mehreren Personen in den sozialen Medien erfahren.

Der zusätzliche Vorteil ist, dass alles am selben Ort und für alle Agenten verfügbar ist. Wenn Zugriffe und Informationen über Kontaktkanäle geteilt werden, nennen wir dies ein Omnichannel-Kontaktzentrum .

Stellen Sie es sich wie Dinosaurier vor. Allesfresser essen Pflanzen und Fleisch gleichzeitig. Omnichannel Contact Center bedienen Kunden jederzeit über alle Kanäle hinweg.

3) Beide sind über die Cloud verfügbar

Heutzutage gibt es nicht viel, was Sie nicht in die Cloud packen können .

Während einige Nischenanwendungsfälle für lokale Bereitstellungen existieren, widersetzen sich nur 4 % der Unternehmen der Migration in die Cloud.

Contact Center as a Service (CCaaS) ist der Begriff für Cloud-Bereitstellungen von Contact Centern. Anstatt ein Callcenter-Modul in Ihrem Telefonsystem zu installieren und viele einzelne Server pro benötigtem Kanal hinzuzufügen.

Stattdessen laden Sie eine Desktop-App herunter oder melden sich bei einer Web-URL an und greifen über die Cloud auf alle Kanäle zu, die Sie benötigen.

Ein Cloud-Callcenter funktioniert ähnlich. Sie können beispielsweise mit einem VoIP-Telefonsystem mit Funktionen wie Anrufverläufen und Anrufwarteschlangen beginnen und sich dann zu einem erweiterten Paket mit IVR, intelligentem Rückruf und Qualitätssicherung hocharbeiten.

Contact Center vs. Call Center: Welches soll man wählen?

Die richtige Wahl zwischen einem Contact Center und einem Call Center zu treffen, kann den Unterschied zwischen der Steigerung der Kundenzufriedenheit und dem Verlust einst treuer Kunden ausmachen.

Hier sind einige Leitprinzipien, die Sie bei der Wahl zwischen Contact Center und Call Center befolgen sollten. Finden Sie heraus, was Ihr Unternehmen am besten beschreibt.

Wählen Sie ein Callcenter, wenn:

Ihre Kunden nutzen nur das Telefon, um Sie zu erreichen.

Wenn Sie sicher sind, dass Ihre Kunden keine neuen Kanäle wie Web-Chat und SMS verwenden, wird die Wahl eines Contact Centers überflüssig. Infolgedessen haben Sie leere Berichte und haben Geld für ungenutzte Contact Center-Technologie ausgegeben.

Für einige Unternehmen ist ein einfaches Call Center alles, was sie brauchen. Und das ist überhaupt kein Problem. In Fällen wie ausgelagerten Kundendienstfunktionen ist ein Inbound-Callcenter alles, was Sie brauchen.

Wenn Ihr Geschäftsmodell darin besteht, Anrufe für Ihre Kunden (oder die Kunden Ihrer Kunden) entgegenzunehmen, ist ein Call Center eine gute Wahl.

Ihr Hauptaugenmerk liegt auf der Verwaltung von Anrufabläufen.

Möglicherweise haben Sie die Aufgabe, komplexe Anrufabläufe zu verwalten, die über das Empfangen einfacher Anrufe hinausgehen.

Wenn das Anrufvolumen ein wesentlicher KPI ist, sind Funktionen wie Analyse-Dashboards und benutzerdefinierte Berichte nicht verhandelbar.

Wenn Sie so etwas wie Roman Voytsekhovskiy, Support Center Manager bei Orthodontic Experts Ltd. sind, hat die Überwachung einer ausreichenden Abdeckung durch Call Center-Agenten und die Sicherstellung, dass jeder Kundenanruf beantwortet wird, eine große Priorität.

In diesem Fall sind Anrufe das Lebenselixier der Organisation. Keine anderen Kanäle kommen in die Nähe.

Wenn eine eigenständige Sprachoption für Ihr Unternehmen geeignet ist, sehen Sie sich Nextiva Call Center an.

Wählen Sie ein Contact Center, wenn:

Ihre Kunden nutzen mehrere Kanäle.

Manchmal haben Sie keine andere Wahl, als ein Contact Center einem Call Center vorzuziehen. Wenn Ihre Kunden bereits E-Mail und soziale Medien verwenden, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, müssen Sie die Erfahrung verbinden.

Wenn Sie dies nicht tun, lassen Sie nicht nur „Dollars auf dem Tisch liegen“, sondern entscheiden sich dafür, die Löcher in Ihrem undichten Eimer nicht zu reparieren.

Es geht darum, Ihre Customer Journey zu stärken. Wenn Sie nicht jedes Mal eine ausreichend gute Antwort geben können, wenn ein Kunde Sie anruft, um herauszufinden, was mit seiner Facebook-Anfrage passiert. Sie bauen sie für den nächsten großen Schritt auf: das Finden einer anderen Option.

Unabhängig davon, wie komplex Ihre Customer Journey Map ist, müssen Sie reagieren, wann und wo Ihre Kunden Hilfe benötigen.

Zwingen Sie Ihre Kunden nicht auf einen zermürbenden Pfad sich wiederholender Aufgaben, wenn Sie sich für ein Multichannel-Contact Center entscheiden könnten.

Sie sind bereit, zu expandieren und zu skalieren

Wenn Sie heute eine Callcenter-Lösung haben, müssen Sie morgen kein Callcenter mehr haben. Nur weil es der alte Weg ist oder weil es das ist, was Sie heute brauchen, heißt das nicht, dass es das Richtige für die Zukunft ist.

Es könnte sein.

Aber treffen Sie eine bewusste Entscheidung darüber, was es bedeutet, Ihrem Unternehmen weitere Kanäle hinzuzufügen.

Wir haben das bei Verkaufsgesprächen gesehen. Telemarketing war vor einigen Jahren sehr beliebt, aber BDRs in Outbound-Callcentern haben die Reichweite auf digitale Kanäle verlagert. Der gleiche Effekt könnte bei Ihrem Team auftreten.

In den meisten Fällen sind die Vorteile eines Multichannel Contact Centers:

• Höherer NPS
• Querqualifizierte Agenten
• Kürzere Wartezeiten
• Kostengünstige Personalbeschaffung
• Verbessern Sie die Markenkonsistenz
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Kundenbindung
• Höhere Auflösungsrate beim ersten Anruf
• Kostenlose Agenten für fachkundige Unterstützung
• Multichannel-Berichte und -Analysen

Letztendlich ermöglicht Ihnen die Bereitstellung eines Contact Centers (im Gegensatz zu einem Call Center), Ihre Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bedienen. Und das ist ein großer Vorteil für sich.

Contact Center sind die Zukunft der Call Center

Denken Sie einen Moment an 911-Callcenter. Diese Branche hat sich aus der Annahme eingehender Anrufe so schnell wie möglich entwickelt. Dispatcher wurden schnell zu Contact Centern mit Textnachrichtenfunktionen sowie behördenübergreifender und Partnerunterstützung. Im Jahr 2020 bearbeiteten 911-Betreiber mehr als 492.000 eingehende Textnachrichten.

Sie expandierten über traditionelle Call Center hinaus, weil die Menschen es taten. SMS bietet mehr Privatsphäre und Geschwindigkeit beim Senden einer SMS-Nachricht an 911. Aus nur einer Nachricht haben Disponenten eine Menge verwertbarer Daten, um Sie zu unterstützen.

Letztendlich können Sie mit einem Contact Center (im Gegensatz zu einem Call Center) Ihre Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal unterstützen. Und das ist ein unbezahlbarer Vorteil für sich.

Wenn Multichannel das Richtige für Ihr Unternehmen ist, sehen Sie sich Nextiva Contact Center an.