15 Top-Contact-Center-Softwarelösungen für 2024

Der Markt für Contact-Center-Software wurde im Jahr 2023 auf über 33 Milliarden US-Dollar geschätzt. Laut Grand View Research werden Contact Center bis 2030 sogar noch weiter wachsen (23,9 %).

Dies ist zum Teil auf die steigende Nachfrage nach neuer und besserer Cloud-Technologie zur Unterstützung der Kunden zurückzuführen. Aber es liegt auch an der Erkenntnis, dass die Bereitstellung eines wirklich erstklassigen Kundenerlebnisses mehr erfordert als nur ein erweitertes VoIP-Telefonsystem mit etwas E-Mail- und Web-Chat-Unterstützung.

In den nächsten Jahren und auch heute noch werden transformative Funktionen wie Coaching mit künstlicher Intelligenz (KI) und Stimmungsanalysen ihre Kapitalrendite unter Beweis stellen, indem sie die Kosten für den Kundensupport senken, die Produktivität der Agenten verbessern und die Kundenabwanderung verringern.

Die auf dem Markt erhältlichen Contact-Center- Lösungen führen schnell neue Technologien ein. Aufgrund der Nachfrage der Kunden und des Wettbewerbs unter den Anbietern ist Contact-Center-Software deutlich leistungsfähiger als ihre Call-Center-Vorfahren.

Um es auf den Punkt zu bringen: Hier sind die 15 besten derzeit verfügbaren Anbieter von Contact-Center-Software.

Beste Contact Center-Software für 2024

1. Nextiva
2. Fünf9
3. Wahltastatur
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Talkdesk
8. Genesys
9. Luftruf
10. SCHÖNER CXone
11. RingCentral
12. Broadvoice
13. Cisco
14. Zwangsversteigerung
15. Klingeln

1. Nextiva

Nextiva bietet eine Unified-Communications-Lösung mit der Option zur Integration einer Call- oder Contact-Center-Plattform. Sie können neben Ihrer zentralen internen Kommunikations-App zwischen Inbound- , Outbound- oder gemischter Contact-Center-Software wählen.

Sie können eine Reihe von Funktionen erwarten, darunter Anrufweiterleitung, erweiterte interaktive Sprachantwort (IVR) und Analysen zur Messung der Agentenleistung, des Anruferverhaltens und der Kundenpräferenzen. Über Omnichannel- Routing erhalten Sie außerdem Zugriff auf E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien.

Zu den sofort einsatzbereiten Systemintegrationen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gehören:

• Zwangsversteigerung
• Microsoft Dynamics
• Microsoft-Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Arbeitsbücher
• Service jetzt
• SugarCRM
• Akt! CRM
• Lotusnoten
• ConnectWise
• Goldmine
• Megaphon

Aber was Nextiva wirklich glänzt, ist die Integration Ihrer internen Benutzer und Frontline-Agenten. Wenn Sie Kundenfälle eskalieren müssen, ist die Kombination alltäglicher Kommunikations-Apps von entscheidender Bedeutung.

Nextiva übernimmt die Integration hinter den Kulissen und ermöglicht nahtlose Anrufe, Nachrichtenübermittlung und den Dokumentenabruf über die NextivaONE-App. Agenten können von einer zentralen Schnittstelle aus arbeiten, profitieren von höherer Produktivität und bieten ein effizienteres Kundenerlebnis.

Um seinen bereits beeindruckenden Funktionsumfang zu erweitern, erwarb Nextiva Thrio im Jahr 2024 und fügte unzählige neue Funktionen hinzu, wie zum Beispiel:

• Ein integrierter KI-Assistent
• Dynamisches Scripting
• Native Prozessautomatisierung
• Proaktive Kundenbenachrichtigungen
• Ein intelligentes Display für alle Bedürfnisse Ihrer Agenten

Wenn Sie bereit sind, die Produktivität Ihres Contact Centers zu steigern, können Sie diese KI-Funktionen per Knopfdruck hinzufügen, sodass Sie einen echten, spürbaren Unterschied sehen.

2. Fünf9

Wenn Sie auf der Suche nach einer fortschrittlichen KI-gestützten Contact-Center-Lösung sind, ist Five9 genau das Richtige für Sie.

Wenn Sie ein großes Unternehmen sind und Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit haben oder Ihre Agenten mehr wertschöpfende Aufgaben erledigen lassen und Ihre Run-Rate-Aktivitäten automatisieren möchten, übernimmt Five9 die KI für die Kleinarbeit, damit Ihre Agenten effizient und produktiv bleiben.

Die wirkliche Stärke ist die Verwendung von KI zur Erstellung von Berichten und zur Bereitstellung von Stimmungsanalysen zu Ihren Kundentransaktionen.

Wenn Sie ein datengesteuertes Unternehmen mit vielen Kunden und vielen Agenten sind, kann Five9 eine großartige Möglichkeit sein, die Kontrolle über Ihr Contact Center zu erlangen, mit Funktionen wie:

• Agentenunterstützung
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Workflow-Automatisierung
• Digitales Engagement
• Konversations-IVR
• Qualitätskontrolle
• Personalmanagement

Sie können Five9 an eine Reihe von Cloud- Telefonielösungen anbinden und vorhandene Hardware und Software beibehalten. Wenn Sie nach einer eigenständigen Contact-Center-Software suchen, ist Five9 eine solide Option.

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3. Wähltastatur

Wenn KI wirklich im Vordergrund steht und Sie das größtmögliche Ergebnis erzielen möchten, ist Dialpad schon seit geraumer Zeit das Richtige für Sie. Wenn Sie also daran interessiert sind, Coaching-Einblicke in Echtzeit bereitzustellen und auf Analysen der nächsten Generation zuzugreifen, ist Dialpad eine gute Option.

Zu den Einstiegsfunktionen gehören die Analyse der Anrufstimmung, die Texttranskription in Echtzeit und die integrierte KI für Anrufskripte. Sie können Agentenaufforderungen basierend auf dem Kontext von Live-Gesprächen erhalten, um Kunden so effizient wie möglich zu bedienen.

Mit einem besonderen Fokus auf Vertriebsteams können die KI-Vorschläge von Dialpad Agenten dazu veranlassen, neue Produkte zu erwähnen und den idealen Zeitpunkt für den Abschluss eines Geschäfts zu ermitteln. Die Lösung für ausgehende Anrufe verfügt außerdem über KI, einschließlich intelligenter Anrufüberwachung und Anrufwarteschlangen.

Wenn KI nicht Ihre einzige Anforderung ist, bietet Dialpad auch unbegrenzte Anrufe, Nummernweiterleitung und benutzerdefinierte Anrufweiterleitungsoptionen für diejenigen, die die Grundlagen abhaken möchten.

4. CloudTalk

CloudTalk bietet hochwertige Anruf- und CRM-Softwareintegration mit effektiven Tools zur Personaloptimierung. Es ist ideal für Unternehmen, die Wert auf die Verwaltung hoher Anrufvolumina und die Anwendung ausgewählter Behandlungen legen.

Wie der Name schon sagt, bietet die Bereitstellung eines Cloud-Kontaktcenters CloudTalk den Vorteil, dass kein übrig gebliebenes Gepäck vor Ort übrig bleibt. Alles ist skalierbar und flexibel und fördert die Vorteile der verbrauchbaren Cloud-Technologie.

CloudTalk bietet KI-Routing- und Anrufpriorisierungsfunktionen, anpassbare Anrufwarteschlangennachrichten und gebührenfreie Nummern. Ziel ist es, die Effizienz des Telefonsupports zu verbessern und eingehende Anrufe so effizient wie möglich zu gestalten.

Sein KI-gestütztes Konversationsintelligenzmodul zielt darauf ab, „das menschliche Potenzial zu verstärken“, indem es sich wiederholende Aufgaben automatisiert, die normalerweise jede Woche stundenlange Arbeit erfordern würden.

5. 8×8

8×8 bietet eine integrierte Cloud-Kommunikationsplattform, die Contact Center-, Sprach-, Video-, Chat- und Unternehmens-API-Lösungen kombiniert.

Dank früherer Übernahmen wie Jitsi fühlt sich 8×8 ähnlich wie CPaaS programmierbarer an.

Zu den herausragenden Merkmalen gehören:

• Omnichannel-Routing
• Management des Mitarbeiterengagements
• Sprach- und Textanalyse
• Qualitätsmanagement-Tools
• Co-Browsing
• Customer-Journey-Mapping

8×8 ist eine All-in-One-Cloud-Bereitstellung mit frei wählbarer Funktionalität, die bei Kunden mit verschreibungspflichtigen Produkten beliebt ist. Der 8×8-Preisplan eignet sich gut für große Unternehmen mit globalen Anrufanforderungen und einem großzügigen Budget.

Es lässt sich in mehrere CRMs integrieren und bietet wettbewerbsfähige Preise für mittelständische Kunden.

6. Avaya

Avaya bietet Omnichannel-Contact-Center-Support für eine Reihe von On-Premises-, Cloud-SaaS- und Hybridmodellen. Jede Implementierungsoption umfasst erweiterte Berichte und Analysen, CRM-Integration und einen Standardsatz traditioneller Callcenter-Funktionen.

Neben der Bereitstellung von On-Premises- und Hybridlösungen bietet Avaya jetzt auch ein Cloud-Callcenter- Angebot (CCaaS) über Wiederverkaufsvereinbarungen an.

Die Contact-Center-Software von Avaya gibt Ihren Mitarbeitern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um schneller und umfassender zu reagieren und so Ihre Anrufer anzusprechen und zufriedenzustellen.

Avaya bietet die Sicherheit eines langjährigen Telekommunikationsunternehmens. Wenn Sie bereits in das Avaya-Ökosystem (Telefonsystem, Mobiltelefone usw.) investiert haben, erhalten Sie möglicherweise einen Rabatt.

7. Talkdesk

Talkdesk ist eine cloudbasierte Plattform, die vor allem von Supportunternehmen genutzt wird, um ihre Kundenbindung durch den Einsatz von Automatisierung und KI zu verbessern.

Es unterstützt die Kommunikation über mehrere Kanäle (E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Netzwerke) und ermöglicht die Personalisierung von Arbeitsabläufen und Interaktionen.

Sie erhalten alle grundlegenden Callcenter-Softwarefunktionen:

• Agenten-Dashboard
• Anrufweiterleitung
• Anrufwarteschlange
• Klicke um anzurufen
• Vorausschauendes Wählen
• IVR
• REST-APIs
• Anrufverfolgung
• CRM-Software-Integrationen
• Anrufaufzeichnung
• Voicemail-Posteingang

Die Plattform ist vor allem als Premium- Callcenter-Lösung mit einfacher Implementierung und umfassenden Funktionen für Callcenter bekannt.

Allerdings stehen zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten zur Verfügung, die sich für größere Kunden mit komplexem Routing und Multichannel-Anforderungen als nützlich erweisen.

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8. Genesys

Genesys richtet sich an große Unternehmen und komplexe Contact Center, die erweiterte Funktionen und Anpassungen benötigen, und ist auf lokale und hybride Bereitstellungen für Branchen wie das Finanzwesen und andere mit strengen Compliance-Vorschriften spezialisiert.

Genesys bietet Skalierbarkeit als Hauptverkaufsargument und verfügt über mehr als 1.000 Agentenkunden, darunter Vodafone und Sodexo.

Sie erhalten Omnichannel-Support, erweiterte Self-Service-Funktionen (Chatbots, Voicebots und Wissensdatenbanken) und Integrationen mit Anwendungen auf Unternehmensebene. Wenn Sie eine groß angelegte Einführung planen, sollten Sie Genesys für eine komplexe Hybridbereitstellung in Betracht ziehen.

9. Luftruf

Aircall konzentriert sich stark auf die Bereitstellung eingehender Anrufverwaltung für kleine Unternehmen und Start-ups, die ein hohes Anrufvolumen ohne Kompromisse bei der Qualität verwalten möchten.

Es umfasst Anrufweiterleitung, IVR, Anrufaufzeichnungen, Transkriptionen und Tools für die Zusammenarbeit für Agenten. Sie erhalten eine CRM-Integration mit wichtigen Apps wie Salesforce, HubSpot und Zendesk sowie eine schnell bereitzustellende, benutzerfreundliche Agenten-App.

Die Preise von Aircall sind attraktiv, wenn Sie eine Premium-Anrufabwicklung ohne die hohen Kosten für Unternehmensfunktionen wie Omnichannel, offenen API-Zugriff oder Single Sign-On suchen.

10. NICE CXone (ehemals InContact)

NICE ist ein weiterer Contact-Center-Anbieter, der seine eigenen generativen KI- und Assistenten-Module auf den Markt gebracht hat. Die jüngsten Innovationen Enlighten Copilot und Enlighten Autopilot sind Vorreiter bei der Entwicklung automatisierter Begleiter für Contact-Center-Agenten. Agenten können Fragen stellen und Feedback zu den von ihnen ausgeführten Aufgaben erhalten.

Dies alles zusätzlich zu einer Reihe robuster Funktionen wie Omnichannel-Routing, Personaloptimierung und KI-Analysen.

NICE kann auch professionelle Dienstleistungen, Unternehmensberatung und Contact-Center-Schulungen anbieten, was es zu einer beliebten Wahl für Enterprise-Contact-Center-Software oder größere technische Implementierungen macht.

11. RingCentral

RingCentral ist eine bekannte Kommunikationsplattform mit Funktionen wie Push-to-Talk, Team-Messaging und Videokonferenzen für die interne Zusammenarbeit. Seine Contact-Center-Plattform bietet unter anderem Flüstercoaching, Anrufweiterleitung und IVR und unterstützt mehrere Kanäle, darunter E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien.

Im Jahr 2023 stellte RingCentral RingSense vor, um Gesprächsinformationen auf seine Plattform zu bringen. Mithilfe generativer KI-Technologie ermöglicht RingSense Folgendes:

• Automatisieren Sie die Kundennachverfolgung.
• Bewerten Sie Anrufe automatisch basierend auf Stimmung und Ton.
• Verfolgen Sie Schlüsselwörter (z. B. Namen von Mitbewerbern), um zu sehen, wie oft sie erwähnt werden.
• Erstellen Sie einen wechselseitigen Informationsaustausch zwischen RingCentral und Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Kalender, Microsoft Outlook und anderen Anbietern virtueller Meetings.

RingCentral verfügt über Konnektivitätsvereinbarungen mit großen Anbietern, um die groß angelegte Vernetzung mit Contact Centern zu einem reibungslosen Prozess zu machen. Wenn Sie ein Unternehmen mit mehreren Standorten sind, das ein SD-WAN-Backbone nutzt, kann RingCentral alles zusammenführen.

12. Broadvoice

Broadvoice setzt sich stark dafür ein, den Service wieder in den Kundenservice zu integrieren, und lehnt sogar den Self-Service auf seiner Homepage ab. Es verfügt über eine Callcenter-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen und ein Omnichannel-Kontaktcenter für größere Unternehmen.

Wenn Sie nach einer skalierbaren, einfachen Contact-Center-Software suchen, bietet Broadvoice alles, was Sie brauchen, ohne Schnickschnack.

Broadvoice ist ebenfalls auf das Outsourcing von Geschäftsprozessen spezialisiert und behauptet, seine Lösung sei speziell für diese Vorgänge konzipiert.

Die Verwaltung mehrerer Kundenstämme stellt eine einzigartige Herausforderung dar. Daher sollten Sie sich Broadvoice ansehen, wenn Sie damit beauftragt sind.

13. Cisco Contact Center (Webex)

Die Collaboration- und Contact-Center-Produkte von Cisco wurden kürzlich einem Facelift unterzogen, und das Cloud-Angebot fällt nun unter das Dach von Webex.

Die gut angenommene Plattform unterstützt Anrufweiterleitung, Omnichannel- Routing, Integrationen und ein Verwaltungsportal zum Erstellen von Kundenprofilen, Segmentierung und Ressourcenüberwachung.

Zu den neueren Ergänzungen gehören generative KI-Komponenten wie der Cisco AI Assistant für Webex Contact Center, der Fälle identifiziert, in denen ein Agent Schwierigkeiten mit Kunden oder Produktivität hat. Der Assistent empfiehlt bei Bedarf Pausen und unterstützt Agenten durch automatische Antworten auf Kundenfragen in Echtzeit.

Webex kann auch automatische Anrufzusammenfassungen erstellen, um den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren und Vorgesetzten Einblicke für eine verbesserte Betreuung und Unterstützung zu bieten.

14. Salesforce Service Cloud

Service Cloud wird von einem der weltweit größten Unternehmen betrieben und unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Lösung von Kundenproblemen. Wenn Sie Salesforce häufig für Marketing und Vertrieb nutzen, ist es ein logischer Schritt, Ihre gesamte Kundenhistorie für den zukünftigen technischen Support aufzubewahren.

Sie erhalten Case-Management-Tools, Omnichannel-Support, eine integrierte Wissensdatenbank und eine Vielzahl von Automatisierungs- und Analysefunktionen, die wir von Salesforce gewohnt sind.

Wenn Sie Salesforce bereits nutzen, kann Service Cloud eine erhebliche Kosteneinsparung bedeuten, da Sie einer bestehenden Plattform eine weitere Lizenz hinzufügen.

Sie erhalten eine einheitliche Schnittstelle für die gesamte Reise eines Kunden, die den ersten Zugriff auf die Website Ihres Unternehmens bis zum ersten Support-Ticket und jedes Mal, wenn eine Verlängerung erfolgt, verfolgen kann.

15. Klingeln

Ringover ist eine cloudbasierte Software, die hauptsächlich von kleinen und mittleren Unternehmen genutzt wird. Es bietet unbegrenzte internationale Anrufe zu verschiedenen Zielen und verfügt über robuste grundlegende Sprachanruffunktionen. Die Plattform umfasst außerdem erweiterte Routing-Funktionen zur Verbesserung der Anrufeffizienz.

Ringover konzentriert sich auf Vertrieb und Personalbeschaffung und lässt sich in spezialisierte CRMs wie Bullhorn, TextUs, Sense Messaging und Loxo integrieren.

Für Teams, die sich schnell einrichten möchten, rühmt sich Ringover damit, dass sie in wenigen Minuten loslegen können. Wenn Sie etwas mehr Zeit (und Geld) investieren, unterstützt Ringover E-Mails, SMS und soziale Medien.

Auf der obersten Ebene erhalten Sie KI-Funktionen wie Echtzeit-Transkription, prädiktive Analysen und Radio-Coaching.

10 unverzichtbare Contact Center-Softwarefunktionen

Bei der Bewertung von Contact-Center-Software ist es wichtig, sich von der Masse abzuheben und Funktionen zu finden, die Ihr Unternehmen gezielt verbessern.

Hier sind 10 moderne Contact-Center-Funktionen, die Ihre Vertriebs- und Supportteams zukunftssicher machen können.

1. Omnichannel-Unterstützung

Omnichannel integriert Ihre Sprach- und digitalen Kanäle und bietet Agenten eine ganzheitliche Sicht auf alle Interaktionen. Anstatt Kundeninteraktionen auf Call-by-Call-Basis (oder E-Mail-by-E-Mail-Basis) zu verwalten, können Agenten das Gesamtbild überblicken.

Ob Web-Chat, E-Mail oder soziale Medien – der Agent, der gerade den Hörer abgenommen hat, kann auf alles zugreifen, was er benötigt, sodass sich Ihre Kunden nicht noch einmal erklären müssen.

Der Hauptunterschied zwischen Multichannel und Omnichannel ist der nahtlose Übergang zwischen den Kanälen für Kunden und Agenten, wodurch ein einheitlicher Kundenservice gewährleistet wird.

2. CRM-Integration

Bei der CRM-Integration handelt es sich um den Prozess der Verknüpfung Ihrer Contact-Center-Software mit Ihrem am häufigsten verwendeten Kundeninformationssystem. Es ermöglicht ein reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis, indem es sicherstellt, dass die Agenten über die notwendigen Informationen verfügen, um Anfragen effektiv zu lösen.

Die nahtlose Integration mit CRM-Systemen ist für die meisten Contact Center ein Grundbedürfnis. Wie viele nutzen überhaupt kein CRM?

Durch den erweiterten Zugriff auf Enterprise-Contact-Center-Software aus höheren Preisstufen können Sie eine bessere Datennutzung und Nachverfolgung der Kundenhistorie erwarten.

Nextiva bietet Integration mit den folgenden Unternehmens-CRM-Plattformen:

• Zwangsversteigerung
• Microsoft Dynamics
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud

3. Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung

Das fähigkeitsbasierte Routing nutzt Kundeneingaben (über IVRs), um sie mit Agenten zu verbinden, die über spezifische Fähigkeiten verfügen, die zur Unterstützung des Kunden erforderlich sind.

Im Backend weisen Administratoren den Agenten Fertigkeiten zu, sodass Ihr Telefonsystem oder Ihre Contact-Center-Software weiß, an welche Agenten eingehende Anrufe weitergeleitet werden sollen.

Das Endergebnis? Kunden sind jederzeit an der richtigen Stelle und Agenten kümmern sich um die Probleme, für die sie am besten qualifiziert sind. Als direkte Folge davon können Sie mit einer besseren Lösung beim ersten Anruf und einer kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit rechnen.

4. Anrufaufzeichnung und -überwachung

Die Anrufaufzeichnung ist für Qualitätssicherungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecke unerlässlich. Unabhängig davon, ob Sie Zahlungen entgegennehmen müssen, ohne Kartendaten zu speichern, oder ob Sie ein formelles Qualitätssicherungsprogramm erstellen möchten, ist die Anrufaufzeichnung eine unverzichtbare Funktion.

Was die beste Contact-Center-Software von gewöhnlichen Programmen unterscheidet, ist, was Sie tun können, nachdem diese Anrufe aufgezeichnet wurden.

Die Anrufaufzeichnung ist mehr als nur eine Speichermöglichkeit. Funktionen wie Überwachung und Stimmungsanalyse ermöglichen die Verfolgung und Berichterstattung über Kundenzufriedenheit und Agentenleistung in Echtzeit.

Wenn Sie in ein umfassenderes Verbesserungsprogramm einfließen und wertsteigernde Interaktionen anbieten, besteht eine 82-prozentige Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden loyal bleiben, wenn ihnen die Möglichkeit zum Wechsel geboten wird.

5. Analyse und Berichterstattung

In jeder Contact-Center-Software ist eine Form der Berichterstellung enthalten, die auf den von Ihnen erfassten Daten basiert. Contact-Center-Software kann alles, was in Ihrer Abteilung passiert, verfolgen und in Datenerkenntnisse umwandeln. Dies gilt sowohl für Echtzeit- als auch für historische Anrufanalysen.

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software Standard- Callcenter-Metriken enthält, darunter:

• Anruflautstärke
• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Lösung beim ersten Anruf
• Verkehr zur Hauptverkehrszeit

Berücksichtigen Sie aber auch ergebnisorientiertere Kennzahlen:

• Netto-Promoter-Score
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindungsrate
• Kundenaufwandsbewertung

Die Berichterstattung im Contact Center hat sich sprunghaft verbessert. Sie können jetzt Berichte zum Kanalmix und zur Agentenauslastung erstellen, nicht nur zur Anrufzeit.

Durch die Umstellung auf ein umfassendes Berichtspaket können Sie die von Ihnen generierten Daten nutzen, um Geschäftsentscheidungen zu treffen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

6. Interaktive Sprachantwort

Interactive Voice Response ( IVR ) ermöglicht Kunden die Interaktion mit einem Contact Center über Sprach- oder Tastatureingaben, bietet Self-Service-Optionen und erleichtert die effiziente Weiterleitung an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung.

Anstatt eine Verbindung zu einer Empfangsdame herzustellen oder an einen Agenten weiterzuleiten und dann weitergeleitet zu werden, können Anrufer jederzeit über ein IVR mit der richtigen Person (oder dem richtigen System) verbunden werden.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rechnung bezahlen möchte, muss er nicht unbedingt mit einem Menschen sprechen. Stattdessen können sie die Zahlungsoption wählen, sich mit ihrer Kontonummer und Sicherheitsdaten identifizieren und dann eine PCI-konforme Zahlung durchführen.

Wenn ein Anrufer mit einem Agenten in einer bestimmten Sprache oder über ein technisches Produkt sprechen muss, wird er durch Auswahl der richtigen Optionen entsprechend Ihrem vorkonfigurierten Anrufablauf weitergeleitet.

7. Automatische Anrufverteilung (ACD)

ACD leitet Anrufe anhand vordefinierter Kriterien automatisch an bestimmte Agenten weiter und steigert so die Effizienz der Anrufbearbeitung.

Wenn Ihr Unternehmen einen Anruf erhält, kann ACD den Anrufer erkennen und ihn über eine VIP-Leitung an Ihre Star-Agenten weiterleiten. Sie können Kunden, die höhere Supportgebühren zahlen, an die Spitze der Warteschlange oder an besser qualifizierte Agenten weiterleiten.

Sie können Anrufe basierend auf ANI , Geschäftszeiten, Support-Level und IVR-Auswahl verteilen. Dadurch erreichen eingehende Anrufe schnell den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung, ohne dass der Anrufer eine andere Telefonnummer wählen muss.

ACDs verhindern unnötige Weiterleitungen, indem sie eingehende Anrufe mithilfe von fähigkeitsbasiertem Routing oder anderen Verteilungsmethoden an den entsprechenden Agenten weiterleiten. Und da Anrufe den richtigen Agenten erreichen, bleiben die Bearbeitungszeiten gering und die Kundenzufriedenheit steigt.

8. Cloudbasierte Flexibilität

Virtuelle Lösungen sind zwar keine Kontaktfunktion, aber dennoch wichtig. Sie öffnen die Tür zu Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodellen.

Ohne Kompromisse bei Qualität oder Produktivität erhalten Ihre Agenten Zugriff auf dasselbe Toolset und dieselbe Benutzeroberfläche wie ihre Kollegen im Büro.

Sofern die Konnektivität und die Arbeitsplatzumgebung ausreichend sind, können Sie über einen Standard-An-/Abmeldevorgang auf jedem Gerät und an jedem Ort auf die Contact-Center-Software zugreifen.

9. Sprach- und Textanalyse

Wenn Sie täglich Hunderte oder Tausende von Anrufen und Nachrichten erhalten, lohnt es sich, diese Interaktionen zu analysieren, um Einblicke in die Kundenstimmung, Trends und Compliance-Probleme zu erhalten.

Indem Sie in Echtzeit oder im Nachhinein verstehen, wie sich Kunden (und Agenten) während der Gespräche fühlen, können Sie Coaching, Zeitpläne und Prognosen für Ihre Teams anpassen.

Diese Funktionalität kann intern oder über eine Drittanbieterlösung angeboten werden.

Erhalten Sie Zugang zu den Grundlagen:

• Geografische Aufschlüsselung, woher Ihre Anrufe kommen
• Stresslevel pro einzelnem Anruf
• Agentenleistung im Laufe des Tages
• Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling

Was auch immer bei Ihren Kundeninteraktionen passiert, Sie müssen wissen, was funktioniert und was nicht.

10. Predictive- und Power-Dialer

Dialer sind auf Vertriebs-, Marktforschungs- und Inkassounternehmen spezialisiert und sind Outbound-Callcenter-Software, die das Anrufen und Verwalten von Kunden und Interessenten effizienter macht.

Auto-Dialer-Software gibt es in vier verschiedenen Varianten:

• Vorausschauend: Mithilfe intelligenter Algorithmen wird vorhergesagt, wann ein Agent für die Annahme eines Anrufs verfügbar sein wird. Der nächste Anruf wird automatisch weitergeleitet, wenn ein Agent „bereit“ ist.
• Vorschau: Die Software zeigt Informationen über den nächsten Kontakt an (über die CRM-Integration), bevor der Anruf verbunden wird.
• Leistung: Dieser Softwaretyp wählt Nummern nacheinander aus einer Kontaktliste.
• Progressiv: Diese Art von Auto-Dialer-Software kombiniert Elemente von Vorschau- und Power-Dialer. Agenten erhalten vor einem Anruf Zugriff auf Informationen, und der Dialer verbindet den Anruf dann automatisch.

Wofür Sie sich auch entscheiden, Dialer automatisieren den Prozess ausgehender Anrufe, verbessern die Effizienz und senken die Arbeitskosten.

Durch die Beseitigung von Fehlwahlen und die Einführung von Funktionen wie Screen-Pops ermöglichen Dialer den Agenten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Kunden zu begeistern, Zahlungen einzuziehen und Leads zu generieren.

Tipps zur Auswahl des richtigen Contact Center-Softwareanbieters

Abgesehen von vergleichbaren Funktionen ist es wichtig, dass Sie einen Anbieter finden, der Ihr Geschäft versteht. Achten Sie bei der Bewertung der Anbieter auf Ihrer Auswahlliste auf diese Schlüsselmerkmale.

Kompatibilität mit Ihren Geschäftsanforderungen

Es versteht sich von selbst, dass jeder, mit dem Sie zusammenarbeiten, wissen muss, warum Sie ein Contact Center betreiben und was für Sie einzigartig ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Fähigkeiten, die Sie von einem Contact Center benötigen, klar definieren. Dabei handelt es sich möglicherweise um Dinge, die Sie für selbstverständlich halten, die aber in Ihrer Branche üblich sind.

Berücksichtigen Sie grundlegende Faktoren wie die Anzahl der Agenten, die erforderlichen Tools und den Umfang des benötigten Supports. Binden Sie aber auch Stakeholder ein, um selbst kleinere Komplexitäten zu besprechen und detailliert darzustellen, damit Sie vom ersten Tag an mit der Planung beginnen können.

Skalierbarkeit

Ganz gleich, ob Sie ein großes Contact Center mit 1.000 Agenten oder ein kleines Unternehmen mit einem einstelligen Team sind: Die Möglichkeit, sich jederzeit ändern zu können, ist von unschätzbarem Wert.

Wählen Sie einen Anbieter, der je nach Bedarf mit Ihrem Unternehmen wachsen (oder sinken) kann. Stellen Sie sicher, dass Linien und Funktionen einfach hinzugefügt oder reduziert werden können, um sich an veränderte Anforderungen anzupassen. Einige Anbieter machen dies schwieriger als andere. Aber in einer Cloud-First-Welt sollte es außer vertraglichen Problemen kaum einen Grund geben, das zu bekommen, was Sie wollen, wann immer Sie es brauchen.

Einfache Implementierung

Suchen Sie nach einer Lösung, die einfach einzurichten ist und für deren Implementierung weder viel Zeit noch Ressourcen erforderlich sind. Dank der Cloud-Technologie und dem Aufkommen von Contact Centern im SaaS-Stil kann nahezu jeder Benutzer, Vorgesetzte oder Administrator mit wenigen Klicks Zugriff erhalten.

Natürlich erfordert die Konfiguration komplexer Anrufabläufe und die Anwendung einer Sonderbehandlung Zeit und Aufmerksamkeit. Und wenn Sie maßgeschneiderte Anforderungen haben, die eine umfassende Planung erfordern, sind Sie wahrscheinlich eine Ausnahme.

Aber cloudbasierte Contact-Center-Software bietet im Vergleich zu herkömmlichen Systemen in der Regel eine schnellere und einfachere Einrichtung.

Nahtlose Integration

Die Implementierung endet nicht mit der Lösung Ihres gewählten Anbieters. Denken Sie an all die anderen Geschäfts-Apps, die Ihre Contact-Center-Agenten täglich nutzen.

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Contact-Center-Software gut in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren lässt.

Nachdenken über:

• CRM-Systeme
• E-Mail-Programme
• Kollaborations-Apps
• Workforce-Management-Tools
• Maßgeschneiderte Business-Apps
• Helpdesk- und Ticketing-Systeme

Sicherheit und Compliance

Es versteht sich von selbst, dass jede Contact-Center-Software sicher sein muss.

Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Anbieter strenge Sicherheitsprotokolle einhält und die relevanten Vorschriften einhält, insbesondere wenn Sie in einer stark regulierten Branche wie dem Finanz-, Gesundheits- oder Rechtsdienstleistungssektor tätig sind.

Stellen Sie sicher, dass Ihr nächster Kauf eines Contact Centers den branchenspezifischen Richtlinien sowie den Grundlagen entspricht, beispielsweise DSGVO, HIPAA oder PCI DSS.

Standardmäßig gewährleistet Nextiva:

• 99,999 % Verfügbarkeit
• Netzwerküberwachung rund um die Uhr
• Aktualisierungen des Netzwerkstatus in Echtzeit
• Off-Grid-Stromquellen in jedem Rechenzentrum
• ISO/IEC 27001-Zertifizierung
• SOC 2-Konformität
• Anrufverschlüsselung

Qualität der Kundenbetreuung

Es ist nicht besonders hilfreich, Ihnen die Wahl eines Anbieters mit reaktionsschnellem und effektivem Kundensupport vorzuschlagen. Es kann jedoch schwierig sein herauszufinden, wie gut der Kundensupport des von Ihnen gewählten Anbieters ist.

Profi-Tipp : Support ist oft einer der am häufigsten genannten Vor- oder Nachteile auf Bewertungsseiten Dritter. Achten Sie daher beim Besuch dieser Seiten unbedingt auf den Ruf eines Anbieters.

Überprüfen Sie Bewertungen auf Websites, darunter:

• G2
• Gärtner
• Holen Sie sich VoIP
• Trustpilot
• Vertrauensradius
• Deloitte Technology Fast 500

Überprüfen Sie die Glaubwürdigkeit

Keine Bewertungen sind ein Warnsignal. Keine Erfahrungsberichte sind ein Warnsignal.

Das einfache Hinzufügen eines Kunden- oder Partnerlogos zu einer Website ist jedoch einfach und kann manchmal irreführend sein.

Es lohnt sich, die Erfahrung und das Fachwissen Ihres Anbieters in Bezug auf Ihre spezifische Branche zu recherchieren. Wenn ein Anbieter über eine vollständige Fallstudie von jemandem im selben Umfeld wie Sie verfügt, sind Sie in besseren Händen als einer ohne.

Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhandelsvertriebshändler sind, hilft Ihnen ein Contact-Center-Anbieter, der nur Finanzunternehmen in seinen Testimonials präsentiert, bei Ihrem Entscheidungsprozess nicht besonders weiter.

Typische Contact Center-Anwendungen

Lassen Sie uns kurz konkret werden. Außerhalb der Kerntechnologie ist es wichtig, die Art Ihres Contact Centers auf die Geschäftsziele abzustimmen, die Sie erreichen möchten:

• Inbound-Verkäufe: Dies bedeutet, dass Anrufe und Web-Chats an Verkäufer weitergeleitet werden, damit diese die Fragen potenzieller Kunden beantworten und Einnahmen generieren können.
• Outbound-Verkäufe: Mit Progressive Outbound Dialing können Vertriebsmitarbeiter Leads prüfen, bevor sie einen Anruf bei Zielkonten einleiten.
• Kundendienst: Kundendienstmitarbeiter können eingehende Kundenanfragen über mehrere Kanäle bearbeiten und ein erstklassiges Serviceniveau aufrechterhalten.
• Technischer Support: Mit interaktiven Funktionen, zu denen auch Co-Browsing gehört, können Supportmitarbeiter (mit deren Erlaubnis) den Bildschirm eines Kunden übernehmen, um in Echtzeit Hilfe zu leisten.
• Interner IT-Helpdesk: Wenn Mitarbeiter IT-Unterstützung benötigen, können Sie die Identitätsprüfung nutzen, um Ihre Sicherheitslage zu verbessern und sicherzustellen, dass Mitarbeiter an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Durch die Weitergabe dieser Beispiele an einen Anbieter von Contact-Center-Software können diese demonstrieren, wie ihre Plattform diese Anforderungen erfüllt.

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Sehen Sie die Contact Center-Software von Nextiva in Aktion

Wenn Sie die Aufgabe haben, Ihr neues Contact Center zu finden, ist das eine Menge.

Allein der Umfang dieses Leitfadens zeigt, dass bei der Recherche, Demonstration und Erprobung von Anbietern so viel auf dem Spiel steht und es sich lohnt, im Vorfeld Zeit und Mühe zu investieren.

Obwohl es für bestimmte Anbieter viele Möglichkeiten und einige Nischenanwendungsfälle gibt, sind wir zuversichtlich, dass Nextiva die erste Wahl für ein KI-gestütztes Contact Center für Unternehmen jeder Größe ist.

Nextiva hat unzählige Auszeichnungen für Service, Support und Angebote erhalten:

• Zuverlässige Verfügbarkeit von 99,999 %
• Zahlreiche erweiterte Anrufbearbeitungsfunktionen
• Unterstützung für eingehende, ausgehende und gemischte Anrufe
• Erweiterung um mehr KI-Funktionalität durch die Übernahme von Thrio
• Integrationen mit Unternehmens-Business-Apps
• Omnichannel-Funktionalität für E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien

Quelle zur Marktbewertung von Contact-Center-Software: Grand View Research

Häufig gestellte Fragen zum Contact Center